Als Einwand hören Sie oft, dass es im Moment keine Zeit, kein Interesse oder kein Budget gibt. Sie werden abgeblockt. Kann man in dieser Situation noch erfolgreich weiter verkaufen? Gibt es eine Möglichkeit, dennoch einen neuen Kunden zu gewinnen? In diesem Beitrag beschäftigen wir uns genau mit dieser Frage und Sie bekommen ein klares Konzept, wie Sie sich künftig verhalten können, um erfolgreicher mit Einwänden und Vorwänden umzugehen. Später gebe ich Ihnen auch noch eine Idee, mit der Sie ausweglose Gesprächssituationen wiederbeleben können.
Kann man jeden Standard-Einwand in ein „Ja“ umwandeln?
Natürlich nicht zu 100%. Und das ist auch gut so, denn wenn Sie selbst eine erfolgreiche Kundenbeziehung haben, wollen Sie ja auch nicht, dass Ihre Wettbewerber ganz einfach mit einem Trick diese Beziehung zerstören und künftig an diesen Kunden liefern. Manchmal entschließen wir uns auch im Privatleben, eine Bindung einzugehen, die nicht so leicht wieder aufzulösen ist. Also ist der Spruch „Wir haben schon einen Lieferanten, mit dem wir glücklich sind…“ nicht in allen Fällen ein Einwand oder ein Vorwand, sondern manchmal schlicht und einfach eine Aussage, die es zu respektieren gilt.
Wie können wir aber herausfinden, ob es eine ernst gemeinte Aussage, also ein Einwand, oder nur ein Vorwand ist? Welche Methode kann man anwenden, um schneller und besser zu verstehen, wie der Kunde tatsächlich denkt und ob es noch eine Chance auf Erfolg gibt?
Der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand
Ein Einwand ist eine ehrliche, ernst gemeinte Aussage des Kunden, mit der er begründen will, warum er unserem Angebot nicht folgen möchte. Ein Vorwand dagegen ist eine vorgeschobene Ausrede, um den wahren Beweggrund der Absage nicht erklären zu müssen. Die meisten Theorien im Verkauf schlagen vor, zunächst zu prüfen, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt. Schließlich kann man Vorwände nicht behandeln, sondern muss sie zunächst demaskieren, um dann den wahren Beweggrund der Ablehnung zu verstehen. Nehmen wir einmal einen ganz häufig zu hörenden Satz: „Wir haben schon einen Lieferanten!“
Muss man Vorwände und Einwände unterschiedlich behandeln?
Ich denke nicht, denn das macht es nur unnötig kompliziert. Mit folgender Methode müssen Sie nicht zwischen diesen beiden Varianten unterscheiden und können sofort mit der Behandlung beginnen. Die Methode besteht aus drei Teilen:
- Verständnis erklären
- Bedingungen verändern
- Möglichkeit erfragen
Das könnte dann in etwa so aussehen:
Kunde: „Wissen Sie, wir haben schon einen Lieferanten hierfür.“
Sie: „Ja, das verstehe ich. Unternehmen Ihrer Größe haben natürlich schon längst Geschäftsbeziehungen in diesem Segment etabliert. Jetzt mal angenommen, Ihr bisheriger Lieferant soll durch einen zweiten Lieferanten ergänzt werden, woran würden Sie erkennen, dass wir ein geeigneter Partner sind?“
Oder eine andere Variante: „Ja, Herr Kunde, ich denke, es ist eine gute Entscheidung gewesen, schon früh in diesem Segment mit einem Partner zusammenzuarbeiten. Angenommen, Sie könnten sich einen einzigen Punkt wünschen, der zusätzlich zu dem Leistungsspektrum Ihres bestehenden Partners für Sie sinnvoll wäre, wie würden Sie diesen Wunsch formulieren?“
Oder noch eine Möglichkeit: „Herr Kunde, ich bin davon ausgegangen, dass Sie bereits Erfahrungen im Umgang mit Lieferanten in diesem Bereich haben. Wenn Sie sich vorstellen, dass es bei Ihrer Geschäftsbeziehung in bestimmten Abständen sinnvoll ist, die betriebswirtschaftlich relevanten Alternativen zu prüfen, woran würden Sie erkennen, ob jetzt der richtige Moment ist, um genau diese attraktiven Lieferanten zu prüfen?“
Wenn Sie diese Technik anwenden, werden Sie im weiteren Gesprächsverlauf sofort merken, ob die vorher gemachte Aussage tatsächlich ein Einwand oder nur vorgeschoben ist. In jedem Fall können Sie mit dieser Technik erreichen, dass der Kunde darüber nachdenken wird, was er tun würde, wenn der Einwand nicht gegeben wäre. Lassen Sie uns diese drei Stufen noch einmal genauer betrachten:
- Verständnis erklären
Lassen Sie die Aussage des Kunden stehen und bestätigen Sie seine Aussage, indem Sie seine frühere Entscheidung anerkennen. Achten Sie darauf, dass Sie am Ende dieser Bestätigung genau prüfen, welches Wort Sie jetzt verwenden. Bitte machen Sie sich bewusst, dass die Aussage, die der Kunde gemacht hat, aus dessen Sicht auf jeden Fall richtig ist. Selbst dann, wenn es sich nur um eine vorgeschobene Aussage handelt, möchte der Kunde sicher nicht entlarvt werden. Also rate ich Ihnen dringend, das Wort „aber“ in diesem Zusammenhang aus Ihrem Sprachschatz zu streichen. Denn wenn Sie sinngemäß sagen würden „Ja, Sie haben Recht, aber …“ dann drücken Sie damit aus: „Ihre Aussage ist falsch.“ Der Kunde würde das unterschwellig wahrnehmen, und ohne es selbst bewusst zu steuern in eine Konfrontationshaltung gehen. Dadurch würden Sie den weiteren Verlauf des Gesprächs stören und den Erfolg riskieren. Sie können das Wort „aber“ ganz einfach durch das Wort „und“ ersetzen. Dadurch erhält das Gesagte eine ganz andere Wirkung: „Ja, Sie haben recht, und …“. Selbstverständlich können Sie auch einfach einen neuen Satz anfangen und Ihre zusätzliche Aussage machen, ohne einen Gegensatz zu der Aussage des Kunden zu betonen. - Bedingungen verändern
Nachdem wir die Haltung des Kunden bestätigt haben, schalten wir den Fantasiemodus ein. Wir benutzen dazu Worte oder Wortkombinationen wie zum Beispiel „Jetzt mal angenommen …“, „Wenn Sie sich vorstellen …“, „Gehen wir mal davon aus, dass…“, „Wenn wir davon ausgehen, dass …“ und andere Formulierungen, die dafür sorgen, dass der Kunde eine Annahme macht und auf dieser Annahme basierend weitere Überlegungen anstellt. Das ist der Schlüssel bei dieser Technik. Der bewusst eingesetzte Konjunktiv hilft dabei, Überlegungen anzustellen und die heutige Realität als Ausgangsbasis für einen kurzen Moment aufzugeben. Dadurch können Alternativen geprüft werden, auch wenn sie aus heutiger Sicht unmöglich oder unwahrscheinlich erscheinen. - Möglichkeit erfragen
Weil wir im zweiten Schritt die Basis geschaffen haben, um Überlegungen anzustellen, fragen wir jetzt nach den Möglichkeiten, die sich mit der neuen Voraussetzung ergeben könnten. Wenn wir vergleichsweise den zweiten Schritt weglassen und sofort nach den Möglichkeiten fragen würden, dann würden wir vermutlich die gleiche Aussage bekommen wie zu Beginn. Nehmen wir an, Sie würden sagen: „Ja das verstehe ich. Und woran könnten Sie erkennen, dass wir ein ausgezeichneter Partner sind?“ Vielleicht erkennen Sie, dass diese Formulierung wohl kaum geeignet wäre, um eine andere Antwort zu erhalten als bei dem ursprünglichen Einwand. Wenn wir aber beim zweiten Schritt ganz bewusst die Fantasie unseres Gesprächspartners adressieren, wird er die Antwort unter den von Ihnen neu definierten Ausgangsbedingungen überdenken.
Was ist, wenn der Kunde blockiert?
Nehmen wir einmal an, der Kunde hat immer noch eine ablehnende Haltung. Er sagt so etwas wie: „Das brauche ich mir gar nicht vorzustellen! Wir sind mit unserem jetzigen Lieferanten vollkommen zufrieden.“ Jetzt haben Sie zwei Möglichkeiten:
- Sie akzeptieren, dass Sie bei diesem Kunden heute keine positive Entscheidung herbeiführen werden.
- Sie versuchen, ihn durch Provokation zum Umdenken zu bewegen.
Wie könnte diese Provokation aussehen? Der Fragesteller stellt zwei voneinander unabhängige Fragen und bringt dann die Antworten in einen direkten Bezug zueinander. Dadurch wird dem Gesprächspartner unterschwellig suggeriert, dass er offenbar noch nicht zu Ende gedacht hat und seine Aussagen noch einmal überdenken sollte, weil sie unstimmig sind. Sie stiften auf diese Weise bewusst Unsicherheit und Verwirrung, denn genau das wollen wir erreichen, wenn wir provozieren. In diesem Fall soll der Kunde noch einmal umdenken. Der Dialog könnte dann so lauten:
„Ich habe Sie also richtig verstanden, dass Sie mit Ihrem jetzigen Lieferanten sehr zufrieden sind?“
„Ja.“
„Wird das für immer so bleiben?“
„Das kann ich jetzt noch nicht sagen.“
„Woher wollen Sie wissen, dass nicht jetzt der richtige Moment ist, um sinnvolle Alternativen in Betracht zu ziehen?“
Falls der Kunde nur einen Vorwand weiterhin verteidigen will, wird er vermutlich auf die zweite Frage mit Ja antworten. Dann könnte die Provokation in etwa so lauten:
„Wird das für immer so bleiben?“
„Ja!“
„Wenn Sie vorbehaltlos und ohne die Alternativen zu prüfen mit Ihrem jetzigen Lieferanten weiterarbeiten werden … Können Sie in etwa abschätzen, welchen Betrag Sie mit uns regelmäßig einsparen würden?“
Entweder wird der Kunde jetzt seine Gegenwehr einstellen und ein ehrliches Gespräch beginnen oder Sie bekommen eine noch deutlichere Ablehnung. Diese Methode ist nur dazu geeignet, eine im Moment ausweglose Gesprächssituation noch einmal wiederzubeleben. Die Alternative wäre, sich abzuwenden und den Kunden beziehungsweise die Chance als aussichtslos zu erklären. Diese Provokationsmethode ist mit einem Defibrillator vergleichbar, mit dem man sozusagen notfallmäßig versucht, das Gespräch am Leben zu erhalten. Ähnlich wie in der Medizin funktioniert das natürlich nicht immer. Wenn Sie das letzte „Nein“ hören, könnten Sie es auch einfach akzeptieren und sich einer anderen Chance zuwenden.
Sinngemäß können Sie diese Methode auch bei allen anderen Einwänden verwenden. Nennen Sie mir doch mal Ihren unangenehmsten Einwand hier als Kommentar! Die Aussage des Kunden, die Sie gar nicht gerne hören! Dann werde ich mir gerne etwas überlegen, wie Sie künftig darauf reagieren könnten. Und falls Sie schon selbst eine gute Antwort gefunden haben – vielleicht wollen Sie diese hier mit den anderen Lesern teilen? Ich freue mich, wenn Sie mir gleich jetzt per Kommentar schreiben, was Sie denken.
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Toller Artikel.
Einwand: „Wir haben erst vor kurzem ein Neues System eingeführt.“
Das ist (wenn es wahr ist) kein Einwand, sondern ein valider Grund jetzt nicht erneut zu investieren.