Kundentermine, nach denen Sie als Verkäufer keinen Schritt weiter sind als zuvor, sind frustrierende Zeit- und Energiefresser. Wäre es nicht schön, wenn am Ende eines jeden Gesprächs ein deutliches Ergebnis stehen würde? Eine 100-Prozent-Quote kann ich Ihnen zwar nicht versprechen – aber die folgende Methode hilft Ihnen dabei, die Anzahl der unbefriedigenden Kundengespräche auf ein Minimum zu reduzieren. Probieren Sie es einfach beim nächsten Mal aus.

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Die vier Phasen eines guten Gesprächs

Ein Gespräch ist etwas Lebendiges, das sich im Verlauf weiterentwickelt und verändert. Schließlich sprechend wir auch vom Gesprächsfluss und nicht etwa von einem statischen Gesprächssee. Ein erfolgreiches Gespräch – eines, das beide Parteien weiterbringt – lässt sich in vier Phasen aufteilen. Wenn Sie diese Aufteilung immer im Hinterkopf behalten, sind Ergebnisse so gut wie vorprogrammiert. Bevor wir jedoch in das Gespräch gehen, müssen wir gut vorbereitet sein. Zumindest diese vier Punkte sollten Sie vorher durchdacht haben:

  • Welche Fakten und Informationen aus Vorgesprächen haben wir?
  • Was wollen wir durch das Gespräch erreichen? Was ist das konkrete Ziel?
  • Welche Informationen haben wir über die Person(en), mit denen wir sprechen?
  • Welche Werkzeuge und Unterlagen benötigen wir für den Termin?

Beide Parteien gehen mit einer bestimmten Vorstellung und konkreten Zielen in den Termin. Versuchen Sie unbedingt herauszufinden, was sich der potenzielle Kunde von dem Gespräch verspricht. Dass die Beschaffung von grundlegenden Informationen zum Unternehmen selbst, den Wettbewerbern und der Branche zu einer guten Vorbereitung dazugehört, versteht sich dabei natürlich von selbst. Je besser Sie vorbereitet sind, desto sicherer können Sie auftreten.

Phase 1: Einstieg und Small Talk

Zu Beginn des Gesprächs setzen wir wichtige Signale – oft ohne, dass dies bewusst wird. Der erste Eindruck zu Beginn des Gesprächs stellt die Weichen für den restlichen Gesprächsverlauf. Mir ist es oft passiert, dass Kunden zu Beginn des Gesprächs nachfragen, wie die Anreise war. Oder ob wir die Adresse gut finden konnten. Oder sonst irgendein scheinbar belangloser Gesprächseinstieg.

Profis sind darauf vorbereitet und haben sich genau überlegt, was sie jetzt sagen wollen – und zwar abhängig vom eigenen Gesprächsziel. Wenn wir erreichen wollen, dass der potenzielle Kunde sich mutig für eine Innovation entscheiden soll, dann kommt jetzt eine Geschichte, die eine heldenhafte Entscheidung erzählt. Beispiel gefällig?

Kunde: Wie war die Anreise?

Verkäufer: Danke, sehr gut! Ich habe heute etwas Neues ausprobiert. Ein Kollege von mir ist absoluter Fan der Bahn. Ich war da bisher skeptisch. Aber ich habe es heute ausprobiert und bin jetzt ganz begeistert. Statt am Steuer zu sitzen und sonst kaum etwas Sinnvolles zu tun, habe ich im Zug zwei Stunden lang konzentriert arbeiten können. Manchmal lohnt es sich, über seinen eigenen Schatten zu springen und etwas Neues auszuprobieren.

So eine „Heldengeschichte“ setzt den Rahmen für unser Gespräch und macht eine spätere Entscheidung attraktiver, gerade wenn der Kunde Neuem gegenüber skeptisch ist. Und wenn es um das Gegenteil gehen soll, dann könnte man auch eine Story parat haben, die eine konservative Grundhaltung und Beharrlichkeit positiv aussehen lassen.

Kunde: Wie war die Anreise?

Verkäufer: Danke, sehr gut! Es lohnt sich einfach, bewährte Methoden beizubehalten. Seit ich in diesem Beruf bin, nutze ich Fahrten zum Kunden, um Telefonate mit den Kollegen zu führen, die schon lange im Unternehmen sind. So bekomme ich Tipps und Kniffe von den Menschen, die gezeigt haben, dass Zuverlässigkeit und Kontinuität ein wichtiger Garant für Erfolg sind. Wenn man etwas Gutes gefunden hat, dann sollte man auch dabei bleiben.
Auch wenn Ihnen diese Beispiele inhaltlich nicht gefallen sollten, erkennen Sie sicherlich, warum sie wirken werden. Legen Sie sich einfach ein paar Geschichten zurecht und nutzen Sie diese zielgerichtet. In jedem Fall sollten die Geschichten freundlich, positiv und wohlwollend sein. Kritik an Dritten ist nicht zu empfehlen, weil eine kritische Grundhaltung die spätere Entscheidung erschwert. Unbesorgt und fröhlich lassen sich Entscheidungen leichter treffen.

Phase 2: Verständnis und Bedarfsanalyse

Das Verstehen des Gesprächspartners sollte im Idealfall auf verschiedenen Ebenen stattfinden. Zunächst sollten Sie sich ein klares Bild davon machen, wer Ihr Gesprächspartner ist. Damit sind nicht sein Name, Alter oder andere demographische Eigenschaften gemeint. Vielmehr geht es um seine Rolle im Unternehmen allgemein und bei der Kaufentscheidung im Speziellen. Haben Sie es direkt mit dem Entscheider zu tun? Oder sitzt Ihnen eher ein Beeinflusser gegenüber, der bei der finalen Entscheidung zwar mitzureden, aber nicht das letzte Wort hat? Jede der verschiedenen Rollen geht mit anderen Zielen und Motivationen in ein Gespräch. Wenn Sie herausfinden, mit wem Sie es wirklich zu tun haben, können Sie das Gespräch entsprechend gestalten.

Des Weiteren geht es beim Verstehen natürlich um das konkrete Verstehen während des Gesprächs selbst. Wie oft ist es schließlich schon passiert, dass zwei Menschen völlig aneinander vorbeigeredet und es selbst gar nicht oder erst viel zu spät bemerkt haben? Um das zu vermeiden, gilt das einfache Prinzip „Zuhören und nachfragen“. Sprechen Sie Unklarheiten direkt an, haken Sie nach und hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu. Dann können Sie sich bei Ihren Ausführungen auch besser auf das Gesagte beziehen, sodass die Gesprächsdynamik zwischen Ihnen an Fahrt aufnimmt und das Gespräch wirklich vorangeht.

Bewährt hat sich als Einstieg die Frage „Was kann ich heute für Sie tun?“ Auch wenn wir hierauf selten eine sinnvolle Antwort kommt, können wir so erneut unterstreichen, dass wir gekommen sind, um zu verstehen.

Dann geht es weiter mit der Ermittlung des Bedarfs. Zunächst verstehen wir den latenten Bedarf, indem wir das aktuelle Motiv des Kunden mit sogenannten Problemfragen herausfinden. Sobald das geglückt ist, wollen wir den konkreten Bedarf finden, indem wir zum einen den Handlungsdruck und das Ziel aus Sicht des Kunden verstehen.

Phase 3: Eignungsbeweis

Wenn die Bedarfsanalyse geglückt ist, können wir damit beginnen, zu beweisen, dass wir ein guter Geschäftspartner sein können. Dabei sollen wir nur auf die Punkte eingehen, die dem Kunden wichtig sind. Eine Standard-Präsentation, die bei Adam und Eva anfängt und alle Produkte und Leistungen Ihrer Firma anpreist, ist keine gute Idee.

Nutzen Sie den konkreten Bedarf des Kunden und knüpfen Sie Ihre Argumente dort fest. Formulieren Sie Ihre Argumente nach diesem Muster: Ihnen ist wichtig und das erfüllen wir durch .

Phase 4: Konkreter Verbleib

Verlieren Sie im Laufe des Gesprächs das Ziel nicht aus den Augen. Das kann gerade dann passieren, wenn Ihnen ein besonders guter (oder begeisterter) Redner gegenübersitzt oder die zwischenmenschliche Chemie zwischen Ihnen beiden sehr gut passt. Damit der Gesprächstermin am Ende ein konkretes Ergebnis hervorbringt, müssen Sie die nächsten Schritte im Verkaufsprozess vorbereiten. Dabei sollten Sie jedoch nicht zu plump vorgehen. Mit einer Aussage wie „Und wann wollen Sie nun den Vertrag unterzeichnen?“ setzen Sie Ihren Gesprächspartner nur unter Druck – was im schlimmsten Fall zu einer Entscheidung gegen Sie und Ihr Angebot führen kann. Planen Sie stattdessen gemeinsam, wie es nach dem Termin weitergehen soll. „Wir haben ja nun über [der angestrebte Nutzen/das Ziel] gesprochen. Welche nächsten Schritte sind aus Ihrer Sicht jetzt sinnvoll?“

Braucht der Kunde nur noch den letzten Schubser, um sich für Sie zu entscheiden? Muss er sich erst noch Klarheit über seine Optionen verschaffen und kann noch gar nicht entscheiden? Oder geht es darum, mehrere Anbieter zu vergleichen und eine Vorauswahl zu treffen? Nur wenn Sie wissen, wo Ihr Kunde steht, können Sie den nächsten sinnvollen Schritt vereinbaren.

Schriftliche Nachbereitung

Das menschliche Gedächtnis ist nicht immer zu 100% zuverlässig und gerade im Geschäftsbereich sollten so viele Details wie möglich schriftlich festgehalten werden, um spätere Komplikationen und Missverständnisse zu vermeiden. Daher ist eine Nachbereitung des Gesprächs in Schriftform unverzichtbar. So können Sie für sich und Ihren Kunden den Verlauf des Gesprächs und das gemeinsame Ergebnis noch einmal Revue passieren lassen. Die schriftliche Nachbereitung in Form einer E-Mail oder eines Briefes sollte fünf Elemente umfassen:

  1. Schilderung des Problems beziehungsweise der Ausgangslage vor dem Gespräch
  2. Auswirkungen des Problems aus Sicht des Kunden
  3. Lösungsvorschläge, die der Kunde im Laufe des Gesprächs als Option genannt hat
  4. Eventuelle Voraussetzungen für eine Zusammenarbeit
  5. Konkreter Verbleib und nächste Schritte wie sie im Gespräch vereinbart wurden

Mit diesem Konzept – ich nenne das den Visions-Brief – holen wir den Kunden noch einmal mental ins Gespräch zurück und führen ihn erneut durch die Bedarfsermittlung. Das Gespräch wird genau mit den Worten des Kunden wiedergegeben. So kann er lesen, was er zunächst nur gesagt hat. Der Bedarf wird vertieft. Oft wird durch das Lesen erst deutlich, welche Tragweite das Problem hat und dass eine zügige Entscheidung angebracht ist.

Allgemeine Tipps für eine gelungene Gesprächsführung

Nicht jeder Verkäufer ist der geborene Redner und es gehört viel Übung dazu, in Gesprächen gleichzeitig kompetent, zielstrebig und sympathisch zu wirken. Doch meistens helfen bereits ein paar Grundregeln, damit das Kundengespräch für beide Seiten zu einer angenehmen Erfahrung wird.

  • Gespräche sind ein Dialog, kein Vortrag. Weder Sie noch Ihr Gegenüber sollten in ellenlange Monologe verfallen. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner höflich, aber bestimmt beziehungsweise achten Sie darauf, dass Sie selbst nicht in ausufernde Erzählungen verfallen.
  • Nutzen Sie eine bildhafte Sprache. Metaphern und konkrete Beispiele helfen dabei, das Erzählte zu verdeutlichen, sodass Ihre Nachricht besser beim Gegenüber ankommt.
  • Klare, kurze Sätze sind besser als Bandwurmsätze. Wenn Sie im Satz den Faden verlieren und nicht mehr genau wissen, worauf Sie hinauswollten, haben Sie auch Ihren Gesprächspartner schon lange verloren.
  • Begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe – egal, ob es sich um den Azubi handelt, der den Chef vertreten muss, oder den Geschäftsführer selbst. Weder Demut noch Arroganz sind für ein erfolgreiches Gespräch förderlich.

Vielleicht wollen Sie sich für Ihre künftigen Gespräche eine Gesprächslandkarte erstellen. Das ist besser als eine Agenda, weil sie keine feste Reihenfolge vorgibt. Eine Landkarte kann Ihnen den Weg zeigen, auch wenn Sie unterwegs einen anderen Weg gehen wollen. Zum Beispiel, weil der ursprünglich geplante Weg an einer Blockade endet. Eine Wegbeschreibung verliert ihren Wert, wenn der vorgesehene Weg unterbrochen ist. Mit einer Landkarte kann man dennoch zum Ziel kommen.

Ähnlich funktioniert die Gesprächslandkarte, die Sie dabei unterstützt, alle wichtigen Punkte eines Gesprächs im Blick zu behalten, ohne eine feste Abfolge vorzugeben. Auch wenn das Gespräch ganz anders verläuft, als Sie das geplant haben, kommen Sie dennoch sicher ans Ziel.

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