Wie verhindere ich es, abgewimmelt zu werden?

Viele Verkäufer werden abgewimmelt, weil sie geradezu darum bitten. Auch wenn das im ersten Moment unverständlich und seltsam klingt, ist genau das die bittere Wahrheit. Beim telefonischen Erstkontakt versuchen sie einen Gesprächspartner zu finden und bekommen dann zu hören: „Schicken Sie eine E-Mail an info@…“

Kommt Ihnen das bekannt vor? Wie gehen wir am besten damit um? Wie verhindern wir, im Vorzimmer oder an der Zentrale abgewimmelt zu werden?

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Die mentale Einstellung verhindert Erfolg

Betrachten wir die Angelegenheit einmal aus der Perspektive einer Telefonzentrale. Wir haben diese Tätigkeit an einen Büroservice delegiert. Wenn Sie meine Büronummer anrufen, können Sie 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche mit einem freundlichen Menschen sprechen. Dieser Büroservice meldet sich mit einem vorgegebenen Gruß und fragt Sie dann, was er für Sie tun kann. Wenn Sie mich verlangen, werden Sie freundlich darüber informiert, dass ich gerade nicht ans Telefon gehen kann. Dann werden Sie gefragt, was Ihr Anliegen ist, und ich werde über die eingegangenen Anrufe per E-Mail informiert. Jetzt habe ich die Möglichkeit, sofort zurückzurufen.

Die freundlichen Menschen bei diesem Dienstleister kennen mich nicht persönlich. Es ist ein großes Team in einem Callcenter, das im Schichtbetrieb Anrufe annimmt. Ganz selten wird einer dieser Mitarbeiter öfter als einmal die Woche einen Anruf für mich entgegennehmen. Die meisten Mitarbeiter in diesem Callcenter habe ich vorher noch nie gesprochen. Es ist daher höchst unwahrscheinlich, dass diese Menschen wissen, welche Personen wichtig für mich sind und welche nicht. Sie kennen mein Fachgebiet zu wenig, um am gesprochenen Inhalt erkennen zu können, was relevant ist und was nicht.

Woran man ungeliebte Verkäufer sofort erkennt

Und dennoch gelingt den Mitarbeitern des Büroservice etwas Erstaunliches: Einen Anrufer, der mich nicht kennt und der etwas verkaufen will, erkennen sie sofort. Ich bekomme dann eine als unwichtig gekennzeichnete Nachricht, in der sinngemäß steht „Vertreter wurde auf den Postweg verwiesen“. Stellen wir uns die Frage, wie diese Mitarbeiter bereits am Telefon erkennen können, ob und welche Telefonate wichtig sind und welche wohl nur von Vertretern stammen. Ich habe das noch nicht genau untersucht, aber ich vermute, dass diese Mitarbeiter, die den ganzen Tag lang nichts anderes machen, als eine sehr professionelle Telefonzentrale abzugeben, eben ein gewisses Gespür dafür entwickelt haben. Sie merken sofort, wenn ein Mensch im Stil eines Callcenters anruft, das einen Anruf nach dem anderen macht, um Termine zu vereinbaren oder irgendwelche Produkte zu verkaufen. Aber – woran erkennt man das?

Floskeln entlarven Vertreter

Ich habe da so einen Verdacht: Man durchschaut sofort, wenn seelenlose Standardfloskeln verwendet werden, wie zum Beispiel in diesem Dialog:

Zentrale: Schönen guten Tag! Hier ist Firma ABC, Peter Meier. Was kann ich für Sie tun?

Anrufer: Ich hätte gerne mit dem Verantwortlichen für XY gesprochen.

Zentrale: Worum geht’s denn?

Anrufer: Das müsste ich mit dem entsprechenden Herrn persönlich besprechen…

Zentrale: Ich darf niemanden durchstellen. Bitte schicken Sie doch eine E-Mail an Info@…

Kennen Sie solche Dialoge? Ich denke, wenn man sie nüchtern betrachtet, wird sofort klar, warum sogar eine wenig in der Sache informierte Telefonzentrale sofort erkennt, dass es sich hier um ein unwichtiges Telefonat handelt. Die antrainierte Floskel ist der Grund für die abwehrende Reaktion der Zentrale.

Drehen wir also die Frage mal um: Woran erkennen Mitarbeiter der Telefonzentrale im Gegenteil, dass es sich um ein wichtiges Telefonat handelt, das ohne weiteres Nachfragen durchgestellt werden sollte? Ich denke, man merkt es an der Entschlossenheit und der Klarheit, die der Anrufer an den Tag legt.

Wie finde ich heraus, wer unser Ansprechpartner ist?

Wir müssen dringend ein Gespräch mit der Person führen, die in unserer Sache die Entscheidung trifft. Wenn wir noch nicht wissen, wie der Name dieser Person lautet, müssen wir diesen zunächst herausfinden.

Dazu nutzen wir entweder XING oder LinkedIn. Wenn das nicht möglich ist, nutzen wir am besten das Know-how der Assistenz eines hochrangigen Managers.

Deren Name dürfte leicht an der Telefonzentrale zu erfragen sein. Dazu können Sie sagen: „Ich möchte der Assistenz von Herrn Oberentscheider einen Brief schreiben und sicherstellen, dass ich ihren Namen korrekt schreibe …“

Wenn wir die Assistenz des Oberentscheiders am Telefon haben, stellen wir ihr folgende Frage: „Angenommen, Herr >Führungskraft< müsste sicherstellen, dass > Unternehmen< im Zusammenhang mit >Nutzenversprechen< noch immer eine führende Position im Wettbewerbsvergleich einnimmt – angenommen, das wäre sein Ziel – wen bei Ihnen im Hause würde er damit beauftragen?“

Selbstverständlich ersetzen Sie >Führungskraft< und >Unternehmen< mit den richten Namen und fügen Ihr Nutzenversprechen ein.

Warum wird diese Methode sehr wahrscheinlich funktionieren? Das liegt daran, dass die Assistenz üblicherweise die Aufgabe hat, wichtige Angelegenheiten vorzusortieren und dafür zu sorgen, dass Angelegenheiten auf den richtigen Schreibtischen landen. Deshalb dürften Sie auf diese Weise schnell und problemlos erfahren, wer Ihr Ansprechpartner ist. Entweder wird die Assistenz sinngemäß sagen „Da kümmert er sich selbst darum“, oder Sie bekommen den Namen des richtigen Ansprechpartners: „Das ist die Verantwortung von Herrn Fachentscheider …“ In beiden Fällen wissen Sie jetzt, wer Ihr Gesprächspartner ist und können dort gezielt für die Akquisition ansetzen.

Wenn wir den Namen des passenden Ansprechpartners bereits kennen

Gesetzt den Fall, Sie möchten heute um 14:30 Uhr einen Kunden zum ersten Mal anrufen. Machen Sie sich in ihrem Kalender heute um 14:30 Uhr eine Notiz: „Telefontermin mit Firma ABC, Herrn Entscheider“. Wenn Sie dann zum Hörer greifen, könnte sich der Dialog wie folgt anhören:

Zentrale: Schönen guten Tag! Hier ist Firma ABC, Paula Meier. Was kann ich für Sie tun?

Sie: Guten Tag. Hier spricht >Ihr Name<

Pause

Zentrale: Ja, bitte?

Sie: Ach so – also in meinem Kalender steht, dass ich jetzt um 14:30 Uhr einen Telefontermin mit Herrn Entscheider habe …

Zentrale: Einen Moment. Ich stelle Sie durch …

So einfach kann das sein. Und das ist sicherlich nur ein Beispiel. Überlegen Sie sich bitte, wie Sie auftreten, wenn Sie in der Telefonzentrale landen und tatsächlich einen wichtigen Termin mit einem Gesprächspartner haben. Und zwar völlig egal, ob es bei Ihrem Kunden oder bei einem Lieferanten oder sonst einem Geschäftspartner ist. Machen Sie sich bewusst, was Sie dann sagen würden, wie Sie auftreten, wie Sie Ihre Stimme verwenden, wie Sie betonen, und mit welcher resoluten Klarheit Sie mitteilen würden, worum es geht. Und wenn Sie das mit so manchen Standardfloskeln vergleichen, wie man Sie sich in der Akquise zurechtgelegt hat, dann wird sofort klar, warum das nur in Ausnahmesituationen zum Ziel führen kann.

Gesprächspartner persönliche Assistenz

Gehen wir also davon aus, dass Sie die Zentrale hinter sich gelassen haben. Im Idealfall haben Sie jetzt Ihren gewünschten Gesprächspartner am Telefon. Aber nehmen wir der Übung halber an, dass zunächst die Assistenz am Telefon ist. Wenn Sie es so machen, wie die meisten, die ich kenne, dann dürften sich die ersten Worte am Telefon wohl so anhören:

Assistenz: Schönen guten Tag! Hier ist Anita Sistent. Was kann ich für Sie tun?

Anrufer: Schönen guten Tag. Mein Name ist Hans Huber von der Lösung GmbH. Ich hätte gern mit Herrn Ritter gesprochen.

Assistenz: Worum geht es bitte?

Anrufer: Ja …also … das sollte ich wohl besser direkt mit Herrn Ritter besprechen.

Assistenz: Ich darf niemanden durchstellen, wenn nicht vorher eine schriftliche Unterlage vorliegt. Würden Sie mir bitte zunächst einmal etwas Schriftliches hereinreichen, damit ich es ihm vorlegen kann? Wir würden uns dann bei Ihnen melden, wenn es für uns interessant ist …

Höflich ausgedrückt bedeutet das: „Lass mich in Ruhe“. Auch hier wird deutlich: Ein Gesprächspartner, der auf Augenhöhe und mit der entsprechenden Wichtigkeit ein Gespräch mit Herrn Ritter haben möchte, würde sich wohl kaum so unnatürlich ausdrücken. Was halten Sie von dieser Alternative?

Assistenz: Schönen guten Tag! Hier ist Anita ist Anita Sistent. Was kann ich für Sie tun?

Sie: Guten Tag Frau Sistent. Mein Name ist XY. Ihre Zeit ist sicher knapp – also komme ich gleich zum Punkt: Der Grund meines Anrufs ist, gemeinsam mit Ihnen in den nächsten fünf Minuten herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Und deshalb möchte ich Ihnen noch ein paar Fragen stellen – geht das in Ordnung? …

Augenhöhe schafft Akzeptanz

Diese Gesprächseröffnung ist exakt die gleiche Formulierung wie ich sie für das spätere Entscheidergespräch vorschlage. Das heißt, Sie behandeln die Assistenz genauso wie Sie den Entscheider behandeln würden, wenn dieser jetzt am Telefon wäre. Warum sollten Sie das tun? Wenn wir uns einem Menschen von oben herab nähern, wird er eher rebellisch reagieren. Ich denke, das ist offensichtlich. Allerdings machen wir uns nicht klar, dass es von oben herab ist, wenn wir eine Assistenz anrufen und ihr mehr oder weniger befehlen, uns durchzustellen. Psychologen nennen das eine Botschaft aus dem Eltern-Ich. Und die wahrscheinlichste Antwort darauf ist eine rebellische Reaktion aus dem sogenannten Kindheits-Ich. Wenn wir also der Assistenz gegenüber bestimmend und wie ein Oberlehrer auftreten, braucht es uns nicht zu wundern, auf eine rebellische und abweisende Reaktion zu stoßen.

Wenn wir allerdings eine Frage stellen, durch die wir uns inhaltlich auf Augenhöhe befinden, so wie das in meinem Textvorschlag gestaltet ist, dann ist die Wahrscheinlichkeit wesentlich größer, dass die Assistenz selbst aufgrund ihrer Fachkompetenz entscheidet, wer der passende Gesprächspartner für Sie ist. Und das dürfte, wenn Sie gut recherchiert haben, genau der Entscheider sein. Erwarten Sie also, dass Sie bei dieser Vorgehensweise in den meisten Fällen direkt danach mit dem Entscheider sprechen.

Fotoquelle Titelbild: © fotolia / Bojan

2018-05-14T16:21:57+00:00 0 Kommentare

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