Vertrauen ist nicht erst seit dem Aufkommen der Fake News ein hohes Gut. Wem wir vertrauen und wem nicht, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Und wer diese Faktoren kennt, der kann sie sich in Verkaufsgesprächen zunutze machen und eine vertrauensvolle Basis mit seinen Kunden aufbauen.

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Warum ist Vertrauen zwischen Kunden und Verkäufern überhaupt so wichtig?

Wem würden Sie eher etwas abkaufen und Ihr Geld sowie den Erfolg Ihres Unternehmens anvertrauen? Einem wildfremden Verkäufer, den Sie überhaupt nicht einschätzen können? Oder einem guten Bekannten, bei dem Sie wissen, woran Sie sind? Die Antwort ist natürlich offensichtlich und damit wird auch sofort klar, warum Vertrauen zwischen Kunden und Verkäufer so entscheidend für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ist. Nur wenn der Kunde das Gefühl hat, Sie stehen auf seiner Seite, verstehen seine Probleme und wollen sein Bestes, wird er Ihre Angebote und Vorschläge wirklich ernst nehmen und Geschäfte mit Ihnen machen.

Vertrauen bekommt man nicht geschenkt

Wenn davon gesprochen wird, das Vertrauen von jemandem zu „gewinnen“, ist das eigentlich der falsche Denkansatz. Schließlich handelt es sich hierbei nicht um ein (Glücks-)Spiel. Vielmehr ist die Art des Gewinns mit dem Gewinn eines Fußballspiels zu vergleichen. Mit der richtigen Taktik und ausreichenden Fähigkeiten kann am Ende der Sieg errungen werden. Das bedeutet im Umkehrschluss: Vertrauen gibt es nicht einfach geschenkt oder wird per glücklicher Fügung zugeteilt. Man muss und kann es sich erarbeiten.

Vertrauen entsteht aus Sympathie

Der Grundpfeiler eines vertrauensvollen Miteinanders ist Sympathie. Sie können zwar jemanden sympathisch finden, dem Sie nicht vollends vertrauen. Aber Sie werden niemals jemandem vertrauen, der einen unsympathischen Eindruck auf Sie macht. Das ist auch der Grund, warum das Klischee des schleimenden und übereifrigen Verkäufers so beliebt ist und sich hartnäckig hält. Dieses Abziehbild ist das Paradebeispiel eines unsympathischen Gegenübers, dem vermutlich kein Kunde auch nur ein Minimum an Vertrauen entgegenbringen wird – ganz gleich, wie kompetent er zu sein scheint und wie gut sein Angebot ist.

Sympathisch wirken – aber wie?

Robert Cialdini hat in seinem Buch „Die Psychologie des Überzeugens“ erforscht, welche Effekte uns beeinflussen oder manipulieren. Sympathie ist einer davon. Wie also schaffen Sie es, von Ihrem potenziellen Kunden als sympathisch wahrgenommen zu werden?

Am Anfang steht die Frage, wie man Sympathie herbeiführt – falls das überhaupt möglich ist. Cialdini hat einige Faktoren gefunden, die Sympatie erzeugen. Mindestens drei davon sind Ansätze, mit denen sich Sympathie zwar nicht erzwingen, aber immerhin deutlich fördern lässt.

1. Sympathie durch Attraktivität:

Es ist eine menschliche Grundeigenschaft, dass wir attraktive Menschen automatisch als netter, sympathischer und grundsätzlich besser einschätzen. Dieser unbewusste Vorgang spielt all jenen in die Karten, die mit einem allgemein als schön anerkannten Äußerem gesegnet sind.

Aber selbst dann, wenn wir uns nicht als „schön“ bezeichnen würden, können wir dennoch auf ein attraktives Äußeres achten. Am Telefon ist vor allem die Attraktivität der Stimme entscheidend. Mich überrascht immer wieder, wie wenig sich die meisten Verkäufer mit der eigenen Stimme und deren Wirkung beschäftigen.

2. Sympathie durch Gemeinsamkeit:

Wenn man es bei der Attraktivität übertreibt und sich beispielsweise zu abgehoben kleidet, dann kann man den zweiten Faktor negativ beeinflussen. Denn wir umgeben uns gerne mit Menschen, die uns ähnlich sind – sei es hinsichtlich ihres Lebensstils, bestimmter Charaktereigenschaften oder des Auftretens. Wenn Sie Sympathien in einem Kunden wecken wollen, sorgen Sie dafür, dass er Gemeinsamkeiten entdeckt. Das kann schon beim Dresscode beginnen: Bringen Sie vor einem Treffen in Erfahrung, welche Kleiderordnung im Unternehmen herrscht und passen Sie Ihren Look entsprechend an. Ein Einkäufer in Jeans und T-Shirt wird Ihnen eher positiv entgegenkommen, wenn Sie nicht im Nadelstreifenanzug mit Einstecktuch auftreten. Im Gespräch selbst können Sie auf Meinungen oder Erfahrungen eingehen, die Sie mit Ihrem Gesprächspartner teilen. Vielleicht befindet sich im Büro sogar etwas, das eine persönliche Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber schafft? Urlaubsbilder oder eine Tennisausrüstung in der Ecke können als Gesprächsaufhänger fungieren und erzeugen ein Gefühl von Vertrautheit.

Bei diesem Punkt sollten Sie aber darauf achten, dass die Gemeinsamkeiten auch echt sind. Wir neigen dazu, Dinge zu sehen, die wir sehen wollen. So wird ein passionierter Golfspieler einen in der Ecke lehnenden Golf-Putter als untrügliches Zeichen interpretieren, dass es sich beim Kunden auch um einen Golfer handelt. Allerdings ist es ebenso möglich, dass es ein missglücktes Geschenk seiner Belegschaft zum Geburtstag war und er selbst Golf langweilig findet. Also lohnt es sich, bei dem Punkt „Gemeinsamkeiten“ genau zu prüfen, ob es sie wirklich gibt, oder ob wir uns diese Gemeinsamkeiten nur herbeigewünscht haben.

3. Sympathie durch Komplimente:

Auch wenn übertriebenes Einschleimen ein absolutes No-Go ist und weder beim privaten Flirt noch in der Geschäftswelt Erfolg verspricht, sollte Nettigkeit als Sympathieerzeuger dennoch nicht unterschätzt werden. Ein Kompliment steigert die Stimmung beim Gesprächspartner und sorgt dafür, dass er Sie mit positiven Gefühlen verbindet. Dabei muss (und sollte) es nicht unbedingt persönlich werden. Mit einem Kommentar über die hübsche Bluse der Geschäftsführerin oder die fesche Frisur des Einkäufers bringen Sie sich eher in Schwierigkeiten. Halten Sie besser die Augen auf und achten Sie auf Kleinigkeiten. Das können der besonders nette Empfang, die gute Wegbeschreibung, die Raumgestaltung oder der exzellente Kaffee sein. Wichtig ist, dass Sie es ernst meinen. Wenn Ihnen nichts Positives auffällt, schweigen Sie lieber, anstatt sich aus Höflichkeit etwas aus den Fingern zu saugen.

Was sollte uns davon abhalten, die letzten Minuten auf dem Weg vom Parkplatz zum Kundentermin die Augen offen zu halten und ganz bewusst nach Dingen zu suchen, die uns gefallen und die wir gleich in den Small Talk einbauen können?

Zusätzliche Tipps, um Vertrauen zu erzeugen

Haben Sie eine grundlegende Sympathie bei Ihrem Gegenüber erzeugt und damit den Fuß in der Tür, können Sie mit wenigen Kniffen den Vertrauensaufbau weiter vorantreiben.

  • Offenheit ist der Schlüssel. Wer offen, ehrlich und klar kommuniziert, zeigt, dass er nichts zu verheimlichen hat.
  • Wer sich verstellt, macht sein Gegenüber misstrauisch. Bei allem, was Sie sagen und tun: Bleiben Sie authentisch.
  • Zeigen Sie Schwäche. Wenn Sie bestimmte Dinge nicht genau wissen oder nicht sagen können, kommunizieren Sie das auch so. Lügen oder Herumdrucksen zerstören das Vertrauen anstatt es zu stärken.

Vertrauen kann man nicht erzwingen oder beschleunigen. Die Geschwindigkeit, mit der Vertrauen entsteht, ist immer durch die Person bestimmt, die langsamer vertraut. Durch das Ziehen am Grashalm wächst dieser nicht schneller. Ganz ähnlich ist es mit dem Vertrauen: Man kann den Aufbau von Vertrauen nicht beschleunigen. Aber man kann ein Umfeld schaffen, in dem Vertrauen optimal wachsen wird.

Fotoquelle Titelbild: © Waraporn Wattanakul/Shutterstock.com