Das beste Verkaufsgespräch mit dem sympathischsten und lernwilligsten Kunden ist am Ende aus Sicht des Verkäufers sinnlos, wenn es nicht zu einem erfolgreichen Abschluss kommt. Wenn die finale Hürde der Angebotsunterzeichnung nicht genommen wird, können Sie das ganze Rennen abhaken. Im Geschäftskundenvertrieb kommt es beim ersten Gespräch nicht immer zum Abschluss. Dennoch sollte man immer einen Fortschritt in Richtung Unterschrift erreichen. Wenn das nicht beachtet wird, kommt es zum Stillstand. Damit das nicht passiert, müssen Sie die möglichen Hindernisse auf dem Weg zur finalen Entscheidung Ihres Kunden identifizieren und beseitigen.

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Unsicherheit ist der größte Feind des Closings

Wann fällt es uns am leichtesten, eine Entscheidung zu treffen? Wenn wir sicher sind, dass es die Richtige ist? Oder wenn die Konsequenzen einer Fehlentscheidung überschaubar sind und uns keine Angst machen? Je weitreichender und risikoreicher die Entscheidung, desto größer die Unsicherheit und damit die Hemmungen. Diese einfachen Grundsätze gelten im Privatleben genauso wie in der Geschäftswelt.

Auch Verkäufer können mit ihrer Unsicherheit den Abschluss verhindern – wenn auch eher unbewusst. Sind Sie selbst nicht von Ihrem Angebot überzeugt oder haben Angst vor einem „Nein, danke“, wird Ihr Gesprächspartner das spüren und sich vermutlich gegen Sie entscheiden. Denn warum sollte er in etwas investieren, an das Sie selbst nicht richtig glauben? Ein sicheres, selbstbewusstes Auftreten bei Verhandlungen ist ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor.

Doch gehen wir davon aus, dass Sie mit Ihrem Auftritt alles richtig gemacht haben und die Entscheidungshürden im Inneren des Kunden aufgestellt sind. Was können Sie in solch einem Fall tun?

Der Kundentraum: Weniger Konsequenzen, mehr Möglichkeiten

Wer eine Entscheidung treffen muss, steht vor einem Problem: Am liebsten möchten wir uns möglichst viele Möglichkeiten offenhalten, um bei Problemen einen Back-Up-Plan zu haben. Das steht einem Geschäftsabschluss natürlich konträr gegenüber. Aber auch wenn es auf den ersten Blick so scheint, die meisten Angebote sind keine 1-oder-0-Entscheidungen, sondern bestehen aus vielen Abschnitten und Einzelteilen. Je mehr Alternativen zur Verfügung stehen und je mehr Einzelentscheidungen man treffen muss, desto unwahrscheinlicher wird es, dass man am Ende ein gutes Ergebnis bekommt.

Niemand will viele Detailentscheidungen treffen. Am liebsten wollen wir einmal „Ja“ sagen und dann soll alles so sein, wie wir es uns wünschen.

Das klingt zunächst kontraproduktiv: Schließlich muss der Kunde viele kleine Entscheidungen treffen. Ist das überhaupt sinnvoll, ihn zu einer einzigen Entscheidung zu zwingen? Die vielleicht etwas überraschende Antwort auf diese berechtigte Frage lautet Ja. Allerdings ist es psychologisch betrachtet leichter, eine große und wichtige Entscheidung zu treffen, wenn wir das Gefühl haben, dass es kein Risiko einer Fehlentscheidung gibt.

Wer mit dem Rauchen aufhören möchte, tut sich leichter, wenn er sich zugesteht, dass er die Entscheidung gegen das Rauchen zwar trifft, aber von Tag zu Tag überdenken kann. Statt zu befürchten: „Ich darf nie wieder rauchen, das schaff ich niemals, ich muss erst noch eine gute Methode zur Entwöhnung finden…“, kann man besser denken: „Ich will nicht mehr rauchen. Also höre ich auf. Wenn es nicht gelingen sollte und ich rückfällig werde, kann ich mir dann immer noch einen besseren Weg zur Entwöhnung suchen.“ So nimmt sich der künftige Nichtraucher die Angst vor der Fehlentscheidung und beginnt einfach damit, nicht mehr zu rauchen.

Wie Risikoreduktion zu mehr Abschlüssen führen kann

Sie bieten Ihrem Gesprächspartner innerhalb des Angebots verschiedene Notausgänge an. An bestimmten Stellen in der Zusammenarbeit kann der Ausstieg erfolgen, ohne dass ein zu großer Schaden entsteht. Solche Stellen könnten zum Beispiel sein:

  • Entscheidung für oder gegen eine generelle Zusammenarbeit
  • Beenden der Zusammenarbeit nach einem Workshop und der Ergebnispräsentation
  • Beenden der Zusammenarbeit nach der Einführung der Produkte/Dienstleistung
  • Beenden der Zusammenarbeit nach einer zeitlich begrenzten Testphase

Die einzelnen Phasen des gemeinsamen Projekts können in einem Evaluationsplan aufgelistet und mit einem Timing versehen werden. So verliert die große Entscheidung für oder gegen Ihr Angebot Ihren Schrecken. Schließlich hat der Kunde mehrere Möglichkeiten, einen Rückzieher zu machen, ohne allzu große Verluste zu machen. Das ist besser, als mehrere Teilentscheidungen auf dem Weg zur eigentlichen Investition zu benötigen. Es ist mühsam, nach jedem Gespräch eine Entscheidung für den nächsten Schritt zu bewirken. Auch deshalb, weil der Teilschritt an sich noch keinen zählbaren Nutzen für den Kunden hat und er dennoch dafür bezahlen soll. So ist ein bezahlter Workshop zwar aus der Sicht des Anbieters sinnvoll, weil eine Leistung erbracht wird. Aber die Leistung hat noch keinen zählbaren Nutzen für den Kunden, weil erst die spätere Investition einen Return verspricht. Der Workshop an sich hat nur einen theoretischen Nutzen.

Daher ist es so schwierig, Angebotserstellung, Vorprojekte, Workshops und andere Leistungen vor der eigentlichen Projektentscheidung zu verkaufen. Diese Vorleistungen sind wichtig für die Kundenentscheidung, aber für sich genommen haben sie keinen zählbaren Gegenwert. Deshalb ist es besser, diese Vorleistungen untrennbar mit der Gesamtentscheidung zu verbinden und dem Kunden Ausstiegspunkte zu ermöglichen. So sinkt das Risiko-Gefühl. Der Kunde wird bei begonnenem Projekt nur noch in Ausnahmefällen einen Abbruch entscheiden.

Mit der richtigen Rechnung zum Abschluss kommen

Oftmals ist es auch keine generelle Angst vor Entscheidungen, sondern vielmehr die Furcht vor einer Fehlinvestition, die den Abschluss verhindert. Niemand geht gerne ein Risiko ein, wenn der in Aussicht stehende Gewinn nicht verlockend genug ist. Und eine Investition ist immer ein Risiko: Schließlich muss der Kunde erst etwas geben, bevor er etwas zurückbekommt. Haben Sie im Laufe des Gesprächs das Gefühl bekommen, Ihr Gegenüber ist ein sicherheitsbedürftiger Zahlenfreund, können Sie dem Abschluss mit einer Investitionsrechnung nachhelfen. Im Idealfall wurden die Zahlen natürlich schon besprochen; andernfalls hätten Sie vermutlich gar nicht erst ein Angebot vorlegen dürfen. Aber es schadet nicht, diese Zahlen noch einmal plastisch darzustellen, um der Entscheidung des Kunden auf die Sprünge zu helfen.

Investitionen können sich auf zwei verschiedene Arten lohnen: in Form einer Ertragssteigerung oder einer Kostenreduzierung. Rechnen Sie Ihrem Verhandlungspartner genau vor, welche Summen mit Ihrer Lösung erwirtschaftet oder eingespart werden können. Wichtig dabei ist, dass Sie nicht irgendwelche hypothetischen Fantasiezahlen als Berechnungsgrundlage nutzen. Greifen Sie auf die tatsächlichen Zahlen zurück, die Ihnen der Kunde zu Verfügung stellt oder die Sie gemeinsam erarbeitet haben. Nur so kann die Investitionsrechnung ihren Zweck erfüllen und das Potenzial einer Entscheidung für Ihr Angebot verdeutlichen.

Ohne richtige Vorbereitung kein erfolgreicher Abschluss

Sie haben alles versucht, aber der Kunde möchte trotzdem nicht unterschreiben? Dafür gibt es in den meisten Fällen zwei mögliche Erklärungen: Entweder Ihr Gegenüber hat wirklich gerade kein Interesse an Ihrem Angebot und Sie haben Ihre Zeit in diesem Fall leider verschwendet. Meistens geschieht so etwas jedoch nicht aus Böswilligkeit des Kunden – schließlich hat er auch Zeit und Manpower in die Verhandlungen investiert. Aber es kann zum Beispiel durchaus vorkommen, dass sich die Umstände im Unternehmen während langwieriger Verhandlungen ändern, sodass Ihre Leistungen oder Produkte nicht mehr oder vorerst nicht gefragt sind. Vielleicht ist eine erneute Verhandlung in einigen Monaten möglich, bei der Sie Ihre Kenntnisse aus den ersten Gesprächen nutzen können.

Oder das Gespräch lief nicht so gut, wie Sie vielleicht dachten. Überprüfen Sie noch einmal genau, ob Sie den Bedarf des Kunden richtig erkannt haben und ob Sie mit den passenden Argumenten auf den Entscheider eingegangen sind. Natürlich werden nie 100% der Verkaufsgespräche zu einem Abschluss führen und es ist gut zu wissen, wann der Rückzug angebracht ist. Mit der passenden Taktik können Sie Ihre Erfolgsquote aber zumindest drastisch erhöhen.

Groß denken

Kunden wollen Ergebnisse. Und zwar solche Ergebnisse, die sie selbst für möglich halten. Deshalb ist es so wichtig, dass wir bei der Bedarfsermittlung immer wieder die Nutzenerwartung des Entscheiders abfragen. Immer wieder, weil sie sich im Laufe des Projektes verändern kann. Nur wenn wir die konkrete Nutzenerwartung kennen, können wir sie für den Abschluss verwenden.

Die Abschlussfrage können wir erfolgreicher gestalten, wenn wir die Nutzenerwartung des Kunden verwenden: „Was wäre aus Ihrer Sicht der nächste sinnvolle Schritt, um die schnellstmöglich in die Realität umzusetzen?“ So wird klar, wie gute Arbeit bei der Bedarfsermittlung gute Dienste beim Abschluss leisten wird.

Fotoquelle Titelbild: © Freedomz/Shutterstock.com