Wohl jeder Verkäufer kennt das Gefühl, bei der Kundenansprache auf einen Menschen zu treffen, dessen Charaktereigenschaften den eigenen Verhaltensvorlieben fremd sind. Manche Kunden benötigen viel Zuspruch, andere kommen lieber kurz und knapp zum Punkt und wieder andere verlieren sich in Luftschlössern, die nicht zu realisieren sind.
Je besser Sie sich in diesen Situationen auf die emotionalen Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner einstellen können, desto größer ist auch Ihre Chance auf Erfolg. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Ihnen das gelingt.
Wenn die Persönlichkeit zur Herausforderung wird
Wo liegen bei der Kundenansprache Ihre Stärken? Sind Sie besonders gut darin, sich in die Gefühlswelt Ihrer Gesprächspartner hineinzuversetzen oder macht Ihnen in Sachen Faktenwissen niemand etwas vor? Je nachdem, was für ein Typ Sie sind, haben Sie vermutlich schon mehrmals mit Ihrer jeweiligen Stärke gepunktet. Doch was ist, wenn Ihre Vorzüge im Kundengespräch plötzlich zu Schwächen werden, weil Ihr Gesprächspartner völlig anders tickt als Sie?
Manchmal liegen die Persönlichkeiten von einem Verkäufer und seinem Kunden einfach zu weit auseinander, um eine tragfähige gemeinsame Gesprächsbasis zu finden. Und von Zeit zu Zeit passiert es auch, dass sich die Persönlichkeit des Kunden innerhalb von Minuten zu ändern scheint. Damit müssen Sie umgehen können, und mit ein wenig Übung gelingt das auch. Jeder Verkäufer kann sich auf die emotionalen Bedürfnisse seiner Kunden einstellen – und zwar selbst dann, wenn sein Gegenüber vermeintlich „schwierig“ ist, weil er andere Charakterzüge aufweist und damit auch völlig andere Erwartungen an ein Verkaufsgespräch hat.
Alles was Sie dafür tun müssen, ist auf jene Teile Ihrer Persönlichkeit zurückgreifen, die Sie im Berufsalltag bislang vernachlässigt haben. Lesen Sie weiter, um herausfinden, wie Sie mithilfe verschiedener emotionaler Grundhaltungen in jeder Situation einen Zugang zu Ihren Kunden finden.
Öffnen Sie bei der Kundenansprache verschlossene Schubladen
Selbsterkenntnis ist der erste Schritt zur Besserung. So alt diese Redewendung ist, so wahr ist sie auch, denn wer die Persönlichkeit seiner Kunden verstehen möchte, muss zuerst sich selbst verstehen. Vermutlich ist das der Grund, weswegen Persönlichkeitsmodelle bei Verkäufern so beliebt sind. Allerdings haben einige dieser Modelle einen gewaltigen Nachteil: Sie sind zu starr, als dass sie in der Praxis wirklich einsetzbar wären. Jeder Mensch hat viele verschiedene Facetten – auch wenn einige davon nur selten zum Tragen kommen. Vielleicht kennen Sie es von sich selbst, dass Sie im Umgang mit Freunden völlig anders sind als im Umgang mit Kunden. Und höchstwahrscheinlich sprechen Sie mit Ihren Kindern auch anders als mit Ihren Kollegen. Das ist völlig normal – und meine Kollegin Isabel Garcia hat ein zweiteiliges Kommunikationsmodell entworfen, das es Ihnen erlaubt, diese Tatsache für Ihren beruflichen Erfolg zu nutzen.
Welcher Typ sind Sie?
Sie lieben es, Nägel mit Köpfen zu machen und verlieren bei Kunden, die ausgiebig sämtliche Schreckensszenarien abwiegen, schnell die Geduld? Oder gehören Sie eher zu der Fraktion, die verstimmt reagiert, wenn ein Kunde an mühsam zusammengetragenen Fakten viel weniger Interesse zeigt als an seinem Bauchgefühl? Beides ist möglich, denn auch wenn Persönlichkeiten niemals eindimensional sind, hat doch jeder Mensch bestimmte Verhaltensvorlieben. Isabel Garcia teilt diese Verhaltensvorlieben in vier verschiedene Typen ein: Erde, Wasser, Feuer und Luft. Lassen Sie uns nun kurz beleuchten, was es mit diesen vier Typen auf sich hat, bevor wir uns dann der Frage widmen, wie es Ihnen gelingt, bei der Kundenansprache aus eingefahrenen Verhaltensmustern auszubrechen.
Erde: In diese Kategorie fallen souveräne Menschen, die ihre Gedanken erst äußern, wenn sie vorher gründlich darüber nachgedacht haben. Sie überzeugen besonders in Konflikten, da sie nicht aufbrausend sind, sondern schwierigen Gesprächspartnern ruhig und sachlich Einhalt gebieten. Die Herausforderung für solche Menschen, die am liebsten mit Zahlen, Daten und Fakten argumentieren: Sie haben verhältnismäßig wenig Charisma und wirken in Gruppen nicht als verbindendes Element.
Feuer: Diese Kategorie trifft auf alle jene Menschen zu, die vor Charisma nur so sprühen. Sie schaffen es, den sprichwörtlichen Funken überspringen zu lassen und können Gesprächspartner scheinbar mühelos begeistern. Feuer-Typen sind die geborenen Verkäufer: Wenn jemand Eisblöcke in die Arktis verkaufen kann, dann sie. Auf der anderen Seite haben Menschen, die in diese Kategorie fallen, allerdings häufig ein übersteigertes Ego. Sie sind von sich selbst überzeugt und stellen ihre eigenen Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Fehler? Passieren nur den anderen – zumindest in der Wahrnehmung eines Feuer-Typs.
Wasser: Menschen, die zu dieser Kategorie gehören, haben eine überdurchschnittliche emotionale Tiefe. Sie zeigen viel Verständnis für andere und sind der Klebstoff, der Teams zusammenhält. Dieses Verständnis wird jedoch häufig ausgenutzt, und manche Gesprächspartner kommen mit der melancholischen Grundhaltung dieses Typs nicht zurecht.
Luft: Die Luft-Kategorie steht für Kreativität und Leichtigkeit. Menschen dieses Typs denken häufig über den Tellerrand hinaus und glänzen mit spontanen Ideen. Viele dieser Ideen bleiben Luftschlösser, doch immer wieder ist auch ein genialer Geistesblitz dabei. Die große Stärke der Luft-Menschen ist der Small Talk. Sie sind neugierig und haben Lust auf neue Abenteuer – die emotionale Tiefe bleibt jedoch häufig aus.
Treffen unterschiedliche Typen aufeinander, geht das nicht immer gut. Spricht beispielsweise ein „erdiger“ Mensch mit einen Kunden, der zur Wasser-Kategorie gehört, wird er sich wahrscheinlich schnell denken: „Komm mal zum Punkt.“ Und will ein Feuer-Typ mit einem Wasser-Menschen Geschäfte machen, gleicht die Tatsache, dass dieser ausgiebig alle Eventualitäten abwägt, oft einer nervlichen Zerreißprobe.
Wie Gesten Ihre emotionale Grundhaltung beeinflussen
Doch wie kann es nun gelingen, scheinbar feststehenden Grenzen zu überwinden und sich als Verkäufer die Stärken anderer Persönlichkeitstypen zu eigen zu machen? Bei dieser Aufgabe unterstützt Sie der zweite Teil des Modells von Isabel Garcia, das sich mit emotionalen Grundhaltungen beschäftigt und auf den sogenannten „Gesten“ des Clowns und Bühnenschauspielers Frieder Nögge aufbaut. Diese sechs Gesten sind: Deuten, Innenraum, Zweifel, Antipathie, Sympathie und Neutral. Mit ihrer Hilfe konnte Frieder Nögge jederzeit jede Emotion abrufen, die er gerade benötigte.
Lassen Sie mich kurz am Beispiel der Deutengeste erklären, wie das Prinzip der Gesten funktioniert und wie Sie davon profitieren können:
Erinnern Sie sich noch an eine Situation, in der Ihnen etwas Außergewöhnliches unter die Augen gekommen ist und Sie darauf gedeutet haben, um eine andere Person auf Ihre spannende Entdeckung aufmerksam zu machen? Diese Erinnerung wird Ihnen dabei helfen, sich selbst dann noch auf die Aussagen Ihrer Kunden zu konzentrieren, wenn Sie üblicherweise schon längst ungeduldig geworden wären. Mit der Deutegeste können Sie trainieren, Neugierde auszustrahlen – und das ist genau das, was manche Kunden von Ihnen brauchen. Vereinfacht gesagt, machen Sie zunächst nichts anders, als zielgerichtet auf einen imaginären Punkt zu deuten und sich vorzustellen, dass dort etwas Spannendes passieren würde. Richtig ausgeführt wecken Sie dadurch große Emotionen, die Ihnen bei der späteren Kundenansprache nützlich sein werden. Am Ende des Trainings reicht dann alleine der Gedanke an diese Geste, um eine emotionale Grundhaltung zu erzeugen, die von Neugierde geprägt ist und die Ihnen dabei hilft, sich hundertprozentig auf Ihr Gegenüber einzulassen.
Neben der Neugierde, die zu den größten Stärken des Luft-Typen gehört, können Sie mit Hilfe der verschiedenen „Gesten“ natürlich auch alle anderen emotionalen Grundhaltungen abrufen, die Sie gerade benötigen. So lässt sich etwa aufrichtiges Mitgefühl ebenso erzeugen wie Entschlossenheit, Sympathie oder sogar eine bewusste Emotionslosigkeit. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um bei der Kundenansprache in jeder Situation zu punkten!
Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!
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