Die beste Eröffnung für ein Verkaufsgespräch

Am Anfang sollte man immer mit Small Talk in ein Verkaufsgespräch starten, denn das ist die beste Eröffnung für ein Verkaufsgespräch. Diese Weisheit habe ich schon oft gehört. Aber stimmt das wirklich? Nein, denn ich hasse Small Talk.

Wenn Sie mir etwas verkaufen wollen und gleich zu Beginn „herumlabern“, wie ich das nennen würde, dann haben Sie bei mir denkbar schlechte Karten. Das ist so, weil ich ein Handlungstyp bin.

Welche Typen von Menschen gibt es?

Es gibt sehr viele, sehr gute Werkzeuge, die sich hervorragend eignen, um Menschen einzuschätzen und optimal auf sie einzugehen. Die meisten dieser Werkzeuge nutzen eine wissenschaftlich anerkannte Methodik, um mit geeigneten Diagnostik-Werkzeugen, die Laien eher als „Test“ bezeichnen würden, genau zu ermitteln, welcher Typ Sie sind, welche Motive Sie antreiben oder welche Verhaltensweise sie in der Regel an den Tag legen.

Leider ist es so, dass wir in der Vertriebspraxis keinen Erfolg haben würden, wenn wir jedem Kunden zu Beginn einen „Psycho-Test“ hinlegen würden und ihn bitten, das auszufüllen, damit wir ihn richtig behandeln können. Das wäre absurd.

Im Vertrieb leben wir mit der Anforderung, sofort und spontan auf Gesprächspartner eingehen zu müssen. Da bleibt keine Zeit für umfangreiche Diagnostik. Deshalb habe ich mich auf eine Typisierung eingestellt, die nur drei Typen umfasst. Jede Typisierung mit vier oder mehr Typen ist sicherlich genauer und bietet mehr Möglichkeiten. Allerdings ist es bei mehr als drei Typen wesentlich schwerer, sich intuitiv zu entscheiden.

3 Kundentypen verstehen

Es gibt die drei Typen: Handlungstyp, Sachtyp und Beziehungstyp. Sie zeichnen sich durch drei unterschiedliche Denk- und Verhaltensweisen aus.

Der Handlungstyp ist vor allem an Bewegung und Ergebnissen interessiert. Er ist schwach darin, menschliche Emotion fein zu spüren und darauf Rücksicht zu nehmen. Sachfragen sind ihm nicht fremd, aber nur sein zweitwichtigstes Thema.

Der Sachtyp konzentriert sich auf die Fakten und nur die Fakten. Er ist schwach darin, Entscheidungen zu treffen und umzusetzen, weil er sich lieber in der Theorie bewegt. Er ist dennoch ein passabler Beziehungsmensch, auch wenn er wegen seiner Nüchternheit eher unangenehm auffällt.

Der Beziehungstyp ist ein Mensch, der sich vor allem um Beziehungen und die Interaktion zwischen Menschen Gedanken macht. Seine Schwäche sind Fakten und Sachfragen. Handeln ist ihm nicht fremd. Er handelt wegen seiner geringen Ausprägung in Sachfragen sogar manchmal ein wenig voreilig.

Jeder Typ verlangt nach passender Ansprache

Auf den ersten Blick könnte man denken, man müsse sich im Vertrieb an alle Typen anpassen und jedem gerecht werden. Aber das ist bekanntlich falsch, denn „everybody’s darling is everybody’s Depp“. So übersetze ich das jetzt mal ins Neu-Bayrische.

Letztlich muss ich mir nur zwei Fragen stellen:
1. Welcher Typ bin ich?
2. Welcher Typ ist mein Gesprächspartner?

Die erste Frage kann man leicht beantworten, denn dafür haben Sie Zeit. Am einfachsten gelingt die Antwort, wenn Sie sich klarmachen, was Sie nicht sind. Die meisten Menschen, die ich kenne, schwanken bei erster Betrachtung zwischen zwei Typen. „Ich bin das oder das, aber das andere schon mal nicht!“ Und genau dieses Ausschlussprinzip führt schnell zum Ergebnis.

Denn die Beschreibungen der Typen weiter oben haben immer einen starken Anteil an einem Faktor und einen schwachen Anteil an einem anderen Faktor, aber eben auch einen zweiten Faktor, der eine gewisse Bedeutung hat. Man könnte also auch ganz leicht über ein Ausschluss-Verfahren festlegen, welcher Typ man ist.

„Ich bin KEIN Handlungstyp.“ Prima. Dann sind Beziehung und Sache stark. Aus der Beschreibung oben ergibt sich: Sachtyp!

„Ich bin KEIN Sachtyp.“ Aha. Dann sind Beziehung und Handlung stark. Daraus ergibt sich der Beziehungstyp.

„Ich bin KEIN Beziehungstyp.“ Na schön. Dann sind Handlung und Sache stark. Das bedeutet, dass Sie ein Handlungstyp sind.

Es gibt immer nur drei Kombinationen

Wenn ich also weiß, was ich selbst bin, dann kann ich mich prächtig vorbereiten, auch wenn der Kunde nicht „mein Typ“ ist. Professionelle Verkäufer vergrößern dadurch ihre Chancen. Sie erhöhen ihre natürliche Kompatibilität. Schon aufgrund der natürlichen Verteilung der Typen in der Bevölkerung sind Verkäufer mit einem Verständnis für unterschiedliche Typen weit überlegen: Sie können sich besser anpassen, ohne angepasst zu sein.

Ich bin, wie Sie bereits wissen, Handlungstyp. Ich HASSE Small Talk. Wenn ein Verkäufer bei mir routinemäßig mit Small Talk startet, fließt Blut. Nicht im realen Sinne, aber ich finde einen Weg um mich wegen dieser Respektlosigkeit zu rächen. Ich will Action und Fakten. Wer mir das bietet, der bekommt meine Jetons. Mich bekommt man mit klaren, lauten, bedeutenden Aktionen, die auch noch irgendwie rational nachvollziehbar sein dürfen. Aber es sollte knallen und rauchen. Und Rock’n’Roll wäre auch gut.

Wenn ich das von mir weiß, kann ich als Verkäufer ganz anders auftreten:

Den Sachtyp darf ich nicht drängen. Ihn muss ich über die Fakten zur Handlung und zur Entscheidung führen. „Bis wann soll es umgesetzt sein. Okay. Ich sehe mal in den Kalender. Oh! Das bedeutet, dass wir in den kommenden zwei Wochen entscheiden müssen. Passt das?“ Wenn ich versuchen würde, ihn emotional zur Entscheidung zu führen, bekäme ich nur Ablehnung.

Den Beziehungstyp darf ich auf seine Themen ansprechen. Auch wenn ich am liebsten sofort zur Entscheidung gehen will, ist es ratsam, diesen Typen zunächst mit Annäherung und Beziehung zu bestätigen. Er will erst die Beziehung klären, bevor er sich mit den geschäftlichen Fragen auseinandersetzt.

Der Handlungstyp kämpft mit den gleichen Boxhandschuhen. Er will nicht verletzen, aber ein wenig Blut wäre schon okay. „Emotionen sind schön, aber nicht jetzt.“ wäre ein typischer Spruch des Handlungstypen. Er will sehen, dass es sich bewegt. Auch wenn Bewegung nicht immer Fortschritt ist.

Wenn es mir gelingt, einen kurzen Typen-Scan von allen Beteiligten zu machen, dann kann ich meine Erfolgsquote steigern.

„Und wenn ich einen Fehler bei der Einschätzung mache?“ ist eine häufig gestellte Frage. Naja. Dann entscheiden Sie eben neu. Immer noch besser, als sich keine Gedanken zum Typen des Gegenübers zu machen und sich immer gleich zu verhalten. Dann ist die Chance auf Inkompatibilität definitiv noch größer, als wenn man sich von Zeit zu Zeit verschätzt.

Holen Sie sich das Informationsmaterial zu den drei Typen und nutzen Sie diese einfache Methode, um noch besser auf Ihre Gesprächspartner einzugehen.

Die erste Frage im Verkaufsgespräch ist Ausdruck Ihrer Haltung

Viele Verkäufer machen den Fehler, dass sie das vergangene Gespräch nochmals vorbeten. „Im letzten Gespräch hatten Sie ja gesagt…“ So beginnt der Satz, in dem manche Verkäufer wiederholen, was der Kunde damals sagte, ehe sie seine Worte als Grundlage für ihre weiteren Erklärungen nehmen. Das ist aber nicht hilfreich.

Wenn Sie sich so verhalten, dann setzen Sie zu Beginn des Gesprächs einen Impuls. Sie informieren den Kunden darüber, was er damals vor vielen Tagen sagte, als der Termin vereinbart wurde. Das ist inzwischen jedoch vermutlich überholt. Jetzt zählt nur noch, was er in diesem Moment denkt. Vielleicht haben inzwischen weitere Gespräche stattgefunden. Vielleicht hat einer Ihrer Wettbewerber ein Gespräch mit dem Entscheider geführt. Vielleicht hat er sich auch einfach nur weitere Informationen zum Thema aus dem Internet beschafft. Kurzum: Vermutlich denkt er jetzt anders als damals bei der Terminvereinbarung.

Vergessen Sie das erste Gespräch

Es ist besser, wenn Sie sich voll auf die heutige Sichtweise des Entscheiders konzentrieren. Gut, es gibt eine kleine Chance, dass Ihr Gesprächspartner in der Zwischenzeit nicht mehr über sein Problem und die möglichen Lösungen nachgedacht hat, aber das ist sehr unwahrscheinlich.

Eröffnung: Was kann ich heute für Sie tun?

Stellen Sie sich vor, dass Sie genau das zu Beginn sagen: „Was kann ich heute für Sie tun?“ Dann lächeln Sie interessiert und sind still. Dann kann es einen Moment dauern, denn Ihr Gesprächspartner ist es bestimmt von vielen anderen Gelegenheiten gewohnt, dass der Verkäufer mit Argumenten über ihn herfällt. Er geht davon aus, dass der Verkäufer über sich, seine tolle Firma und seine tollen Produkte palavert, und dabei gleich auch ein paar begeisterte Referenzkunden ausspuckt. Aber nun ist Ihr Gesprächspartner selbst gefragt. Es kann deshalb auch passieren, dass er verwirrt ist, vielleicht sogar gereizt und etwas sagt wie: „Moment mal! Sie wollten mir doch etwas verkaufen. Dann erzählen Sie mal!“
Lassen Sie sich davon nicht in die alte Spur zurückwerfen. Weniger erfahrene Verkäufer und Berater werden jetzt sofort in den Erzählmodus schalten, weil sie sich da sicherer fühlen. Schließlich sind sie in ihrem Fachgebiet ja Experten. Da macht ihnen so schnell keiner etwas vor. Also packen sie ihr Wissen auf den Tisch und erzählen von sich, ihren Produkten und anderen Heldengeschichten.

Wie wäre es aber, wenn Sie im Verstehen-Modus bleiben und die eingangs gestellte Frage ein wenig abgewandelt wiederholen? Hier ein paar Ideen, die Sie gerne aufgreifen können, um sie so oder in Abwandlungen für Ihre Gespräche zu verwenden:

„Weil wir uns im ersten Gespräch schon über Ihre Situation und die daraus entstehenden Bewegründe unterhalten haben, interessiert mich jetzt vor allem, was wir heute gemeinsam erreichen wollen. Was ist aus Ihrer Sicht das bestmögliche Ergebnis unseres Gesprächs?“

„Mal angenommen, wir könnten heute verschiedene sinnvolle Wege einer Zusammenarbeit besprechen. Was wäre aus Ihrer Sicht ein gutes Zeichen, um direkt im Anschluss daran die ersten Schritte zur Umsetzung zu starten?“

„Wenn wir jetzt gleich noch tiefer in Ihre Ausgangslage und die dafür besten Lösungswege einsteigen – worauf werden Sie Ihr Augenmerk besonders legen, wenn es um Umsetzbarkeit und Rentabilität geht?“

„Lassen Sie uns gleich in die verschiedenen Möglichkeiten unseres Leistungsangebotes einsteigen. Damit alles nach Ihren Anforderungen gestaltet werden kann, bitte ich Sie aber vorher zur Sicherheit nochmal die wesentlichen Punkte zu nennen, die Ihnen am Herzen liegen. Was sind die wichtigsten Punkte, die Sie jetzt im Moment anpacken wollen?“

Wenn die Eröffnung geglückt ist, kann das Gespräch beginnen. In den kommenden Ausgaben beschäftigen wir uns mit der Fragetechnik und wie man ein Gespräch führt, ohne viel zu reden.