Wenn die Zuständigkeit wechselt und ein neuer Kollege ein Verkaufsgebiet übernimmt, dann bedeutet das immer eine Zäsur. Damit der Kunde diesen Wechsel als positiv empfindet, gibt es einiges zu beachten.

Zunächst wäre es ideal, wenn der bisherige Betreuer den neuen Kollegen vorstellt. So ist am ehesten erreichbar, dass die Beziehung zu dem neuen Verkaufsverantwortlichen so viel wie möglich von der bestehenden Kundenbeziehung übernimmt.

Wenn es nicht möglich ist, dass der scheidende Kollege die Übergabe an den neuen Kollegen macht, dann ist das nicht optimal. Dennoch kann der neue Kollege einiges richtig machen, wenn er sich an ein paar Spielregeln hält.

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Change ist doof!

So lautet der Buchtitel meines lieben Kollegen Rainer Krumm. Niemand hat so richtig Lust auf Veränderung. Vor allem dann nicht, wenn es lieb gewonnene Gewohnheiten oder eben Beziehungen zu geschätzten Geschäftspartnern betrifft. Ein Wechsel kann hier auch das Risiko in sich bergen, dass der Kunde den Wechsel zum Anlass nimmt, andere Lieferanten und Marken zu prüfen. Dieses Risiko wollen wir natürlich gering halten.

Das unangenehme Gefühl der Veränderung kann sich in das Gegenteil umkehren, wenn die Veränderung als Verbesserung wahrgenommen wird. Auch wenn der scheidende Kollege eine sehr gute Beziehung zu seinen Kunden hatte, kann man sicher noch ein wenig besser sein. Dazu sollte man verstehen, wie man das Interesse des Kunden für den neuen Betreuer gewinnt.

Interesse schläft nicht

Wie kann man also das Interesse des Kunden in eine neue Geschäftsbeziehung wecken? Kann man Interesse überhaupt wecken? Wieso eigentlich diese Formulierung: Wecken? Interesse schläft doch nicht. Wenn etwas wach ist, dann Interesse. Wir haben uns angewöhnt, im Zusammenhang mit Interesse von „wecken“ zu sprechen, als ob das ein Vorgang wäre, bei dem man ein zutiefst schlafendes Interesse mühsam aufwecken müsste. Dabei ist das Gegenteil der Fall.

Wenn Sie im Moment Interesse an etwas haben, ist Ihre Aufmerksamkeit enorm geschärft. Wenn Sie selbst gerade schwanger sind oder sich diesen Zustand herbeisehnen, werden Sie überall schwangere Frauen sehen. Das ist kein geheimnisvoller Effekt, sondern ein Ergebnis Ihrer geschärften Aufmerksamkeit. Ganz genauso wäre das, wenn Sie gerade Interesse an einer bestimmten Sportart, einem bestimmten Fahrzeug oder einem neuen Hobby haben – plötzlich begegnen Ihnen überall Hinweise auf Ihr besonderes Interesse.

Es wäre also besser, wenn wir uns auf vorhandenes Interesse konzentrieren, statt neues Interesse wecken zu wollen. Wie wäre es, wenn wir als erstes herausfinden, welche Perspektive potentielle Kunden auf unser Produkt oder unsere Dienstleistung haben?

Interessant und spannend

Wenn wir akzeptiert haben, dass unsere besten Fakten niemals so wirksam sein können, wie die Emotionen, die sich um vorhandenes Interesse ranken, dann werden wir die besten Entscheidungen in Marketing und Vertrieb treffen.

Produkte werden nicht durch Fakten interessant. Sie werden spannend und relevant, weil sie Emotionen auslösen. Das muss nicht unbedingt die emotional gesteuerte Kaufentscheidung im Supermarkt sein. Es ist ebenso die Entscheidung für oder gegen eine Investition in eine Maschine.

„Moment“, werden viele sagen, „bei einer Maschine muss ich als Kunde erkennen, wie diese genau funktioniert. Erst dann kann ich eine fundierte Entscheidung treffen.“ Wirklich? Sind es die Fakten, die Investitionen steuern? Oder sind es vielmehr die Erwartungen in ein künftiges Ergebnis.

Kopierpapier ist langweilig

Oft höre ich in Seminaren den Hilferuf nach Unterscheidbarkeit. „Wir haben ein vergleichbares Produkt. Wie können wir uns unterscheiden oder gar teurer verkaufen, wenn es doch zu 100% vergleichbar ist.“ Tja. Das wird schwer.

Oder vielleicht doch nicht. Wenn wir uns nur auf der Produktebene bewegen, ist es einfach nur Papier. Abgepackt in Päckchen à 250 Blatt. Vier davon in einem Karton mit insgesamt 1.000 Blatt. Geeignet für Tinte und Toner. 80 g/m2. Immer gleich. Lang. Wei. Lig.

Wenn Sie also Kopierpapier verkaufen, werden Sie vermutlich nie einen Entscheider zu Gesicht bekommen, der ein Gespräch führen will. Es ist ein Produkt, das man eben so kauft. Die Qualität ist genau definiert. Nur der Preis macht den Unterschied.

Dem Sinn auf den Grund gehen

Ist Ihr Produkt wirklich so austauschbar? Was bewirkt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Verkaufen Sie Bohrmaschinen oder Löcher? Zugegeben, das Thema Loch und Bohrmaschine ist ziemlich ausgelutscht. Jeder hat das vermutlich schon einmal gehört:

Wenn man Löcher kaufen könnte, würde sich niemand für Bohrmaschinen interessieren.

Damit ist gemeint, dass Menschen sich für Bohrer interessieren, wenn sie eigentlich Löcher wollen. Unternehmen sollten also das „Wozu“ Ihrer Produkte betonen und nicht deren Eigenschaften. Obwohl Sie das vermutlich schon sehr oft gehört haben, bleibt die Frage, wer es schon erfolgreich umsetzt. Ich bin regelmäßig erstaunt – um nicht zu sagen erschrocken – wie wenig die Menschen im professionellen Vertrieb den Sinn ihrer Angebote im Auge behalten.

Geschichten bleiben in Erinnerung

Vor einigen Jahren habe ich einen Vortrag einer amerikanischen Kollegin gehört. Glenna Salesbury gilt als Grande Dame der Rednerszene und hat in ihrem Vortrag erläutert, wie sie selbst ihre Vorträge auf Qualität prüft. Dafür nutzt sie eine einfache Methode mit drei verschiedenfarbigen Textmarkern.
Sie nimmt den Text Ihres Redeentwurfs und markiert den Inhalt in drei Farben, um die drei Elemente Botschaft, Anwendung und Story hervorzuheben.

Drei Elemente gegen Langeweile

Wenn Sie etwas zu sagen haben – dabei spielt es kaum eine Rolle, ob es in einem Vortrag oder einem geschäftlichen Umfeld ist – dann muss die Botschaft klar sein. Das können die wesentlichen Aussagen, Fakten, Ergebnisse und sonstige relevante Inhalte sein.

Ebenso wichtig ist es jedoch, die Anwendung dieser Inhalte für die Zuhörer zu klären. Also die Applikation, also die praktische Umsetzung für die Zielgruppe zu erläutern. Die Empfänger sollen dadurch verstehen, wie sie es umsetzen können und was sie für Ergebnisse zu erwarten haben.

Damit alles besser in Erinnerung bleibt, kommt das dritte Element ins Spiel: Storytelling. Wir können uns Geschichten einfach besser merken, als Fakten. Das hängt damit zusammen, dass unser episodisches Gedächtnis offenbar eine wichtige Rolle für unsere Urahnen spielte. Als Bewohner der Steppe mussten sie sich offenbar Routen und Wege gut einprägen können um zu überleben.

Storytelling macht Produkte unvergesslich

Sie können das ganz einfach überprüfen: Machen Sie einen Spaziergang durch eine fremde Stadt. Oder vielleicht können Sie sich an Ihren letzten Spaziergang durch ein bis dahin unbekanntes Gefilde erinnern? Wichtig ist, dass es sich wirklich um einen Spaziergang und nicht um eine Fahrt mit einem schnelleren Gefährt handelt. Auch sollte es keine geführte Tour gewesen sein, bei der Sie nicht auf die Umgebung achten müssen.

Vermutlich können Sie sich ziemlich einfach in Gedanken wieder in Ihren Spaziergang hineinversetzen. Es könnte sein, dass Sie nahezu fehlerlos alle Wegpunkte in der richtigen Reihenfolge wieder abrufen könnten. Die wesentlichen Zusammenhänge sind sofort wieder präsent, auch wenn Sie sich während des Spaziergangs keine Mühe gaben, sich die einzelnen Punkte einzuprägen.

Wenn wir mit Geschichten arbeiten, nutzen wir die Erinnerungskraft des episodischen Gedächtnisses für unsere Zwecke. Eine Geschichte ist eine Abfolge von Ereignissen. Selbst kleine Kinder können nach der ersten vorgelesenen Geschichte beim nächsten Vorlesen sofort erkennen, wenn der Vorleser aus Faulheit einzelne Passagen überspringt. Auch Erwachsene erinnern sich besser an Märchen, die sie zuletzt in ihrer Kindheit hörten, als an die Nachrichtensendung von letzter Woche.

Langweilig oder merkwürdig – so machen Sie sich als neuer  Betreuer interessant

„Das ist aber merkwürdig“ sagen wir, wenn etwas seltsam, ungewöhnlich oder unerwartet ist. Unsere Sinne sind sofort wach, denn Unerwartetes könnte gefährlich sein. Wenn etwas Außergewöhnliches passiert, sind wir hellwach und voll bei der Sache.
Wenn Sie sich die Bedeutung des Wortes „merkwürdig“ genauer ansehen, dann kann man auch erkennen, dass es etwas beschreibt, das würdig ist, es sich zu merken. Auf diesen Aspekt möchte ich hier hinaus.

Fakten sind schön, aber langweilig und schlecht zu merken. Wenn zusätzlich noch erklärt wird, was diese Fakten für mich bedeuten und wie ich sie für mich nutzen kann, dann steigt mein Interesse. Wenn es eine merkwürdige Geschichte gibt, werde ich dieser nicht nur aufmerksam lauschen, sondern sie vermutlich nie wieder vergessen. Selbst dann nicht, wenn ich mir noch nichtmal besondere Mühe gegeben hatte, mir diese Geschichte einzuprägen.
Sie finden diese Geschichten, wenn Sie aufmerksam im Alltag sind. Fragen Sie Ihre Kunden nach deren Erlebnissen. Dramatisieren Sie ein wenig und reduzieren Sie die Geschichten auf die wesentlichen Punkte.

Ein wunderbares Beispiel dafür ist ein Video des Logistikanbieters DHL. Dort wird ein Unternehmenskunde vorgestellt. Thomann ist ein großer Instrumentenhändler, der DHL nutzt, um seine Pakete zu versenden. In dem Video sieht man vor allem den heutigen Inhaber und Sohn des Gründers in einer Erzählrolle. Er spricht über die Anfänge des Unternehmens, sitzt dabei im ehemaligen Büro seines Vaters. Kurze Episoden aus dem Leben des Vaters und was heute aus dem Unternehmen geworden ist. Mir ist vor allem in Erinnerung geblieben, dass der verstorbene Vater, wenn er noch leben würde, vermutlich den ganzen Tag in der inzwischen umfangreichen Auswahl von Trompeten und anderen Instrumenten herumstöbern und jedes Instrument ausprobieren würde.

Interessant und spannend durch emotionale Geschichten

Die Botschaft ist, dass DHL Pakete versendet. Ich soll mir merken, dass der erfolgreichste Musikinstrumentenhändler europaweit mit DHL arbeitet. In Erinnerung bleibt jedoch nur die Geschichte, die mich wieder an die eigentliche Botschaft denken lässt. Wenn ich irgendwann an Logistik denke, fördert mein Gehirn die Geschichte von Thomann hervor und bringt die Themen Logistik, Zuverlässigkeit, Leidenschaft und DHL zusammen. Ist das nicht besser, als mir zu erklären, wie viele zigtausend Pakete DHL befördert?

Wenn es Ihnen gelingt, neben den Botschaften nicht nur das Wozu, sondern auch eine gute Geschichte zu erzählen, wird es Ihnen gelingen, sich interessant und spannend zu machen und den Übergang auf Sie als neuen Verkäufer zu meistern.

 

Fotoquelle Titelbild: © fizkes/Shutterstock.com