Das Gespräch läuft gut, Sie haben das Gefühl, Ihr Angebot ist wie gemacht für den potenziellen Kunden – aber eine finale Entscheidung für (oder im Zweifelsfall auch gegen) Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung will einfach nicht fallen? Manche Kunden leiden unter chronischer Entscheidungsstarre, was Ihnen als Verkäufer natürlich nicht besonders entgegenkommt. Doch mit der richtigen Taktik, ein wenig Hintergrundwissen und smarten Tipps lassen sich selbst bei den unwilligsten Kunden die Entscheidungen beschleunigen.

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Die Entscheidung fällt nicht erst am Ende des Gesprächs …

Das Fällen einer Entscheidung ist meistens keine spontane Handlung. Erst recht nicht, wenn es um größere Investitionen oder die Zukunft des Unternehmens geht. Der Gedanke, dass die Entscheidung also erst dann feststeht, wenn sie geäußert wird, ist falsch. Ein guter Verkäufer sorgt bereits im Laufe des Gesprächs dafür, dass die Entscheidungsfindung eingeleitet wird und kann sie sogar herbeiführen, wenn er das richtige Gespür hat. Wer im Verkaufsgespräch allerdings ziellos umherirrt und den Kunden nicht symbolisch an die Hand nimmt, der darf sich auch nicht wundern, wenn am Ende keine Entscheidung zustande kommt. Wie soll Ihr Gegenüber denn auch ans Ziel kommen, wenn Sie ihm den Weg dorthin versperren oder ihn falsch abbiegen lassen? Eine gute Gesprächsführung kann die Entscheidungsfindung positiv beeinflussen.

… aber auch nicht direkt am Anfang.

Es liegt im Interesse des Verkäufers, dass der Kunde sich so schnell wie möglich entscheidet. Jede Minute, die unnötig verstreicht, hält ihn schließlich davon ab, andere Geschäfte zu machen, neue Kunden zu akquirieren oder anderen Tätigkeiten nachzugehen. Aber logisch ist auch: Eine Entscheidung kann nur dann getroffen werden, wenn ausreichend Informationen vorliegen und tatsächlich ein Entscheidungswille beim Gegenüber vorhanden ist. Schließlich würden Sie sich auch nicht für ein neues Auto entscheiden, nur weil der Verkäufer Sie dazu drängt, ohne sich vorher über die Eigenschaften zu informieren und Ihren Bedarf und Kaufwunsch genau zu prüfen, oder? Das Herbeiführen einer Entscheidung sollte deshalb niemals erzwungen werden, sondern erst dann stattfinden, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde wirklich dazu bereit ist und die meisten Unsicherheiten geklärt sind.

Doch wieso sind Entscheidungen im Geschäftsbereich überhaupt häufig mit so großen Unsicherheiten verbunden und werden manchmal extrem in die Länge gezogen? In den meisten Fällen geht es immerhin nicht um Leben und Tod, und selbst eine Fehlentscheidung hat nicht immer schlimme Konsequenzen.

Die drei Stufen des Entscheidungsprozesses

Um die Schwierigkeiten und Stolpersteine im Entscheidungsprozess zu verstehen, muss man die drei Schritte kennen, die bei jeder Entscheidungsfindung durchlebt werden. Der erste Schritt ist das Prüfen und Bewerten der Auswahl. Ihr potenzieller Kunde wird vermutlich mehrere ähnliche Angebote vorliegen haben, die er auf Herz und Nieren prüfen muss, um eine richtige Entscheidung treffen zu können. Vielleicht haben Sie ihm ja sogar mehrere Lösungen angeboten, aus denen er nun die passende wählen muss. Ist die Auswahl genau unter die Lupe genommen wurden, steht die Trennung von Alternativen an. Nach und nach eliminiert der Kunde die Möglichkeiten, sodass am Ende nur noch zwei Alternativen übrig sind. Als guter Verkäufer helfen Sie dem Kunden beim Aussortieren, indem Sie die unpassende Variante schnell beseitigen – sei es durch Argumente oder durch tatsächliches Entfernen aus Ihrem Angebot. Ist die Anzahl an Alternativen ausreichend reduziert, steht die finale Entscheidung an. Um die symbolische Trennung von den anderen Möglichkeiten besser zu verkraften und sich in seiner Entscheidung bestärkt zu fühlen, spielt nun das Gefühl des Trosts eine wichtige Rolle. Jeder kennt das gute Gefühl nach einer richtigen Entscheidung. Bestätigen Sie Ihren Kunden in seiner Wahl und malen Sie die schöne Zukunft und die tolle Wirkung aus, die seine kluge Entscheidung nach sich ziehen wird. So wird der Trennungsschmerz durch ein positives Gefühl ersetzt und die Entscheidung weniger angezweifelt.

Generell gilt: Auch Entscheider im Unternehmen sind am Ende nur normale Menschen, die nach den üblichen Mustern und Regeln agieren und funktionieren. Eine Geschäftsentscheidung ist mit den gleichen Emotionen verbunden wie der private Schuh- oder Autokauf. Wer sich der Existenz dieser Verhaltensmuster aus dem Alltag bewusst ist, kann in Verhandlungen entsprechend handeln und den Entscheidungsprozess beeinflussen.

Vier Tricks, um Entscheidungen beim Kunden zu beschleunigen

Basierend auf den drei Phasen des Entscheidungsprozesses habe ich nun fünf Tipps, mit denen zögerliche Kunden letztendlich schneller zu einer fixen Aussage gebracht werden können.

  1. Es fällt Menschen generell leichter, Ja zu sagen, als sich zwischen mehreren Alternativen entscheiden zu müssen. Verwandeln Sie Ihr Entweder-oder-Angebot deswegen in ein Das-oder-nichts-Angebot, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen. Besteht Ihr Kunde auf mehrere Alternativen, kann es sein, dass Sie sein tatsächliches Bedürfnis noch nicht zu 100 Prozent erkannt haben und noch mal in die Analyse müssen. Ähnlich funktionieren auch geschlossene Fragen, die den Kunden sanft, aber bestimmt zu einer definitiven Aussage zwingen.
  2. Betonen Sie den Trost-Aspekt der Entscheidung. Konkrete Zahlen, Ziele, Nutzen und der Return of Investment sollte immer wieder erwähnt werden, um die Entscheidung mit einem guten Gefühl zu verbinden und positive Assoziationen mit der Festlegung auf eine Lösung hervorzurufen.
  3. Manchmal liegt die Langwierigkeit einer Entscheidung in der simplen Bürokratie begründet. Abstimmungen wie die Prüfung der AGBs oder Ähnliches sollten daher relativ früh im Verkaufsprozess erledigt werden, damit sich die finale Entscheidung am Ende nicht aufgrund von Papierkram hinauszögert.
  4. Wenn alles nichts hilft, gibt es die gute, alte Deadline. Definieren Sie einen Entscheidungstermin – im Idealfall ist er vielleicht sogar mit einem kleinen Vorteil für den Kunden verbunden, der nach Ablauf der Frist nicht mehr gegeben wird. Auch die Gültigkeit des Angebots sollte zeitlich begrenzt sein, um von vornherein klarzumachen, dass die Entscheidungsfindung nicht endlos hinausgezögert werden kann, ohne die Konditionen neu zu verhandeln.

Eine Entscheidung kann man nicht beliebig beschleunigen. Gute Entscheidungen müssen erst ermöglicht werden. Aber sobald sie möglich sind, ist es ein dummer Fehler, sie nicht herbeizuführen. Es ist keine gute Idee, von Anfang an Druck auf den Kunden auszuüben und ihn so zu einer Entscheidung zu drängen. Aber ebenso dumm ist es, den Moment zu verpassen, an dem der Kunde entscheiden kann, aber zögerlich ist. Dann ist es eine gute Idee, dem Kunden einen freundschaftlichen Schubser zu geben, um die Entscheidung endlich ans Licht der Welt zu befördern.

Fotoquelle Titelbild: © SFIO CRACHO/Shutterstock.com