Remote Selling hat in den vergangenen Jahren massiv an Bedeutung gewonnen. Vielleicht sind Sie ja selbst bereits mit der Notwendigkeit konfrontiert worden, Ihr Geschäftsmodell entsprechend anzupassen? Die Chancen dafür stehen gut, denn nicht zuletzt die Pandemie hat den Einsatz neuer digitaler Verkaufswege massiv vorangetrieben.
Wie Remote Selling den Verkauf bereits verändert hat und wie Sie die damit verbundenen Möglichkeiten am besten für sich nutzen können, klärt dieser Beitrag.
Auf in die Zukunft: Wie Remote Selling die Vertriebsarbeit beeinflusst …
Ein Verkäufer fährt zum Kunden, setzt sich mit dem Entscheider an einen Tisch, verhandelt und macht dann im besten Fall den Deal klar. So in etwa stellen sich die meisten Menschen die Vertriebsarbeit vor. Auch ich habe meine Vertriebskarriere auf diese Weise begonnen. Anfang der 80er-Jahre war ich montags bis donnerstags regelmäßig in meinem Gebiet in NRW im Außendienst unterwegs und habe Kunden abgeklappert. Damals war das völlig normal, doch heute wird diese Art des Verkaufens den Herausforderungen der digitalen Welt nicht mehr zwingend gerecht. Die Zeiten, als Kundenbesuche noch alternativlos waren, sind vorbei und Verkäufer müssen mittlerweile Anforderungen erfüllen, für die sich früher niemand interessiert hat.
Im Rahmen der digitalen Transformation setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Kanäle wie Videocalls, Online-Plattformen und Apps, um Kunden zu kontaktieren und den Verkaufsprozess so komfortabel und effizient wie möglich zu gestalten. Remote Selling – also das Verkaufen ohne direkten persönlichen Kontakt – ist vor diesem Hintergrund in den vergangenen Jahren ein echter Erfolgsfaktor geworden und macht die Anreise zum Kunden in vielen Fällen überflüssig. Sicher, auch heute noch ist es sinnvoll, wichtige Deals von Angesicht zu Angesicht abzuschließen, aber es müssen eben nicht mehr alle Verkäufe auf die traditionelle Art abgewickelt werden. Und genau das ist entscheidend für Unternehmen, die effektiv wirtschaften und ihre Ressourcen direkt in die Zufriedenheit der Zielgruppe investieren wollen. Zu meiner Anfangszeit ließen sich Kundenzufriedenheit und Profit nur mithilfe direkter Kommunikation von Angesicht zu Angesicht erreichen. Heute ist der Vertrieb da schon deutlich weiter.
… und weshalb neue Verkaufskanäle in den vergangenen Jahren massiv an Bedeutung gewonnen haben.
Wenn Sie genauer über den Begriff Remote Selling nachdenken, werden Sie feststellen, dass die Idee an sich eigentlich gar nicht so neu ist. Schon immer haben Vertriebsmitarbeiter versucht, möglichst viele Kanäle zu nutzen, um ihre Zielgruppe zu erreichen und Produkte oder Dienstleistungen unters Volk zu bringen. Denken Sie doch nur mal an die klassische Telefonakquise oder den Verkauf per Katalog, der lange Zeit populär war. All das war im engeren Sinn nie etwas anderes als der Versuch, das eigene Angebot einem möglichst breiten Publikum zugänglich zu machen, ohne persönlich anwesend sein zu müssen. Der Haken an der Sache: Die Möglichkeiten, um dieses Ziel zu erreichen waren damals noch äußerst beschränkt und insbesondere in der Prä-Internet-Ära mit vielen Umwegen verbunden. Der Katalog musste in die Post, der Empfänger musste händisch ein Bestellformular ausfüllen, dieses Formular musste dann wieder in den Briefkasten … Sie wissen vielleicht selbst noch aus eigenem Erleben, wie umständlich Verkaufsprozesse damals waren.
Doch die Zeiten ändern sich und mit den stetig wachsenden technischen Möglichkeiten haben sich auch die Verkaufschancen vervielfacht. Zudem hat die Pandemie unser gewohntes Arbeitsumfeld nachhaltig auf den Kopf gestellt. Vertriebsmitarbeiter durften auf einmal von Zuhause aus arbeiten, Kontaktsperren verhinderten Kundenbesuche und Meetings fanden online statt. Es ging ja nicht anders, weshalb sich der allgemeine Fokus schnell der Frage widmete, wie Verkaufsprozesse mithilfe digitaler Technik bestmöglich optimiert werden können. Und die gefundenen Antworten konnten sich sehen lassen!
Bereits 2020 hat McKinsey&Company festgestellt: „The COVID-19 pandemic forced B2B buyers and sellers to go digital in a massive way. What started out as a crisis response has now become the next normal, with big implications for how buyers and sellers will do business in the future.“
Schon damals hielten B2B-Entscheider Online- und Remote Selling für mindestens so effektiv wie traditionelle Verkaufsmethoden – und dieser Eindruck hat sich mittlerweile noch verfestigt, wenn wir einer weiteren McKinsey-Studie aus diesem Jahr Glauben schenken. Ihr zufolge ist die Zahl der verfügbaren – und nachgefragten (!) – Verkaufskanäle massiv gewachsen. Standen 2016 im Schnitt lediglich vier oder fünf Kanäle wie E-Mail, Telefon oder die persönliche Begegnung zur Verfügung, erwarten sich Kunden mittlerweile nahtlose Kontaktmöglichkeiten über zehn oder mehr Kanäle hinweg. Und wer diesem Anspruch gerecht werden kann, klettert auf der Erfolgsleiter ganz nach oben: 72 Prozent der B2B-Companies, die über sieben oder mehr Kanäle verkaufen, haben ihren Marktanteil der Studie zufolge erhöht.
All das sind trockene Zahlen, die jedoch eines nachdrücklich belegen: Das alte Argument „Aber die Kunden wollen doch, dass unsere Außendienst-Mitarbeiter zu ihnen fahren!“, kann vor dem Hintergrund dieser Studienergebnisse heute nicht mehr zählen. Nein, Kunden wollen nicht immer zwingend besucht werden. Vor allem dann nicht, wenn sie wissen, dass in Zeiten der Digitalisierung auch andere Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stehen.
Die Vorteile von Remote Selling für Unternehmen und Kunden
Wir haben bereits festgestellt: Remote Selling ermöglicht es Unternehmen, ihre Produkte oder Dienstleistungen an einen weiten Kundenkreis zu verkaufen, ohne physisch anwesend sein zu müssen. Die Möglichkeiten, das über verschiedene digitale Kanäle zu tun, sind vielfältig – und die damit verbundenen Vorteile sind es auch.
Einer der offensichtlichsten Vorteile ist, dass Unternehmen mittels Remote Selling ein besonders großes Publikum erreichen können. Alles, was Sie dafür brauchen, sind ein Computer, eine Internetverbindung, die passende Software und natürlich ein solides Verkaufskonzept. Geographische Grenzen fallen im digitalen Zeitalter weg, was bedeutet, dass niemand Sie mehr daran hindern kann, sich mit der nötigen Portion Engagement und guten Produkten eine völlig neue Zielgruppe zu erschließen!
Ein weiterer Vorteil des Verkaufs aus der Ferne ist der verbesserte Kundenservice. Sicher, es gibt nach wie vor Zeiten, in denen sich ein Kunde die persönliche Ansprache von Angesicht zu Angesicht wünscht, um seinen Bedürfnissen Nachdruck zu verleihen. Gleichzeitig gibt es aber auch genügend Situationen, in denen es nur auf eines ankommt: einen schnellen Lösungsansatz. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn ein Kunde online etwas gekauft hat und plötzlich ein Problem auftritt. Dass es in diesem Zusammenhang deutlich sinnvoller ist, erstmal digitale Kommunikationswege zu nutzen als sich gleich ins Auto zu setzen und vier Stunden durch die Weltgeschichte zu fahren, versteht sich von selbst: Ihr Unternehmen spart sich das Geld für die Anfahrt, Sie als Ansprechpartner sparen sich Zeit und Ihr Kunde spart sich Nerven, weil er nicht lange auf einen Lösungsansatz warten muss.
Da wir schon bei den Nerven des Kunden sind, denken Sie doch bitte mal kurz an Ihre eigene Einkaufserfahrung. Sicher haben Sie bereits mehrere Produkte remote erworben: Was war für Sie der ausschlaggebende Grund? Vermutlich dürfte die Tatsache, dass das gewünschte Produkt online völlig unkompliziert verfügbar war und Sie nicht extra das Haus dafür verlassen mussten, ganz oben auf der Liste stehen. Für Kunden bringt Remote Selling einen wesentlichen Komfortgewinn mit sich. Der Kauf ist schnell erledigt, die Beratung kann online erfolgen und auch die Lieferung gestaltet sich in der Regel einfach und unkompliziert. Zudem können Unternehmen, die remote verkaufen, aufgrund schlanker Prozesse oft besonders günstige Preise anbieten, was einen zusätzlichen Kaufanreiz mit sich bringt. All diese Faktoren tragen dazu bei, dass sich der Trend zum Remote Selling in den vergangenen Jahren massiv weiterentwickelt hat.
Welche Herausforderungen bringt der Umstieg auf Remote Selling mit sich?
Auch wenn Remote Selling viele Vorteile bietet, stellt der Umstieg so manches Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Eine der größten Schwierigkeiten ist die Notwendigkeit, neue Erfolgsstrategien zu entwickeln. Mitarbeiter, die es bislang gewohnt waren, potenzielle Kunden persönlich zu treffen und vor Ort Geschäfte abzuschließen, sind in der Pflicht umzudenken. Statt auf vertraute Kommunikationsstrukturen zurückgreifen zu können, müssen sie sich mit Online-Tools vertraut machen und lernen, auch über den Bildschirm hinweg überzeugende Arbeit zu machen. Das Ziel ist schließlich immer der Abschluss, ganz egal auf welchem Weg er letztlich realisiert wird.
Für Unternehmen bedeutet das, dass sie zunächst einiges an Geld in die Hand nehmen müssen, um in die nötige technische Ausstattung und die Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Die besten digitalen Tools bringen schließlich nur dann etwas, wenn der Mensch, der sie bedient, weiß, was er tut. Und mindestens ebenso wichtig: Der Wille zur Veränderung. Nur wenn dieser Wille in den Köpfen der Mitarbeiter angekommen ist, wird das Projekt Remote Selling erfolgreich sein können. Denn strukturelle Änderungen sind selten angenehm und in einer Zeit, in der die Professionalisierung von Kundenerlebnissen in Online-Meetings ein klarer Wettbewerbsvorteil ist, müssen sich Vertriebsmitarbeiter mit veränderten Spielregeln abfinden. Letztlich erfolgt die Kundenansprache über das Internet eben doch ein wenig anders als es bei einer Tasse Kaffee im Büro der Fall wäre.
Für so manches Nachwuchstalent mag all das wenig herausfordernd klingen, doch in der täglichen Praxis sehen sich insbesondere erfahrene Verkäufer oft vor große Hürden gestellt. Zu lange haben sie sich an das Verkaufen von Angesicht zu Angesicht gewöhnt, als dass ihnen die neue Stellenbeschreibung Freude machen würde. Diese Reaktion ist menschlich, doch es bleibt der Fakt, dass wir uns alle einer neuen Arbeitswirklichkeit stellen müssen. Da hilft kein Jammern und kein Klagen, sondern nur das bewusste Auseinandersetzen mit den Chancen und Möglichkeiten des digitalen Fortschritts.
Zumal es ja auch nicht so ist, dass Remote Selling all das, was Vertriebsmitarbeiter bislang gewöhnt waren, einfach so ersetzen wird. Verkaufen und eine Kundenbindung aufbauen müssen Sie trotzdem noch – nur eben ein wenig anders als vorher.
Warum Verkaufen – egal ob remote oder direkt – immer Teil eines größeren Prozesses sein muss
Egal, ob heute oder in der Steinzeit: Erfolgreiches Verkaufen hat schon immer darauf basiert, eine vertrauensvolle Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen. Nur wenn ein anderer Mensch Ihnen vertraut, wird er Sie als möglichen Lösungsanbieter für sein Anliegen in Betracht ziehen. Doch die Zeiten, in denen Sie als einsamer Wolf und Verkaufssuperstar diese Beziehung ohne Rücksprache mit dem Team aufbauen und dann belasten konnten, sind schon lange vorbei. Mehr denn je ist jeder einzelne Kundenkontakt heute Teil eines größeren Prozesses – und zwar völlig egal, in welcher Form er stattfindet. In einer Welt, in der Produkte immer vergleichbarer und Kunden immer anspruchsvoller werden, braucht es genau abgestimmte Arbeitsschritte, die im Idealfall das ganze Unternehmen umfassen und Erfolge wiederholbar machen. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass Remote Selling auf vielen Kanälen stattfindet, müssen Vertriebsmitarbeiter jederzeit wissen, wie sie welchen Wunschkunden auf welchen Wegen und mit welchen Informationen am besten ansprechen.
Damit das gelingt, ist es sinnvoll, Prozesse zu automatisieren und relevante Kundendaten mit Hilfe von CRM-Systemen zu verwalten. Auf diese Weise können Vertriebsteams Fortschritte verfolgen und anhand vorher definierter Kennzahlen feststellen, wo beim Aufbau stabiler Kundenbeziehungen noch Verbesserungsbedarf besteht. Denn genau darauf kommt es in der heutigen Vertriebswelt an: auf die Absicht, sich ständig zu verbessern und Kundenbedürfnisse anhand sauber definierter Prozessschritte und zeitgemäßer Lösungen zu erfüllen.
Eine Frage der Balance: Die Welt ist nicht nur Schwarz und Weiß
Um es ganz deutlich zu sagen: So wichtig Remote Selling für den Vertrieb auch geworden sein mag, so wenig bedeutet das, dass der traditionelle Verkauf am Ende ist. Niemand verlangt von Ihnen, den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden völlig aufzugeben – ganz im Gegenteil. Menschen sind dazu gemacht, miteinander zu kommunizieren und sich auf Augenhöhe auszutauschen. Allerdings: Die persönliche Begegnung wird immer wertvoller und ist in vielen Fällen schlicht und einfach überflüssig. Vor allem dann, wenn ein Kunde genau weiß, was er will und ein persönliches Treffen für unnötig hält, lohnt es sich, auf andere Verkaufswege auszuweichen.
Werfen wir vor diesem Hintergrund noch einmal einen letzten Blick auf die bereits erwähnte McKinsey-Studie aus diesem Jahr. Darin heißt es: “A major finding from our global B2B Pulse is that the “rule of thirds” has become entrenched. Given the choice of traditional (for example, in-person), remote (for example, video conference or phone) and self-service (for example, e-commerce) interactions, buyers globally have shown they want them all — and in equal measure throughout the purchasing journey”
Konkret bedeutet das: Nein, Sie müssen sich nicht für das Eine oder das Andere entscheiden. Stattdessen ist es ein vielmehr ein hybrider Ansatz, der Sie zum Erfolg führen wird. Mit mehreren Verkaufskanälen können Sie Ihr Remote Selling so optimieren, dass jeder Kunde genau das Einkaufserlebnis bekommt, das er sich erhofft. Auf diese Weise sparen Sie wertvolle Ressourcen und persönliche Begegnungen bekommen den Status, den Sie verdienen: Sie werden zu besonderen Gelegenheiten, von denen sich alle Beteiligten einen Mehrwert versprechen und bei denen Ihre Fähigkeiten als im Raum anwesender Lösungsanbieter wirklich gefragt sind.
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