Ohne Abschluss wird der Verkäufer arbeitslos. Auch wenn es nicht immer und in jedem Gespräch mit dem Kunden einen Abschluss geben kann, ist es wichtig, diesen als Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Doch der effektive Weg zur Unterschrift ist oftmals steiniger als gedacht. Es gibt jedoch einige Tipps und Tricks, mit denen die Entscheidung in die richtige Richtung gelenkt werden kann und damit ein erfolgreiches Closing in greifbare Nähe rückt.

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Der Weg zum Abschluss

Ob ein Abschluss zustande kommt oder nicht, entscheidet sich nicht in der letzten Sekunde, in der ein Handschlag oder eine Unterschrift das Geschäft bestätigen. Der Abschluss ist immer das Ergebnis eines Entscheidungsprozesses, den Sie als Verkäufer antreiben und begleiten. Damit diese Begleitung in Ihrem Sinne ist und Sie dem gewünschten Closing Schritt für Schritt näherbringt, ist es wichtig, zu verstehen, wie Entscheidungen getroffen werden.

Phasen im Entscheidungsprozess

Auch wenn es sich manchmal so anfühlt: Eine Entscheidung wird niemals von jetzt auf gleich getroffen – einen trotzigen Impulskauf einmal außen vor gelassen, denn solche Entscheidungen sind im Umfeld von Geschäftskunden eher selten. Vielmehr laufen Kaufentscheidungen im privaten wie auch im geschäftlichen Bereich normalerweise in drei Phasen ab, die durch verschiedene Handlungen und Emotionen charakterisiert sind.

Erste Phase: Das Auswahlverfahren

Am Anfang einer jeden Entscheidung steht die Auswahl. Gäbe es keine Auswahl, müsste man sich auch nicht entscheiden. In dieser Phase sammelt Ihr Kunde alle möglichen Alternativen, die für seine Herausforderung oder sein Problem als potenzielle Lösung infrage kommen. Dieser Schritt ist zu vergleichen mit dem Bummel durch eine Boutique, bei dem Sie erst einmal alle Kleidungsstücke, die Ihnen gefallen, mit in die Umkleidekabine nehmen. Die finale Entscheidung ist hier noch in weiter Ferne.

Geschäftskunden orientieren sich und prüfen ihre Handlungsmöglichkeiten. Je komplexer das Thema, desto schwieriger der Vergleich. Insbesondere bei Ausschreibungen wird das oft sehr deutlich: Man bekommt seitenlange Fragebogen, die man ausfüllen soll. Allerdings passen die Fragen zumeist nicht so gut. Man bekommt das Gefühl, dass die Fragebogen so gestaltet sind, dass sie auf eine bestimmte Lösung zugeschnitten sind. Der Kunde will vergleichen, auch wenn die unterschiedlichen Alternativen sich nur schwer vergleichen lassen.

Zweite Phase: Die Trennung

Bei der zweiten Phase folgt auf die anfängliche Euphorie der Auswahl und Möglichkeiten nun der erste Schmerz. Weniger passende Alternativen müssen aussortiert werden. In der Boutique passiert das durch Anprobieren: Zu große, zu kleine oder wenig schmeichelhafte Kleidungsstücke fallen raus, und auch der Blick auf das Preisschild begräbt den einen oder anderen Traum schneller als gedacht. Bei Geschäftsverhandlungen sieht die Trennungsphase nicht anders aus. Verschiedene Anbieter oder Angebote werden miteinander verglichen, bis am Ende nur noch die zwei passendsten übrig bleiben – und dann die finale Entscheidung für eine Lösung getroffen wird. Das Problem dabei: Die Entscheidung für das eine ist immer auch eine Trennung vom anderen. Und eine Trennung ist eine Erfahrung, die die meisten gerne vermeiden möchten.

Viele Geschäftskunden hängen in dieser Phase fest. Weil die Entscheidung schwerfällt, will man noch mehr Alternativen prüfen. Man verlangt noch ein Angebot in noch einer Variante. Die Entscheidung wird verschoben, weil man „erst noch“ irgendetwas tun oder prüfen muss. Die meisten Geschäfte scheitern in dieser Phase. Professionellen Verkäufern gelingt es jetzt, eine Brücke über das Entscheidungsflimmern zu bauen, indem sie den Kunden auf die dritte Phase einschwören.

Dritte Phase: Der Trost

Damit wir aber aus lauter Trennungsangst nicht zu Entscheidungsvermeidern werden, gibt es in der dritten Phase den Trost, der uns für unsere Entscheidung belohnt. Der Trost und die Freude über die Entscheidung können entweder von alleine entstehen, weil wir mit ihr zufrieden sind und uns am Neuen erfreuen können. Der Trost kann aber auch von außen verstärkt werden, wenn zum Beispiel Komplimente fallen oder die Vorteile Ihrer Entscheidung in den Mittelpunkt gerückt werden.

Im Zusammenhang mit Geschäftskunden ist vor allem der Nutzen wichtig, um in der dritten Phase anzukommen. Schnell wird klar: Wer in der Bedarfsermittlung die richtige Gesprächstechnik eingesetzt hat, der weiß jetzt, welchen Nutzen sich der Kunde erhofft. Mit den richtigen Fragen finden professionelle Verkäufer den erhofften Nutzen des Kunden heraus und können diese wertvolle Information nutzen, um jetzt schneller zur Entscheidung zu kommen.

Die richtige Aktion für jede Phase

So unterschiedlich die einzelnen Phasen sind, so unterschiedlich sollten Sie als Verkäufer auch agieren, um die Entscheidung in Richtung Closing voranzutreiben. Wer in der Trennungsphase zum Beispiel eine weitere Option in den Raum wirft, wird eher für mehr Verwirrung als für eine klare Ansage sorgen. Für jede der drei Phasen sollten Sie sich auf eine Hauptaufgabe konzentrieren:

  • In der Auswahlphase ist es Ihre Aufgabe, den genauen Bedarf des Kunden zu entwickeln und diese Erkenntnis auch dem Gesprächspartner zu vermitteln. Sie bringen Ihre Lösung für das Problem ins Spiel, von der Sie denken, dass sie die beste für die Kunden ist. Machen Sie ein Angebot, das möglichst perfekt auf die Wünsche Ihres Kunden zugeschnitten ist – selbst, wenn er diese selbst noch nicht konkret geäußert hat oder sich darüber im Klaren ist.
  • In der Trennungsphase möchten Sie dafür sorgen, dass Ihre Lösung nicht aussortiert wird. Hier helfen Beweise, die die Leistungsfähigkeit Ihrer Lösung unterstützen. Machen Sie Rechenbeispiele mit konkreten, realistischen Zahlen, präsentieren Sie vergleichbare Projekte und tun Sie alles, um eine Trennung von den anderen Lösungen zu erleichtern. Je rosiger die Zukunft aussieht und je höher der Nutzen Ihres Angebots erscheint, desto kleiner ist der Trennungsschmerz und desto leichter fällt die finale Auswahl.
  • In der dritten Phase geht es um das eigentliche Closing. Die Angst vor den Konsequenzen einer Fehlentscheidung sollte niemals größer sein als der Trost, den die richtige Lösung mit sich bringt. Ein guter Verkäufer hilft hier mit einer realistischen Einschätzung der Situation: Was ist der Worst Case, der eintreffen kann? Was passiert im Idealfall? Beim Abwägen dieser beiden Szenarien sollte das Positivbild so überzeugend sein, dass eventuelle Negativfolgen vernachlässigbar sind.

Generell sollte die Entscheidung nicht unnötig hinausgezögert werden. Natürlich ist es unhöflich und unprofessionell, jemanden zu einer Entscheidung zu zwingen. Aber langes Warten verringert meistens die Wahrscheinlichkeit, dass überhaupt eine Entscheidung getroffen wird.

5 Tipps für ein effektives Closing

Es gibt natürlich kein zu 100 % erfolgreiches Geheimrezept, um einen effektiven Abschluss zu erreichen. Aber die Kenntnisse über den Entscheidungsprozess gepaart mit diesen Tipps werden die Abschlussquote mutmaßlich nach oben treiben.

  1. Machen Sie es Ihrem Kunden einfach. Zu viele verschiedene Angebote und Alternativen erschweren die Entscheidung. Sie sind der Experte – Sie entwickeln die Lösung, die Sie für die beste halten und bieten Ihrem Kunden diese an.
  2. Zeigen Sie Verständnis und Interesse. Zuhören und Nachfragen sind gerade dann, wenn es um die Bedarfsbestimmung und die Anpassung des Angebots geht, unverzichtbar. Auch wenn Sie das Problem Ihres Kunden schon von 100 anderen Unternehmen kennen: Seien Sie stets interessiert, damit Ihr Gegenüber sich ernst genommen fühlt und dementsprechend auch Ihre Lösung in Betracht zieht.
  3. Nutzen Sie einen Evaluationsplan. Im Rahmen dieses Plans teilen Sie die große Entscheidung in mehrere kleine auf und bauen zudem feste Ausstiegspunkte ein, an denen Ihr Kunde das Projekt abbrechen kann. Durch diese Notausgänge wird das Risiko einer großen Fehlentscheidung geringer – die Entscheidungsfreude steigt.
  4. Punkten Sie mit einer Investitionsrechnung. Um ein Closing attraktiver zu machen, helfen oftmals nackte Zahlen. Rechnen Sie Ihrem Kunden vor, was genau Ihre Lösung dem Unternehmen bringt. Ist es mehr Ertrag? Oder sind es weniger Kosten? Konkrete Beispiele mit realistischen Zahlen machen den Nutzen deutlich und eine Entscheidung wahrscheinlicher.
  5. Setzen Sie auf Verbindlichkeit. Gehen Sie nie ohne eine klare Absprache aus dem Gespräch. Falls der Abschluss nicht sofort stattfinden kann, vereinbaren Sie einen festen Termin, bis zu dem Sie Bescheid wissen möchten. Damit vermeiden Sie, dass die Entscheidung endlos nach hinten geschoben und der Prozess unnötig in die Länge gezogen wird.

Fotoquelle Titelbild: © Pressmaster/Shutterstock.com