Wenn Kunden blockieren und jeglichen Kontaktversuch verhindern, ist das an sich völlig in Ordnung. Schließlich leben wir in einer freien Welt und da kann jeder selbst bestimmen, mit wem er zu tun haben will und mit wem nicht. Ich denke, es ist für die meisten zivilisierten Menschen völlig in Ordnung, auf weitere Kontaktversuche zu verzichten, wenn wir klipp und klar gesagt bekommen, dass kein weiterer Kontakt gewünscht ist.

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Schließlich würden wir das auch für uns selbst in Anspruch nehmen: wenn wir jemanden nicht sprechen wollen und das auch klar zum Ausdruck bringen, dann erwarten wir, dass unser Gegenüber das respektiert. Aber wie sollten wir reagieren, wenn wir weniger deutlich – sozusagen durch die Blume – vermittelt bekommen, dass keine Chance auf Zusammenarbeit besteht?

“Vielen Dank. Kein Bedarf“

Die wichtigsten Bedürfnisse sind abgedeckt. Das ist logisch. Aber ist das auch ein Grund, nie wieder neue Alternativen zu prüfen? Wenn neue Lieferanten sich ins Spiel bringen, hören sie oft „Danke, wir haben schon einen Lieferanten für …“. In diesem Beitrag wollen wir die Hintergründe für Ablehnung und Blockaden aufklären und passende Strategien für Verkäufer aufzeigen.

Wenn Sie hören, dass ein Kunde bereits einen Lieferanten hat und zufrieden ist, dann könnten Sie einfach auflegen. Falls Sie besonders höflich sein wollen, dann können Sie sich vorher noch freundlich verabschieden oder sich gar entschuldigen, dass Sie nachgefragt haben.

Falsch verstandene Zurückhaltung steht uns manchmal im Wege, denn schließlich nehmen wir keinen Kontakt mit Kunden auf, um höflich zu sein, sondern um Geschäfte zu machen. Bitte nicht falsch verstehen: ich rate keinesfalls zur Unhöflichkeit. Allerdings möchte ich zu einer gesunden Frechheit auffordern, aber bitte mit viel Humor und Freundlichkeit vorgebracht.

Was bedeutet die Geisteshaltung, auf der diese Aussage beruht: „Wir haben bereits einen Lieferanten“. Das bedeutet: wir haben kein Problem. Es gibt nichts, was wir verändern wollen. Wir sind zufrieden. Auf Zufriedenheit wächst keine Veränderungsbereitschaft.

Veränderungsbereitschaft braucht Unzufriedenheit

  • Wer zufrieden ist, möchte die aktuelle Situation beibehalten.
  • Wer zufrieden ist, will keine Änderung.
  • Wer zufrieden ist, braucht keine Problemlösung

Das ist so, weil kein Problem existiert – zumindest nicht in der Wahrnehmung des Kunden. Wenn wir erreichen wollen, dass zufriedene Kunden ihre Situation neu bewerten, dann müssen wir für Unzufriedenheit sorgen. Unzufriedenheit oder Unsicherheit können wir herstellen, indem wir die aktuelle Situation infrage stellen.

Wenn wir uns sicher sind, dann sind wir zufrieden. Wenn wir unsere eigene Meinung infrage stellen, weil wir uns eben nicht (mehr) sicher sind, dann bietet das die Voraussetzung zum Umdenken.

Fragen erzeugen Änderungsbereitschaft

Sprache kann das Denken unsrer Gesprächspartner ändern. Das gilt erst recht für Fragen. Stellen wir eine Frage, lösen wir dadurch einen Denkprozess aus. Eine Frage provoziert eine Antwort.

Wenn wir ganz bewusst Fragen stellen, die nicht so einfach zu beantworten sind, dann lösen wir dadurch ein unangenehmes Gefühl beim Kunden aus. Das ist eine besondere Anforderung, weil man in der Regel möchte, dass der Gesprächspartner sich wohl fühlt. Wollen wir jedoch ganz bewusst Unzufriedenheit herstellen, dann sollten wir uns Fragen überlegen, die dieses Gefühl der Unzufriedenheit bewusst herbeiführen.

Nehmen wir unser Beispiel aus einer Kommunikation mit einem Kunden, der sagt, dass er bereits einen Lieferanten habe. Wie könnte jetzt eine geeignete Frage lauten, die dieses Gefühl der Unzufriedenheit bewirkt? Vielleicht so:

„Selbstverständlich haben professionelle Unternehmen wie Sie bereits einen Lieferanten für dieses Thema gefunden. Nehmen wir an, Ihr aktueller Lieferant könnte eine Kleinigkeit verbessern, um Sie noch mehr zufriedenzustellen – was wäre diese eine Kleinigkeit?“

Neues Denken löst alte Blockaden

Durch diese Art der Fragestellung bringen wir unseren Gesprächspartner dazu, seine Situation neu zu überdenken. Vermutlich hat er bislang noch nicht darüber nachgedacht, was die eine Sache wäre, die zu verbessern wäre. Dieser Denkvorgang kann einiges auslösen und führt vielleicht dazu, dass der Kunde eine konkrete Verbesserung nennt, die wir leicht erreichen könnten. Im weiteren Verlauf des Gesprächs würden wir dann anbieten testweise zu liefern, um zu beweisen, dass wir einen wenig besser sind als der aktuelle Lieferant.

Allerdings könnte der Kunde natürlich auch weiterhin stur bleiben und auf seiner bisherigen Ablehnung beharren. Für diesen Fall sollten wir eine zweite Stufe der Provokation vorbereitet haben. Nehmen wir an, der Kunde sagt, dass er im Moment keine Verbesserungsmöglichkeit sieht und dass er bei seinem bisherigen Lieferanten bleiben möchte.

Eskalation: Wenn es beim ersten Versuch nicht klappt

Der Kunde sagt etwas wie: „Im Moment gibt es nichts zu verbessern und wir wollen keine weiteren Lieferanten testen!“ Wie könnten wir nun weiterarbeiten? Die einfachste Variante wäre es, jetzt aufzugeben und die Sache ad acta zu legen. Aber für den Fall, dass wir noch nicht aufgeben wollen, bietet sich jetzt die Möglichkeit an, noch einen Tick schärfer zu provozieren.

Wir könnten zum Beispiel sagen: „Es scheint, dass Sie mit Ihrem aktuellen Anbieter sehr zufrieden sind. Gilt das für immer?“ Diese Frage ist ganz bewusst provokativ, denn man kann keine vernünftige Antwort darauf finden. Schließlich weiß heute niemand ob etwas für immer ist. Und gleichzeitig ist natürlich klar, dass die Unendlichkeit eine theoretische Annahme ist. Daraus ergibt sich, dass diese Frage ehrlicherweise so zu beantworten wäre, dass der Kunde sagt: „Nein, natürlich nicht für immer!“ Allerdings wäre diese Antwort auch gleichzeitig ein Eingeständnis, dass doch eine Neuorientierung möglich wäre.

Diese Vorgehensweise will erreichen, dass der Kunde ernsthaft mit uns kommuniziert und nicht nur Floskeln absetzt. Die Aussage „Wir haben bereits einen Lieferanten und sind zufrieden“ ist ja nicht unbedingt eine wohlüberlegte Aussage. Viel wahrscheinlicher ist es, dass diese Aussage eine Floskel ist, die man verwendet, um jemandem dezent mitzuteilen: „Lass mich in Ruhe!“

Klare Kommunikation statt Floskeln

Wir alle tendieren dazu, unseren Alltag mit vorbereiteten Aussagen zu füllen, weil das einfach ist. Für Standardsituationen haben wir Standardsprüche parat, die wir ohne großes Nachdenken einfach abspulen, um dadurch eine bestimmte Gegenreaktion zu bewirken. Das gilt für ein einfaches „Guten Tag“ ebenso wie für die Botschaft „Wir haben bereits einen Lieferanten und sind zufrieden“. Letzteres dürfte mehrfach erprobt sein und hat die oft erlebte Reaktion des Verkäufers zufolge, nämlich dass er sich zurückzieht.

Echte Kommunikation verlangt jedoch eine inhaltliche Auseinandersetzung mit den gesprochenen Worten und eine echte Antwort darauf. Wenn wir durch kleine Provokationen erreichen, dass unser Gesprächspartner wieder neu nachdenkt und ehrlich mit uns kommuniziert, dann können wir echte Gedankengänge und neue Überlegungen auslösen.

Wenn alle Versuche fehlschlagen

Selbst für den Fall, dass keine dieser Methoden gelingen will, gibt es eine finale Frage, die vielleicht am Ende alles noch zum Positiven wendet. Diese Frage ist bewusst manipulativ gehalten, um den Kunden wirklich zum Nachdenken anzuregen. Denn es ist sehr unwahrscheinlich, dass er darauf bereits eine vorbereitete Floskel parat hat.

Stellen wir uns vor, der Kunde bleibt auch auf unsere Provokation mit dem „für immer“ stur und sagt: „Das spielt jetzt überhaupt keine Rolle. Wir sind mit unserem Lieferanten zufrieden und möchten im Moment keine weiteren Optionen prüfen.“

Auf den ersten Blick gibt es jetzt keine weitere Möglichkeit mehr, sinnvoll weiter zu diskutieren. Die meisten Verkäufer würden jetzt wahrscheinlich aufgeben. Aber wenn dennoch noch eine letzte Chance ausprobiert werden soll, empfehle ich diese Formulierung: „Wie sollen wir weiter in dieser Angelegenheit vorgehen?“

Diese Frage ist im Moment derart unerwartet, dass wir davon ausgehen können, dass der Kunde jetzt wirklich über eine sinnvolle Antwort nachdenkt. Das Spektrum der Antwortmöglichkeiten reicht von: „Wir gehen gar nicht weiter vor. Sie sollten uns in Ruhe lassen!“ bis zu „Lassen Sie uns in ein paar Monaten noch einmal miteinander telefonieren.“

Ein sinnvolles Ende der Unterhaltung finden

Gute Verkäufer achten darauf, dass sie sich nicht ohne Grund alle Türen für immer zuschlagen. Um ein Gespräch abzuschließen legen Sie sich daher sinnvolle Fragen zurecht, die eine spätere Kontaktaufnahme wieder möglich machen. Weitere Formulierungsideen für Fragen dieser Art sind:

  • Wie verbleiben wir jetzt am besten?
  • Was wäre aus Ihrer Sicht der nächste sinnvolle Schritt?
  • Wenn Ihr bester Verkäufer von seinem interessantesten Zielkunden diese Aussage hört – was würden Sie ihm empfehlen?
  • Was kann ich heute noch Gutes für Sie tun?

Die Liste ließe sich sicherlich endlos fortsetzen. Sicherlich haben Sie inzwischen das Muster erkannt: es geht darum, Fragen zu stellen, die nächste Schritte oder eine zukünftige Zusammenarbeit voraussetzen. Diese Grundannahme und eine in die Zukunft gerichtete Frage sind die beiden Zutaten, aus denen gute Abschlussfragen gebaut sind.

 

Fotoquelle Titelbild: © fizkes/shutterstock.com