Fragetechnik und Gesprächssteuerung professionell durchführen

Eine gute Fragetechnik erfordert Übung. In der Theorie ist der Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen klar. Aber in der Praxis zeigt sich, dass es nicht so leicht fällt, diese gezielt einzusetzen. Das zumindest ist meine Beobachtung vieler Verkaufsgespräche.

Die richtige Fragetechnik: W-Fragen stellen ist nicht immer leicht

Die meisten Menschen haben schon von den sogenannten „W-Fragen“ gehört. Das sind die Fragen, die mit einem der Fragewörter Was, Wo, Wieviel, Warum, Wozu, Wann oder Wer anfangen. Man bekommt eine gute, offene Frage, wenn man die Frage mit einem dieser Wörter beginnt. Aber das ist nicht die ganze Wahrheit. Um den wahren Hintergrund einer guten Fragetechnik zu verstehen, lohnt es sich, etwas tiefer in die Vertriebspsychologie einzutauchen.

Die Basis einer guten Fragetechnik: Mit Vertriebspsychologie zum erfolgreichen Verkaufsgespräch

„Bitte vergiss deine Jacke nicht – die Abende sind noch frisch!“ Wenn Sie das hören, welche Reaktion kommt Ihnen in den Sinn? Klingt das eventuell wie ein in der Pubertät oft gehörter, gut gemeinter Rat? Selbst wenn Sie diesen Satz noch nicht gehört haben sollten, können Sie vielleicht dennoch nachvollziehen, was er vermutlich auslöst: nämlich Trotz.

Eine Stimme in Ihrem Kopf sagt jetzt so etwas wie: „Ich kann selbst entscheiden, wann ich eine Jacke brauche!“ Sie spüren den Impuls, stur zu reagieren. Aber warum nur? Dieses Hilfsangebot war doch sicher ganz lieb gemeint. Und vielleicht ist es auch sachlich begründet, weil es wirklich abends noch zu kühl ist, um draußen zu sitzen, ohne sich zu wärmen.

Ja oder Nein? Wie sich das Unterbewusstsein auf die Gesprächsführung auswirkt

Wenn es also gut gemeint und sachlich begründet ist – warum verspüren wir dann dennoch den Impuls, ablehnend und rebellisch zu reagieren? Wenn man sich zur Erklärung dieser Reaktion das psychologische Modell der Transaktions-Analyse heranzieht, dann wird das schnell klar.

Dieses Modell beschreibt drei „Ich-Zustände“ aus denen unsere Persönlichkeit zusammengesetzt ist: Eltern-Ich, Kindheits-Ich und Erwachsenen-Ich.

Das Eltern-Ich hat die Antwort auf ein Problem parat

Das Eltern-Ich ist der Teil unserer Persönlichkeit, der durch Eltern, Großeltern, Geschwister, Lehrer, Trainer und andere Vorbilder bestimmt wird. Man nennt es auch das programmierte Ich, weil von außen Wertvorstellungen, Regeln, Moral und Vorurteile in unsere Persönlichkeit gelangen.

Weiter könnte man das Eltern-Ich noch in zwei Hauptbestandteile unterteilen: das kritische und das fürsorgliche Eltern-Ich. Das kritische Eltern-Ich produziert in erster Linie mehr oder weniger freundliche Zurechtweisungen. Wenn jemand im kritischen Eltern-Ich ist, dann wird er freundlich bis wütend darauf hinweisen, dass er Recht hat und jemand anderes nicht. Feste Regeln, wie „Männer weinen nicht“, „Der Kunde hat immer Recht“ oder „Der frühe Vogel fängt den Wurm“ sind typischen Botschaften, die auf diese Weise Kontrolle über unser Handeln ausüben.

Das unterstützende Eltern-Ich produziert ungefragt Hilfsangebote. „Wenn Sie das so machen, geht es leichter“, „Wir haben für Sie ein Angeboterstellt“ oder „Wie möchten Ihnen dabei helfen, dass…“ wären Formulierungen aus jenem Teil des Eltern-Ichs. Und eines gleich vorweg: Es gibt bessere Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kommunikation, die ihr Ziel erreicht, als aus dem Eltern-Ich heraus zu sprechen oder Fragen zu stellen.

Das Kindheits-Ich und sein Einfluss auf unsere Fragetechnik

Das Kindheits-Ich ist der zweite Bereich unserer Persönlichkeit. Es basiert darauf, was trotz Erziehung von unserer Kindheit übrig geblieben ist und besteht aus vier Elementen:

1. dem natürlichen Kind, das unsere echten und tiefen Gefühle zum Vorschein bringt.
2. dem kreativen kleinen Professor, der neugierig und schaffensfroh ist, neue Ideen hat und alles erforschen will.
3. dem angepassten Kind, das sich unterwürfig verhält und sich stumm dem Willen anderer beugt.
4. dem rebellischen Kind, das sich allem und jedem widersetzt und sofort auf die Barrikaden geht.

Kinder, so neugierig sie auch mit offenen Fragen um sich werfen mögen, sind keine idealen Gesprächspartner im Verkauf oder Experten in Sachen Fragetechnik.

Das Erwachsenen-Ich stellt offene und geschlossene Fragen

Das Erwachsenen-Ich ist der dritte Teil der Persönlichkeit, der auf die Fragetechnik einwirkt und erst im Laufe der Pubertät entsteht. Dieser Teil entwickelt sich dann, wenn wir erkennen, dass wir selbst für unsere Handlungen verantwortlich sind.

Das Erwachsenen-Ich zielt also darauf ab, die Impulse aus dem Eltern- und Kindheits-Ich zu dämpfen und nur das zuzulassen, was wir auch wirklich äußern wollen. Damit macht uns dieser Teil der Persönlichkeit zu einem besseren Gesprächspartner, der ein klares Gesprächsziel verfolgen kann und in der Lage ist, mit einer sauberen Fragetechnik andere Menschen auf seine Seite zu ziehen.

Kommunikation auf Augenhöhe: Wie die Transaktions-Analyse die Fragen und Antworten in einem Verkaufsgespräch beeinflusst

Im Rahmen der Transaktions-Analyse wird die Wirkungsweise von verbalen und nonverbalen Botschaften untersucht. Die zentrale These lautet, dass wir unsere Inhalte immer aus einem der drei Ich-Zustände heraus formulieren und dadurch die Reaktion der Gesprächspartner vorherbestimmen. Wenn wir eine Botschaft aus dem Kindheits-Ich senden, dann wird oft eine Reaktion aus dem Eltern-Ich folgen.

Dasselbe gilt auch umgekehrt: Nur Botschaften aus dem Erwachsenen-Ich können eine Reaktion auf Augenhöhe aus dem Erwachsenen-Ich des Gegenübers bewirken. Dieses Wissen wirkt sich direkt auf die gestellten Fragen und Antworten, die Gesprächsführung und das Gesprächsziel eines guten Verkäufers aus.

Sind Sie ein guter Gesprächspartner? So klingt Vertriebspsychologie im Alltag!

A: „Ich habe eine tolle Idee: Wir sollten ab sofort allen neuen Kunden einen Blumenstrauß schicken und uns für das Vertrauen bedanken!“

B: „Unsinn. Das ist viel zu teuer und außerdem bringt das nichts.“

A: „Bei dem schönen Wetter würde ich am liebsten draußen arbeiten!“

B: „Du kannst ja heute Abend auch noch auf dem Balkon sitzen, wenn du Feierabend hast.“

Kommt Ihnen das bekannt vor? In beiden Fällen können wir das Kind aus der Äußerung A fast schon bildlich vor unserem inneren Auge sehen. Diese Person hat eine kreative Idee oder äußert ein spontanes Gefühl, doch die Antwort kommt nicht wirklich auf Augenhöhe. Von Interesse keine Spur. Stattdessen ist die Reaktion im ersten Beispiel kritisch und zurechtweisend.

Im zweiten Fallbeispiel bietet die Person einen Lösungsvorschlag, der jedoch nicht gefragt war. Als Gesprächspartner macht sich Person B damit in beiden Fällen alles andere als beliebt.

Rebellion im Verkaufsgespräch: Wenn geschlossene Fragen ablehnende Antworten provozieren

Diese Dynamik funktioniert selbstverständlich auch andersherum. Wenn eine Aussage aus dem Eltern-Ich kommt, dann ist in der Regel eine Reaktion aus dem Kindheits-Ich zu erwarten. Und in den meisten Fällen ist es nicht das angepasste, sondern das rebellische Kind, das sich zu Wort meldet. Sehen wir uns das einmal genauer an:

A: „Nur mit der XY-Methode werden die besten Resultate erzielt. Kennen Sie unsere aktuelle Untersuchung?“

B: „Nein, aber das kann man so auch nicht sagen. Wir haben mit der AB-Methode schon sehr gute Resultate erzielt!“

A: „Wir haben ein Konzept für Sie erarbeitet, das genau Ihr Problem löst. Soll ich es Ihnen kurz vorstellen?“

B: „Wenn es so einfach wäre, wären wir schon längst selbst darauf gekommen!“

Ziel verfehlt: Vermeiden Sie Situationen, in denen Sie Kunden unbewusst verprellen können

Die Lektion aus diesem Beispiel? Wenn Sie in geschäftlichen Situationen völlig zu Recht und gestützt durch Ihre fachliche Kompetenz etwas vorschlagen, dann ist es oft so, dass Sie das rebellische Kind Ihres potenziellen Kunden ansprechen. Die Konsequenz bekommen Sie in mehr oder weniger offen zur Schau gestellter Rebellion zu spüren.

Im schlimmsten Fall merken Sie den Widerspruch nicht, weil der Kunde seine spontane Reaktion höflich unterdrückt. Die Antwort ist dennoch unwiderruflich: Nein, so wird das Angebot nicht angenommen. Das Problem: Der Verkäufer ist mit seiner Fragetechnik in eine der typischsten Gesprächsfallen getappt und hat das Ziel des Gesprächs verfehlt.

Souveräne Fragetechniken: Wie können Sie bewusst auf Augenhöhe kommunizieren und die befragten Kunden auf Ihre Seite ziehen?

Es ist zumindest in der Theorie ganz einfach: Wer auf Augenhöhe kommunizieren will, muss bei seiner Fragetechnik darauf achten, dass er ehrliche und offene Fragen stellt. Dazu gehört auch, dass man unbequeme Antworten nicht persönlich nimmt und die Befragten nicht vorschnell mundtot macht. Kunden wollen sich ernstgenommen fühlen, anstatt verhört oder gar gleich verurteilt zu werden. Eine Möglichkeit, um ihnen ein gutes Gefühl zu geben, besteht darin, verschiedene Fragearten zu verwenden. So können Sie dem Problem Ihrer Gesprächspartner wirklich auf den Grund zu gehen und aufrichtiges Interesse signalisieren.

Du oder Ich? Das sprachliche Ziel Ihrer Botschaft kann im Gespräch darüber entscheiden, ob Sie die gewünschte Antwort bekommen

Geht es um den Einsatz einer soliden Fragetechnik, müssen wir uns mit dem Unterschied zwischen Ich-Botschaften und Du-Botschaften beschäftigen. Wenn wir sinngemäß sagen „Du bist…“, dann ist das eine Wertung, die schnell überheblich klingt.

Ihre Kunden nehmen in diesem Moment vor allem eines wahr: dass Sie über sie urteilen, anstatt zu versuchen, sachlich ein benanntes Problem zu lösen. Um diese Reaktion zu verhindern, sollten Sie sich bewusst machen, dass so ziemlich jede Aussage auch ohne Wertung formuliert werden kann.

Wenn es Ihnen gelingt, den Bezug zum Anderen wegzulassen, steigern Sie damit die Motivation Ihrer Kunden, Ihr Angebot am Ende des Gesprächs anzunehmen. Bleiben Sie also strikt bei Formulierungen wie:  „Ich sehe/fühle/denke…“!

Beispiel gefällig? Statt „Sie haben eine veraltete Software“ können Sie beispielsweise alternativ formulieren: „Im direkten Branchenvergleich habe ich modernere Softwarelösungen gesehen.“ So ziehen Sie Ihre Kunden auf Ihre Seite, anstatt sie mit Ihrer Bewertung des Problems von sich wegzustoßen.

Ja oder Nein? Eine kluge Fragetechnik setzt auf ehrliche und offene Fragen anstatt auf Unterstellungen

Ebenso wichtig sind in diesem Zusammenhang die bereits kurz angesprochenen ehrlichen und offenen Fragen. Ehrlichkeit bedeutet, dass wirklich eine Antwort erhofft wird, anstatt lediglich eine klare Botschaft mehr oder weniger subtil verpacken zu wollen.

Sie erinnern sich bestimmt an ein berühmtes Beispiel aus Ihrer Kindheit: „Wolltest du nicht dein Zimmer aufräumen?“ Rein semantisch ist das eine klare Frage. Tatsachlich handelt es sich aber wohl eher um eine Aufforderung zum Aufräumen, die auch als solche wahrgenommen wird. Und genau diese Tatsache ist die Hauptursache für die Verweigerungshaltung, die in der Regel folgt.

„Haben Sie auch Fußpilz?“ Die Feinheiten einer guten Fragetechnik

Vor diesem Hintergrund steht grundsätzlich jede geschlossene Frage schnell im Verdacht, eine Unterstellung zu sein. Wie würden Sie denn reagieren, wenn Sie gefragt würden: „Leiden Sie auch unter Fußpilz?“

Den wenigsten Menschen gelingt es, nach einer solchen Frage unbeteiligt mit den Schultern zu zucken und völlig unbeeindruckt eine Antwort zu geben. Stattdessen müssen sie erstmal schlucken, denn Fragen dieser Art suggerieren, der Befragte habe Fußpilz. Und zwar auch dann, wenn der Fragende das in keiner Weise so gemeint hat, sondern einfach nur bei der Fragetechnik ungenau vorgegangen ist.

Vorbild Service: So können Sie mit der passenden Technik die Qualität einer Konversation verbessern

Generell sind impulsive Reaktionen auf geschlossene Fragen eines Gesprächspartners ein Problem, das nicht unterschätzt werden darf. Sowohl dann, wenn es um die Empfindungen des Kunden geht, als auch dann, wenn wir unsere eigenen Reaktionen unter die Lupe nehmen.

Dass die Kommunikation aus dem Erwachsenen-Ich der beste Weg ist, um mit diesem Problem umzugehen, haben wir bereits geklärt. Doch der Weg dorthin ist oft alles andere als leicht. Vor allem dann, wenn wir uns von rhetorischen Fragen unfair behandelt fühlen, kommt schnell das Gefühl hoch, aus der Haut fahren zu wollen.

Ein Musterbeispiel dafür, wie man impulsive Reaktionen parieren kann, ist das Personal im Service, allen voran das fliegende Personal bei Fluggesellschaften. Dieses Beispiel zeigt, dass jeder lernen kann, Beschwerden und Angriffe nicht persönlich zu nehmen, sondern emotionalen Anfeindungen mit offenen Fragen und ehrlichem Interesse zu begegnen.

Schluss mit Psycho-Spielen: Destruktive Fragen zerstören die Stimmung im Vertrieb

Menschen tendieren dazu, sich mit emotional geprägten Unterhaltungen die Zeit zu vertreiben. Dazu gehören auch aggressive Fragesteller, die eine destruktive Fragetechnik verfolgen.

Eric Berne, ein US-amerikanischer Psychologe, nannte das „Psycho-Spiele“. Bestimmt haben Sie Unterhaltungen im Vertrieb im Hinterkopf, die alles andere als professionell abgelaufen sind. Möglicherweise ist ein „Psycho-Spiel“ mit emotional aufgeladenen Fragen der Grund dafür gewesen.

Vielleicht hat einer der Beteiligten eine unbedachte Äußerung getätigt, die der Andere als Angriff aus dem Eltern-Ich verstand? Dann wurde diese Äußerung aus den bereits erläuterten Gründen mit einer rebellischen Antwort quittiert.

Einmal Ego falten, bitte: Mit der richtigen Fragetechnik vermeiden Sie Diskussionen und leisten einen sinnvollen Beitrag zur Sache

Wie viele Konflikt-Gespräche können wohl auf diesen Sachverhalt zurückgeführt werden, der eigentlich so simpel ist, wenn man ihn einmal durchschaut? Und wie viele konfliktgeladene Unterhaltungen könnten deutlich produktiver geführt werden, wenn die Beteiligten dieses einfache psychologische Modell im Auge behalten würden?

Bemühen Sie sich bitte, Ihr Ego im geschäftlichen Kontext professionell zu falten und einzurollen. Zumindest für die Dauer des Kundengespräches sollten Sie nicht unkontrolliert reagieren, sondern die Unterhaltung aufmerksam steuern. Mit aufrichtigem Interesse und der passenden Technik wird es wesentlich einfacher, den Kunden zu verstehen und später passende Angebote zu machen.

Manche Fragen sind gleicher als andere: Unterschiedliche Ziele erfordern unterschiedliche Vorgehensweisen

Wenn man untersucht, warum Verkäufer erfolgreich sind, kommen üblicherweise Erkenntnisse wie Zuhören, Auftreten, Eloquenz, Empathie und Überzeugungskraft dabei heraus.
Doch das ist noch lange nicht alles. Sehen wir uns folgende Geschichte an, um zu klären, welche Auswirkungen eine gute Fragetechnik auf die Abschlussquote eines Verkäufers hat:

Ein Weltkonzern, der mit einem Produkt eine marktbeherrschende Stellung hatte, gründete vor vielen Jahren ein weiteres Geschäftsfeld. Nun sollten lösungsorientierte Projekte verkauft werden, anstatt wie bisher nur Produkte. Doch plötzlich stand der Konzern vor einem Problem: Das Unternehmen machte die Erfahrung, dass die besten Produktverkäufer im Lösungsgeschäft keine guten Ergebnisse brachten.

Wer fragt, der führt: Vier Fragearten im Verkaufsgespräch, die eine klare Technik erfordern

Um dieses Problem zu lösen, wurde genauer untersucht, welche Verhaltensweisen einen erfolgreichen Verkäufer ausmachen. In diesem Zusammenhang stellten sich mehrere Fragen. Unter anderem ging es darum, was die bisherigen Star-Verkäufer dazulernen müssten, um auch im Projektgeschäft weiterhin erfolgreich zu sein. Im Rahmen dieser Untersuchung stellte sich dann die Notwendigkeit einer ausgefeilten Fragetechnik heraus.

Zwar hat sich seit damals einiges geändert, doch der Kern der gesammelten Erkenntnisse ist immer noch relevant. So stellte sich beispielsweise heraus, dass man die gestellten Fragen nach deren Ziel unterteilen kann. Außerdem wurde deutlich, dass das Mengenverhältnis der unterschiedlichen Fragetypen den Erfolg vorherbestimmt. Das bedeutet, dass Verkäufer, die bestimmte Fragen ausreichend oft stellen, erfolgreicher sind als andere, die wiederum andere Fragen öfter stellen.

Der Weg zur erfolgreichen Fragetechnik: Vier Kategorien für sinnvolle Fragen

Die Unterteilung der Fragen in Kategorien ist noch immer sinnvoll, wenn wir eine erfolgreiche Fragetechnik etablieren wollen. Die Definition der relevanten Fragetypen würde ich aus heutiger Sicht wie folgt formulieren:

Fakten – Fragen, die sich auf die aktuelle Situation beziehen und überprüfbare Fakten abfragen.
Motiv – Fragen, die Probleme, Schwierigkeiten und Unannehmlichkeiten aufdecken, die ein potenzieller Kunde beseitigen möchte.
Schmerzen – Fragen, die auf den Handlungsdruck abzielen und erkennen lassen, welche Bedeutung die Problemlösung hat.
Nutzenerwartung – Fragen, die ermitteln, was erfüllt sein muss, um aus Sicht des Klienten eine akzeptable Lösung erzielt zu haben.

Verschiedene Fragen bringen verschiedene Ergebnisse

In den kommenden Ausgaben werden wir uns mit diesen vier Fragetypen noch ausführlicher beschäftigen, um Ihre Fragetechnik auf ein möglichst hohes Niveau zu heben. Bis dahin machen Sie sich bewusst, dass verschiedene Arten von Fragen unterschiedliche Ergebnisse bringen und überprüfen Sie, welche Fragetypen Ihnen persönlich in welchen Situationen den größten Erfolg versprechen.

 

Fotoquelle Titelbild: © marvent / AdobeStock