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Verkaufen an Geschäftskunden – Ausgabe 38

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Woche 38: Klare Ansagen – So ernten Sie Zustimmung

Eine Tatsache ist sicher unbestritten: Es gibt keinen betriebswirtschaftlich sinnvollen Grund, Angebote zu erstellen, die nicht annehmbar sind. Wozu sollte das wohl gut sein? Gut, womöglich mag einer denken, dass man taktieren könnte und nur deshalb bewusst nicht-annehmbare Angebote macht, um dann neu verhandeln zu können.

Meine Frage bezieht sich jedoch auf die typischen Situationen, die entstehen, wenn der Kunde sagt: „Machen Sie mir doch mal ein Angebot!“ Kennen Sie das? Oder ich könnte auch fragen: „Kennen Sie den einfachsten Weg, um Verkäufer los zu werden?“

Sie sagen: „Schicken Sie mir mal ein Angebot…“, der Verkäufer denkt: „Super! Ich darf ein Angebot machen“, aber in Wahrheit sagt sich der Kunde: „Gott sei Dank bin ich den los…“

Hier sehen wir einen typischen Kommunikationsfehler, der immer wieder zu beobachten ist. Viele Verkäufer machen sich kaum Gedanken über das Motiv des typischen Kundenwunschs nach dem Angebot. Dazu ist jetzt ausführlich Gelegenheit.

Was halten Sie von folgender Verhaltensweise? Wenn der Kunde sinngemäß sagt: „Schicken Sie mir mal ein Angebot“, dann sagen Sie: „Gerne! Was soll denn drin stehen, damit Sie begeistert sind?“

Vielleicht kommt Ihnen das auf den ersten Blick verrückt vor, aber genau das mache ich in meinem Business. Lassen Sie uns noch ein wenig mehr an der Formulierung arbeiten. Zum Beispiel so:

 

Verkäufer: „Gerne, Frau Kunde. Das Angebot soll ja so gestaltet sein, dass es für Sie annehmbar ist. Daher habe ich noch ein paar Fragen an Sie: Was sollte auf jeden Fall im Angebot stehen, damit Sie sich wieder finden?“

Kundin: „Na ja. Die wesentlichen Punkte eben. Was wir bekommen und der Preis.“

(Nehmen wir an, es geht um ein Beratungsprojekt.)

Verkäufer: „Ja sicher, das verstehe ich. Und welche Positionen sollte das Angebot haben, damit Sie am besten beurteilen können, ob Sie den Auftrag erteilen werden?“

Kundin: „Auf jeden Fall Ihren Tagessatz und die weiteren Konditionen wie Spesen, Material etc.“

Verkäufer: „Sicher. Das muss hinein. Ich sage Ihnen auch sofort die Beträge, nämlich ….. Was sonst müsste noch hinein?“

Kundin: „Was noch? Na ja, die Termine. Also bis wann wir die Leistung bekommen.“

Verkäufer: „Das ist richtig. Schauen wir gemeinsam in den Kalender. Bis wann möchten Sie die Leistung erbracht haben und bis wann sollten wir anfangen?

Kundin: „Bis zum xx.xx.xxxx müsste alles erledigt sein.“

Verkäufer: „Prima. Das ist sicher realistisch. Und was müsste sonst noch in dem Angebot dargestellt sein, damit Sie zuversichtlich „Ja“ sagen können?“

Kundin: „Eigentlich … sonst … glaube ich nichts…“

Verkäufer: „Ok. Bis wann benötigen Sie das Angebot?“

Kundin: „Wenn ich es am Freitag habe, genügt das.“

Verkäufer: „Gut! Wenn Sie das besprochene Angebot bis zum Freitag vorliegen haben – bis wann kann ich dann mit dem Auftrag rechnen?“

Kundin: „Dann bekommen Sie innerhalb einer Woche eine Zusage.“

Verkäufer: „Ok. Was halten Sie davon, wenn wir kostensparend vorgehen und einen unnötigen Schritt eliminieren: Ich schicke Ihnen gleich die Auftragsbestätigung.“

 

Im besten Fall hören Sie jetzt eine Zustimmung. Wenn Sie diese Worte mit einem schelmischen Lächeln sagen, steigen sicher die Chancen. Klappt das immer? Nein. Nicht immer – aber wenn Sie nicht fragen, kann es nie klappen.

Und was wäre, wenn Sie keine Zustimmung bekommen, sondern eine vage Aussage? Etwa so:

 

Verkäufer: „Ok. Bis wann benötigen Sie das Angebot?“

Kundin: „Wenn ich es am Freitag habe, genügt das.“

Verkäufer: „Gut! Wenn Sie das besprochene Angebot bis zum Freitag vorliegen haben – bis wann kann ich mit dem Auftrag rechnen?“

Kundin: „Moment! Ich habe ja noch gar nicht versprochen, dass Sie den Auftrag bekommen!“

Verkäufer: „Stimmt. Allerdings, wenn keine Chance auf einen Auftrag besteht, welche Motivation hätte ich, ein passendes Angebot zu erstellen? Deshalb nochmals die Frage: Wenn ich alles zu Ihrer Zufriedenheit so anbiete, wie besprochen. Bis wann kann ich mit einem Auftrag rechnen?“

Kundin: „Wenn ich das Angebot bis Freitag habe und alles so angeboten ist wie versprochen, dann kann ich mir gut vorstellen, Ihnen binnen einer Woche die Zusage zu geben. Vorausgesetzt eben, es passt alles.“

Verkäufer: „Wunderbar. Dann werde ich mich ins Zeug legen und dafür sorgen, dass Sie das Angebot pünktlich am Freitag vorliegen haben. Kann ich heute noch etwas Gutes für Sie tun?“

Kundin: „Im Moment nichts.“

Verkäufer: „Prima. Dann freue ich mich auf die Zusammenarbeit. Ich mache mich jetzt an die Arbeit.“

Wesentliche Elemente im Dialog

Es gibt zwei Elemente dieses Beispieldialogs, die ich besonders hervorheben möchte.

 

  1. Das Angebot hat die Qualität einer Auftragsbestätigung

Wie oft haben wir schon am Schreibtisch gesessen und orakelt, was wir in ein Angebot schreiben sollen? So manches Mal haben wir elaboriert und breit erklärt, was wir alles tun könnten. Dabei ist es doch so einfach: Wir sollten mit dem Kunden besprechen, was er haben will, damit er zustimmen kann.

Wir führen deshalb konzentriert einen Dialog mit dem Entscheider und finden heraus, was er oder sie genau erwartet. Wenn wir das so anbieten können, ist es doch viel einfacher, seine Sprache, seine Begriffe und seine Struktur zu verwenden, um das Angebot so zu gestalten, dass es ihm leichter fällt, seine Unterschrift zu geben.

So ungewohnt das im Moment auch klingen mag, so wirkungsvoll ist es.

 

  1. Der Kunde kann sich vorstellen, einen Auftrag zu erteilen

Wenn ich mir etwas nicht vorstellen kann, dann kann ich mich auch nicht dafür entscheiden. Nur was in meiner Fantasie möglich ist, kann erfolgreich sein. Deshalb ist es extrem wichtig, dass der Kunde genau das tut: sich vorstellen, mit uns Geschäfte zu machen.

Wenn wir gute Arbeit als Verkäufer leisten wollen, dann nutzen wir den Dialog mit dem Kunden, um ihn einzuladen, die gewünschte Entscheidung einmal in seiner Fantasie durchzugehen. Wir wollen erreichen, dass er sich in unserem Beisein vorstellt, mit uns Geschäfte zu machen. Er oder sie soll im Geiste einmal „Ja“ sagen. Dann ist es später viel wahrscheinlicher, dass die Entscheidung auch tatsächlich so fällt.

 

Wenn ich diese Variante in Seminaren mit meinen Teilnehmern bespreche, dann sehe ich fast immer dieses feine, ungläubige, kaum erkennbare Hochziehen eines Mundwinkels in den Gesichtern, das sagen will: „Das kann doch nicht klappen!“

Weil es einige Teilnehmer aber trotzdem ausprobieren und mir nachher davon berichten, kann ich aus der Praxis bestätigen, dass es tatsächlich in den unterschiedlichsten Branchen klappt. Ganz bestimmt nicht immer. Aber wesentlich öfter als nie. Was können Sie schon verlieren? Und was würden Sie gewinnen, wenn nur eines aus zehn oder zwanzig Angeboten sofort zum Auftrag werden würde? Rein rechnerisch bedeutet eines von zwanzig 5 Prozent. Und ich kenne viele Organisationen, die bei 5 Prozent mehr Erfolg schon mehr als zufrieden wären. Wie ist das bei Ihnen?

In der kommenden Episode werden wir über die emotionalen Komponenten in Angeboten sprechen. Wie können wir bei unseren Kunden den Teil des Gehirns ansprechen, der intuitiv entscheidet? Wie können wir sympathische Angeboten erstellen?

Was denken Sie darüber? Geben Sie mir gerne Ihren Kommentar oder eine Frage dazu im Kommentarfeld unten.