Der Kunde steht im Fokus. Oder? Tatsächlich zeigte erst jüngst eine Studie, dass sich 80 % der befragten Unternehmen Kundenorientierung auf die Fahne schreiben, aber nur 30 % der Kunden das bestätigten. Wir leben in der Servicewüste Deutschland; Unternehmen nehmen sich hier als kundenorientierter wahr, als sie eigentlich sind. Lesen Sie deshalb in diesem Beitrag, wie Sie mit Bezug zum Kunden verkaufen und dadurch erfolgreicher werden.

Dieser Beitrag wurde am 24.01.2022 aktualisiert.

Was genau bedeutet Kundenorientierung?

Verkaufen beginnt im Kopf. Wenn Sie schon länger dabei sind, haben Sie diesen Satz hier sicherlich öfter gelesen. Um Ihren Fokus auf den Kunden zu legen, müssen Sie sich zuerst einmal Gedanken zu Ihrem Gegenüber und dessen Interessen und Bedürfnissen machen. Kundenorientierung bedeutet, dass Ihnen Ihr Kunde wichtiger ist als Ihre Angebote, Produkte, Lösungen und Leistungen. Sie stellen seine Wünsche in den Vordergrund und bauen Ihre komplette Präsentation darauf auf.

Wie verhalte ich mich kundenorientiert?

Kundenorientierung beinhaltet unter anderem, dass Unternehmen guten Service bieten. Daher erobert Service- und Dienstleistungsorientierung mittlerweile neben klassischen Betrieben wie Hotel und Gastro immer mehr Branchen. Immerhin werden Produkte, auch auf qualitativ-hohem Niveau, immer austauschbarer, sodass Service und Persönlichkeit zum Vorteil gegenüber der Konkurrenz werden. Diese Extrameile braucht es, um sich wirklich abzuheben und langfristig beim Kunden im Kopf zu bleiben.

Aber was erwarten Kunden eigentlich heutzutage? Kundenorientierung im Vertrieb zeichnet sich aus durch ein ausgewogenes Maß an Freundlichkeit, Fachkompetenz, Schnelligkeit und Individualität. Natürlich hat niemand immer einen guten Tag, aber Service erfordert auch schauspielerisches Talent und Tricks. Ebenso kann es passieren, dass Kunden heute besser informiert sind als die Servicekraft, die ihnen gegenübersteht. Auch hier müssen wir Fachkompetenz auf ein neues Level heben. Der Schlüssel liegt darin, Sachen offen anzusprechen, die sonst vielleicht einen negativen Eindruck hinterlassen würden – immerhin schätzen auch Kunden eine ehrliche Kommunikation. Schwierig wird es nur, wenn Ihre Mitarbeiter oder sogar Sie selbst annehmen, dass die Faktoren umgesetzt werden, dies aber nicht der Wahrheit entspricht. Stellen Sie Ihr Unternehmen also auf den Prüfstand und befragen Sie auch Kollegen zu Ihrer eigenen Wirkung.

Mein Kunde weiß nicht, was er will

Diesen Satz höre ich in meinen Vertriebstrainings häufig. Insbesondere wenn es um Detailfragen geht, setzt bei Kunden gelegentlich Ratlosigkeit ein. Aber Kundenorientierung ist auch möglich, wenn Ihr Gegenüber unentschlossen und ohne konkrete Idee ist.

Da Sie Ihr Angebot im Unternehmen kennen, können Sie sich überlegen, was zu Ihrem Kunden passt und entsprechende Lösungen anbieten.

Selbstverständlich sollten Sie in Verkaufsgesprächen weiterhin Fragen stellen, um Ihren Kunden dadurch die optimale Lösung präsentieren zu können. Gerade im B2B ist dieses Vorgehen unumgänglich. Aber anstatt zu fragen „Was wollen Sie?“, sollten Sie sich einen Fragenkatalog erarbeiten, der vom Kunden leicht zu beantworten ist und der Ihnen hilft, Bedürfnisse und Interessen Ihres Gegenübers direkt mit Ihrem Angebot zu verknüpfen.

Vermeiden Sie diese Servicesünden

Manche Servicesünden waren vielleicht gut gemeint, sind am Ende aber nicht mehr als eine gute Lektion. Daher lohnt es sich, bestehende Angebote kritisch zu hinterfragen, ob sie dem Kunden wirklich den gewünschten Mehrwert bringen. Eine der größten Servicesünden, die auch vollkommen der Kundenorientierung widerspricht, sind Wartezeiten. Dass diese vorkommen, ist in Unternehmen völlig normal – die Frage ist nur, was Sie daraus machen.

Können Sie vielleicht etwas anbieten, was die Wartezeit überbrückt oder verschönert? Ein Kaffeeautomat, Multimedia-Angebote oder ähnliches werten den Wartebereich auf. Eine räumliche Trennung erhöht zudem die Diskretion. Um die Kundenorientierung im Vertrieb zu steiger, sollten andere Kunden keine Problem- oder Privatgespräche mithören. Ebenso kann es zu Unmut führen, wenn der Kundenservice zu prozessgesteuert ist, um auf individuelle Anfragen reagieren zu können. Servicesünden können also vielfältig sein und in ganz unterschiedlichen Bereichen lauern. Halten Sie daher die Augen offen nach möglichen Optimierungen!

Kundenorientierung anhand von Interessengruppen

Im Vertrieb werden Produkte und Angebote für Zielgruppen entwickelt. Kunden sind aber mittlerweile vielfältiger und deshalb ist eine Ausrichtung nach demographischen Merkmalen nicht mehr zweckmäßig. Im Sinne der Kundenorientierung sollten vielmehr die Wünsche der Kunden in den Vordergrund gestellt werden und als Grundlage für die Gruppenbildung verwendet werden. Es gibt 30-jährige, die mit einem drei Jahre alten Smartphone mit schlechter Kamera vollkommen zufrieden sind. Gleichzeitig gibt es Anfang 70-jährige, die stets die neusten Modelle haben möchten.

Beim Schreiben von Angeboten sollten Sie daher nicht mehr darüber nachdenken, welche Altersgruppe für Sie relevant ist. Fragen Sie sich stattdessen:

  • Was zeichnet meine Interessengruppe aus?
  • Was motiviert sie zum Kauf oder zur Nutzung meiner Produkte?
  • Zu welchem ihrer Probleme habe ich die Lösung und auf welchem Weg erreiche ich sie am besten?

Kundenorientierung heißt auch, richtig mit Reklamationen und Beschwerden umzugehen

Kunden sind zudem fordernder geworden und beschweren sich schneller. Genau hier liegt für Ihr Unternehmen aber auch eine Chance, wenn Sie souverän und mit guten Lösungen auf Kritik, Reklamationen und Beschwerden reagieren. Leider verfallen Mitarbeiter stattdessen häufig in eine Art Schockstarre oder Abwehrhaltung, wenn sie mit negativen Situationen konfrontiert werden. Leichter wird es für sie, wenn sie Handlungsspielraum erhalten, um auf die Beschwerde eingehen zu können.

Dann ist es meist am sinnvollsten, zuerst die Emotion des wütenden Kunden anzuerkennen und Verständnis zu zeigen. Lassen Sie Ihr Gegenüber seine Kritik abladen, aber achten Sie darauf, dass dies nicht im direkten Umfeld weiterer Interessenten passiert. Entgegen der Mythen sprechen Sie anschließend eine Entschuldigung aus. Wenn der Fehler Sie nicht direkt betrifft, können Sie sich auch persönlich davon distanzieren und sich im Namen des Unternehmens entschuldigen. Es ist wichtig, dass Sie Fehler ehrlich zugeben.

Im nächsten Schritt folgt das Lösungsangebot. Falls möglich, erarbeiten Sie direkt mit dem Kunden einen Ansatz, der für ihn zufriedenstellend ist. Sollte dafür mehr Zeit benötigt werden, kommunizieren Sie diesen Zeitrahmen und stellen Sie ein Ergebnis in Aussicht. Etwas unkonventionell, aber äußerst effektiv ist es, sich am Ende des Gesprächs zu bedanken, dass der Kunde die Problematik mit Ihnen geteilt hat. Betrachten Sie jede Kritik als kostenfreie Unternehmensberatung, die Sie auf Missstände hinweist und Ihnen hilft, die Kundenorientierung noch weiter zu erhöhen.

Werbung mit dem Kunden im Fokus

In Ihren Augen vielleicht erst einmal ein Widerspruch in sich, denn Spam und Massenwerbung braucht niemand – weder Ihre Kunden noch Sie selbst. Aber so sehr wir Werbung auch hassen, wollen wir gleichzeitig Angebote und wichtige Informationen nicht verpassen. Wenn Sie sich an Ihre Kunden wenden, müssen Sie ihnen relevante Nachrichten zukommen lassen. Die Einweihung des neuen Bürogebäudes Ihres Unternehmens ist keine Rundmail wert. Kundenorientiert werben bedeutet, dass Sie Ihren Interessenten passende Angebote zusenden. Dazu zählt beispielsweise die Eröffnung einer neuen Filiale in der Nähe Ihres Kunden mit ansprechenden Einstiegsangeboten. Das Ziel kundenorientierter Werbung soll sein, dass Interessenten wissen

  • wer Sie sind
  • was Sie leisten können
  • wo man sie findet, sodass sie bei Bedarf die Möglichkeit haben, sich an Sie zu wenden.

Um Ihre Werbemittel selbst ebenfalls kundenorientiert zu gestalten, ist es ratsam, sich von der Konkurrenz abzuheben. Werbung ist mittlerweile nur noch Einheitsbrei. Es wird kopiert, was die Wettbewerber machen, um die gleichen Chancen wie diese zu haben. Dadurch unterscheiden sich Werbemittel kaum noch voneinander. Wagen Sie deshalb den Blick über den Tellerrand und suchen Sie in anderen Branchen nach neuen Ideen zur Gestaltung Ihrer Werbemittel. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie wirklich für Ihren Kunden schreiben. Produkt- und unternehmensbezogene Aussagen sind wichtig, aber können ganz einfach kundenorientiert übersetzt werden:

  • Was bedeutet diese Information für Ihren Kunden?
  • Welchen Nutzen zieht er daraus?

Der bessere Kunde

Kundenorientierung im Verkauf ist wichtig, um sich gegenüber der Konkurrenz abzuheben und Ihren Interessenten positiv im Kopf zu bleiben. Zahlreiche Stellschrauben bieten Ihnen Möglichkeiten, um einen Service über den reinen Produkt- oder Dienstleistungsverkauf hinaus anzubieten. Aber achten Sie darauf, dass Sie damit auch wirklich die gewünschte Wahrnehmung beim Kunden erreichen.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie Servicequalitäten und Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen verbessern? Dann hören Sie sich gerne die entsprechenden Folgen des Sales-up-Call an!