Erinnern Sie sich noch an Ihr letztes Service-Highlight? Vielleicht war es der Verkäufer, der Sie beim Kauf beraten hat, als wäre er Ihr bester Freund. Vielleicht war es auch der Onlineshop, der Ihre Reklamation so nett abgewickelt hat, dass Sie sich wirklich überhaupt nicht mehr über das defekte Produkt ärgern konnten. Oder vielleicht war es der Kollege aus der IT-Abteilung, der Ihnen nicht nur bei einem Technikproblem geholfen, sondern auch gleich mal Ihren ganzen Rechner überholt hat. Echter Service kann viele Gesichter haben – doch was macht „echten“ Service aus? Welche Rolle spielt Service im Vertrieb? Und wieso ist es von Vorteil, Service als Haltung zu verstehen?
Warum Ihr Unternehmen nur gewinnen kann, wenn es wert auf einen guten Service im Vertrieb legt, und wann Service als Haltung zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil wird, das erfahren Sie in diesem Artikel.
Einstellung vs. Haltung – der große Unterschied beim Service im Vertrieb
Lassen Sie uns an dieser Stelle noch einmal auf die eingangs genannten Beispiele verschiedener Service-Highlights zurückkommen. Man könnte sie auch als „Diamanten-Events“ bezeichnen, also Service-Erlebnisse, bei denen man als Kunde von A bis Z zufrieden war. Was ist es, das sie von anderen Service-Erlebnissen unterscheidet? Die Antwort lautet: Es ist die Haltung. Denn sobald es um guten Service im Vertrieb geht, geht es immer auch um den Unterschied zwischen Haltung und Einstellung.
Angenommen, Sie würden in Ihrem Unternehmen eine Umfrage unter allen Mitarbeitern dazu machen, wie kundenfreundlich diese sich und den Betrieb insgesamt einschätzen – was glauben Sie, wie viele der Befragten würden sich als unfreundlich einschätzen? Genau, mit Sicherheit niemand. Denn tatsächlich ist es so, dass die meisten Menschen sich als freundlich einschätzen. Das mag auch stimmen, aber die Skala der Freundlichkeit ist groß. Und genau das ist ein entscheidender Punkt, wenn es um einen guten, echten Service im Vertrieb geht.
Die innere Einstellung der Menschen, die für ein Unternehmens aktiv sind, beschreibt nämlich nur das, was sowohl der einzelne Mensch als auch das Unternehmen als Gesamtheit in Bezug auf das Thema Service denkt. Doch allein der gute Gedanke macht noch keinen guten Service im Vertrieb aus. Denn Service ist keine Einstellungssache. Service ist Haltung. Das bedeutet: Wie gut der Service innerhalb eines Unternehmens ist, hängt maßgeblich davon ab, ob bzw. dass es den Mitarbeitern ein spürbares Anliegen ist, für den Kunden das Richtige zu tun. Haltung ist das, was die Mitarbeiter tun, wenn ihnen keiner auf die Finger schaut!
Ohne Selbstreflexion keine gute Servicehaltung
Mit anderen Worten: Die Servicehaltung eines Menschen oder auch eines Unternehmens ist daran spürbar, wie jemand handelt. Und nicht daran, welche Einstellung zum Handeln herrscht. Entscheidend für einen guten Service im Vertrieb ist dabei, wie sehr jeder einzelne im Unternehmen diese Haltung lebt.
Denn Service als Haltung ist etwas, das jede einzelne Person im Unternehmen betrifft und das sich auf diese Weise wie eine Lebensader durch das gesamte Unternehmen zieht. Das bedeutet auch: Was am Ende beim Kunden als Service ankommt, setzt sich aus vielen kleinen Mosaiksteinchen zusammen. Und das wiederum heißt, dass jeder einzelne Mensch in einem Unternehmen einen Einfluss darauf hat, wie der Service im Vertrieb von außen wahrgenommen wird.
Im Idealfall sollte diese Wahrnehmung natürlich besonders gut sein. Und damit dieser Plan vom Wunsch zur Realität werden kann, braucht es vor allem eines: die Bereitschaft zu Selbstreflexion. Denn Haltung heißt auch, Freude daran zu haben, sich permanent zu reflektieren und zu hinterfragen:
- Was war heute ein guter Beitrag zum Thema Kundenerlebnis?
- An welchen Stellen hat es vielleicht gehakt?
- Was hätte ich noch besser machen können?
Eine regelmäßige Selbstreflexion oder aber die Besprechung im Team sind ganz wertvolle Tools, die dabei helfen, den Blickwinkel auf den Kunden zu verändern und damit auch den Service im Vertrieb noch mehr auf den Kunden auszurichten. Denn was am Ende zählt, ist neben aller Sachlich- und Fachlichkeit die emotionale Komponente. Verkaufen ist die Arbeit mit Menschen. Und Menschen wünschen sich Service als Haltung.
Kaiserlicher Service – das kann Sisi für Sie tun
Klar ist jedoch auch, das Selbstreflexion nicht „einfach so“ von ganz allein funktioniert. Denn sich zu hinterfragen ist nur eine Komponente – die andere ist das Anwenden der Erkenntnisse. Und genau hier kommt Sisi ins Spiel. Die Rede ist natürlich nicht von der Österreichischen Kaiserin, sondern vom „Sophisticated Index for Service Improvement“, kurz SISI. Dieser Index beinhaltet fünf Sichtachsen, um die Servicehaltung innerhalb eines Unternehmens analysieren und verbessern zu können.
Als Sichtachsen sind dabei definiert:
- Kundenloyalität
- Beschwerdemanagement
- Mitarbeiterloyalität
- Prozessqualität an der Schnittstelle zum Kunden
- Interne Prozessqualität
In jeder dieser Sichtachsen sind dabei verschiedene Kennzahlen definiert, die helfen, die entsprechenden Stellschrauben für Verbesserungen zu finden. Daraus wiederum kann ein Unternehmen dann ableiten, an welchen Stellen es investieren sollte, um seinen Kunden wirklich einen spürbaren Mehrwert zu bieten. Das wiederum funktioniert nur mit einer 360-Grad-Betrachtung – womit sich der Kreis zur Lebensader eines Unternehmens schließt. Denn nur wenn alle Abteilung (die kundenferneren Abteilungen inklusive) an ihrer Servicehaltung arbeiten, lässt sich der Service im Vertrieb signifikant verbessern.
Wenn Service im Vertrieb wettbewerbsentscheidend ist
Vielleicht fragen Sie sich jetzt: Warum ist der Service im Vertrieb denn so wichtig? Macht er wirklich den Unterschied? Die Antwortet lautet: Ohne eine gute Servicehaltung ist ein Unternehmens nur schwer zukunftsfähig. Denn in einer Zeit, in der sich die Produkte immer mehr angleichen, macht der Service am Ende den Unterschied!
Mit welchen vielen kleinen Stellschrauben Sie innerhalb Ihres Unternehmens große Effekte erreichen können, wie Sie schlechtere Kundenerlebnisse als wichtiges Training nutzen und warum es gar nicht immer gut ist, Dinge zu messen, das habe ich mit Sabine Hübner besprochen. Für meinen aktuellen Sales-up-Call hat sich die Servicespezialistin Nummer Eins mehr als eine Stunde lang Zeit genommen, um Ihnen zu verraten, aus welchen Elementen sich ein guter Service zusammensetzt. Was etablierte Unternehmen von der Servicehaltung von Start-ups lernen können. Und wieso die digitale Welt für den Service im Vertrieb ein wahrer Bonus ist. Hören Sie doch mal rein!
