Schwierige Gespräche sicher meistern: So klappt die Kommunikation

Schwierige Gespräche erfolgreich zu führen, ist eine Kunst für sich. Vor allem, wenn es um komplexe Themen geht oder wenn die Emotionen hochkochen, wird das sichere Kommunizieren schnell zur Herausforderung. Gerade im Vertrieb ist die Fähigkeit, schwierige Gespräche souverän zu meistern allerdings von wesentlicher Bedeutung. Mit welchen Tipps Sie Ihre Gesprächskompetenz ausbauen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Sind Sie gut vorbereitet?

„Das ist zu teuer.“ Boom. So vorhersehbar dieser Satz in Verhandlungen auch sein mag, so sehr wirft er viele Vertriebsmitarbeiter immer wieder aus der Bahn. Statt sich solide zu positionieren und den Wert des eigenen Produkts klarzumachen, geht das große Stammeln los und die Abwärtsspirale beginnt. Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Dann wissen Sie vermutlich auch, dass es noch viele weitere Beispiele für typische Gesprächsinhalte gibt, die ohne eine saubere Vorbereitung nur schwierig zu meistern sind. Bleiben wir bei dem Beispiel der Preisverhandlung und der Aussage „das ist zu teuer“: Vielleicht wäre es mit genügend Vorwissen um die Bedürfnisse des Kunden in dieser Situation ja möglich, an anderen für den Deal relevanten Stellschrauben zu drehen, um am Ende eine für alle Beteiligten zufriedenstellende Lösung zu finden? Je besser Sie sich im Vorfeld in die Lage Ihres Gesprächspartners hineinversetzen und Ihre Argumente entsprechend strukturieren, umso größer ist die Chance auf Erfolg.

Eine gesunde innere Haltung als Basis für schwierige Gespräche

Ebenfalls wichtig für schwierige Gespräche ist die innere Haltung. Dazu gehört, sich die eigenen Stärken und Schwächen vor Augen zu führen und sich immer wieder bewusstzumachen, dass Fehler erlaubt und menschlich sind. Oft ist es selbstgemachter Druck, der überhaupt erst dazu führt, dass sich die vielfältigen Chancen eines Gesprächs in Luft auflösen. Die Würde des Menschen ist unantastbar. Auch Ihre eigene! Und nur weil ein Gespräch nicht so klappt wie erhofft, sind Sie noch lange nicht am Ende. Auch wenn es sich vielleicht zunächst so anfühlt.

Die Stärke des Konjunktivs

Sie sind sich nicht sicher, was ein schwieriges Gespräch bringen wird? Sie machen sich Gedanken um ein bestimmtes Thema, das auf der Agenda steht, weil Sie wissen, dass die Emotionen garantiert hochkochen werden? Dann ist es auch erlaubt, für kurze Zeit die berühmte Forderung nach klaren Ansagen zu vergessen und in den Konjunktiv zu wechseln, der harte Gespräche ein wenig weicher macht. Zum Beispiel könnten Sie gleich am Anfang des Gesprächs anmerken: „Ich würde Ihnen heute gerne die Sorge nehmen, dass …“ Zu diesem Zeitpunkt sind Sie noch weit davon entfernt, sich auf der emotional aufgeladenen Schuld- oder Vorwurfsebene zu bewegen und Ihr Gesprächspartner kann diese Information hinnehmen, ohne gleich etwas entgegensetzen zu müssen. Gleichzeitig sind Sie zu Beginn des Gesprächs losgeworden, was Ihnen auf der Seele brennt und Sie können sich ganz auf die anderen Gesprächsbestandteile konzentrieren, die noch vor Ihnen liegen.

Eine andere Möglichkeit, um harte Gesprächssituationen abzumildern und Ruhe reinzubringen, wenn sich scheinbar alles verhakt hat, sind bewusst weiche Formulierungen wie: „Angenommen, wir könnten uns in eine Zeitmaschine setzen, ein Jahr in die Zukunft reisen und dann auf eine sehr gute Zusammenarbeit zurückblicken: Was wird sich dann ganz konkret für Sie verändert haben?“ Wenn Sie diese Art der Fragestellung nutzen und Ihre Gesprächspartner bewusst fantasieren lassen, werden Sie sehen, dass wesentlich häufiger eine zielführende Antwort kommt, als wenn Sie einfach nur fragen: „Was genau wollen Sie erreichen?“ Probieren Sie es doch einfach mal aus!

So finden Sie die Balance

Eine der größten Herausforderungen in diesem Kontext ist es, in schwierigen Gesprächen die richtige Balance zwischen klaren Ansagen und weichen Formulierungen zu finden. Während in den gerade erwähnten Bereichen sprachliche Weichmacher sinnvoll sind, gibt es andere Bereiche, in denen deutliche Aussagen hermüssen. Geht es beispielsweise um „ich will das nicht“, „das passt mir nicht“ oder „der Preis ist fix“ kann es nicht die Lösung sein, um den heißen Brei herumzureden. Stattdessen ist es wichtig, dass Sie darauf achten, sich nicht in eine Ecke drängen zu lassen und Ihre Position klar verteidigen.

Damit diese Balance klappt, braucht es Erfahrung und ein Gefühl für sich selbst und andere Menschen. Wie beim Fahrradfahren kommt die perfekte Gesprächsführung nicht aus dem Nichts, sondern wir müssen uns die Techniken, die für uns funktionieren, langsam aneignen und dann auf unser Gespür vertrauen.

Wie tragfähig ist die Beziehungsebene?

Sei es, weil Sie eine private Partnerschaft beenden möchten oder weil Sie auf beruflicher Ebene Probleme mit einem Kunden oder Mitarbeiter haben: Ihr Bewusstsein für die Beziehungsebene ist für den Verlauf schwieriger Gespräche entscheidend. Je besser Sie diese Ebene im Blick haben

und je wertschätzender Sie agieren, desto eher wird es Ihnen gelingen, Konflikte zu deeskalieren und sinnvolle Lösungen herbeizuführen. Leichter gesagt als getan? Ganz sicher sogar; doch die folgenden beiden Fragen können Sie auf Ihrem Weg durch emotional aufgeladene Gesprächeunterstützen.

Was wollen Sie? Führen Sie sich Ihre Prioritäten klar vor Augen! Ist es Ihnen beispielsweise wichtiger, Ihren Preis durchzusetzen oder legen Sie mehr Wert darauf, Ihren Gesprächspartner zufriedenzustellen? Die Antwort muss Ihnen im Vorfeld klar sein.

Und wie können Sie die Beziehungsebene, auf der Ihre Konversation stattfindet, stärken? Denken Sie bewusst darüber nach, welche Bereiche Sie mit Ihrem Gesprächspartner verbinden und welche Chancen sich aus Ihrer Beziehung ergeben. Überlegungen wie diese sind sinnvoll, um später nicht auf eine Vorwurfsebene abzudriften, die niemandem hilft.

Ebenfalls wichtig zu wissen: Die eine universell gültige Wahrheit gibt es nicht. Je nach Sichtweise existieren unterschiedliche Wahrheiten, die in konstruktiven Gesprächen anerkannt werden müssen. Bleiben Sie deshalb neugierig und nutzen Sie die Möglichkeit des Gesprächs, um die Wahrheit Ihres Gesprächspartners näher zu beleuchten. Wenn Sie seine Argumente ernstnehmen und bewusst akzeptieren, was er zu sagen hat, zeigen Sie, dass Sie an einer konstruktiven Lösung interessiert sind. Selbst wenn die Diskussion hitzig werden sollte, bewegen Sie sich damit auf einer tragfähigen Gesprächsebene. Fragen Sie deshalb immer wieder nach und nutzen Sie die Chance, so viele Informationen wie möglich zu erhalten. Nur wenn beide Seiten ihre Argumente vortragen können und sich auf Augenhöhe bewegen, können schwierige Gespräche erfolgreich ablaufen.

Ehrlichkeit zählt!

In diesem Zusammenhang noch ein letzter Tipp: Kommunizieren Sie so ehrlich wie möglich. Nur wenn Sie Ihrem Gesprächspartner offen gegenübertreten und authentisch bleiben, wird er Sie als vertrauenswürdig empfinden. Wenn Sie sich wirklich für eine andere Person interessieren, verändern sich Tonfall und Körperhaltung, was von Ihrem Gegenüber instinktiv registriert wird. Und in schwierigen Gesprächen kann genau diese Wirkung den Ausschlag darüber geben, ob Sie mit Ihrem Anliegen durchkommen oder nicht.

Wir reden in diesem Zusammenhang übrigens nicht nur von ehrlichem Interesse an den Bedürfnissen Ihres Gesprächspartners. Seien Sie auch ehrlich zu sich selbst! Verstellen Sie sich nicht, indem Sie versuchen, etwas darzustellen, was Sie nicht sind. Und vor allem: Hüten Sie sich davor, Ihre eigenen Werte zu verraten. Wenn Sie sich selbstbewusst und offen positionieren, haben Sie schon viel geschafft. In jedem Fall steigert ehrliches Auftreten die Chance, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen zuhört und Sie ernst nimmt.

Und wenn er trotzdem in die Konfrontation geht? Dann gehört zur Kunst des Verkaufens auch, die daraus resultierende Spannung aushalten zu können. Der österreichische Neurologe und Psychiater Viktor Frankl hat einmal gesagt: „Zwischen Reiz und Reaktion liegt ein Raum. In diesem Raum liegt unsere Macht zur Wahl unserer Reaktion. In unserer Reaktion liegen unsere Entwicklung und unsere Freiheit.“

Erinnern Sie sich an das nächste Mal, wenn Sie in einem schwierigen Gespräch instinktiv reagieren wollen, an diese Worte. Im Gegensatz zur Tierwelt haben wir Menschen die Möglichkeit, unsere Impulse im Griff zu halten und darüber nachzudenken, was wir als nächstes tun möchten. Diese Fähigkeit ist es wert, sie bewusst zu trainieren, um das nächste Mal am Verhandlungstisch die Oberhand zu behalten.

Falls Sie mehr darüber erfahren möchten, wie schwierige Gespräche leichter zu bewältigen sind, empfehle ich Ihnen meinen aktuellen Sales-up-Call mit Isabel Garcia. Die erfolgreiche Kommunikationstrainerin, Diplomsprecherin und Unternehmerin hat sich dafür eine Stunde lang Zeit genommen und ihre besten Tipps verraten.