Viele professionelle Verkäufer können ein Lied davon singen: Man arbeitet über viele Wochen intensiv mit einem potenziellen Kunden zusammen. Alle Zeichen stehen auf Grün. Es sieht so aus, als ob schon bald eine Entscheidung fällt. Und dann passiert plötzlich gar nichts mehr. Wichtige Ansprechpartner sind nicht mehr erreichbar. Die Entscheidung verzögert sich mit ungewissem Ausgang. Wie bringt man solch einen stockenden Entscheidungsprozess wieder in Gang?

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Ohne Entscheider keine Entscheidung

Der häufigste Grund für eine Verzögerung der Entscheidung ist, dass der Verkäufer nicht mit dem Entscheider spricht. Das geschieht zum Beispiel, weil sich manchmal andere Ansprechpartner in der Kundenorganisation als Entscheider ausgeben, obwohl sie gar keine Entscheidungsmacht haben.

Wenn Sie also denken, dass Ihr Ansprechpartner möglicherweise doch nicht der Entscheider ist, dann sollten Sie schnellstens herausfinden, wer es ist. Sollte Ihr bisheriger Ansprechpartner der einzige Ansprechpartner sein, den Sie kennen, dann ist es sicher hilfreich, dessen Chef als Nächstes zu kontaktieren.

Sollte das nicht zum gewünschten Ergebnis führen, hilft vielleicht der Beitrag, den ich am 10. Juni 2019 veröffentlicht habe. Dort wurde geklärt, wie man sich zum richtigen Ansprechpartner durchfragt.

Wann ist was wichtig?

Für den Fall, dass wir tatsächlich mit dem Entscheider sprechen und dieser im Moment zaudert, benötigen wir eine andere Vorgehensweise. Zunächst sollten wir verstehen, wie Entscheidungen im Kopf des Entscheiders ablaufen und welche Aspekte der Entscheidung für ihn im Moment besonders wichtig sind.

Die Grafik zeigt, dass die drei Phasen einer Investitionsentscheidung jeweils ganz andere Überlegungen erfordern. Am Anfang der Kontaktaufnahme zwischen Verkäufer und Kunde sind vor allem der Preis (Kann ich es mir leisten?) und das Problem (Ich muss etwas ändern?) bedeutsam für den Kunden. In der zweiten Phase wird die Vision, also die Vorstellung von der Problemlösung zum wichtigsten Punkt. Der Preis gerät in den Hintergrund, und das Problem wird angesichts der Vorstellung von der Lösung ebenfalls blasser.

Gründe für Verzögerungen der Entscheidung findet man in Phase III: Jetzt ist der Preis plötzlich wieder sehr wichtig. Noch wichtiger ist allerdings das Risiko: Ist das die richtige Lösung? Kann ich mich darauf verlassen? Ist es der beste Preis? Bekomme ich es woanders günstiger?

Dieses Zaudern ist vorprogrammiert. Wir können zwei Strategien einsetzen, um gegenzusteuern:

Strategie 1: Phase III verkürzen

Wenn notwendige, aber lästige Prozessschritte erst in Phase III beginnen, dann kann das ein Grund für unnötige Verzögerungen sein. Psychologisch gesehen ist diese Phase für den Entscheider unangenehm. Niemand hat gerne ein starkes Risikogefühl. Je länger es andauert, desto schlechter für uns als Verkäufer. Deshalb sollten wir alles daransetzen, dass solche Prozessschritte schon vorher geklärt werden. AGBs zustimmen – warum nicht schon in der zweiten Phase besprechen? Vertragsdetails – weshalb nicht schon vorher genehmigen?

Clevere Verkaufsorganisationen sorgen dafür, dass die letzte Phase der Entscheidung nicht durch unnötige Prozesse verlängert wird. Unter dem Einfluss des Risikogefühls steigt die Gefahr, dass Entscheidungen vertagt werden oder gar für immer auf dem Abstellgleis landen.

Strategie 2: Problem und Vision verstärken

Professionelle Gesprächsführung sorgt dafür, dass nicht nur das Problem, sondern auch der Schmerz als Entscheidungsdruck sowie der Nutzenwunsch als Entscheidungssog erkannt und verstärkt werden.

Wenn diese Verstärkung in einer frühen Phase des Verkaufsprojektes gelingt, dann kann diese Erkenntnis in Phase II, aber vor allem in Phase III dazu beitragen, dass das Problem im Bewusstsein des Kunden bleibt – und ebenso die Vision. Das ist eine wichtige Voraussetzung, um die Entscheidung auf der Basis von konkretem Bedarf zu treffen.

Zusätzlich ist es hilfreich, das gefühlte Risiko zu senken. Wenn der Entscheider aufgezeigt bekommt, dass seine Entscheidung im Falle des drohenden Misserfolgs revidiert oder teilweise rückgängig gemacht werden kann, dann ist das enorm hilfreich. Wenn Ihr Geschäftsmodell ein zeitlich beschränktes Rückgaberecht beinhaltet, sollten Sie das in Betracht ziehen, um schnellere Entscheidungen zu bewirken.

Grundsätzlich ist es besser, die Anzahl der nötigen Entscheidungen des Kunden zu senken. Wenn Sie die Wahl haben zwischen einem kostenlosen Testzeitraum und einem Rückgaberecht mit jeweils derselben Frist, dann sollten Sie besser das Rückgaberecht anbieten. Bei einem Test muss der Kunde sich zweimal entscheiden: Zunächst für die Durchführung des Tests und nach erfolgreichem Test für die Anschaffung. Wenn Sie die andere Variante wählen, dann muss der Kunde sich „nur“ für den Kauf entscheiden und ist dennoch in Sachen Risiko gleichgestellt.

Stockende Prozesse durch Entscheidungsflimmern

Entscheidungen sind unangenehm. In „Entscheidung“ steckt schon das Wort „Scheidung“ im Sinne von Trennung. Bei einer Entscheidung trennt man sich somit von anderen Alternativen. Wer macht das schon gerne?

Bevor wir uns endgültig von anderen Alternativen verabschieden, tendieren wir zum Entscheidungsflimmern. Soll ich? Oder soll ich nicht? Ist es die richtige Entscheidung? Haben wir alle Alternativen gefunden? Wenn wir noch warten – werden sich dann noch andere Alternativen anbieten?

Fragen dieser Art kreisen in unserem Kopf und verhindern die klare Entscheidung. Und ebenso ergeht es dem Entscheider häufig bei unseren Kunden. Allerdings können wir ihm helfen, klarer zu sehen und den Wert seiner Entscheidung zu erkennen. Wir können ihm eine Brücke über das Entscheidungsflimmern hinweg bauen.

Wenn es gelingt, das Ergebnis der Entscheidung wieder in den Fokus zu rücken, dann können wir das Entscheidungsflimmern des Kunden lindern. Er erkennt dann wieder besser, wozu er sich entscheiden soll. Er sieht, was der Preis der Mühen sein könnte und wird sich leichter entscheiden.

Manchmal gibt es jedoch auch ganz andere Gründe für eine Verzögerung. Einer der Gründe für einen Stillstand kann das „Wegducken“ sein. Ein Kunde hat zunächst Begeisterung gezeigt. Sie haben Vorarbeit geleistet und alle Vereinbarungen eingehalten. Und jetzt erreichen Sie Ihren Gesprächspartner nicht mehr. Er geht nichts ans Telefon. Jede Bitte um Rückruf geht unter. Kein Kontakt mehr.

Provokation bringt festgefahrene Entscheidung in Bewegung

Gehen wir davon aus, dass Ihr Gesprächspartner Gründe hat. Warum könnte er oder sie aus gutem Grund nicht mehr antworten? Er oder sie könnte beispielsweise erkrankt sein. Das wäre ein akzeptabler Grund für den Abbruch der Kommunikation.

Nehmen wir das einfach mal an. Wie würden wir uns in diesem Fall verhalten? Wenn wir ein wenig Einfühlungsvermögen haben, würden wir gute Besserung wünschen. Aber wie macht man das aus der Entfernung?

Wir könnten einen Blumenstrauß mit den besten Wünschen zur Genesung versenden. Viele Internetdienste wie zum Beispiel Fleurop.de bieten das an.

Also versenden wir einen Blumenstrauß an unseren abgebrochenen Kontakt, wünschen ihm alles Gute und senden ihm die besten Wünsche zur baldigen Genesung. Selbstverständlich mit unserer Unterschrift und einer Telefonnummer.

Es wäre nicht verwunderlich, wenn unser „Kranker“ sich verwundert meldet und nachfragt, wie wir darauf kämen, er sei krank. In diesem Gespräch würden wir dann anmerken, dass wir uns keine andere Erklärung als eine plötzliche Erkrankung hätten vorstellen können. Gleichzeitig versichern wir, wie froh wir sind, dass es nun doch zu einem Gespräch kommt und keine Erkrankung vorliegt.

Zufriedenheit bringt keine Änderung

Wenn wir unser Verhalten als angenehm empfinden, gibt es keinen Grund, etwas zu ändern. Wir tun etwas und bekommen keine unangenehme Rückmeldung: Dann belassen wir es dabei. Aber was passiert, wenn wir unser Verhalten unangenehm empfinden? Vermutlich werden wir es dann ändern wollen.

Das ist das Prinzip der gezielten Verhaltensänderung. Wenn wir Verhalten beibehalten und verstärken wollen, dann sollten wir es positiv verstärken. Wenn wir jedoch Verhalten ändern wollen, dann sollten wir dafür sorgen, dass es mit unangenehmen Rückmeldungen versehen wird.

Provokation ist eine unangenehme Rückmeldung. Wenn wir den Entscheider erleben, wie er zaudert, dann ist das sicher ein ungewolltes Verhalten, und wir können es nur dadurch ändern, dass wir es mit einer für ihn unangenehmen Rückmeldung beantworten. Provokation kann also dabei helfen, Entscheidungen in einer festgefahrenen Situation ins Wanken zu bringen und neu zu überdenken. Erst recht dann, wenn diese Provokation mit einem Lächeln und ein wenig Humor rübergebracht wird.

Fotoquelle Titelbild: © ADragan/Shutterstock.com