Telesales ist ein fester Bestanteil des Vertriebsalltags. Allerdings: Wer mit dem Telefonverkauf erfolgreich sein will, muss heute auf andere Strategien setzen als früher. Ist das der Fall, haben Unternehmen die Chance, mithilfe digitaler Technik ein breiteres Publikum zu erreichen als jemals zuvor. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie die Digitalisierung Telesales verändert hat und mit welchen Tipps Sie Ihre Erfolgsquote steigern können.

Königsdisziplin Telesales: Was ist das überhaupt?

Die rasanten Entwicklungen im digitalen Bereich, etwa in Bezug auf die Datenauswertung oder die Automatisierung von Prozessen, haben einen großen Einfluss darauf, wie Telesales professionell gestaltet werden kann. Gleichzeitig haben sich das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher weitgehend unabhängig von der Branche verändert. Unternehmen müssen sich deshalb anpassen und ihre Prozesse sowie Strategien so gestalten, dass sie der neuen Lebensrealität standhalten können.

Bevor wir uns genauer ansehen, was das konkret für Ihren Vertriebsalltag bedeutet, lassen Sie uns zunächst kurz klären, was es mit dem Begriff Telesales überhaupt auf sich hat.

Der Unterschied zwischen Telesales und Telemarketing

Telemarketing und Telesales sind zwei Begriffe, die zwar ähnlich klingen, aber unterschiedliche Schwerpunkte und Ziele haben.

Beginnen wir mit Telesales. Bei Telesales handelt sich – wie der Name schon sagt – um einen Verkaufsprozess, der über das Telefon abgewickelt wird. Hauptziel ist es, Produkte oder Dienstleistungen direkt an potenzielle Kunden zu verkaufen. Vertriebsmitarbeiter greifen also zum Hörer, präsentieren telefonisch die Nutzenversprechen ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung und versuchen auf diese Weise, einen Abschluss herbeizuführen. Der Fokus liegt ganz klar auf dem Generieren von Umsätzen. Wie Sie sich die Kaltakquise am Telefon inhaltlich erleichtern können, habe ich in diesem Beitrag ausführlich zusammengefasst.

Auf der anderen Seite haben wir Telemarketing. Telemarketing ist breiter gefasst als Telesales und umfasst verschiedene Marketingaktivitäten, die über das Telefon durchgeführt werden. Das Ziel des Telemarketings besteht also nicht so sehr darin, schnellstmöglich einen Abschluss herbeizuführen, sondern vielmehr darin, das Bewusstsein für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu schärfen, potenzielle Kunden zu identifizieren und sie für weitere Marketingaktivitäten zu qualifizieren. Im Telefonmarketing können Anrufe für verschiedene Zwecke verwendet werden, wie beispielsweise für die Leadgenerierung oder die Marktforschung.

Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound

Wo wir schon bei der Begriffsklärung sind, sollten wir noch einen Blick auf den Unterschied zwischen Inbound und Outbound Sales werfen. In beiden Fällen steht der Verkauf relevanter Produkte und Dienstleistungen im Mittelpunkt, jedoch mit unterschiedlichen Herangehensweisen.

Auf der einen Seite haben wir den klassischen Outbound-Telesales. Hier nehmen Verkäufer aktiv Kontakt zu Kunden auf, anstatt auf eingehende Anrufe zu warten. Outbound-Telesales wird wie bereits erwähnt eingesetzt, um Leads zu generieren oder potenzielle Kunden für ein Produkt zu begeistern und den gewünschten Abschluss herbeizuführen. Hierfür wählen sich Vertriebsmitarbeiter im Call Center nicht selten sprichwörtlich die Finger wund.

Inbound-Telesales bezieht sich hingegen auf den Prozess, bei dem Kunden von selbst auf ein Unternehmen zukommen. Dies geschieht in der Regel, wenn sie Fragen haben, Informationen benötigen oder ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben möchten. Anrufe können beispielsweise durch Werbeanzeigen, Suchmaschinenergebnisse oder Marketingkampagnen ausgelöst werden. Das Hauptziel besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und Fragen zu beantworten, wodurch letztlich im besten Fall auch der erhoffte Verkaufserfolg vorangetrieben wird.

Der Einfluss der Digitalisierung auf den Vertrieb und Telesales

Der digitale Fortschritt hat sich in Bezug auf das klassische Verkaufsgespräch am Telefon gleich in mehrfacher Hinsicht bemerkbar gemacht. Zum einen hinsichtlich des Einkaufsverhaltens der Kunden, zum anderen aber auch bezüglich der Möglichkeit, bestehende Abläufe zu optimieren. Sehen wir uns die wichtigsten Punkte für Marketing und Vertrieb einmal genauer an:

Wie die Digitalisierung die Erwartungen der Kunden beeinflusst hat

Es ist kein Geheimnis, dass der Kunde von heute deutlich informierter und selbstbewusster ist als jemals zuvor. Das liegt nicht zuletzt daran, dass sich die Art der Informationsbeschaffung grundlegend verändert hat: Während Interessenten in der Vergangenheit auf Verkäufer angewiesen waren, um Informationen über Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten, führen sie heute oft eigene Recherchen im Internet durch, bevor sie sich für oder gegen einen Kauf entscheiden.

Unpersönlich am Telefon lässt sich eine Kaufentscheidung deshalb kaum noch herbeiführen – stattdessen ist es in den meisten Fällen notwendig, verschiedene Kanäle zu nutzen, um den Kunden bei seiner Customer Journey optimal zu begleiten. Je besser es Unternehmen gelingt, eine umfassende Kommunikationsstrategie zu entwickeln, umso größer ist auch ihre Chance auf Erfolg. Wie beispielsweise Content Marketing im B2B die Erfolgschancen verbessern kann, habe ich in diesem Beitrag für Sie zusammengefasst.

Technik, die begeistert: Der digitale Fortschritt verändert vertraute Abläufe

Halten wir fest: Es ist notwendig, ganzheitliche Konzepte und Strategien zu entwickeln, die den Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses abholen. Dazu gehört nicht zuletzt der Einsatz digitaler Technik.

Früher erfolgte Telesales häufig manuell und es mussten viele Daten per Hand erfasst werden. Heute erleichtern digitale Tools wie CRMs und Automatisierungssoftware Vertriebsmitarbeitern die Arbeit. Mithilfe digitaler Technik können Telesales-Teams ihre Leads besser verwalten, Kundeninteraktionen verfolgen und Routineaufgaben automatisieren, was letztendlich die Produktivität und Effizienz steigert. In letzter Konsequenz können Telefonverkäufer sich dadurch stärker auf die Interaktion mit den Kunden konzentrieren und in Bezug auf ihre Produkte und Services personalisiertere Lösungen anbieten.

Ein weiterer Vorteil: Durch die – rechtlich abgesicherte – Auswertung gesammelter Daten können Muster und Trends identifiziert werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Verkaufsstrategien zu optimieren und gezielte Marketingkampagnen durchzuführen. Außerdem bietet die digitale Technik die Möglichkeit, den Erfolg von Kampagnen anhand von Kennzahlen wie Anrufdauer, Konversionsraten und generierten Einnahmen einfach zu verfolgen und zu messen. Damit hilft ein datengestützer Ansatz Unternehmen dabei, ihre Strategien zu optimieren und ihre Vertriebsleistung zu verbessern.

Herausforderungen des Telesales im digitalen Zeitalter

Gleichzeitig ist nicht alles Gold, was glänzt. Im digitalen Zeitalter stehen Verkäufer vor einer Reihe von Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Eine dieser Herausforderungen ist im Bereich Telesales der wachsende Wettbewerb über verschiedene Kanäle, wie soziale Medien, E-Mail-Marketing und Suchmaschinenwerbung. Dieser Wettbewerb erschwert es den Telesales-Teams, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu erregen und erfolgreich einen Abschluss herbeizuführen.

Ein weiteres Hindernis sind die gestiegenen Kundenerwartungen. Herkömmliche Telesales-Ansätze können diese Erwartungen in der Regel nicht mehr erfüllen. Stattdessen müssen Telesales-Teams sich darauf konzentrieren, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und die individuellen Bedürfnisse ihrer Gesprächspartner zu verstehen. Hier spielen Datenanalysen ihre Stärken aus – und führen direkt zur nächsten Herausforderung: dem Datenschutz. Unternehmen müssen die Datensicherheit zu einer Priorität machen und ihre Mitarbeiter kontinuierlich weiterbilden. Auch technologische Barrieren stellen auf dem Weg zum Erfolg in vielen Fällen eine Hürde dar. Wer gut verkaufen will, muss intensiv geschult sein, um sicherstellen zu können, dass sowohl Bestandskunden als auch Neukunden zielgerichtet erreicht werden. Investitionen in regelmäßige Weiterbildungen sind damit unerlässlich.

Die wichtigsten Tipps für Erfolg im Telesales

In erster Linie ist für den Verkauf am Telefon eine genaue Analyse der Zielgruppe nötig. Jeder erfolgreiche Telesales Agent muss genau wissen, welche Kunden er im Zuge seiner Telefonate ansprechen möchten und welche Bedürfnisse diese haben. Nur so können Verkaufsargumente zielgerichtet an den Lead angepasst werden, was sich letztlich direkt auf die Abschlussquote auswirkt.

Auch sonst ist im Telefonvertrieb die Vorbereitung auf das Gespräch von großer Bedeutung. Sie umfasst nicht nur die Recherche über den Kunden, sondern kann auch ein Akquise Anschreiben umfassen. Mögliche Gesprächsleitfäden sollten in jedem Fall flexibel sein und im direkten Kundenkontakt genügend Spielraum für spontane Änderungen und Anpassungen bieten.

Während des Gesprächs liegt dann eine der Hauptaufgaben darin, aktiv zuzuhören. Nur wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und die richtigen Fragen stellen, können Sie den Handlungsdruck Iher Gesprächspartner klar herausarbeiten. Dies ermöglicht es Ihnen dann, Ihre Verkaufsargumente gezielt anzupassen und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses zu erhöhen.

Was sonst noch wichtig ist, um bei der Kaltakquise am Telefon erfolgreich zu sein, habe ich in diesem Beitrag für Sie zusammengefasst.

Telesales: Nutzen Sie die digitalen Möglichkeiten

Fassen wir zusammen: Telesales hat von seinen traditionellen Wurzeln einen langen Weg zurückgelegt. Durch den Einsatz digitaler Tools, die Personalisierung von Interaktionen und die Verwendung eines datengesteuerten Ansatzes können Vertriebsteams ihre Telesales-Bemühungen optimieren und das Umsatzwachstum im digitalen Zeitalter vorantreiben. Sinnvolle Maßnahmen sind unter anderem die folgenden:

  1. Investieren Sie in die Weiterbildung: Ein gut ausgebildetes Vertriebsteam ist für die Neukundengewinnung unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass Sie sich den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe auskennen und über fundierte Kenntnisse in Bereichen wie Kommunikation, Verhandlung und der Einwandbehandlung verfügen.
  2. Nutzen Sie digitale Tools wie CRM-Systeme: Ein robustes CRM-System kann Ihnen dabei helfen, Leads zu verwalten, Kundeninteraktionen zu verfolgen und Routineaufgaben zu automatisieren, sodass Sie sich auf wertschöpfendere Aktivitäten konzentrieren können.
  3. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe: Teilen Sie Ihre Zielgruppe anhand von Faktoren wie Demografie, Interessen oder Kaufverhalten in kleinere Gruppen ein. Dadurch können Sie Ihre Pitches auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben jeder Gruppe zuschneiden und so die Erfolgswahrscheinlichkeit erhöhen.
  4. Überwachen und messen Sie die Leistung: Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Konversionsraten, Anrufdauer und generierte Einnahmen, um die Wirksamkeit Ihrer Anrufe zu bewerten. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Strategien zu verfeinern und die Leistung Ihres Teams zu verbessern.
  5. Setzen Sie auf Omnichannel-Strategien: Während Telesales ein wichtiger Kanal ist und bleibt, sollten Unternehmen auch andere digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Instant Messaging implementieren, um mit Kunden in persönlichen Kontakt zu treten und so ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis zu ermöglichen.