Kunden durchschauen: Wie Sie die Beweggründe Ihrer Gesprächspartner erkennen und für sich nutzen

Kunden zu durchschauen ist eine Kunst für sich. Stellen Sie sich vor, ein potenzieller Kunde betritt Ihr Büro. Sie begrüßen ihn und greifen dann völlig selbstverständlich nach der Brille, die auf Ihrem Schreibtisch liegt. Sie setzen die Brille auf, drücken einen Knopf auf der linken Seite und sehen dann zu, wie sich für wenige Sekunden grüne Laserstrahlen über den Körper des Kunden bewegen. Dann ertönt ein Piepston und auf Ihrem Computerbildschirm erscheint ein ausführlicher Bericht über die Interessen, Vorlieben und Beweggründe der Person, die Ihnen gegenübersteht. Damit sind Sie in der Lage, Ihrem Kunden zu helfen, ohne riskieren, bei Verhandlungen über den Tisch gezogen zu werden.

Klingt zu gut, um wahr zu sein? Ist es auch. Aber gleichzeitig ist die Vorstellung so verlockend, dass es sich lohnt, nach Wegen zu suchen, die es ermöglichen, Kunden schneller zu durchschauen. In diesem Beitrag erfahren Sie deshalb, wie Sie die Motive Ihrer Gesprächspartner schneller verstehen können als bisher. Ganz ohne Science-Fiction-Hokuspokus, sondern einfach nur mit gesundem Menschenverstand und der richtigen Technik.

Wie sieht die Welt des Kunden aus?

Bleiben wir noch für einen Moment bei dem Bild der Brille, können Sie davon ausgehen, dass tatsächlich jeder Mensch eine „Sehhilfe“ auf der Nase trägt. Allerdings ist sie nicht dafür gedacht, Laserstrahlen loszuschicken, sondern sie bestimmt, wie eine Person die Welt wahrnimmt. Abhängig von persönlichen Erfahrungen sieht jeder Mensch die Welt ein bisschen anders. Bestimmt kennen Sie die Formulierung „eine rosa Brille aufhaben“. Was bedeutet das? Klar, die Welt der Person, die eine rosa Brille trägt, ist entsprechend eingefärbt, sie nimmt also nur noch die schönen Seiten ihrer Umgebung wahr. Und dasselbe gilt im übertragenen Sinn auch für Menschen, die blau, rot oder grün sehen. Allerdings stehen in diesem Fall die Farben nicht für den Ausdruck kurzfristiger emotionale Einflüsse, sondern für individuelle Prägungen, die sich über Jahre hinweg manifestiert haben.
Ihre erste Aufgabe als Verkäufer, der seine Kunden durchschauen will, muss vor diesem Hintergrund sein: Machen Sie sich die Mühe zu erkennen, welche Brille Ihr Kunde aufhat. So können Sie ihm im Anschluss genau das geben, was er sich von Ihnen erwartet. Wie das genau funktioniert, sehen wir uns nun ein bisschen genauer an.

Kunden durchschauen: Was motiviert Ihre Kunden?

Ein Beispiel für die individuellen Prägungen Ihrer Kunden ist das Thema Motivation. Einige
sind eher „weg von“ motiviert, das heißt, sie wollen sich von einem ungünstigen Ist-Zustand wegbewegen. Andere sind eher „hin zu“ motiviert sind und haben ein bestimmtes Ziel vor Augen, das sie erreichen wollen. Sicher ist Ihnen auch schon das eine oder andere Mal aufgefallen, dass Ihre Kunden entweder zur einen oder zur anderen Gruppe gehören. Wollen Ihre Gesprächspartner etwas Schlechtes vermeiden oder etwas Gutes erreichen? Je schneller es Ihnen gelingt, diese Grundmotivation herauszuarbeiten, umso besser können Sie Ihr Verkaufsgespräch anpassen und Ihre Erfolgsquote signifikant steigern. Wie das am besten geht? Grundsätzlich steckt in so gut wie jeder Aussage ein entsprechender Hinweis, doch für den Anfang genügt beim Kunden durchschauen das Stellen zielgerichteter Fragen. Sie könnten sich zum Beispiel erkundigen: „Wenn Sie an das Thema XY denken, was ist Ihnen in diesem Zusammenhang besonders wichtig?“ Möglicherweise bekommen Sie dann von einem Kunden die Antwort: „Mir ist wichtig, dass sich die Schwierigkeiten mit einem früheren Lieferanten nicht wiederholen.“ Und ein anderer Kunde wird sagen: „Mir ist wichtig, dass ich unseren Umsatz so schnell wie möglich verdoppeln kann.“ An diesem Beispiel zeigt sich, wie unterschiedlich Menschen von Fall zu Fall motiviert sein können – selbst wenn am Ende dasselbe herauskommt. Der erste Kunde will ganz klar weg von einem Problem und der zweite will hin zu einem bestimmten Ziel. Sie können also dem ersten Kunden beispielsweise versprechen: „Bei uns ist alles mehrfach getestet und wir haben Sicherheitsmechanismen implementiert, die ähnliche Situationen effektiv verhindern.“ Dem zweiten Kunden führen Sie bildlich vor Augen, wie es sich anfühlen wird, wenn er mithilfe Ihres Angebots sein Ziel erreicht hat.

Wer Kunden durchschauen will, muss zuerst sich selbst durchschauen

Falls Sie sich jetzt denken, dass dieses Vorgehen für jeden Vertriebsprofi auf der Hand liegen sollte: Stimmt. Sollte es. In der Praxis scheitern viele Verkäufer aber immer wieder daran, die Motivation ihrer Kunden zu durchschauen und den Verkaufsprozess entsprechend anzupassen. Warum? Weil ihr eigenes Naturell möglicherweise der Denkweise des Kunden konträr gegenübersteht. Und wenn ein Verkäufer instinktiv „hin zu“ etwas argumentiert, wenn der Kunde eher auf „weg von“ gepolt ist, kann ein Verkaufsgespräch schnell unnötig schwierig werden.

Noch einmal: Grundsätzlich muss es Ihnen immer darum gehen, Ihr Angebot auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen. Und das ist gar nicht so einfach in einer Zeit, in der Produkte immer vergleichbarer werden. Was Sie allerdings immer tun können, ist, dem Kunden das Angebot auf individuelle Art und Weise schmackhaft zu machen. Und das geht eben leichter, wenn Sie das Kunden durchschauen gemeistert haben.

Suchen Ihre Kunden das Gewohnte oder die revolutionäre Neuerung?

Ein weiteres Beispiel für eine typische Kundenpräferenz, die Auswirkungen auf den Verkaufsprozess hat, ist das tendenzielle Streben nach Gleichheit oder nach Unterschieden. Die meisten Menschen, mit denen Sie es in Ihrem Vertriebsalltag zu tun haben, sind tendenziell eher auf Gleichheit aus – und treiben damit vermutlich den einen oder anderen Verkäufer regelmäßig in den Wahnsinn. Ist es Ihnen nicht vielleicht auch schon einmal so gegangen, dass Sie es kaum erwarten konnten, einem Kunden ein tolles neues Produkt vorzustellen, nur um im Anschluss mit einem emotionslosen „Das kenne ich so ähnlich aber schon vom Vorgängermodell“ abgespeist zu werden?

In Situationen wie diesen ist es verführerisch, innerhalb kürzester Zeit die relevantesten Produktspezifikationen herunterzuleiern, nur um auf Teufel komm raus zu beweisen, wie revolutionär die Neuentwicklung tatsächlich ist. Tun Sie sich selbst einen Gefallen und machen Sie das nicht! Stattdessen könnten Sie sich einfach damit begnügen, nüchtern zu antworten: „Okay, und wie gefällt es Ihnen?“

Es braucht nicht immer eine Revolution

Die Chancen stehen gut, dass Ihr Kunde dem Angebot nicht trotz, sondern genau wegen der vermeintlichen Ähnlichkeit zu einem anderen Modell positiv gegenübersteht. Warum? Weil Menschen, die ihre Umwelt stark auf Gleichheit hin filtern, überhaupt keine Revolutionen und einschneidenden Veränderungen wollen. Stattdessen reagieren sie besser auf den Hinweis, dass das beworbene Produkt sich schon lange bewährt hat und nun eben noch zusätzlich verbessert wurde, ohne dabei das gewohnt Gute einzubüßen. Bei Menschen, die gegenteilig gepolt sind, müssen Sie natürlich entsprechend anders vorgehen, um sich die bestmöglichen Erfolgschancen zu sichern.

Dasselbe gilt auch für viele andere Metaebenen, die das Kundenverhalten beeinflussen. Manchen Menschen reicht ein Überblick, andere wollen alles bis ins Detail verstehen. Manche Menschen wünschen sich Optionen, andere wollen einfach nur den schnellsten Weg zum Ziel gezeigt bekommen. Und je besser Sie auf diese Erwartungen eingehen können, weil Sie den Kunden durchschauen, umso besser.

Kunden durchschauen: So befriedigen Sie mehrere Bedürfnisse auf einmal

Ein bisschen schwieriger wird es, wenn Sie sich in einem Verkaufsgespräch nicht nur mit einem Kunden unterhalten, sondern gleich mit mehreren. In diesen Fällen ist es sinnvoll, sich darauf vorzubereiten, dass für jeden Kundentyp die passende Ansprache dabei ist. Zum Beispiel könnten Sie in Präsentationen abschließend anmerken: „In Anbetracht der Zeit, habe ich mich darauf beschränkt, Ihnen einen möglichst guten Überblick zu geben. Gleichzeitig habe ich allerdings auch noch weitergehende Detailinformationen mitgebracht, die ich Ihnen bei Interesse gerne verteile, wenn Sie das möchten.“ Auf diese Weise haben Sie in diesem konkreten Fall sowohl den detailorientierten Kunden angesprochen als auch den Interessenten zufriedengestellt, dem es eher um einen groben Überblick geht. Und in genau dieser Gratwanderung liegt die Kunst. Tun Sie sich selbst deshalb den Gefallen und bereiten Sie sich vor wichtigen Gesprächen entsprechend vor – vielleicht wollen Sie ja Ihre Präsentation in zwei verschiedenen Ausführungen anfertigen? Je nachdem, welche Signale Ihre Ansprechpartner aussenden, können Sie dann Ihre Strategie anpassen und den Abschluss sicher eintüten.

All das klingt aufwendiger als es in der Praxis tatsächlich ist. Zumindest die extremen Ausprägungen der verschiedenen Ebenen, auf denen sich Ihre Kunden bewegen, springen Sie vermutlich ohnehin förmlich an. Und für alles, was auf der Skala dazwischen liegt, müssen Sie im Prinzip nur gründlich hinhören und bewusst wahrnehmen, wie Ihre Kunden in welcher Situation reagieren. Auf diese Weise formt sich langsam, aber sicher ein Bild und Sie werden zunehmend sicherer agieren und Ihre Kunden durchschauen.

Welche Möglichkeiten es sonst noch gibt, um Kundenbedürfnisse schneller aufzudecken, habe ich mit dem erfolgreichen Coach, Keynote-Speaker und Buchautor Roman Kmenta ausführlich besprochen. In meinem aktuellen Sales-up-Call können Sie unser Gespräch nachhören und seine besten Tipps im Anschluss schon bald für Ihren persönlichen Vertriebserfolg nutzen.