Zögernde Kunden gehören zum Alltag fast jeden Verkäufers – besonders beliebt sind sie allerdings nicht. Das Zögern kostet wertvolle Zeit und Nerven und hat außerdem Einfluss auf die Planungen der nächsten Wochen und Monate. Was kann man also tun, wenn Kunden sich lange bitten lassen und Entscheidungen schier endlos in die Länge ziehen? Kann man einen Kunden zur Entscheidung zwingen? Oder muss man das Ganze einfach aussitzen? Wie immer gilt: Nur wer die Gründe für ein Verhalten kennt, kann auch entsprechend gegensteuern.

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Warum Kunden zögern …

Grundsätzlich gibt es vier unterschiedliche Hauptgründe, aus denen Kunden immer wieder zögern, Ihr Angebot anzunehmen – und keiner davon hat mit der Qualität Ihres Angebots oder gar dem Preis zu tun. Das kann natürlich auch vorkommen, aber in diesen Fällen wird Ihnen Ihr Gegenüber das vermutlich klar und deutlich sagen. Wenn Sie eigentlich ein gutes Gefühl haben, aber der Kunde dennoch nicht zu einer Entscheidung kommt, liegt es oftmals an:

  • dem Gefühl, keine ausreichende Entscheidungsgrundlage zu haben
  • der Qual der Wahl
  • dem Nicht-Erkennen des Vorteils durch eine Entscheidung
  • der Angst, etwas falsch zu machen

… und was Sie dagegen tun können

Jeder dieser vier Gründe für Entscheidungsunfreude muss anders angegangen werden. Manchen Punkten können Sie bereits im Laufe des Gesprächs vorbeugen, andere können erst dann angegangen werden, wenn sie tatsächlich auftauchen. Aber für alle Gründe gilt: Sie lassen sich mit einer guten Gesprächstaktik beseitigen oder zumindest abmildern, sodass ein Abschluss (oder auch eine Absage) in greifbare Nähe gerät – und Sie im Anschluss wieder Zeit für andere Aufgaben und neue Kunden haben.

Entscheidungsbeschleunigung durch gezielte Information

Wer eine Entscheidung trifft, will sichergehen, dass es die richtige ist. Erst recht, wenn es um große Investitionen geht und eventuell der eigene Job davon abhängt. Da ist es nur logisch, dass vor der Entscheidungsfindung so viele Informationen wie möglich gesammelt werden, um das Pro und Kontra genau abzuwägen. Zögert Ihr Kunde also, kann es einfach sein, dass er nicht ausreichend Fakten und Informationen hat, um sich bei seiner Entscheidung sicher zu fühlen. Sorgen Sie also am besten von Beginn an für eine gute Informationslage, laden Sie zu Nachfragen ein und beweisen Sie Ihre Expertise. Allerdings: Zu viele Informationen und Vergleichsmerkmale können genau das Gegenteil bewirken! Zählen Sie also nicht alle Details auf, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen auszeichnen, sondern fokussieren Sie sich auf die, die für den konkreten Kunden wirklich relevant sind.

Je einfacher die Entscheidung, desto weniger wird gezögert

Das klingt jetzt erst mal nach einer Binsenweisheit, aber denken Sie kurz darüber nach: Wann ist eine Entscheidung am einfachsten zu treffen? Entweder, wenn wir genau wissen, was wir wollen. Oder wenn es keine Alternativen gibt und aus einer „A, B oder C“-Entscheidung eine simple „Ja-oder-Nein“-Frage wird. Wenn Kunden Alternativen vorgelegt werden oder sie sogar aktiv danach verlangen, ist das Zögern bereits vorprogrammiert. Ihr Job als guter Verkäufer: Sie schneidern Ihrem potenziellen Kunden das Angebot auf den Leib und geben keine Auswahlmöglichkeiten. So müssen nicht gleich mehrere Entscheidungen für oder gegen verschiedene Lösungen getroffen werden, sondern nur eine einzige. Fragt Ihr Gegenüber dann dennoch nach einer Alternative, wissen Sie, dass Ihr Angebot noch nicht perfekt war und Sie an dieser Stelle nachjustieren müssen.

Die Entscheidung zum Hauptgewinn machen

Auch Einkäufer und Entscheider sind nur Menschen. Daher ist es in den meisten Fällen ratsam, neben der Ratio auch die Gefühlsebene anzusprechen. Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner dabei, die Entscheidung mit einem positiven Gefühl zu verbinden und so das Zögern einzudämmen. Bildhafte Gesprächsansätze wie „Stellen Sie sich vor, Sie haben dank der Prozessoptimierung die nötigen Mittel für das neue Werk eingespart. Die Freude wird riesig sein!“ oder „Ich sehe Sie schon zufrieden durch die neuen Hallen spazieren, die dank der Einsparungen gebaut werden konnten“ zaubern Ihrem potenziellen Kunden vermutlich ein Lächeln auf die Lippen und ein warmes Gefühl in den Bauch. Die Angst vor einer Fehlentscheidung wird durch die Vorfreude auf die Resultate ersetzt – und damit ein entscheidender Grund für das Zögern beseitigt.

Etwas Druck schadet nie

Wenn alle Informationen, Angebote und Zukunftsvisionen nicht dazu führen, dass Ihr Kunde sich entscheidet, hilft immer noch ein altes Mittel gegen das Zögern: Druck. Dabei sollen Sie Ihren Kunden natürlich nicht erpressen oder mit Schreckensszenarien zu einer falschen Entscheidung drängen. Es geht vielmehr darum, ein festes Zeitfenster zu definieren, in dem die Entscheidung fallen muss.

Setzen Sie eine Frist, bis zu der das Angebot angenommen oder abgelehnt werden muss. Wenn diese verstreicht, muss neu verhandelt werden – dass das möglicherweise zu schlechteren Konditionen für den Kunden führt, schwingt bei diesem Vorgehen unausgesprochen mit. Denn oftmals hat Ihr Geschäftspartner alles, was er für eine fundierte Entscheidung braucht.

Es fehlt bei manchen lediglich der letzte kleine Schubs, um diese dann auch zu treffen. Gerade, wenn die geplante Veränderung nicht zeitkritisch ist, werden Entscheidungen gerne mal verbummelt. Damit Sie nicht unnötig warten und permanent Zeit in einen Kontakt investieren, der am Ende vielleicht sowieso Nein sagt, ist ein wenig Druck durch eine Frist immer ein gutes Mittel.

Zufriedenheit bringt keine Änderung

Wenn wir unser Verhalten als angenehm empfinden, gibt es keinen Grund, etwas zu ändern. Wir tun etwas und bekommen keine unangenehme Rückmeldung: dann belassen wir es dabei. Aber was passiert, wenn wir unser Verhalten unangenehm empfinden? Vermutlich werden wir es dann ändern wollen.

Das ist das Prinzip der gezielten Verhaltensänderung. Wenn wir Verhalten beibehalten und verstärken wollen, dann sollten wir es positiv verstärken. Wenn wir jedoch Verhalten ändern wollen, dann sollten wir dafür sorgen, dass es mit unangenehmen Rückmeldungen versehen wird.

Provokation ist eine unangenehme Rückmeldung. Wenn wir den Entscheider erleben, wie er zaudert, dann ist das sicher ein ungewolltes Verhalten und wir können es nur dadurch ändern, dass wir es mit einer für ihn unangenehmen Rückmeldung beantworten. Provokation kann also dabei helfen, festgefahrene Entscheidungen wieder beweglich zu machen. Erst recht dann, wenn diese Provokation mit einem Lächeln und ein wenig Humor ausgestattet ist.

Ohne Entscheider keine Entscheidung

Der häufigste Grund für eine Verzögerung der Entscheidung ist, dass der Verkäufer nicht mit dem Entscheider spricht. Das kommt häufig vor, weil manchmal andere Ansprechpartner in der Kundenorganisation sich als Entscheider ausgeben, obwohl sie keine Entscheidungsmacht haben.

Wenn Sie also denken, dass möglicherweise Ihr Ansprechpartner doch nicht der Entscheider ist, dann sollten Sie schnellstens herausfinden, wer es ist. Sollte Ihr bisheriger Ansprechpartner der einzige Ansprechpartner sein, den Sie kennen, dann ist es sicher hilfreich, dessen Chef als nächstes zu sprechen.

Sollte das nicht zum gewünschten Ergebnis führen, hilft vielleicht der Beitrag, in dem ich erkläre, wie man sich zum richtigen Ansprechpartner durchfragt.

Konsequenz und Freundlichkeit

Larifari will keiner. Am Ende geht es um die Frage: „Wie machen wir jetzt weiter?“ Stellen Sie diese Frage! So, oder mit anderen Worten. Finden Sie einen nächsten konkreten Schritt. Betrachten Sie diese konsequente Vorgehensweise nicht als „drücken“, sondern als Dienstleistung, um den Kunden zu noch mehr Klarheit zu verhelfen.

Entscheidungen treffen wir erst, wenn wir uns sicher fühlen. Zu Beginn wollen wir mehr Informationen, um Klarheit zu bekommen. Auch wenn vermutlich nie 100% Sicherheit für Entscheidungen möglich ist, hätten wir gerne diese komplette Sicherheit bevor wir uns entscheiden. Manche Menschen sind mutiger und andere sind ängstlicher. Der Grad der Sicherheit, den wir bei Entscheidungen benötigen, mag variieren, aber wir brauchen ein Gefühl von Zuversicht, wenn wir entscheiden sollen. Dieses Gefühl können wir als Verkäufer beeinflussen und sogar herbeiführen.

Hardselling ist out

Es gab in der 1970er Jahren den Spruch „Allways be closing“ was soviel bedeutet, wie „Finde immer den Abschluss“. Diese Philosophie erinnert an das alte „Hard-Selling“. Das ist inzwischen out. Niemand will mehr mit einem „Drücker“ Geschäfte machen.

Dennoch wollen wir alle Ergebnisse. Schließlich interessieren wir uns nur deshalb für eine Investition, weil wir das Ergebnis anstreben. Die Kostenersparnis, die Ertragssteigerung oder einer Kombination von beidem. Das ist das gewünschte Ergebnis. Uns ist klar, dass wir das Ergebnis erst bekommen, wenn wir vom Nachdenken zur Umsetzung kommen. Dafür ist eine Entscheidung nötig.

Gute Verkäufer wissen, dass ihre Kunden Ergebnisse wollen. Manchmal zaudern sie. Dann ist es unsere Aufgabe, sie zum Ergebnis zu führen und eine Entscheidung herbeizuführen. Wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind, dürfen wir ein wenig schubsen um Kunden zu einer guten Entscheidung zu führen.

Verkaufen als Dienstleistung

Menschen zu einer guten Entscheidung zu bringen, ist eine wunderbare Aufgabe. Gute Verkäufer sind wie ein guter Geburtshelfer: Sie unterstützen ihren Kunden dabei, eine gute Entscheidung zur Welt zu bringen. Darauf kann man stolz sein.

Fotoquelle Titelbild: © Just dance/Shutterstock.com