Kundenorientierung im Vertrieb

Der Kunde steht im Fokus. Diesen Satz schreiben sich viele Verkäufer auf ihre Fahnen. Aber ihre Verkaufsgespräche, Angebote und Werbemittel beinhalten hauptsächlich produkt- und unternehmensbezogene Aussagen, die den Interessenten weder überzeugen noch an der richtigen Stelle abholen. Lesen Sie deshalb in diesem Beitrag, wie Sie kundenorientiert verkaufen und dadurch erfolgreicher werden.

Kundenorientierung ist Einstellungssache

Verkaufen beginnt im Kopf. Wenn Sie schon länger dabei sind, haben Sie diesen Satz hier sicherlich öfter gelesen. Um Ihren Fokus auf den Kunden zu legen, müssen Sie sich zuerst einmal Gedanken zu Ihrem Gegenüber und dessen Interessen und Bedürfnissen machen. Kundenorientierung bedeutet, dass Ihnen Ihr Kunde wichtiger ist als Ihre Angebote, Produkte, Lösungen und Leistungen. Sie stellen seine Wünsche in den Vordergrund und bauen Ihre komplette Präsentation darauf auf.

Mein Kunde weiß nicht, was er willKundenfokus

Diesen Satz höre ich in meinen Vertriebstrainings häufig. Insbesondere wenn es um Detailfragen geht, setzt bei Kunden gelegentlich Ratlosigkeit ein. Aber Kundenorientierung ist auch möglich, wenn Ihr Gegenüber unentschlossen und ohne konkrete Idee ist.
Im B2C haben Sie einen kleinen Vorteil: Sie treffen Ihre Kunden vor Ort und können darauf achten, was Sie sich anschauen, wie Sie auf bestimmte Details reagieren und wie Sie Produkte nutzen. Somit bekommen Sie vorab einen Eindruck von den Interessen und Bedürfnissen, ohne konkret nachfragen zu müssen. Da Sie Ihr Angebot im Unternehmen kennen, können Sie sich überlegen, was zu Ihrem Kunden passt und entsprechende Lösungen anbieten. Nehmen wir als Beispiel einmal an, Sie seien Smartphone-Verkäufer und eine zierliche Frau betritt den Laden und bittet um Beratung, denn sie hat sich mit aktuellen Modellen bisher nicht beschäftigt. Bereits während der ersten Minuten des Gesprächs fällt Ihnen auf, dass ihr Blick immer wieder zu den Smartphone-Modellen in Gold schweift. Ihr aktuelles Gerät hält Sie in der Hand, und Sie bemerken, dass sie mit der Bewegung ihres Daumens gar nicht das ganze Display abdecken kann. Wollen Sie nun kundenorientiert beraten, können Sie Ihrer Kundin anhand dieser Beobachtungen zu einem kleineren Smartphone raten und dabei ein Modell empfehlen, welches auch in Gold erhältlich ist.

Selbstverständlich sollten Sie in Verkaufsgesprächen weiterhin Fragen stellen, um Ihren Kunden dadurch die optimale Lösung präsentieren zu können. Gerade im B2B ist dieses Vorgehen unumgänglich. Aber anstatt zu fragen „Was wollen Sie?“, sollten Sie sich einen Fragenkatalog erarbeiten, der vom Kunden leicht zu beantworten ist und der Ihnen hilft, Bedürfnisse und Interessen Ihres Gegenübers direkt mit Ihrem Angebot zu verknüpfen.

Kundenorientierung anhand Interessengruppen

Im Vertrieb werden Produkte und Angebote für Zielgruppen entwickelt. Kunden sind aber mittlerweile vielfältiger und deshalb ist eine Ausrichtung nach demografischen Merkmalen nicht mehr zweckmäßig. Im Sinne der Kundenorientierung sollten vielmehr die Wünsche der Kunden in den Vordergrund gestellt werden und als Grundlage für die Gruppenbildung verwendet werden. Es gibt 30-jährige, die mit einem drei Jahre alten Smartphone mit schlechter Kamera vollkommen zufrieden sind, und gleichzeitig Anfang 70-jährige, die stets die neusten Modelle haben möchten (um bei dem Smartphone-Beispiel zu bleiben). Beim Schreiben von Angeboten sollten Sie daher nicht mehr darüber nachdenken, welche Altersgruppe für Sie relevant ist. Fragen Sie sich stattdessen: „Was zeichnet meine Interessengruppe aus? Was motiviert Sie zum Kauf oder zur Nutzung meiner Produkte? Zu welchem Ihrer Probleme habe ich die Lösung und auf welchem Weg erreiche ich Sie am besten?“

Kundenorientierte Werbung

In Ihren Augen vielleicht erst einmal ein Widerspruch in sich, denn Spam und Massenwerbung braucht niemand – weder Ihre Kunden noch Sie selbst. Aber so sehr wir Werbung auch hassen, wollen wir gleichzeitig Angebote und wichtige Informationen nicht verpassen. Wenn Sie sich an Ihre Kunden wenden, müssen Sie ihnen relevante Nachrichten zukommen lassen. Die Einweihung des neuen Bürogebäudes Ihres Unternehmens ist keine Rundmail wert. Kundenorientiert werben bedeutet, dass Sie Ihren Interessenten passende Angebote zusenden. Dazu zählt beispielsweise die Eröffnung einer neuen Filiale in der Nähe Ihres Kunden mit ansprechenden Einstiegsangeboten. Das Ziel kundenorientierter Werbung soll sein, dass Interessenten wissen, wer Sie sind, was Sie leisten können und wo man sie findet, sodass sie bei Bedarf die Möglichkeit haben, sich an Sie zu wenden.

Um Ihre Werbemittel selbst ebenfalls kundenorientiert zu gestalten, ist es ratsam, sich von der Konkurrenz abzuheben. Werbung ist mittlerweile nur noch Einheitsbrei. Es wird kopiert, was die Wettbewerber machen, um die gleichen Chancen wie diese zu haben. Dadurch unterscheiden sich Werbemittel kaum noch voneinander. Wagen Sie deshalb den Blick über den Tellerrand und suchen Sie in anderen Branchen nach neuen Ideen zur Gestaltung Ihrer Werbemittel. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie wirklich für Ihren Kunden schreiben. Produkt- und unternehmensbezogene Aussagen sind wichtig, aber können ganz einfach kundenorientiert übersetzt werden: Was bedeutet diese Information für Ihren Kunden? Welchen Nutzen zieht er daraus?
100% Fokus auf den Kunden

Zusammengefasst bedeutet Kundenorientierung, immer wieder die Perspektive des Kunden einzunehmen. Was interessiert ihn? Was ist für ihn relevant? Wie können Sie Ihre Informationen entsprechend rüberbringen? Sie denken für Ihren Kunden mit und auch ein Stück voraus, um das passende Angebot zu machen, noch bevor er selbst überhaupt weiß, was genau er möchte. Der Schlüssel zum Erfolg liegt schlichtweg darin, es Interessenten so leicht wie möglich zu machen, Kunden zu werden und zu bleiben.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie Ihre Kundenorientierung verbessern? Dann hören Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call mit Marc Perl-Michel an. Der Werbe- und Marketingberater verrät im Interview, wie Sie Ihren Fokus auf den Kunden legen und auf diese Weise passendere Angebote machen.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!

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Sie werden schon bald kundenorientierter verkaufen, denn Sie erfahren unter anderem...

  • … was die wirklich wichtigen Fragen aus Kundenperspektive sind, die Sie beantworten müssen.
  • … wie Sie die Kundenorientierung Ihrer eigenen Werbemittel überprüfen und optimieren.
  • … welche verschiedenen Perspektiven Sie auf Kundenseite einnehmen müssen, um überzeugende Angebote zu verfassen.
  • … anhand eines Beispiels aus der Praxis, wie man erfolgreiche Werbebriefe schreibt.
  • … warum nicht nur der Preis aus Kundenperspektive interessant ist.

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2018-02-26T12:24:50+00:00 0 Kommentare

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