Vertriebspsychologie

Vertriebspsychologie 2017-06-12T06:45:53+00:00
Vertriebspsychologie © fotolia / Jr Casas

Im Vertrieb geht es vor allem um das Verhalten von Menschen und

Vertriebspsychologie

in Reinkultur. Aber was bedeutet dieser Begriff überhaupt? Wikipedia liefert (Stand Juni 2017) jedenfalls keine Antwort.

In einigen Beiträgen möchte ich diese Lücke daher für Sie füllen.

Verkaufspsychologie

Weil die Verhaltensweise der Menschen in Vertrieb und Verkauf zumeist den Unterschied zwischen Erfolg und Abstieg ausmacht, wollten wir die Zusammenhänge untersuchen und für Verkäuferinnen und Verkäufer so aufbereiten, dass sie daraus sinnvoll Tipps und Ideen für die Praxis ableiten können.

Die Psychologie der Kunden

Klar, dass als erstes die Kunden und ihre Sichtweise im Fokus des Interesses stehen. Schließlich wird der Entscheider später seine Investitionsentscheidung auf der Basis seiner Wahrnehmung und der daraus abgeleiteten Rückschlüsse treffen. Also wollen wir uns intensiv mit der Entstehung von Erkenntnissen und Entscheidungen beschäftigen.

  • Wie gehen Kunden bei Bewertungen von Eigenschaften vor?
  • Wie kann man die Wahrnehmung durch Sprache verändern?
  • Welche Formen von Manipulation lassen sich im Business seriös anwenden?
  • Was kann man tun, um eingefahrene Meinungen zu ändern?
  • Wie kann man Zaudern bei der Entscheidung überwinden?

Auch wenn die Kundenentscheidung letztlich den Ausschlag bringt, ist es nicht der einzige Aspekt der Vertriebspsychologie, den wir beachten sollten.

Die Psychologie des Verkäufers

Ein Aspekt, der in der Betrachtung des Vertriebserfolges oft vergessen wird, ist die Denkweise der Personen auf der Seite des Anbieters: Die Verkäufer und Verkäuferinnen oder – immer öfter genannt werden – auch die Vertriebler, Account Manager und Sales Representatives.

Sie sollen Kunden ansprechen, Interesse vertiefen, Entscheidungen bewirken und bei Verhandlungen das Beste erreichen. Aber was ist mit der Psyche dieser Personen? Wir wollen auch ergründen, wie die Damen und Herren der Vertriebsmannschaft sich selbst ergründen und beeinflussen können:

  • Wie gehe ich mit anhaltendem Misserfolg um, ohne aufgeben zu wollen?
  • Warum fällt es mir so schwer, „Nein“ zu sagen, auch wenn das „Ja“ für mich Nachteile hat?
  • Wie kann ich mich von unwichtigen Kunden ohne Reue verabschieden?
  • Wie kann ich mich auf schwierige Aufgaben optimal einstimmen?
  • Welchen Anteil am Misserfolg trage ich selbst durch meine Aussagen und Verhaltensweisen?

Die Fähigkeit, die eigenen Verhaltensweisen sozusagen aus der Vogelperspektive zu betrachten, ist ganz entscheidend für eine Weiterentwicklung der Persönlichkeit und daraus folgend der Verhaltensmuster im Alltag.

Vertriebspsychologie als Erfolgsfaktor

Es ist interessant zu sehen, dass die Verbindung aus wirtschaftlichen Wissenschaften und psychologischen Forschungsergebnissen bislang kaum Einzug in die Chefetagen der Unternehmen gefunden hat. Zu oft sind die Entscheidungen über Konzepte dem persönlichen Erleben der einzelnen Führungskraft unterworfen. Damit fallen Entscheidungen über Methoden und Vorgehensweisen, frei nach dem Motto „Ich habe es so gemacht und es hat geklappt, also macht es auch so!“

Viel cleverer ist es jedoch, die eigenen Erfolge (und Misserfolge) methodisch einzuordnen und zu verstehen, was genau zu Erfolg und zum Gegenteil geführt hat. Diese Methodik wollten wir in dreizehn Beiträgen erkunden und ergründen. Die Ergebnisse unserer Überlegungen können Sie gerne hier einsehen und für sich verwenden.

Zu jedem Beitrag haben wir – soweit das hilfreich ist – weiteres Material erzeugt, das bei der Umsetzung helfen soll oder die eigene Analyse verbessert. Außerdem wollen wir die wichtigsten Bücher zur Vertriebspsychologie besprechen und die wichtigsten Passagen herausarbeiten.

Die wichtigsten Aspekte moderner Vertriebspsychologie

Cialdini: Die wichtigsten Bücher zur Vertriebspsychologie

In den vergangenen Artikeln konnten Sie verschiedene Konzepte aus der Psychologie für die Anwendung im Business kennenlernen. Weil manche der Ideen aus der Vertriebspsychologie noch viel mehr Relevanz für Ihren Vertrieb haben könnten möchten wir Ihnen einen tieferen Einblick in die Quellen geben. Sie bekommen eine Parade der wichtigsten Bücher der Psychologie mit praktischem Nutzen für Verkauf und Marketing.

Verknappung als Verkaufsmaßnahme im Vertrieb

Bei dem Prinzip der Verknappung handelt es sich um ein von dem Psychologen Stephen Worchel untersuchtes Phänomen, nach dem Menschen eine Vorliebe für quantitativ begrenzte Güter, unabhängig von deren Qualität, zeigen. Dies wird in der Regel damit erklärt, dass ein geringes Angebot mit Exklusivität, bzw. hoher Qualität assoziiert wird.

Entscheidungsprozesse im Vertrieb genauer betrachtet

Wenn ich gebeten werde, in einem Satz auszudrücken, was einen guten Verkäufer ausmacht, dann sage ich oft: „Ein guter Verkäufer sorgt dafür, dass der Kunde die beste Entscheidung trifft.“ Im Zentrum steht die Entscheidung. Ohne die Kundenentscheidung sind alle Bemühungen für die Katz. Bitte verstehen Sie mich richtig: Ich meine damit überhaupt nicht, dass es sinnvoll sei, dem Kunden eine Entscheidung aufzuzwingen. Bei großen Investitionsentscheidungen wird man selten beim ersten Kundenkontakt eine Kaufentscheidung bewirken können. Und dennoch muss die spätere Entscheidung im Fokus des Verkäufers bleiben.

Sympathie im Umgang mit Kunden erzeugen

Bestimmt kennen Sie Menschen, denen Sie auf Anhieb vertrauen und die es scheinbar ohne große Mühe schaffen, gemocht zu werden und Sympathie zu verbreiten. – Besitzen Sie diese Eigenschaft als Verkäufer, dann haben Sie einen enormen Vorteil gegenüber der Konkurrenz, denn Sie müssen sich in der Regel nicht erst lange um das Vertrauen Ihrer Kunden bemühen, sondern können gleich zur Sache kommen.

Reziprozität im Geschäftskundenvertrieb

Angenommen, Ihr letzter Geburtstag liegt länger als zwei Monate zurück. Erinnern Sie sich heute noch daran, wer Ihnen an Ihrem Ehrentag über flüchtige Wege wie WhatsApp, Facebook und Co. gratuliert hat? Vermutlich nicht an jeden einzelnen. Haben Sie jedoch die ein oder andere Grußkarte auf dem veralteten Postweg erhalten, so erinnern Sie sich womöglich noch genauestens an den Absender – und werden ihm vermutlich zu seinem Geburtstag die gleiche Ehre erweisen und eine Grußkarte per Post versenden.

Unterbewusstsein im Vertrieb

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier – viele unserer Handlungen basieren auf Erfahrungen, die wir in der Vergangenheit gesammelt haben. Wenn wir A kennen und damit zufrieden sind, warum sollten wir B ausprobieren? Für den Verkäufer heißt das: Auch unsere Kunden entscheiden in vielen Fällen auf einer Basis von Erfahrungen, die sie durch frühere Entscheidungen bereits gesammelt haben. Wie kann man es schaffen, diesen Kreislauf zu durchbrechen und etwas Neues verkaufen?

Kommunikation und Kommunikationsmodelle im Geschäftskundenvertrieb

Kommunikation findet zwangsweise immer statt, wenn mindestens zwei Individuen aufeinandertreffen. Dieses Phänomen umschrieb der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick ziemlich passend mit den Worten: "Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren."

Sanfte Kundenmanipulation durch Kontraste

Können Sie auf Anhieb etwas mit dem Begriff „Kontrastprinzip“ anfangen? Vielleicht kennen Sie den Effekt nicht unbedingt unter diesem Namen, es ist jedoch äußerst wahrscheinlich, dass Sie es häufiger anwenden, als Ihnen vielleicht bewusst ist. Vielleicht werden Sie auch in regelmäßigen Abständen selbst „Opfer“ dieses Prinzips, es ist Ihnen nur nicht bewusst. Genau dieser Punkt ist es, der das Kontrastprinzip zur einfachen Kundenmanipulation so reizvoll macht – dass dem Kunden in der Regel überhaupt nicht auffällt, dass er gerade manipuliert wurde.

Foto: © fotolia / Jr Casas

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