Wenn wir die Initiative ergreifen und einen potenziellen neuen Geschäftskontakt ansprechen, ist es hilfreich, die Perspektive des Kunden einzunehmen. Schließlich stören wir die angesprochene Person vermutlich bei irgendetwas.

Wie fangen wir das Gespräch an, wenn wir einerseits höflich sein wollen, aber andererseits auch nicht unnötig um den heißen Brei herumreden wollen?

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Gleich hier hören? Das geht auch:

„Störe ich Sie gerade?“

Viele Verkäufer haben sich angewöhnt, höflich zu fragen, ob sie gerade stören. Oder sie fragen: „Passt es gerade?“ Allerdings ist das keine besonders gute Idee. Denn schließlich ist ja klar, dass wir in den meisten Fällen stören. Wenn wir jemanden ansprechen, der diese Ansprache gerade nicht erwartet hat, wird dieser sicherlich gerade etwas vorgehabt haben, bei dem wir stören. Und selbst wenn wir nicht wirklich stören, unterbrechen wir unseren Gesprächspartner bei dem was er oder sie gerade tut.

Versetzen wir uns einmal in jemanden hinein, der unerwartet und vermutlich von einem Fremden angesprochen wird. Was denken Sie in so einem Fall? Machen wir es konkret. Sie sitzen im Zug und lesen eine Zeitung. Sie sind entspannt und ganz auf die Lektüre konzentriert. Plötzlich spricht Sie jemand an: „Ähh – Entschuldigung …“ Sie senken die Zeitung und da steht jemand. Welche Fragen stellen Sie sich?

Wer – Was – Warum – Wie lange?

Sicherlich fragen Sie sich, wer sie da stört. Vielleicht auch, was er oder sie von Ihnen will. Es könnte auch sein, dass Sie sich fragen, warum Sie sich stören lassen sollten und wozu Sie jetzt mit dem Störer reden sollten. Und schließlich fragen Sie sich noch, wie lange diese Störung dauern wird. Eventuell könnten Sie sich auch noch fragen, ob der Störer freundlich oder feindlich gestimmt ist. Beispielsweise, ob er Ihnen etwas zu trinken bringen will, oder ob er Sie von Ihrem Platz verscheuchen will.

Wenn wir uns auf diese Fragen einstellen, wäre es ideal, wenn es uns gelingt, diese Fragen schon im ersten Satz zu beantworten, damit die unbeantworteten Fragen nicht den gerade beginnenden Dialog stören. Dazu nutzen wir eine gut vorbereitete Gesprächseröffnung, die möglichst alle Fragen bereits zu Beginn beantwortet.

So versauen Sie den Einstieg garantiert

„Schönen guten Tag! Mein Name ist Peter Maier von der ABC Service GmbH in Stuttgart. Ich würde Ihnen gerne einmal unsere Produktpalette aus dem Bereich der Metallverarbeitungswerkzeuge vorstellen, weil wir gerade einige Neuheiten ins Programm genommen haben. Haben Sie gerade mal 10 Minuten Zeit?“

So eine Eröffnung höre ich oft, wenn meine Seminarteilnehmer ihre Strategie bei der telefonischen Erstansprache demonstrieren. Vielleicht kommt ihnen diese Struktur bekannt vor, weil Sie eine ähnliche Vorgehensweise nutzen? Hier meine kurze Analyse, warum diese Ansprache keine gute Idee ist:

  • Sie ist egozentrisch
  • Sie ist unerheblich
  • Sie ist langweilig

Der Anrufer spricht nur von sich. Er sagt nur seinen eigenen Namen, aber nicht den Namen des Angerufenen. Er spricht nur davon, was er will. Was der Angerufene davon hat, muss dieser selbst erraten. Es entsteht keine Spannung. Alles ist vorhersehbar und langweilig. Wie könnte man stattdessen eine Eröffnung wählen, die das Eis bricht und einen gelungenen Start in das Gespräch ermöglicht?

Zur Sache, Schätzchen!

Wie wäre es stattdessen, wenn Sie sofort zur Sprache bringen, was der Kunde davon hat, mit Ihnen zu sprechen? Mein Kollege Tim Taxis empfiehlt die einfache Frage „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“ Wenn ich meinen Seminarteilnehmern diese Technik vorstelle, bezweifeln die meisten, ob das eine gute Ansprache ist. Ich trete dann den sofortigen Beweis an und bitte einen besonders kritischen Teilnehmer so zu tun, als ob er mit mir telefoniert.

Ich simuliere ein Klingeln und dann läuft das Gespräch in etwa so ab:

Kunde: „Hans Kunde, guten Tag“

Ich: „Hallo Herr Kunde – Hier spricht Stephan Heinrich – Hallo!“

Kunde: „Hallo!“

Ich: „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“

Kunde: „Ja, bitte …“

Das funktioniert am Telefon, wenn wir den Namen des Angerufenen kennen. Und das sollten wir im Rahmen der Vorbereitung auf jeden Fall hinbekommen. Das klappt auch auf Messen und ähnlichen Veranstaltungen, wenn die Menschen Namensschilder tragen. Falls wir den Namen des Angesprochenen bei einer persönlichen Ansprache nicht kennen sollten, variieren wir den Ablauf ein wenig, weil jetzt wir das Gespräch eröffnen:

Ich: „Guten Tag, mein Name ist Stephan Heinrich“ Lächeln. Augenkontakt.

Kunde: „Guten Tag! Hans Kunde“

Ich: „Darf ich gleich zum Punkt kommen, Herr Kunde?“

Kunde: „Ja, bitte …“

Das nenne ich eine einfühlsame Gesprächseröffnung, weil wir uns zunächst in den Angesprochenen hineinversetzen und ihm und seiner Situation gerecht werden.

Radikale Nutzenorientierung

Wenn der Dialog begonnen hat, wollen wir als nächstes klar machen, was der Kunde davon hat. Er soll gespannt sein. Er soll selbst das weitere Gespräch wollen. Dazu müssen wir sicherstellen, dass wir ein Thema ansprechen, das unseren Gesprächspartner tatsächlich interessiert. Können wir das? Nun, wir können es nicht zu 100% garantieren. Aber wir können ein Thema wählen, das den potenziellen Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit bereits jetzt interessiert. Aber was könnte das sein? „Ich möchte Ihnen unsere Produktpalette vorstellen…“ ist jedenfalls keine gute Idee. Wer ist schließlich an etwas so abstraktem interessiert, wie einer „Produktpalette“?

Nutzen wir eine einfache Methode, um die kategorische Beschreibung (z.B. „Metallverarbeitungswerkzeuge“) spannend zu gestalten. Spannung entsteht zwischen Gegenpolen. Also müssen wir diese Gegenpole herausarbeiten. Bleiben wir bei unserem Beispiel „Metallverarbeitungswerkzeuge“. Lassen Sie uns diesen Begriff Schritt für Schritt verallgemeinern:

  • Verarbeitungswerkzeuge
  • Werkzeuge
  • Instrumente

Und dann lassen Sie uns etwas genauer festlegen, welche Ergebnisse man mit unseren Metallverarbeitungswerkzeugen erzielen kann, also was das spezifische Ergebnis ist:

  • Qualität steigern
  • Ausschuss verringern
  • Einsparungen von 12% beim Rohmaterial

Jetzt verbinden wir die jeweils letzten Begriffe zu einer sinnvollen Aussage:

„Wir liefern unseren Kunden die passenden Instrumente, um beim Rohmaterial 12% einzusparen!“ Wenn wir diese nutzenorientierte Leistungsbeschreibung bei jemandem landen, der grundsätzlich als Kunde für Metallverarbeitungswerkzeuge infrage kommt, dürfte das Neugier auslösen:

„Was sind das für Instrumente?“

„Wie kann man so viel Rohmaterial einsparen?“

„Kann das auch in unseren Prozessen funktionieren?“

Das Eis brechen und Neugier erzeugen

Damit der Kunde selbst am weiteren Gespräch interessiert ist, müssen wir jetzt nur noch die einfühlsame Gesprächseröffnung und die nutzenorientierte Leistungsbeschreibung kombinieren. Unmittelbar nachdem wir gefragt haben, ob wir zum Punkt kommen dürfen und der Kunde da bejaht hat, sagen wir als nächstes:

„Grund dieses Gesprächs ist es, in den nächsten Minuten herauszufinden, wie Sie mit den passenden Instrumenten 12% Rohmaterial in Ihrem Fertigungsprozess einsparen können. Wenn Sie einverstanden sind, habe ich noch ein paar Fragen dazu. Ok?“

Vermutlich wird unser Gesprächspartner jetzt zustimmen und wir können mit der professionellen Gesprächsführung zur Bedarfsermittlung beginnen. Die Einwilligung dazu haben wir uns gerade verdient. Der Schlüssel dazu ist die Kombination zweier Elemente:

Zum einen unsere einfühlsame Gesprächseröffnung, die berücksichtigt, was dem Kunden durch den Kopf geht, wenn wir ihn durch unsere Ansprache stören. Seine unbeantworteten Fragen wollen wir sofort beantworten, damit sich der Kunde diese störenden Fragen nicht mehr stellen muss.

Zum anderen die vorbereitete, spannende, nutzenorientierte Leistungsbeschreibung, die einen allgemeinen Begriff mit einem sehr spezifischen Nutzen kombiniert.

Warm statt kalt

Schon das Wort „Kaltakquise“ ruft einen eisigen Gedanken hervor. Wir sollten alles daran setzen, die Kälte ein wenig aufzuwärmen. Dazu ein paar Tipps, die bei der richtigen Ansprache die Chancen noch verbessern:

LmaA – Lächle mehr als Andere. Es hat noch nie geschadet, von Anfang an eine freundliche und warme Stimmung zu verbreiten.

Stimme aufwärmen. Am Telefon fehlt der visuelle Kontakt. Deshalb sollten wir besonders darauf achten, einen warmen, einladenden Ton in unsere Stimme zu bringen.

Warme Haut. Es gibt ein Experiment das beweist, dass Menschen wohlwollender sind, wenn Sie kurz vorher einen warmen Impuls in ihrer Hand spürten. Das sollten wir uns zunutze machen und darauf achten, dass unser Händedruck einen warmen Impuls setzt.

Warme Getränke. Diesen Effekt können wir noch steigern. Bei persönlichen Treffen sollten wir einen Moment wählen, in dem unser Gesprächspartner gerade einen Schluck aus einer wärmenden Tasse Tee oder Kaffee genommen hat.

Schulterschluss. Wenn wir uns gegenüberstehen, erzeugt das ein Gefühl von Gegensätzlichkeit. Bei persönlichen Begegnungen sollten wir so schnell als möglich eine Änderung herbeiführen und einen Platz neben unserem Gesprächspartner einnehmen. Auf jeden Fall am Tisch mindestens eine 90°-Position wählen. Ideal ist der Schulterschluss, bei dem wir gemeinsam auf eine Sache blicken, statt uns gegenüber zu sitzen und die genau gegensätzliche Perspektive zu haben.

Wenn das Eis der ersten Ansprache schnell schmilzt

Man beachte die Worte „Kaltakquise“ und „Eis brechen“. Wenn wir diese Kälte voraussetzen, ist eine warme, stimmungsvolle Annäherung in weiter Ferne. Aber vielleicht können wir unsere Erwartung ändern und aus der Kaltakquise eine angenehm warme Erstansprache machen. Niemand kann uns verbieten, dass wir den Erstkontakt mit der gleichen Freundlichkeit und Verbundenheit ansprechen, wie einen langjährigen Kunden. Niemand kann verhindern, dass wir uns auf das Gespräch freuen und unsere Mimik das auch ausdrückt. Keiner wird verhindern, dass wir ein einladendes und interessantes Gespräch anbieten, statt den potenziellen Kunden zu stören. Machen wir aus der ungeliebten Erstansprache eine willkommene Konversation mit dem Potenzial, viel Gutes für den künftigen Kunden zu tun. Manchmal ist der erste Schritt für eine große Verbesserung ein kleines Umdenken in unseren eigenen Köpfen.

Fotoquelle Titelbild: © fizkes/Shutterstock.com