Viel hilft viel? Nicht immer.

Je länger und intensiver Sie sich auf das anstehende Verkaufsgespräch vorbereiten, desto besser? Bei diesem Gedanken handelt es sich leider um einen Trugschluss. Wer sich zu viele Gedanken um das Gespräch macht, gerät schnell ins Grübeln und wird versuchen, jede Eventualität bereits im Voraus gedanklich durchzuspielen und mit einem Plan abzudecken.

Das Problem dabei: Niemand kann sich auf jede einzelne Situation vorbereiten. Zwar ähneln sich Vertriebsgespräche in ihrem grundlegenden Ablauf. Aber selbst der erfahrenste Verkäufer wird hin und wieder noch von seinem Gesprächspartner überrascht.

Der lobenswerte Vorsatz, auf alles vorbereitet zu sein, kann nur scheitern und führt damit im schlimmsten Fall zu Ängsten und Zweifeln. Bei einem Vertriebsgespräch handelt es sich nicht um eine Prüfung, bei der es nur eine einzige richtige Antwort gibt. Bei der Vorbereitung gilt deswegen: Grundlagen schaffen und den Fokus auf die richtigen Dinge setzen. Planen Sie den Ablauf des Verkaufsgesprächs auf keinen Fall bis ins letzte Detail durch.

Allererster Schritt für gelungene Verkaufsgespräche: Informationen über den Kunden einholen

Dazu gehören zum Beispiel das Sammeln von Fakten und Informationen über den Kunden, die öffentlich zugänglich oder ohne großen Aufwand zu recherchieren sind. Dieses Vorgehen hat gleich mehrere Vorteile:

  • Sie verschwenden keine Zeit damit, allgemein bekannte Dinge abzufragen.
  • Ihr Gesprächspartner muss nicht zum x-ten Mal die gleichen Dinge erzählen. Er bekommt das Gefühl, dass Sie sich wirklich mit ihm und dem Unternehmen beschäftigt haben und er nicht nur ein gesichtsloser Kunde für Sie ist.

Beim Sammeln der Fakten hilft eine Checkliste. Überlegen Sie sich genau, welche Informationen Sie wirklich für das anstehende Gespräch brauchen und welches Wissen zwar nett, aber nicht wichtig ist. So können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren und das Vertriebsgespräch effizient vorbereiten.

Verkaufsgespräch-Vorbereitung: Faktenliste zum Abhaken

  • In welcher Branche bewegt sich der Kunde?
  • Wie genau sehen seine Produkte oder Dienstleitungen, die er anbietet, aus?
  • Welche Zielgruppe hat er?
  • Wie gestalten sich die aktuellen Umsätze und Absatzzahlen?
  • Mit welchem Unternehmensbereich haben Sie es zu tun?
  • Wer trifft die finale Entscheidung?
  • Welche Rolle spielt Ihr Ansprechpartner dabei?
  • Welche Probleme und Herausforderungen hat Ihr Gegenüber im Alltag zu bewältigen?
  • Gibt es aktuelle Ereignisse, die das Vertriebsgespräch positiv oder negativ beeinflussen könnten?
  • Fanden bereits früher Gespräche mit anderen Vertretern des Unternehmens statt? Wie sind diese verlaufen?

Die Liste lässt sich natürlich beliebig erweitern und sollte auf das jeweilige Verkaufsgespräch abgestimmt werden. Bei Informationen, die Sie zum Beispiel nicht auf der Webseite des Unternehmens finden, kann Ihnen vielleicht die Assistenz weiterhelfen. Sie weiß meistens genau Bescheid, wer dem Termin beiwohnen wird und aus welchen Abteilungen die Gesprächsteilnehmer stammen. Ein Anruf vorab schadet also nie.

Ein guter Einstieg erleichtert den weiteren Ablauf des Verkaufsgesprächs

Wie bereits erwähnt ist es wenig sinnvoll, für jeden möglichen Gesprächsverlauf einen exakten Plan und vorbereitete Antworten auswendig zu lernen. Was jedoch gerade für eher unerfahrene oder aufgeregte Vertriebsexperten lohnenswert sein kann, ist die Planung des Gesprächseinstiegs.

Legen Sie sich zwei oder drei Gesprächsaufhänger zurecht, mit denen Sie je nach Situation und Bauchgefühl die Konversation starten können. Das nimmt das Lampenfieber. Und wenn die ersten Schritte erst einmal gemacht sind, geht der Rest fast wie von allein. Dabei muss es sich bei dem Einstieg ins Vertriebsgespräch nicht sofort um Fachgeplänkel oder direktes Werben um die Gunst des Kunden handeln. Ganz im Gegenteil.

Unterschätzen Sie nie die Faktoren Persönlichkeit und Sympathie

Ein guter Verkäufer ist immer auch ein Verkäufer, der sympathisch wirkt. Schließlich geht es bei einem Geschäft auch immer um Vertrauen. Und wir sind eher bereit, jemandem zu vertrauen, der uns menschlich ähnlich ist. Deshalb wäre es ein großer Fehler, auf den oft verhassten oder zumindest belächelten Small Talk zu Beginn des Verkaufsgesprächs zu verzichten und direkt mit der (Geschäfts-)Tür ins Haus zu fallen. In dieser kurzen Schnupperphase des Gesprächs können Sie sich als Mensch hinter dem Verkäufer präsentieren. So gewinnen Sie oftmals Erkenntnisse, die Sie in Ihre Gesprächsstrategie einbinden können.

Sympathie kann auch aus dem Feststellen von Gemeinsamkeiten und Ähnlichkeiten entstehen und somit den Weg zu einem freundlichen, vertrauensvollen Miteinander ebnen. Nutzen Sie im Rahmen Ihrer Gesprächsvorbereitung zum Beispiel Netzwerke wie XING oder LinkedIn, um mehr über Ihren Gesprächspartner zu erfahren. Vielleicht haben Sie dieses Jahr die gleichen Messen besucht, haben in derselben Stadt studiert oder sind beide begeisterte Kletterer?

Natürlich sollte die Online-Recherche nicht in ein Online-Stalking übergehen. Aber unverfängliche Informationen über Ihren Gesprächspartner können helfen, die Konversation in die gewünschte Richtung zu schubsen.

…aber beweisen Sie im Vertriebsgespräch auch Ihre Kompetenz

Neben all dem Small Talk und Sympathieaufbau darf natürlich das eigentliche Geschäft nicht zu kurz kommen. Schließlich sucht Ihr Kunde keinen neuen besten Freund, sondern eine Lösung für sein Problem. Sorgen Sie also dafür, dass Sie auf alle Rückfragen und Einwände im Laufe des Verkaufsgesprächs fachlich versiert eingehen können. Bereiten Sie Referenzen vor, um aufzuzeigen, wie in anderen Fällen mit ähnlichen Problemen umgegangen wurde. Vergessen Sie dabei aber nie, dass sich jeder Kunde als einzigartig betrachtet. Zeigen Sie Problemverständnis, nehmen Sie geäußerte Kritik ernst und entkräften Sie sie mit fundierten Argumenten.

Einem Verkäufer, der auf alle Einwände eine gute und nachvollziehbare Antwort hat, wird am Ende kaum ein interessierter Kunde widerstehen können. Wer sein Angebot wie seine eigene Westentasche kennt, wird damit keine Probleme haben.

Der beste Einstieg in ein Verkaufsgespräch

Unmittelbar nachdem Sie das Eis gebrochen haben, beginnen Sie das eigentliche Verkaufsgespräch mit der ersten Frage. Zunächst interessiert uns, welchen Veränderungswunsch der potenzielle Kunde verspürt. Wir beginnen also die Fragetechnik mit einer Problemfrage. Die Frage konstruieren wir aus drei Blöcken:

Als Erstes setzen wir einen Fokus, damit der Gesprächspartner sofort erkennt, worauf sich die Frage bezieht. Dann stellen wir eine Frage, die aus den beiden Komponenten Rationalität und Intuition besteht. Diese bewusst gestellte Doppelfrage wirkt deshalb so gut, weil sie unsere beiden Denksysteme anspricht. Eine solche Frage könnte wie folgt lauten:

„Wenn Sie jetzt an die Leistungsfähigkeit Ihrer Vertriebsorganisation denken, insbesondere im Zusammenhang mit dem verstärkten Wettbewerb aus Asien, was sind Ihre allerwichtigsten Punkte, was liegt Ihnen persönlich am Herzen?“

Auf diese Weise wird ein Fokus gesetzt. Das geschieht automatisch durch das Erwähnen der Begriffe. Wenn ich beispielsweise sagen würde: „Denken Sie jetzt nicht an den Eiffelturm“, könnten Sie sich wohl kaum dagegen wehren, an den Eiffelturm zu denken. Deshalb ist es zu Beginn der Problemfrage wichtig, dass Sie den Themenbereich festlegen.

Die wichtigste Frage im Verkaufsgespräch

Vielleicht haben Sie bereits erkannt, welche Kraft diese eine Frage in einem Verkaufsgespräch entwickeln kann. Seien Sie allerdings darauf vorbereitet, dass Sie nicht gleich am Anfang das gewünschte Ergebnis liefert.

© opolja/Adobe

Denn die wenigsten Kunden haben sich im Vorhinein einen genauen Plan ihrer Problemsituationen zurechtgelegt. Deshalb folgt in der Regel zunächst eine spontane Antwort.

Je öfter ich die Frage mit leichten Abwandlungen wiederhole, desto mehr Informationen bekomme ich. Ich nutze die Intuition eines guten Verkäufers, um zu erkennen, wann ich genug gefragt habe. Dann habe ich möglicherweise drei bis sieben unterschiedliche Aspekte des Problems notiert, und der Kunde hat mir signalisiert, dass er jetzt keine Lust mehr auf weitere Fragen hat.

So entsteht eine Liste von wichtigen Aspekten des Problems. Ich lese jetzt die wesentlichen Punkte noch einmal vor und frage dann, welcher der genannten Punkte der wichtigste Aspekt sei. Auf diese Weise bekomme ich einen sehr guten Eindruck von der tatsächlichen Problemsituation.

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Die wichtigsten Fragetypen für erfolgreiche Verkaufsgespräche

Um das Problem zu lösen, wie man vom Produktverkauf auf Lösungsverkauf umsteigt, beauftragte ein großes Unternehmen vor einiger Zeit eine Unternehmensberatung. So wollte es herausfinden, welche Verhaltensweisen der wenigen erfolgreichen Verkäufer den Erfolg ausmachen. Das Ergebnis wurde von Neil Rackham unter dem Titel „SPIN Selling“ veröffentlicht. Sicher hat sich seit den 80er-Jahren einiges weiterentwickelt. Allerdings ist der Kern seiner Erkenntnisse von damals noch immer sehr relevant.

  1. Er fand heraus, dass man die gestellten Fragen nach deren Ziel unterteilen kann.
  2. Und er fand heraus, dass das Mengenverhältnis der unterschiedlichen Fragetypen den Erfolg vorherbestimmt.

Anders gesagt: Bestimmte Fragen im Vertriebsgespräch führen eher zum Erfolg.

Die Definition der vier Fragetypen eines gelungenen Verkaufsgesprächs würde ich aus heutiger Sicht so formulieren:

  • Fakten: Fragen, die sich auf die aktuelle Situation beziehen und überprüfbare Fakten abfragen
  • Motiv: Fragen, die Probleme, Schwierigkeiten und Unannehmlichkeiten aufdecken, die ein potenzieller Kunde beseitigen möchte
  • Schmerzen: Fragen, die auf den Handlungsdruck abzielen und erkennen lassen, welche Bedeutung die Problemlösung hat
  • Vision: Fragen, die ermitteln, was erfüllt sein muss, um aus Sicht des Klienten eine akzeptable Lösung erzielt zu haben

Wenn Sie Lösungen, Projekte oder komplexe Produkte mit hohem Anteil an Individualisierung verkaufen, dann ist es für Sie wichtig zu wissen, dass vor allem die beiden letzten Fragetypen entscheidend sind, wenn Sie ein Verkaufsgespräch erfolgreich führen wollen.

Die richtigen Fragetechniken helfen Ihnen dabei, den Schmerz Ihres potenziellen Kunden genau zu erfragen, ohne Ihm dabei das Gefühl zu geben, dass er in einem Verhör sitzt.

  • Wie verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über seine Ausgangssituation und seinen Handlungsdruck?
  • Wie vergessen Sie nie wieder wichtige Punkte während des Gesprächs?

Nutzen Sie für das gesamte Gespräch die Gesprächslandkarte aus dem kostenlosen Arbeitsheft. Sie hilft Ihnen dabei, stets den Überblick zu behalten und nichts Wichtiges zu vergessen.

Schmerzen und Vision

Diese beiden Aspekte sind besonders wichtig, wenn es um größere Projekte und Investitionen geht. Bei einfachen Produkten ist es ausreichend, das Problem zu verstehen und eine passende Lösung zu präsentieren. Allerdings ist es entscheidend für größere Vertriebsprojekte, dass der Handlungsdruck des Kunden genau bestimmt wird und außerdem auch seine Idee von einer besseren Zukunft. Wenn Sie das unterlassen, werden sie häufig in Entscheidungsschleifen gefangen sein.

Kunden tendieren jedoch dazu, eine passende Lösung zu einem komplexen Problem nur zu suchen, wenn der Druck wirklich groß ist, d.h. eine Entscheidung sich nicht länger aufschieben lässt. Und sie möchten genau verstehen, wie die Zukunft sich dann verändern wird.

Aus Fehlern und Erfolgen lernen

Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch, und die beste Vorbereitung ist eine gute Nachbereitung. Ganz gleich, ob Sie mit einer Absage oder einem erfolgreichen Abschluss oder Folgetermin aus dem Verkaugsgespräch gegangen sind: Nehmen Sie sich hinterher kurz Zeit für eine Analyse.

  • Was lief gut?
  • Was hat nicht funktioniert?
  • Was kann ich bei der nächsten Gesprächsvorbereitung besser machen?

Aus den eigenen Fehlern und Erfolgen lässt es sich immer noch am besten lernen, weshalb die Analyse nach einem Termin nicht unterschätzt werden sollte. Mit den gewonnenen Erkenntnissen wird das nächste Verkaufsgespräch noch erfolgreicher laufen.

Die Seele des Verkaufens

Wenn man es genau betrachtet kann man nicht verkaufen. Man kann nur dem Kunden dabei helfen, eine gute Entscheidung zu treffen. Wir schaffen die Voraussetzung und der Mensch uns gegenüber entscheidet. Daher ist die Fähigkeit zur methodischen und professionellen Bedarfsermittlung vermutlich die wichtigste Fähigkeit im Vertrieb.

Laden Sie sich am besten mein Arbeitsheft herunter und erarbeiten Sie sich alle wichtigen Schritte für ein gelungenes Verkaufsgespräch!

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