Von Mensch zu Mensch – warum Sie wichtiger sind als Ihr Produkt

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, und häufig sind es simple menschliche Verhaltensweisen, die im Verkauf über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Sie wollen vertrauenswürdig sein? Warum stehen Sie dann in Preisverhandlungen nicht zu Ihren Forderungen? Sie möchten respektiert werden? Warum schaffen Sie es dann nicht, Ihrem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln? Oft sind es die kleinen Dinge, die den Ausschlag für oder gegen eine Zusammenarbeit geben, und in diesem Beitrag erfahren Sie, warum es so wichtig ist, den Faktor Mensch dabei nicht aus den Augen zu verlieren.

Die Sonne scheint, aus der Ferne schallt fröhliches Gelächter und wenigstens für einen kurzen Moment vergisst der unglückliche Gelehrte sein Leid, als sein Blick auf all die schick herausgeputzten Menschen fällt, die gemeinsam das Osterfest feiern. „Hier bin ich Mensch, hier darf ich’s sein“, sagt er, ehe das Schicksal seinen Lauf nimmt und er einen Pakt mit dem Teufel schließt.

Natürlich kennen Sie diese Szene aus Goethes Faust, und sicher können Sie mit dem berühmten Ausspruch eine ganze Menge verbinden. Mensch sein dürfen – für die meisten von uns ist das heute gleichbedeutend damit, sich angenommen und rundum wohl zu fühlen. Gibt es etwas Schöneres?

Falls Sie sich jetzt fragen, was diese Einleitung mit Ihrer Arbeit im Vertrieb zu tun hat: eine ganze Menge, denn in der Alltagsroutine geht der „Faktor Mensch“ häufig unter. Denken Sie doch mal an Ihr eigenes Erleben: Wann haben Sie sich zum letzten Mal als Kunde vollkommen ernst- und angenommen gefühlt? Und wie häufig kam es im Gegenteil schon vor, dass Sie ganz genau gespürt haben, dass es dem Verkäufer mehr um seine eigenen als um Ihre Interessen ging?

Ich denke, dieser Perspektivwechsel macht schnell klar, dass wir den Fokus auf den Menschen im Berufsalltag nur allzu leicht verlieren. Kein Wunder, wenn der Erfolgsdruck immer größer und das zur Verfügung stehende Zeitfenster immer kleiner wird, oder?

Dennoch – oder vielleicht gerade darum – lohnt es sich, das Thema regelmäßig wieder aus der Versenkung zu holen.

 

Haben Sie Ihr Ego im Griff?

Letztlich sind wir uns wahrscheinlich einig, dass Verkauf immer auf dem achtsamen, aufmerksamen und professionellen Umgang mit anderen Menschen basiert. Je besser Verkäufer in der Lage sind, sich auf ihre Kunden einzustellen, desto erfolgreicher werden sie sein – aber genau das ist nicht immer einfach.

Habe ich alle Unterlagen dabei? Sitzt die Krawatte? Was passiert, wenn sich der Kunde gegen mein Angebot entscheidet? Den meisten Verkäufern gehen vor einem Kundengespräch tausend Fragen durch den Kopf, die sich letztlich alle nur um eine Sache drehen: das eigene Abschneiden. Doch wie wollen Sie sich zu 100 Prozent auf die Bedürfnisse Ihres Gegenübers konzentrieren, wenn Ihre Gedanken nur um Sie selber kreisen?

Bevor Sie jetzt vielleicht einwerfen, dass das bei Ihnen doch alles ganz anders sei, lassen Sie mich noch schnell einen Begriff in den Raum werfen: das autobiographische Zuhören. Vielleicht kennen Sie es ja von sich selbst, dass Sie alles, was Sie hören, automatisch mit Ihren eigenen Erfahrungen abgleichen. Oder möglicherweise können Sie sich auch spontan an eine Situation erinnern, in der Ihnen ein Gesprächspartner ins Wort gefallen ist, nur um seine eigenen Erlebnisse zu schildern?

Wie gesagt, dieses Verhalten ist normal – aber im Verkauf völlig kontraproduktiv.

„Mein Haus, mein Boot, mein Auto“. Möglicherweise erinnern Sie sich an diese alte Werbung, in der schön dargestellt wird, was gerade bei Verkäufern häufig gang und gäbe ist. Stolz präsentieren diese „sprechenden Kataloge“, was sie alles können und wissen, ohne zu merken, dass der Kunde schon längst abgeschaltet hat. Um das zu vermeiden, bleibt Ihnen nur eine Wahl: Konzentrieren Sie sich ganz bewusst darauf, Ihren Kunden mit all seinen Bedürfnissen zu verstehen, denn nur dann werden Sie auch herausfinden, welcher Teil Ihres Wissens ihn wirklich interessiert. Wie wichtig das ist, versteht sich von selbst. Oder hätten Sie etwa Lust darauf, Ihre Zeit mit einem Gespräch zu verschwenden, dessen Inhalt Ihnen völlig irrelevant erscheint?

 

Einfach mal die Klappe halten

In diesem Zusammenhang gibt es übrigens eine spannende Übung aus der Paartherapie. Zwei Menschen sitzen sich gegenüber. Einer spricht, einer hört zu. So weit so einfach, wäre da nicht der Umstand, dass derjenige, der zuhört, lediglich Verständnisfragen stellen darf, ohne sich inhaltlich selbst zu äußern. Ein klassisches Beispiel, das sicher jeder kennt, ist der Satz: „Nie räumst du die Spülmaschine aus.“ Ihr Reflex wäre in diesem Fall wahrscheinlich zu antworten: „Stimmt doch gar nicht.“ In dieser Übung ist das allerdings verboten, weswegen Ihnen wohl nichts anderes übrig bleibt, als zu fragen: „Woran machst du das fest?“

Vielleicht wollen Sie sich selbst ja auch einmal auf den Prüfstand stellen, um zu sehen, inwieweit Sie in der Lage sind, Ihr autobiographisches Zuhören auszuschalten? Dann schnappen Sie sich doch einfach einen Kollegen und machen Sie die Probe aufs Exempel. Übertragen auf ein Verkaufsgespräch könnte der Dialog dann wie folgt aussehen. Ihr Kunde sagt: „Sie sind ganz schön teuer.“ Was ist Ihr erster Impuls? Wahrscheinlich möchten Sie antworten: „Stimmt nicht, weil …“

Dieses Verhalten ist typisch, denn in der Regel wird bei dem Wort „teuer“ gleich das Kopfkino angeworfen. Welcher Konkurrent ist günstiger? Wieviel Rabatt muss ich geben? Und was ist da überhaupt los? Fragen über Fragen, die zu nichts anderem führen, als dass Sie sich die Möglichkeit nehmen, sich auf das zu konzentrieren, was wesentlich ist: den Kunden.

Bemühen Sie sich deshalb ganz bewusst, den Impuls, sich zu verteidigen, zu unterdrücken. Viel sinnvoller ist es stattdessen, die Aussage des Kunden erst einmal stehenzulassen und mit einer Gegenfrage zu antworten: „Ja, das habe ich schon gehört, dass es günstigere Anbieter gibt. Was hat Sie dazu bewogen, sich dennoch mit mir zu treffen? Was erwarten Sie sich von einer gelungenen Zusammenarbeit?“ Probieren Sie es aus, dann werden Sie sehen, dass Ihre Gespräche gleich eine ganz andere Qualität bekommen.

 

Sie reden zu viel!

Und noch ein Tipp zum Schluss: Fragen sind schön und gut, aber Sie sollten Ihren Kunden natürlich auch die Möglichkeit geben, sie ausführlich zu beantworten. Tatsächlich ist es nämlich so, dass Menschen ein Gespräch rückblickend immer dann als besonders gelungen bewerten, wenn sie einen hohen Redeanteil hatten.

Sie fragen sich, warum ich Ihnen das erzähle? Weil ich die Erfahrung gemacht habe, dass Verkäufer dazu neigen, ihre eigene Redezeit als zu gering einzustufen. Besonders deutlich wird das, wenn ich mit meinen Seminarteilnehmern ein Verkaufsgespräch simuliere und die jeweiligen Gesprächsanteile mittels einer Schachuhr messe.

Wenn ich dann im Anschluss nachfrage, wer wie viel gesprochen hat, lautet die Antwort immer gleich: Jeder Verkäufer denkt von sich, dass er weniger geredet hat als sein Kunde, doch die Realität sieht meistens völlig anders aus – und ein Blick auf die Schachuhr reicht aus, um diese Tatsache zu beweisen. Nicht selten liegt die Gesprächsverteilung in diesen Fällen bei 80:20 – und entgegen der Selbsteinschätzung des Verkäufers hat der Kunde das Nachsehen. Probieren Sie doch einfach mal selber aus, wie das bei ihnen ist.

 

Wollen Sie mehr über das Thema „Fokus Mensch“ erfahren? Dann sollten Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call mit Frank Dunker nicht entgehen lassen. Dort lernen Sie unter anderem, warum Sie lange nicht so verlässlich sind, wie Sie selber glauben, und wie Sie Ihrem Gegenüber die Chance geben, sich wirklich ernst- und angenommen zu fühlen.

 

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!