Jeder kennt die Szene: Sie betreten ein Geschäft und sofort stürmt ein Verkäufer auf Sie zu, um seine Hilfe anzubieten. Was das eigentliche Ziel ist: Er möchte herausfinden, ob Sie ehrliches Interesse haben, eine Investition zu tätigen, oder ob Sie „nur mal schauen“ möchten. Was im Schuhgeschäft gilt, ist auch im B2B-Bereich ein wichtiger Punkt. Denn nur ein investitionswilliger Kunde kann Ihnen am Ende des Tages einen Geschäftsabschluss bescheren.

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Ohne Bedarf keine Investition

Um herauszufinden, ob ein echter Wille zur Investition bei Ihrem Gesprächspartner vorliegt, müssen Sie vermutlich ein wenig taktieren und geschickt vorgehen. Denn kaum ein potenzieller Kunde wird Ihnen offen ins Gesicht sagen, dass er gerade nur Ihre Zeit verschwendet und eigentlich kein Interesse an Ihren Leistungen hat. Genauso kann es vorkommen, dass willige Kunden sich bedeckt halten, um Ihnen als Verkäufer nicht ausgeliefert zu sein und als leichte Beute zu erscheinen. Doch woran lässt sich der Investitionswille in solchen Fällen festmachen? Die Antwort ist einfach: am Bedarf. Nur wer einen tatsächlichen Bedarf hat, ist auch bereit, entsprechend zu investieren. Doch hier stellt sich dann bereits die nächste Frage: Wie lässt sich der Bedarf ermitteln beziehungsweise wie erkennen Sie, ob Bedarf und Interesse groß genug für einen Geschäftsabschluss sind?

Der Bedarf als Grundlage der Investition

Der Grundstein für die Ermittlung des tatsächlichen Bedarfs ist eine kluge Gesprächsführung. Dabei kommt es vor allem darauf an, den potenziellen Kunden in den Fokus zu rücken. Anders als vielleicht gewohnt, sollten Sie deshalb beim Kundengespräch nicht sofort mit der Tür ins Haus fallen und alle Vorzüge Ihres Angebots in Form einer klassischen Verkaufspräsentation auf dem Silbertablett präsentieren. Drehen Sie den Spieß stattdessen einmal um und bringen Sie Ihr Gegenüber dazu, die Initiative zu ergreifen. Als Gesprächsstarter kann eine unerwartete Frage wie „Was wünschen Sie sich von mir?“ oder „Was erwarten Sie sich von meinem Angebot?“ dienen. Zu vermeiden sind geschlossene Fragen, die einfach mit Ja oder Nein beantwortet werden können – schließlich möchten Sie ja mehr von Ihrem Kunden erfahren und ihn zum Reden bringen.

Im Idealfall formuliert Ihr Gegenüber direkt den konkreten Bedarf und nennt Ihnen die Herausforderung, die er mit Ihrer Hilfe meistern möchte. Es kann aber gut sein, dass Ihr Gesprächspartner auf diese Fragen nicht vorbereitet ist und daher zunächst keine für Sie zufriedenstellende Antwort bringt. In diesem Fall müssen Sie das Gespräch mit weiteren Fragen vorantreiben. Wichtig sind dabei vor allem drei Aspekte:

  1. Setzen Sie den Fokus auf den Kunden und nehmen Sie seine Perspektive ein. Sprechen Sie beispielsweise von „Ihrer Abteilung“ statt von „der Abteilung“, um seine persönliche Sichtweise zu bedienen. So fühlt sich Ihr Gesprächspartner ernstgenommen und baut eher Vertrauen auf.
  2. Wie auch bei der Eröffnungsfrage sollten die weiteren Fragen offen gestellt werden, um so viele Informationen wie möglich zu erhalten und den Kunden zu motivieren, sich Gedanken zu machen.
  3. Auch Geschäftsleute sind immer noch Menschen. Setzen Sie daher auf eine Mischung aus rationalen, faktenlastigen Fragen und emotional geprägten Fragestellungen, um Ihr Gegenüber auf allen Ebenen abzuholen.

Den Willen zur Investition wecken

Haben Sie im Laufe des Gesprächs den konkreten Bedarf des Kunden, dessen Herausforderungen und Wünsche ermittelt, geht es daran, das Interesse an der Bewältigung des Problems zu wecken – und damit auch den Willen, zu investieren. Dafür ist die Dringlichkeit des Problems entscheidend. Ganz klar: Je wichtiger eine Lösung oder eine Verbesserung der aktuellen Situation erscheint, desto eher sind wir bereit, entsprechend zu handeln. Bestenfalls wurde die Dringlichkeit des Problems bereits während der Bedarfsanalyse aufgedeckt, sodass automatisch der Wunsch nach einer Lösung geweckt wurde und Ihr Angebot als attraktive Möglichkeit erscheint. Doch manchmal ist ein potenzieller Kunde auch nach einer ausführlichen Bedarfsanalyse noch nicht bereit, tatsächlich zu investieren.

Konzentrieren Sie sich darauf, den latenten Bedarf (Kunde könnte eine Lösung gebrauchen) zu einem konkreten Bedarf zu steigern. Den latenten Bedarf haben Sie gefunden, wenn der potenzielle Kunde ein klares Problem offengelegt hat, das Sie mit Ihren Leistungen beheben können. Aber das reicht oft nicht aus.

Jetzt geht es darum, zwei weitere Aspekte zu besprechen, um den konkreten Bedarf zu finden: Zum einen wollen wir herausfinden, welche unangenehmen Auswirkungen das identifizierte Problem bewirkt oder aus der Sicht des Kunden in naher Zukunft bewirken wird. Das ist einfach ausgedrückt der Schmerz oder die „von-weg-Motivation“, wie es die Psychologen nennen würden. Der zweite Aspekt ist die „hin-zu-Motivation“ oder die Lust, etwas zu ändern. Dazu müssen wir verstehen, wie der Kunde sich genau eine Zukunft ohne Problem vorstellt.

Diese beiden Informationen verdichten den latenten Bedarf zum konkreten Bedarf:

  1. Die unangenehmen Auswirkungen des erkannten Problems aus der Perspektive des potenziellen Kunden.
  2. Die Vorstellung des potenziellen Kunden von einer Zukunft ohne Problem.

Stellen Sie deshalb nicht nur Problemfragen, sondern auch Auswirkungsfragen und Fragen nach der Nutzenerwartung.

Unwillige Kunden erkennen und reagieren

Sollte die beschriebene Vorgehensweise nicht dazu führen, dass Ihr Kunde ehrliches Interesse an Ihrem Angebot zeigt, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder ist tatsächlich kein Wille zur Investition in eine Lösung vorhanden, weil das Problem nicht dringend genug erscheint, Ihre Lösung nicht überzeugt oder schlicht kein ausreichendes Budget vorhanden ist. Dann können Sie sich weitere Verhandlungen und Gespräche sparen und Ihre Zeit besser in vielversprechendere Kunden investieren.
Spüren Sie statt strikter Ablehnung jedoch eher ein Gefühl der Unsicherheit bei Ihrem Gesprächspartner, können Sie noch einen letzten Versuch wagen. Sie haben schließlich nichts zu verlieren. Fragen Sie nach den Gründen, die gegen eine gemeinsame Lösung sprechen – und zwar in einer speziellen Form. Mit einer Frage wie „Warum sollte Ihre Abteilung darauf verzichten, die Retourenquote um X% zu senken?“ stellen Sie das erstrebenswerte Ziel in den Fokus und lenken die Gedanken des Gegenübers noch einmal final auf das Potenzial, das eine Zusammenarbeit birgt. Bekommen Sie auf diese Art von Frage immer noch Gegenargumente oder Floskeln als Antwort, wissen Sie, dass hier vorerst kein Geschäftsabschluss in Sicht ist.

Fazit: Kunden investieren, wenn es sich lohnt

Im Endeffekt ist es einfach: Ein Kunde wird dann in Ihr Produkt investieren, wenn er sich davon den gewünschten Erfolg verspricht. Diesem Gefühl des Vertrauens in Ihre Fähigkeiten können Sie mit der richtigen Gesprächsführung auf die Sprünge helfen. Es geht dabei nie darum, dem Kunden etwas vorzumachen oder ihn in etwas „hineinzuquatschen“, das er nicht braucht. Wenn Sie davon überzeugt sind, dass Ihre Lösung die richtige für diesen Fall ist, ist es jedoch nicht verkehrt, Ihrem Gegenüber zu der gleichen Erkenntnis zu verhelfen.

 

Fotoquelle Titelbild: © marvent/shutterstock.com