Eines ist klar: Wer kein Problem hat, braucht auch keine Lösung. Und wer kein Problem hat, ist selten bereit, Geld zu investieren. Also liegt es auf der Hand, dass wir zunächst herauszufinden müssen, welches Problem einen Kunden zu einer Investition oder einem Kauf bewegen könnte.

Vielleicht haben Sie schon folgenden Spruch gehört: „Probleme gibt es nicht – nur Herausforderungen.“ Es soll sogar Experten geben, die empfehlen, den Begriff „Problem“ komplett aus dem Sprachschatz zu entfernen. Sie sagen, dass seine Verwendung die Gedanken falsch lenkt, und dass man deshalb lieber Worte wie „Chance“ verwenden sollte.

Vielleicht haben Sie auch schon gehört, dass im Chinesischen die Schriftzeichen für „Krise“ und „Chance“ die gleichen sind. Davon abgesehen, dass das nicht stimmt (http://www.zeit.de/2003/36/Stimmts_Chin__Schriftzeichen), halte ich diese Wortverbote für Unsinn. Sonst müsste man auch Worte wie „Krankheit“ in „Gesundungsgelegenheit“ umbenennen. Wäre das nicht albern? Und was machen wir mit dem Wort „Unfall“? Also sehen Sie es mir bitte nach, wenn ich weiterhin die Dinge beim Namen nenne.

Lassen Sie uns aber akzeptieren, dass das Wort „Problem“ für viele Menschen unangenehm ist. Nicht nur deshalb scheint die einfache Frage „Was haben Sie für ein Problem?“ für unsere Zwecke ungeeignet. Was können wir also stattdessen fragen, wenn wir herausfinden wollen, welches Motiv unseren Gesprächspartner auf den Gedanken bringt, eine Investition tätigen zu wollen?

In der vorletzten Woche hatten wir bereits darüber gesprochen, dass offene, ehrliche Fragen die beste Formulierung abgeben, wenn man etwas herausfinden will. Das gilt ganz besonders für Fragen, die ein Problem ergründen sollen. Warum ist das so? Nehmen wir an, ich würde Ihnen eine aus meiner Sicht ganz neutrale und fachlich relevante Frage stellen. Eine Frage, die für mich wichtig ist, um mehr Verständnis aufzubringen. Die Frage lautet: „Haben Sie auch Schwierigkeiten mit Fußpilz?“

Sie merken sofort, dass diese Frage aus Sicht des Empfängers ganz leicht als Unterstellung verstanden werden kann. So sachlich sie vom Fragesteller gemeint ist – eine geschlossene Problemfrage kann schnell wie folgt gedeutet werden: „Sie haben doch bestimmt auch Schwierigkeiten mit Fußpilz, stimmt’s?“ Das gilt selbstverständlich in gleicher Weise auch für jedes geschäftliche Problem. Nehmen wir an, Sie stellen einem Geschäftsführer die aus Ihrer Sicht absolut sachlich gemeinte Frage: „Haben Sie auch Schwierigkeiten mit Ihrer bisherigen Anlage?“ Selbst wenn es gute Gründe für diese Frage gibt und man ganz sachlich darauf antworten könnte, ist es bei dieser Formulierung wahrscheinlich, dass Sie eine rebellische Antwort bekommen. Eine Antwort die, obwohl vielleicht tatsächlich einige Probleme bestehen, so lautet: „Bei uns ist alles prima!“

Für professionelle Verkäufer ist all das klar. Zumindest glauben das die meisten Profis aus Verkauf und Beratung. Wenn ich diesen Punkt mit erfahrenen Verkäufern im Seminar bespreche, ernte ich fast immer ein mitleidiges Lächeln. „Das wissen wir längst. Das ist Stoff aus dem Anfängerkurs“, scheint der Gesichtsausdruck meiner Seminarteilnehmer sagen zu wollen. Wenn dann allerdings in der Folge Praxisübungen anstehen, in denen die gleichen Menschen in Rollenspielen ihre Verkaufsgespräche verbessern können, dann zeigt sich, dass es zwar in der Theorie klar ist, aber in der Praxis nur selten funktioniert.

Warum weichen also selbst erfahrene Profis von dem ab, was sie sich vornehmen? Warum stellen sie geschlossene Fragen, obwohl sie wissen, dass das keine gute Idee ist? Was läuft hier schief? Nun, ich denke, es ist der Gewöhnungseffekt. Wenn Menschen in vielen Gesprächen mit ähnlichen Kunden immer wieder die gleichen Problem-Szenarien genannt bekommen, dann ändert sich ihre Erwartung. Sie gehen in die Gespräche hinein und denken: „Das ist doch jetzt sicher wieder dieses Problem …“ Meistens dürfte das sogar stimmen. Jeder Berater, der seit vielen Jahren in seiner Branche erfolgreich unterwegs ist, wird feststellen, dass die Anzahl der typischen Probleme sehr klein ist. Man findet immer wieder die gleichen Probleme mit ganz geringen Variationen. Kein Wunder also, dass viele Verkäufer dazu tendieren, die Abkürzung zu nehmen. Die schnellste Möglichkeit ist schließlich, dem Kunden sinngemäß zu sagen: „So wie ich das sehe, liegt Ihr Problem hier, stimmt’s?“

 

Haben Sie die Lösung oder sind Sie selbst das Problem?

Allerdings führt diese Abkürzung nicht zum Erfolg. Die Erklärung dafür ist anhand eines Beispiels schnell erklärt. Stellen Sie sich vor, Sie haben sich beim Sport verletzt. Sagen wir am Knie. Erst dachten Sie, es heilt von alleine, aber jetzt, nach ein paar Wochen vergeblicher Behandlungsversuche aus der Hausapotheke, sehen Sie ein, dass Sie professionelle Hilfe brauchen. Durch Zufall sprechen Sie mit einem alten Freund. Er sagt, dass er einen Kniespezialisten vor Ort kennt, der weltweit Expertenruf genießt. Termine bekommt man dort zwar nur nach vielen Monaten Wartezeit, aber weil Ihr alter Freund mit diesem Kniespezialisten schon zusammen im Kindergarten war, kann er Ihnen bereits übermorgen einen Termin beschaffen.

Zwei Tage später warten Sie in der Praxis darauf, dass Sie drankommen. Als Sie aufgerufen werden, humpeln Sie zum Behandlungszimmer, klopfen an und treten ein. Sie machen ein paar Schritte auf den hinter seinem Schreibtisch wartenden Professor zu, der Sie aufmerksam beobachtet. Kaum dass Sie drei Schritte gegangen sind, sagt der Arzt: „Wunderbar. Ich sehe gleich, was Ihnen fehlt.“ Dann kritzelt er etwas auf seinen Rezeptblock, hält Ihnen das fertige Rezept vor die Nase und sagt freundlich lächelnd: „Danke, dass Sie hier waren. Das können Sie sich unten in der Apotheke holen. Bitte 3x am Tag einreiben, dann müsste bald wieder alles gut sein…“

Was denken Sie jetzt über diesen Arzt? Halten Sie ihn immer noch für eine Koryphäe auf dem Gebiet der Knieverletzungen? Wohl kaum. Aber warum nicht? Schließlich sind Sie vermutlich selbst kein Knie-Experte und kaum in der Lage seine Kompetenz zu beurteilen. Vielleicht konnte er tatsächlich alleine anhand Ihres Humpelns das Leiden erkennen. Ein echter Super-Spezialist eben. Nehmen wir ein anderes Szenario: Was wäre gewesen, wenn der Arzt während Ihres Ganges zur Behandlungsliege das Rezept zwar schon heimlich geschrieben, es Ihnen aber noch nicht gegeben hätte? Stattdessen hätte er sich zuerst 10 Minuten Zeit genommen, um Ihr Knie zu betasten, ein paar Bewegungen damit zu machen und Ihnen einige Fragen zur Verletzung und Ihren Beschwerden zu stellen. Erst danach hätte er Ihnen das Rezept ausgehändigt. Was würden Sie jetzt von ihm denken?

Ich denke, diese kleine Geschichte macht deutlich, dass die Kompetenzanmutung von Experten nicht durch schnelle Diagnose, sondern durch ausreichende Anamnese gestärkt wird. Bezogen auf den Geschäftskundenvertrieb bedeutet das, dass frühzeitige Lösungsvorschläge kaum hilfreich sind. Auch wenn Sie als Experte für die Probleme des Kunden sofort erkennen, wie es gelöst werden kann, sollten Sie sich viel Zeit nehmen, um das Problem zu hinterfragen und genau zu verstehen. Wenn Sie die verlockende Abkürzung nehmen, schaden Sie sich und Ihrem Ruf als Problemlöser. Gerade erfahrene Berater tappen besonders oft in diese Falle, denn sie sind ja in der Lage Kundenprobleme spontan zu erkennen.

 

Bauplan für Problemfragen

Wie sollte nun eine gute Problemfrage aufgebaut sein? Wie stellt man Fragen, die ein Gesprächspartner gerne beantworten wird? Sie können sich ganz leicht die passenden Fragen zusammenstellen, indem Sie diesem einfachen Bauplan folgen:

1. Thema aus Kundensicht plastisch machen

2. Offene, ehrliche Fragen kundengerecht stellen.

Hier lesen Sie ein paar Beispiele:

  • Angenommen, wir sprechen über die Optimierung Ihrer Ausgangsfrachten – Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten drei Prioritäten?
  • Wenn Sie an die Leistungsfähigkeit Ihrer Vertriebsmannschaft denken, insbesondere im internationalen Leistungsvergleich – Was liegt Ihnen persönlich am Herzen?
  • Stellen wir uns vor, es geht um die Frage, wie Sie den Krankenstand im Unternehmen im Sinne der Mitarbeiter und des Unternehmens senken können – Welche Überschriften erscheinen vor Ihrem inneren Auge?

Das Prinzip ist sicher klar geworden. Lassen Sie uns die beiden Bestandteile aber noch etwas genauer betrachten.

Der erste Teil soll den Blick des Gesprächspartners auf das Thema lenken. Dabei hilft es, wenn Sie seine Perspektive berücksichtigen. Also geht es nicht nur „um Ausgangsfrachten“, sondern es geht „um Ihre Ausgangsfrachten“.  Um die Phantasie zu beflügeln lohnt es sich außerdem, bewusstseinserweiternde Formulierungen zu verwenden. Ich mag Formulierungen wie „Angenommen …“, „Stellen wir uns vor …“, oder „Wenn Sie an … denken…“.

Der zweite Teil des Bauplans ist eine offene Frage, auf die Sie wirklich eine Antwort gebrauchen können. Variieren Sie zwischen rational geprägten Fragen und emotional, intuitiv geprägten Fragen. Rational geprägte Fragen richten sich nach Prioritäten, Auflistungen und Argumenten. Emotionale Faktoren sind eher Befindlichkeiten, Gefühle und Sichtweisen. Wenn Sie hier besonders wirksame Fragen stellen wollen, haben Sie vorher erkannt, welche Wahrnehmungskanäle der Kunde bevorzugt.

Der visuelle Typ wird eher etwas sehen oder es ist ihm „nicht klar“. Der akustische Typ hört eher, für ihn „klingt das nicht gut“. Haptische menschen spüren, wenn etwas „nicht rund“ ist. Und olfaktorische bzw. geschmacksgeprägte Typen finden, dass etwas „stinkt“. Wenn Sie die Prägung Ihres Gesprächspartners erkannt haben, können Sie ihn alleine durch die passende Formulierung der Frage besser erreichen.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht nur eine Problemfrage stellen, sondern mehrere. Stürzen Sie sich nicht auf das erste Problem, das der Kunde nennt, denn es ist fast nie das wichtigste. Notieren Sie sich das Gesagte, wiederholen Sie es kurz und stellen Sie dann weitere Fragen. „Ich habe mir notiert, das ist ein problematischer Aspekt. Aber darüber hinaus – was noch …?“ Sammeln Sie auf diese Art einige Aspekte des Problems, bis Sie ein wirklich gutes Verständnis entwickelt haben.

Das waren die ersten beiden Fragetypen. Situation und Problem. Bevor wir mit den nächsten beiden Fragearten weitermachen, die ganz besonders wichtig sind, wenn Sie komplexe Themen verkaufen, biete ich an, eine wichtige Fertigkeit zu vertiefen. In der nächsten Woche beschäftigen wir uns mit der hypnotischen Gesprächsführung. Eine Methodensammlung, die Ihre Gespräche nachhaltig verändern wird.