Geht’s überhaupt ohne Fragen im Vertrieb?

Auf jedem Vertriebstraining hören Sie mindestens einmal den Satz: „Stellen Sie mehr Fragen im Vertrieb.“ Aber was ist überhaupt dran an dem scheinbaren Wunder-Tool der Verkäufer? Sie stellen im Verkaufsgespräch doch automatisch Fragen. Wieso betont das also jeder Trainer immer wieder?

Auf die richtige Fragetechnik kommt es an

Das Ziel eines jeden Verkaufsgesprächs ist es, herauszufinden, was man für den Kunden tun kann. Sie möchten das Problem identifizieren, den Schmerz freilegen und schließlich die passende Lösung anbieten. Dabei verwenden Sie intuitiv Fragen, um auf diese Weise an alle relevanten Informationen zu gelangen. Gerade junge Verkäufer tendieren bei Fragen im Vertrieb aber dazu, in eine Art Verhör zu verfallen. Sie fragen Fakten ab und geraten dann schnell in eine der folgenden negativen Situationen: Entweder sind die Fragen für den Kunden zu leicht und er langweilt sich, oder er kann die Fragen nicht beantworten und fühlt sich daher unwohl. Zur richtigen Technik gehört also neben passenden Fragen auch die Fähigkeit, zuzuhören. Fragen Sie nicht einfach stupide ab, sondern gehen Sie auch auf die Antworten ein, die Sie erhalten. Immerhin führt die Person, die die Fragen stellt, das Gespräch.

Fragen im Vertrieb sind offenSUC-Peter-Haupt

Geschlossene Fragen gehören im Verkaufsgespräch nur an eine Stelle: den Abschluss. Selbst wenn sie auf Verkäufer wie eine neutrale Orientierungsfrage zu einer anderen Phase wirken, können sie das Gesprächsklima negativ beeinflussen. Geschlossene Fragen sind nämlich in gewisser Weise Unterstellungen: „Haben Sie auch Probleme damit, Ihren Computer effektiv vor Viren zu schützen?“ Selbst wenn ich Ihnen in diesem Fall nur mein neues Virenprogramm verkaufen möchte, kommt bei Ihnen vermutlich ein anderer Eindruck auf. „Der unterstellt mir, dass ich zu blöd bin, meinen Computer zu schützen. Kann ich ja wohl selber.“ Und schwups, verkaufe ich keins meiner Programme, sondern stoße nur auf Widerstand beim Kunden.

Um zum wahren Schmerz Ihres Gesprächspartners vorzudringen, müssen Sie eine Atmosphäre erzeugen, die es ihm ermöglicht, sich zu öffnen und von seinen Problemen zu erzählen. Dazu dienen offene Fragen mit einem Fragewort am Anfang. Auch diesen Tipp haben Sie sicherlich schon das ein oder andere Mal gehört – beispielsweise von mir. Aber seien Sie einmal ehrlich zu sich selbst: Beherzigen Sie ihn wirklich immer? Und schaffen Sie es dann auch, die Frage stehen zu lassen? Die unangenehme Stille verleitet insbesondere unerfahrene Verkäufer dazu, direkt weiterzureden; dabei brauchen vor allem komplexe Fragestellungen Bedenkzeit, damit Ihr Gesprächspartner Ihnen eine passende Antwort geben kann.

Die richtige Vorbereitung

Im ersten Schritt müssen Sie sich dafür sensibilisieren, welche Fragen Sie im Gespräch am besten an welcher Stelle platzieren. Dabei lohnt sich auch der Austausch mit Kollegen, um gegenseitig von den Erfahrungen zu profitieren. Außerdem sollten Sie sich bereits vor dem Termin einen Überblick darüber verschaffen, welche Informationen für Sie wirklich relevant sind. So können Sie sich die passenden Fragen zurechtlegen und sich wie an einem roten Faden daran entlanghangeln, wodurch sie vermeiden, zu viele „bedeutungslose“ Fragen zu stellen. Auch hier wieder der Tipp: Analysieren Sie Ihre eigenen Verkaufsgespräche. Was sind typische Fragen, die Sie stellen? Sind diese offen oder geschlossen? Geschlossene Fragen lassen sich in den meisten Fällen leicht umformulieren. Und wie immer gilt: Üben Sie, offene Fragen zu stellen und Antworten in den weiteren Gesprächsverlauf einzubinden.

Fragen im Verkaufsgespräch

Wie läuft ein typischer Termin mit dem Kunden nun ab? Beim Einstieg besteht häufig noch eine Differenz zwischen dem, was der Kunde kaufen beziehungsweise zahlen möchte, und dem Ziel des Verkäufers. Das möchten Sie einander annähern. Manche Kunden testen Sie zu Beginn mit provokanten Fragen, die Sie gerne mit Humor nehmen und durch eine kluge Antwort Pluspunkte sammeln können. In solch unerwarteten Situationen ist es wichtig, Ruhe zu bewahren, Emotionen außen vorzulassen und souverän weiterzumachen. Schließlich stellen Sie Ihre erste Frage – der Kunde antwortet und diese Antwort bauen Sie dann in Ihre zweite Frage ein und so weiter. Dabei gehen Sie von allgemeinen zu spezifischen Fragen über und sammeln so alle Informationen, die Sie benötigen, um am Ende die passende Lösung zu finden und den Kunden zu überzeugen.

Auswirkungsfragen

Mit etwas Übung fällt es dem Großteil der Verkäufer leicht, das Problem des Kunden zu ergründen. Um nun den Handlungsdruck so aufzubauen, dass er am Ende für einen erfolgreichen Abschluss ausreicht, müssen Sie dem Kunden die Auswirkungen seiner Entscheidung für und wider Ihr Angebot aufzeigen. Natürlich ist es interessant, zu wissen, wie der Kunde das zu besprechende Problem heute sieht. Für den Handlungsdruck können Sie allerdings sogenannte Auswirkungsfragen nutzen, die es in drei Varianten gibt:

  • Variante 1: Was kosten den Kunden die Auswirkungen?
    Die Betitelung mit einer konkreten Zahl macht das Problem für den Kunden viel akuter und greifbarer. Dabei reicht es schon aus, wenn Sie als Verkäufer eine ungefähre Kennzahl in den Raum stellen.
  • Variante 2: Warum will der Kunde den Ist-Zustand gerade jetzt ändern?
    Mit dieser Frage greifen Sie dem Gedankengang Ihres Kunden nach dem Gespräch beziehungsweise beim Angebot vor. Allerdings mit dem Unterschied, dass Sie hier noch die Möglichkeit haben, Einfluss zu nehmen.
  • Variante 3: Welche Auswirkungen hätte ein Zögern des Kunden?
    Auf diese Weise verstärken Sie den Zeitfaktor des Handlungsdrucks nochmals positiv.

Genug Antworten für Ihre Fragen

Die Effektivität von Fragen im Vertrieb ist längst kein Geheimnis mehr. Mit etwas Übung wird es Ihnen leichtfallen, offene Fragen in Ihre Verkaufsgespräche einzubauen und auf diese Weise das Problem des Kunden schneller zu erfassen, Handlungsdruck aufzubauen und schließlich die passende Lösung erfolgreich zum Abschluss zu bringen. Legen Sie also los mit Ihren Fragen – aber fragen Sie dem Kunden keine Löcher in den Bauch!

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie jederzeit die richtige Frage stellen? Dann hören Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call mit Peter Haupt an. Der Geschäftsführer und Unternehmer gibt im Interview Antworten zu Fragen im Vertrieb.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!

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Warum Sie sich den Sales-up-Call zum Thema „Fragen im Vertrieb“ anhören sollten:

Sie werden schon bald eine starke Führungskraft sein, denn Sie erfahren unter anderem...
  • …worin der Unterschied zwischen Handlungslust und Handlungsdruck liegt.
  • …welchen Nutzen Motiv- und Problemfragen haben und wie Sie sie einsetzen.
  • …warum Sie sich nicht ausfragen lassen sollten und wie Sie solche Situationen auflösen.
  • …wie Sie aus Situationen herauskommen, in denen Ihr Fachwissen (noch) nicht reicht.
  • …welche Eigenschaften es einem Verkäufer erleichtern, im Gespräch spontan die passenden Fragen zu finden.
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Fotoquelle Titelbild: © ESB Professional/shutterstock.com

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