Manchmal hat man nur wenig Zeit, um im Vertrieb Ergebnisse zu erzielen. Das gilt vor allem dann, wenn man es geschafft hat, mit einem wichtigen Entscheider einen Termin zu bekommen und nur wenig Zeit bleibt, um ein Ergebnis zu erreichen. So ein Ergebnis könnte sein, dass ein weiterer tiefergehender Termin vereinbart wird. Oft findet der erste Kontakt auch nur am Telefon statt und wir müssen telefonisch so viel Interesse bewirken, dass der Entscheider ein weiteres Gespräch sucht.

Gehen wir nun davon aus, dass Sie die Zentrale hinter sich gelassen haben. Falls im Moment noch kein direkter Kontakt zu dem Entscheider besteht, hilft vielleicht Ausgabe 244, um zu verstehen, wie man direkt zum Entscheider durchdringt. Nehmen wir an, Sie haben bereits den Entscheider am Telefon.

Seltsamerweise haben wir uns im Geschäftsleben abgewöhnt, auf den anderen Gesprächspartner einzugehen. Wir eröffnen Gespräche mit „Ich habe …“, „Ich will …“ oder sonst einer egozentrischen Aussage. Dabei wäre es so einfach, einfühlsam zu sein und von Anfang an eine Eröffnung zu wählen, die das Interesse der soeben telefonisch oder persönlich angesprochenen Person aufgreift und damit in Resonanz geht. Schließlich wissen wir selbst am besten, was wir denken, wenn wir durch die Ansprache einer fremden Person gestört werden: Wir stellen uns Fragen.

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Überzeugen oder Verstehen?

Die wichtigste Frage ist: „Was habe ich davon?“ oder sinngemäß: „Habe ich einen Vorteil durch diese Störung oder will der mir nur meine Zeit stehlen?” Auf genau diese Frage sollten wir in einem der ersten Sätze eine gute Antwort haben. Also statt „Ich habe eine xy-Dienstleistung und würde Ihnen das gerne einmal in einem persönlichen Gespräch erläutern…“ besser „Es geht um die Verbesserung Ihrer XY-Effekte, ohne dabei ABC-Befürchtungen zu verursachen.“ Also beispielsweise:

„Es geht um die Verdoppelung Ihrer Neukundenanfragen, ohne dafür Ihr Marketingbudget zu steigern.“ oder
„Es geht um durchschnittlich 50.000 Euro mehr Deckungsbeitrag pro Verkäufer pro Jahr, ohne dadurch die Kundenzufriedenheit zu senken – im Gegenteil…“

So kann der Einstieg eine Einladung sein, ein für den potentiellen Kunden interessantes Gespräch zu führen. Und bitte verzichten Sie auf langwierige Erläuterungen, weshalb Sie anrufen. Lassen Sie den Ich-Bezug weg und formulieren Sie die erste Ansprache zu 100% aus Kundensicht, indem sie die Interessen des Angerufenen antizipieren und dessen Interessen ansprechen.

Wie komme ich nach dem ersten Telefonat zu einem Termin?

Nach dem ersten Telefonat wollen viele Verkäufer einen Termin. Aber ist das sinnvoll? Wer braucht schon einen Termin? Wäre es nicht besser, wenn wir gleich einen Auftrag bekämen? Auch wenn es in den meisten Branchen unrealistisch wäre, nach dem ersten Termin sofort einen Auftrag zu erwarten – unser Ziel ist der Auftrag und nicht der Termin. Der Termin ist allenfalls ein möglicher Schritt zum Ziel. Aber der Reihe nach.

Nehmen wir an, der erste Anlauf ist geschafft und die Gesprächsbereitschaft war erfolgreich. Dabei spielt es kaum eine große Rolle, ob es telefonisch, auf einer Messe oder bei sonst einer Gelegenheit zu einem ersten Gespräch kam. Wie geht es jetzt weiter? Wie kommen wir vom „Flirt“ zum „Heiratsantrag“?

Erstes Ziel: Gesprächsbereitschaft

Sobald Gesprächsbereitschaft hergestellt wurde, lautet die nächste Aufgabe des professionellen Vertriebs: Bedarf herausarbeiten. Die Frage lautet: Was will der Kunde bewirken und welche Investitionsbereitschaft steht dieser potentiellen Investition gegenüber.

Unsere Gesprächsführung ist auf den Entscheider abgestimmt. Deshalb sollten wir die Gespräche nicht mit langweiligen Fragen zur aktuellen Situation und den Fakten beginnen. Das ist zwar einfach für den Verkäufer, aber mühsam für den Kunden. Stattdessen sollten wir das Gespräch nach dem Small Talk mit einer öffnenden Frage beginnen:

Was kann ich heute für Sie tun?

Diese Frage ist meine liebste Eröffnung. Selten bekomme ich darauf eine gute Antwort, aber das ist auch nicht der Zweck der Frage. Ich will dadurch zeigen, dass ich nicht gekommen bin, um etwas zu präsentieren, vorzuführen oder zu verkaufen. Vielmehr zeigt diese Frage, dass ich mir jetzt Zeit nehme um zu verstehen. Ich bin gekommen um zu verstehen und vielleicht später auf der Basis dieses Verständnisses eine passende Problemlösung zu bieten.
Weil diese öffnende Frage unerwartet sein dürfte, bin ich darauf vorbereitet, sofort die nächste Frage zu stellen:

Wenn Sie jetzt an die Leistungsfähigkeit Ihrer Verkäufer denken – insbesondere mit der Veränderung der Anforderungen am Markt der Verpackungsmaschinen – was sind da Ihre wichtigsten Prioritäten – was liegt Ihnen besonders am Herzen?

Die Formulierung dieser auf den ersten Blick umständlichen Frage ist ganz bewusst so gewählt und nutzt modernste Forschungsergebnisse der Psychologie und Hirnforschung um mit größtmöglicher Chance den gewünschten Effekt zu erzielen. Mit dem Beitrag „Wie kann ich den echten Bedarf herausfinden?“ können Sie sich noch intensiver in diese Fragetechnik einarbeiten.

Wenn diese Frage einige Male in leichten Abwandlungen wiederholt wird und Sie die einzelnen Aspekte der Probleme notieren, werden Sie ein umfassendes Bild der Problematik zusammen mit dem Kunden erarbeiten. Dabei wird der Kunde erst durch dieses methodisch geführte Gespräch tiefer und deutlicher erkennen, was genau das Problem ist. Vermutlich hatte er sich bisher nur oberflächlich damit beschäftigt und erst durch diese Fragetechnik mit wiederholten Problemfragen nach dem Muster „Ja, das habe ich notiert, und darüber hinaus – was stört Sie“ entsteht eine klare Benennung des wahren Kernproblems.

Auf diese Weise bekommen Sie ein besseres Bild, was der Kunde konkret verbessern will, falls es ein solches Verbesserungspotential gibt. Das Problem ist jetzt klar benannt. Jetzt könnte man die Situation zusammenfassen und den weiteren Verlauf des Vertriebsprojektes vorbereiten. Dazu formulieren wir das Problem und fragen nach den nächsten Schritten:

Lieber Kunde, jetzt haben wir Problem diskutiert. Ich denke, dass wir dafür genau die passende Lösung parat haben. Was wäre aus Ihrer Sicht der nächste Schritt unserer Zusammenarbeit?

Die beste Frage zum Schluss des Gespräches

Ist diese Formulierung noch immer zu abstrakt für Sie? Können Sie sich nicht vorstellen, dass das etwas bringen soll? Dann lassen Sie mich den Hintergrund dieser Frage erläutern. Vergleichen wir einmal die übliche Alternative mit diesem Ansatz.

Die meisten Verkäufer würden wohl zum Ende des ersten Gespräches etwas sagen wie: „Ich würde Ihnen das gerne in einem persönlichen Gespräch näherbringen. Dafür sollten wir uns eine Stunde Zeit nehmen. Wann passt es denn am besten in Ihren Kalender?“ So oder so ähnlich würden wohl die meisten Verkäufer vom ersten Telefonat zum nächsten Termin überleiten. Allerdings ist das höchstens der zweitbeste Weg. Warum? Weil wir eine Aussage gemacht haben, statt eine Frage zu stellen.

Kein Einwand möglich

Versuchen Sie doch bitte einmal, auf eine Frage mit einem Einwand zu antworten. Das klappt nicht. Allerdings ist es geradezu schon eine Einladung zu einem Einwand, wenn Sie eine Bitte, eine Aussage oder ein Angebot machen. Wenn Sie eine Aussage etwa nach dem Strickmuster „Ich will einen Termin machen“ treffen, dann ist eine ablehnende Antwort nicht nur möglich, sondern sogar wahrscheinlich.

Wie wäre stattdessen dieser Dialog am Telefon, der am Ende eines Akquise-Gesprächs steht:

Verkäufer: Wir haben soeben schon einige Aspekte diskutiert. Was wäre denn aus Ihrer Sicht die weitere Vorgehensweise, um die soeben besprochenen Ergebnisse in Ihrem Unternehmen umzusetzen?

Kunde: Ich weiß nicht. Vielleicht sollten wir uns einmal sehen.

Verkäufer: Das ist sicherlich möglich. Lassen Sie uns einen Termin abstimmen, der für uns beide passt. Bei mir ginge übernächste Woche Mittwoch, der 24. Zu welcher Uhrzeit passt es für Sie?

Kunde: Wie wäre 16 Uhr?
Verkäufer: Ja, das trage ich mir ein. Damit ich Ihre Anforderungen genau erfüllen kann: Was möchten Sie am 24. besprechen?

Kunde: Ich will Sie einfach mal kennenlernen. Schließlich macht man so eine Investition nicht einfach so am Telefon.

Verkäufer: Ja, das ist sicher eine gute Entscheidung. Geschäfte werden noch immer zwischen Menschen gemacht. Da ist es wichtig, dass sich beide Geschäftspartner wohl fühlen. Mal angenommen, dass wir uns gut verstehen. Was wird im besten Fall am Ende unseres Treffens der nächste Schritt für Sie sein?

Kunde: Wenn Sie alle Fragen zu unserer Zufriedenheit beantworten können, dann kann ich mir vorstellen, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen – vorausgesetzt, der Preis passt.

Verkäufer: Gut. Sobald wir uns kennengelernt haben, alle Fragen beantwortet sind und Sie die Investition vom Preis-Leistungs-Verhältnis für gut befinden – dann können Sie sich vorstellen, mit uns in eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung einzusteigen. Richtig?

Kunde: Unter diesen Voraussetzungen – Ja.

Verkäufer: Ok. Dann komme ich am 24. zu Ihnen.

Den Kunden einen Termin vorschlagen lassen

Sicherlich ist es in den allermeisten Fällen der beste Weg, einen persönlichen Termin nach dem ersten Telefonat zu machen. Allerdings ist es keine gute Idee, das vorzuschlagen. Es ist viel besser, wenn Sie eine offene Frage in den Raum stellen und den Kunden vorschlagen zu lassen, was der nächste Schritt sein soll. Es ist nicht überraschend, dass der Kunde selbst den Termin vorschlagen wird. Und dann ist die Gefahr des Einwands beseitigt. Mehr fragen. Weniger sagen.

Außerdem ist es wichtig zu verstehen, wozu der Kunde sich einen Termin wünscht. Das mag auf den ersten Blick auf der Hand liegen. Wenn man allerdings nüchtern nachfragt und wirklich verstehen will, dann erübrigen sich viele Annahmen.

Im ersten Telefonat in 10 Minuten überzeugen

Für den Kunden bringt der Folgetermin an sich keinen Nutzen. Deshalb wird er dem Termin kritisch oder gar negativ gegenüberstehen. Es ist mehr als wahrscheinlich, dass der Kunde den Termin als Zeitverschwendung interpretiert. Wenn wir umdenken und nicht überzeugen wollen, sondern die nächsten Schritte vom Kunden vorschlagen lassen, schaffen wir uns mehr Akzeptanz und einen sinnvollen Ablauf vom ersten Termin zum Abschluss.

 

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