Die Digitalisierung hat den Geschäftskundenvertrieb mit innovativen Lösungen einen entscheidenden Schritt weitergebracht. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie sich bewusst mit den neuen technischen Möglichkeiten auseinandersetzen müssen, um auf Dauer wettbewerbsfähig zu bleiben. Worauf es dabei ankommt, habe ich in meinem neuen Buch „Digital in einem Quartal“ ausführlich beschreiben, das bald auf den Markt kommt. Die folgenden Ausschnitte sollen Ihnen einen kleinen Vorgeschmack bieten und verdeutlichen, wie Sie die Chancen der Digitalisierung best- und schnellstmöglich für sich nutzen können.

Steigen Sie in eine neue Liga auf: Vertrieb und Marketing professionell digitalisieren und automatisieren

Mitteleuropa und insbesondere der deutschsprachige Raum waren über viele Jahre führend bei Innovationen im Maschinenbau und Ingenieurwesen. In meiner Rolle als Verkaufstrainer für den Geschäftskundenvertrieb habe ich viele Marktführer kennenlernen dürfen. Deren innovative Technologie war und ist verantwortlich für den Erfolg ihrer Unternehmen.

Zumeist sind diese Unternehmen aufgrund einer bahnbrechenden technologischen Innovation oder einer neuen Dienstleistung am Markt erfolgreich. Sie haben es geschafft, die Kundenbedürfnisse genau zu treffen. Bedürfnisse, die oftmals vom Kunden selbst noch nicht benannt werden konnten. Sie haben mit ihren Produkten und Leistungen ihre Kunden erfolgreicher gemacht.

Weshalb der Weg in die Zukunft mit alten Methoden nicht mehr klappt

In den letzten 20 Jahren ist das Informationszeitalter in unserem Alltag angekommen. Information ist nicht mehr knapp. Dadurch verlieren viele ehemals erfolgreichen Methoden in Marketing und Vertrieb ihre Wirkung. Früher war es wirksam, Gutes zu tun und darüber zu sprechen. Man verbreitete Informationen zur Wirkungsweise und zum Nutzen seines Angebotes und konnte damit Kauf- und Investitionsentscheidungen bewirken.

Inzwischen gibt es keinen Informationsmangel mehr. Wir haben uns daran gewöhnt, dass wir buchstäblich jede beliebige Information mit wenigen Klicks beschaffen können. Menschen haben gelernt, jede benötigte Information selbst binnen weniger Minuten zu finden. Sie wollen nicht über etwas informiert werden, das sie im Moment nicht interessiert. Sie vertrauen darauf, dass sie jegliche benötigte Information zum gewünschten Zeitpunkt finden werden.

Das ist der Grund, warum althergebrachte Methoden in Marketing und Vertrieb inzwischen keine guten Ergebnisse mehr bewirken können. Wenn wir nach wie vor Kunden oder Stammkunden über unsere Produkte informieren und mit Argumenten eine Entscheidung vorantreiben wollen, klappt das schon jetzt von Tag zu Tag weniger.

Zahnpasta für Ihr Business

Die meisten Menschen lernen schon früh, dass es wichtig ist, sich täglich die Zähne zu putzen. Wir legen uns eine Routine zurecht und kommen nicht auf die Idee, uns dabei manipuliert oder unmenschlich zu fühlen, nur weil wir nicht jeden Morgen spontan entscheiden, wie der Vorgang der Zahnreinigung abzulaufen hat.

Die Automatisierung von Prozessen in Vertrieb und Marketing mit digitalen Werkzeugen ist das Pendant zum Zähneputzen: Wir etablieren nützliche Abläufe, machen sie dadurch wiederholbar und können die Qualität der Prozesse immer weiter steigern.

In „Digital in einem Quartal“ will ich den handelnden Personen in Unternehmen einen realistischen Blick auf die Welt der Automatisierung und Digitalisierung geben.

– Sie bekommen eine klare Sicht auf die Zusammenhänge zwischen den beiden Hauptprozessen in Marketing und Vertrieb und lernen, wo ihr aktueller Engpass liegt.

– Sie werden erkennen, dass Automatisierung nicht die Abkehr vom Menschen bedeutet, sondern ganz im Gegenteil den Menschen wieder mehr Freiraum verschafft, das zu tun, was sie am besten können: miteinander reden.

– Sie erfahren, wie Sie Ihre idealen Kunden so ansprechen, dass sie freiwillig zu Ihnen kommen und gerne Geschäfte mit Ihnen machen. Nicht zuletzt deshalb, weil Sie alles tun, um eine Beziehung zu etablieren, lange bevor die ersten menschlichen Wesen miteinander kommunizieren.

– Sie bekommen konkrete Umsetzungsanleitungen anhand eines marktführenden Systems zur Automatisierung von Vertrieb und Marketing.

– Sie erfahren, wie Sie die weitere Entwicklung von Marketing und Vertrieb sinnvoll messen, um Ihre Leistung kontinuierlich zu erhöhen.

Man kann nicht alles digitalisieren – aber mehr als viele denken

Wir alle kennen abstruse Geschichten über Hirngespinste oder Anwendungen digitaler Möglichkeiten, die uns nicht begeistern oder gar abstoßen. Wer möchte schon einen speziellen Gummianzug anziehen, um über das Internet mit einem anderen Menschen körperliche Berührungen zu simulieren? Immerhin eine kleine Gruppe von Kunden hatte sich offenbar dafür interessiert.

In diesem Buch geht es bestimmt nicht um noch mehr absurde Ideen. Es geht nicht darum, Kuriositäten zu entdecken. Hier wollen wir ganz pragmatisch und mit einem überschaubaren zeitlichen Bezug von drei Monaten mittelständischen Unternehmen einen besseren Wirkungsgrad verschaffen. Dabei konzentrieren wir uns auf die Wertschöpfung in den Unternehmensbereichen Vertrieb und Marketing sowie allen anderen Stellen, die regelmäßig mit Geschäftskunden zu tun haben.

Menschlich oder digital?

Wenig reflektierte Berichterstattung in der Presse neigt dazu, die Digitalisierung mit der Entfernung von menschlicher Nähe gleichzusetzen. Oft führe ich Gespräche mit Menschen, die bei dem Wort „Digital“ gereizt reagieren, weil sie darunter das reine Kommunizieren durch und über Computertastaturen verstehen.

Das sehe ich völlig anders. Es gibt sicherlich viele Prozesse, die weitestgehend ohne Computer stattfinden und dennoch sehr wenig menschlich oder kundenorientiert sind. Als Vielreisender nehme ich das Beispiel des Check-Ins im Hotel. Wenn ich ankomme, sind alle Informationen zu meiner Buchung schon bekannt. Oder zumindest sollten sie es sein, weil ich online buche und deshalb sämtliche Daten inkl. Rechnungsadresse bereits übermittelt wurden. Dennoch muss ich in den meisten Fällen in einer Schlange warten, unglaubwürdigen SmallTalk über mich ergehen lassen und nochmals die bereits bekannten Daten in ein Papier eintragen, bis ich endlich meine Schlüsselkarte bekomme, die per Hand erstellt wird. Der gleiche Vorgang des Eincheckens könnte viel kundenfreundlicher so ablaufen, dass ich einen Code oder einen QR-Code per E-Mail oder SMS bekomme und damit direkt die Zimmertüre öffne. Ohne Wartezeit. Ohne die Arbeitszeit des Menschen an der Rezeption zu verschwenden, die dann für andere Menschen zur Verfügung steht, die es genießen, mit einem Rezeptionisten zu sprechen.

Noch besser wäre es, wenn dann noch zusätzlich – ausgelöst durch das Öffnen der Zimmertür – ein kurzes Video auf meinem Smartphone startet, in dem sich der Zimmerservice kurz vorstellt, mir einen angenehmen Aufenthalt wünscht und mir verrät, wohin ich mich wenden kann, wenn etwas im Zimmer fehlen sollte.

Digitalisierung kann so gestaltet sein, dass sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Sogar individuell angepasste Prozesse sind – je nach den Vorlieben der einzelnen Menschen – leicht umsetzbar. Ich würde dann den direkten Check-In wählen, während andere vielleicht den persönlichen Check-In an der Rezeption bevorzugen.

Es geht also nicht darum, den menschlichen Kontakt zu beenden. Es geht vielmehr darum, die Menschen von ersetzbarer Arbeit zu befreien, um sie frei zu machen für Kontakte und Begegnungen, die erwünscht und sinnvoll sind.

Sortieren Sie Ihre Prozesse

Aus meiner Sicht ist die Digitalisierung im Kern nicht unbedingt die Verlagerung von Prozessen auf den Computer oder das Internet. Schlechte Prozesse bleiben schlecht, auch wenn man sie jetzt mit Excel statt mit Stift und Papier ausführt. Wir alle haben in Zeiten der Kontaktbeschränkung durch Covid und den damit einhergehenden und zum Teil wenig ausgereiften Meldeprozessen erlebt, welchen Unsinn hastig erfundene Prozesse produzieren.

Wenn wir über Digitalisierung in den kundenorientierten Prozessen eines Unternehmens nachdenken, sollten wir clever sortieren – oder um das französische Wort für Sortierung anzuwenden – eine Art Triage für Prozesse einführen:

A) Prozesse, die unverändert auch digital tauglich und sinnvoll sind

B) Prozesse, die digital anders und neu gedacht werden müssen

C) Prozesse, die ihren Zweck und Sinn überdauert haben und abgeschafft werden sollten

Nutzen Sie die Aufbruchstimmung der Digitalisierung und stellen Sie Ihre kundenorientierten Prozesse auf den Prüfstand.

Die drei Dimensionen der Digitalisierung

Wenn wir die Triage der Prozesse geschafft haben und die C-Prozesse eliminiert sind, geht es weiter. Wir haben dann die einfachere Aufgabe der Digitalisierung von A-Prozessen und die etwas aufwändigere Aufgabe, die B-Prozesse umzugestalten. Dabei stehen uns drei Grade der Digitalisierung in aufsteigender Schwierigkeit zur Verfügung:

1 Übertragung

Hierbei geht es nur um den Wechsel des Mediums. Was bislang ein Formular auf Papier war, wird jetzt ein Formular auf dem Bildschirm. Eine Steuererklärung bleibt analog und digital eine Steuererklärung. Es spart aber viele unnötige Zwischenschritte, wenn ein Formular nicht mehr ausgedruckt, ausgefüllt und eingesendet werden muss. Stattdessen kann es nach dem Ausfüllen auf dem Bildschirm direkt an die nächste Stelle der Sachbearbeitung weiterversendet werden

Eventuell lassen sich auch zusätzliche Verbesserungen nutzen. Beispielsweise könnte das Formular prüfen, ob die eingetragenen Inhalte korrekt sind. Bei Feldern wie der E-Mail-Adresse ist das leicht umzusetzen. Und es könnte zur Verbesserung der Übersichtlichkeit optionale Felder nur dann einblenden, wenn sie relevant und noch nicht bekannt sind. (Zum Beispiel könnte die Angabe der Postleitzahl bei bestehenden Kunden entfallen, weil sie bereits bekannt ist.)

Bei diesem Grad der Digitalisierung wird ein vorhandener, erprobter und erfolgreicher Prozess technisch verbessert und marginal leistungsfähiger. Diese Form der Digitalisierung ist einfach zu erreichen.

2 Prozessoptimierung

Bei der zweiten Stufe geht es darum, digitale Prozesse einzuführen, die bessere Ergebnisse bringen, weil sie den Zweck des Prozesses auf andere Weise herbeiführen. Nehmen wir dafür ein sehr einfaches und inzwischen weitverbreitetes Beispiel in der Vertriebswelt. Bestimmt kennen Sie den asynchronen Vorgang, mit einem Kunden einen Termin zu vereinbaren: Einer macht einen oder mehrere alternative Vorschläge. Dann prüft der andere, ob eine Vereinbarung möglich ist. Falls nicht, kommen Gegenvorschläge. Und so weiter, und so weiter. Wenn die Komplexität steigt, weil auf der einen oder anderen Seite mehrere Personen involviert sind, wird es noch schwieriger. Hier wäre es also keine echte Verbesserung, wenn die alternativen Terminvorschläge lediglich in ein Online-Formular eingetragen oder per E-Mail ausgetauscht werden. Die wesentliche Engstelle würde dadurch nicht beseitigt.

Was passiert hingegen, wenn einer der Beteiligten – idealerweise die Person, die den Termin vorschlägt – keinen konkreten Zeitpunkt, sondern Einsicht in einen Online-Kalender anbietet? Dann könnte der Gesprächspartner anhand freier Zeitblöcke sofort einen passenden Termin auswählen. Das würde die Vorgehensweise stark vereinfachen. In der Vergangenheit hätte man mehrere Termine im eigenen Kalender blockieren müssen, dann anbieten, dann wieder freigeben. Jetzt sieht der Kunde nur die aktuell freien Zeiten im Kalender. Es versteht sich von selbst, dass niemand sehen kann, welche Termine welcher Art aktuell im Kalender eingetragen sind. Lediglich die freien Zeiten für den Kunden werden angezeigt.

Außerdem können dann eine oder mehrere „Terminarten“ vorgeschlagen werden. Zum Beispiel „Erstgespräch 30 Minuten“ oder „Produktpräsentation (eine Stunde)“. Jede dieser Terminarten hat einen Stundenplan bezogen auf die Wochentage. Sie legen selbst fest, was an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Uhrzeiten angeboten wird. Selbstverständlich erkennt das System, welche Zeiten wegen anderer geschäftlicher Termine, Urlaub oder sonstiger Abwesenheiten ausgeblendet werden müssen.

Wenn dann auch noch Funktionen verfügbar sind, um Termine mit mehreren Teilnehmern zu planen, wird es noch besser. Oder gar die Funktion, dass Termine in einer Art Karussell im Team herumgereicht werden. Der Kunde hat die freie Auswahl und eine der freien Personen im Team des Vertriebs nimmt den Termin wahr. Das wäre beispielsweise für ein erstes Beratungsgespräch eine Lösung, bei dem es nicht wichtig ist, welcher Mitarbeiter den Termin zugeteilt bekommt, weil alle Personen im Team gleichermaßen kompetent sind.

Das ist ein eingängiges Beispiel dafür, wie digitale Werkzeuge die Prozesse in Unternehmen mehr als nur ein wenig erleichtern. Eine kleine Erleichterung ist es, eine E-Mail zu schreiben und zu versenden, statt einen Brief zu schreiben, zu drucken, zu konvertieren, zu frankieren und zu versenden. Die automatisierte Terminplanung ist ein Beispiel, wie Prozesse sich grundlegend verändern und dadurch günstiger und schneller werden. „Hier sind drei Terminvorschläge“ wird durch „Suchen Sie sich einen für Sie angenehmen Termin aus“ ersetzt. Das verbessert die Vorgehensweise grundlegend.

3 Transformation von Dienstleistungen und Produkten

Bei der dritten Stufe geht es um Transformation. Die tut weh, denn Transformation geht nur, wenn das Alte stirbt. Transformation ist das, was eine Raupe durchlebt, wenn sie zum Schmetterling wird. Wenn man der Raupe die Wahl geben würde, ob sie sterben will, um als Schmetterling wieder aufzuerstehen oder lieber eine Raupe bleiben will – was würde sie wohl sagen?

Menschen mögen in der Regel keine Veränderung und noch weniger Transformation. Zumindest dann nicht, wenn sie selbst Betroffene, statt nur Zuschauer sind. Als Zuschauer kann die Transformation nicht spektakulär genug sein, wie wir aus dem 1986 erschienenen Film „Die Fliege“ wissen, in dem sich ein Mensch namens Brundle ungewollt schrittweise zur Brundlefliege entwickelt. Aber wer will so etwas schon selbst am eigenen Leib durchleben?

Wir alle kennen die strahlenden Beispiele der digitalen Disruption, die uns immer vorgeführt werden, wenn zweitklassige Experten über SiliconValley berichten. Wir lernen, dass Airbnb mehr Hotelzimmer vermietet als der Marktführer Hilton und in 11 Jahren seit der Gründung mehr als eine Milliarde US$ Umsatz vorweisen kann. Und wir schmunzeln über den Hinweis, dass der Unternehmensname ursprünglich „Air bed and breakfast“, also „Luftmatratze und Frühstück“ bedeutete. Im Grunde hilft das einem mittelständischen Unternehmer nicht weiter. Zumindest dann nicht, wenn er nicht in einem der umsatzstärksten Märkte der Welt aktiv ist und gerade nicht darüber nachdenkt, sich selbst oder einen anderen internationalen Großkonzern zu „disruptieren“.

Was sollte ein mittelständisches Unternehmen mit dieser Erkenntnis anfangen? Ein Ansatz wäre die Suche nach Möglichkeiten zur Veränderung des Wesens der Produkte und Dienstleistungen.

Worauf es dabei ankommt, werden Sie in meinem Buch „Digital in einem Quartal“ genauer nachlesen können. Einen ersten Einblick in das, was Sie erwartet, haben Sie bereits bekommen. Ich gehe explizit auf die relevanten Prozesse für Marketing und Vertrieb ein und werde auch die einzelnen Teilschritte ausführlich behandeln. Vor allem die Umsetzung mit digitalen Werkzeugen wird genau erläutert.

Fordern Sie noch heute die ausführliche und kostenlose Leseprobe an!