Menschenorientiertes Verkaufen – der Kunde im Fokus

Verkaufen ist Stress. Vertriebler stehen stets unter Druck, denn ihr Fokus liegt auf dem Ziel, den Abschluss zu erreichen. Dabei kann schnell die Leichtigkeit verloren gehen und häufig auch der Spaß am Job. Beim menschenorientierten Verkaufen konzentrieren Sie sich hingegen ganz auf den Kunden – und dabei kommt der Abschluss fast von alleine.

Sie sind der Kunde

Das Ziel eines jeden Verkäufers sollte es sein, den Kunden zu verstehen. Nur so können Sie den Kunden kompetent beraten und erfolgreich zum Abschluss leiten. Ihr erster Kunde beim menschenorientierten Verkaufen sind jedoch immer Sie selbst. Wenn Sie nicht von Ihrem Produkt überzeugt sind und es selbst nicht kaufen würden, fällt Ihnen das Verkaufsgespräch automatisch schwerer. Immerhin büßen Sie deutlich an Authentizität ein und werden kaum überzeugende Argumente liefern können.

Auf der anderen Seite gibt es aber auch Verkäufer, die schon fast zu begeistert von ihrem Produkt sind. Versuchen Sie, ein gesundes Mittelmaß zu finden.

Achtung – Erklärbär!

Der Ursprung hierfür liegt in einer falschen Schwerpunktsetzung innerhalb der Verkäuferausbildung: Unternehmen konzentrieren sich auf das Produkt statt wie beim menschenorientierten Verkaufen auf den Kunden. So werden die angehenden Vertriebler zwar zu Produktexperten, aber kaum zu Kundenexperten. Die Folge davon sind reine Beratertypen. Sie beantworten dem Kunden ausführlich jede seiner Fragen und glänzen mit Produktwissen – dass sie dabei den Abschluss verpassen, fällt ihnen meistens erst zu spät auf.
Bereits in der Ausbildung lässt sich solchem Erklärbär-Verhalten aber vorbeugen. Statt die Jungen mit Produktwissen zu überhäufen, bringt man sie besser direkt mit Menschen zusammen, die bereits Kontakt mit dem Produkt hatten. Ganz im Sinne des menschenorientierten Verkaufens können Sie so aus Kundensicht erfahren, warum dieser gekauft hat oder sich eben gegen den Kauf entschieden hat. Dieses Wissen hilft ihm in allen weiteren Verkaufsgesprächen. Dabei lässt sich ein Rat gar nicht oft genug wiederholen: Stellen Sie offene Fragen! Die erfahrenen Verkäufer unter Ihnen werden jetzt sagen: „Klar, kenn ich. Ist ja nichts Neues.“ Aber ich sehe immer noch häufig eine Diskrepanz zwischen dem theoretischen Expertenwissen und dem tatsächlichen Verhalten. Zu leicht rutscht man in den selbstdarstellenden Aussagemodus ab, statt mit offenen Fragen wirklich den unbewussten Bedarf zu ermitteln und den Kunden zu verstehen. Halten Sie Ihr Wissen also tendenziell eher zurück, und bringen Sie nur da Relevantes ein, wo es Ihrem Kunden auch wirklich weiterhilft.

Die Quintessenz des menschenorientierten Verkaufens

Der Kunde will verstanden werden. Auch hierbei begehen gerade erfahrene Verkäufer einen großen Fehler. Manche glauben schon vor dem Gespräch zu wissen, was ihr Kunde braucht – immerhin hatten sie einen solchen Fall schon unzählige Male. Selbst wenn die erste Vermutung zutrifft, wird es der erfahrene Verkäufer mit dieser Einstellung aber nicht zum Abschluss bringen, denn der Kunde fühlt sich nicht verstanden. Um Ihren Kunden wirklich abzuholen und auf die positive Kaufentscheidung vorzubereiten, müssen Sie bereit sein, sich auf ihn einzulassen. Lassen Sie Ihre eigenen Ansichten außen vor, und nutzen Sie Ihre Empathie, um sich aktiv in den Kunden hineinzuversetzen. Auf diese Weise erreichen Sie die Königsklasse des menschenorientierten Verkaufens: Sie verstehen Ihren Kunden und können ihm genau das verkaufen, was er möchte und braucht.

Aber warum kauft der Kunde überhaupt? Antrieb ist entweder ein Wunsch, ein Bedürfnis oder ein Problem – oder alle drei Komponenten gemeinsam. Dabei ist der Nutzen für jeden Kunden individuell. Manchmal steht der Business-Nutzen im Vordergrund und der Kunde kauft, weil er das Produkt oder die Dienstleistung wirklich braucht, um ein Problem zu lösen. Bei anderen Produkten ist der Antrieb aber eher eine Emotion oder ein Wunsch, den Sie als guter Verkäufer erfüllen können. Dabei ist es wichtig zu verstehen, dass der allgemein geltende USP (= Unique Selling Point) keineswegs mit dem individuellen Kundennutzen gleichzusetzen ist. Sie müssen sich auf jeden Gesprächspartner individuell einstellen und es schaffen, die Eigenschaften Ihres Angebots und des USP umzuformulieren. Beim menschenorientierten Verkaufen sind nicht die Fakten ausschlaggebend, sondern die Fähigkeit, diese für den Kunden greifbar und verständlich zu machen.

Stellen Sie den Kunden ins Zentrum

Zur Vorbereitung Ihres nächsten Kundentermins können Sie sich intensiv auf Ihren Kunden vorbereiten: Überlegen Sie sich im Vorfeld bereits mögliche Wünsche, Bedürfnisse und Probleme, aber nicht, um diese sofort auf den Kunden zu projizieren. Gehen Sie einen Schritt weiter und überlegen Sie, wie Sie diese Entscheidungsmotoren mit dem passenden Nutzen in Gang bringen können und so dem Abschluss entgegenstreben. Dabei ist es auch ratsam, sich selbst jetzt schon ein Ziel für den Preis zu setzen, um so der Versuchung zu widerstehen, den maximalen Nachlass zu gewähren. Seien Sie sich bewusst, dass Ihre Kompetenz nicht nur anhand Ihres Lösungsvorschlags beurteilt wird. Ihr Kunde will verstanden werden – behalten Sie das während des Gesprächs immer im Hinterkopf. Auch wenn für Sie bereits nach fünf Minuten klar ist, welche Lösung die passende für den Kunden ist, sollten Sie nicht abrupt abbrechen. Die Länge Ihres Gesprächs beeinflusst nämlich maßgeblich die Außenwirkung des Angebots. Wer sich Zeit für seinen Kunden nimmt, wird erfolgreicher sein.

Und Abschluss!

Es ist nicht immer leicht, das Verkaufsgespräch mit der Abschlussfrage zu beenden. Viele Verkäufer haben Hemmungen davor, da sie befürchten, den Kunden nicht gut genug vorbereitet zu haben und ihn mit dieser Frage zu verlieren. Wenn Sie aber das Problem, den Nutzen und die Lösung sauber herausgearbeitet haben, sind Sie sozusagen in der Pflicht, dem Kunden auch das Abschlussangebot zu unterbreiten. Immerhin hat er von Ihnen alles bekommen, was er wollte, und muss nur noch Ja sagen. An dieser Stelle bringt es nichts mehr, ihn mit zusätzlichen Informationen à la Erklärbär wieder auf eine falsche Fährte zu bringen. Seien Sie mutig und stellen Sie die Abschlussfrage. Wer die Chance verpasst, schafft nämlich automatisch Raum für Konkurrenz. Immerhin weiß der Kunden jetzt, was er will und wird es sich vermutlich woanders besorgen, wenn Sie es ihm nicht geben.

Sie wollen noch schneller zum Abschluss kommen? Dann zeigen Sie echtes Interesse am Kunden und stellen Sie seinen Nutzen gedanklich vor den Verkauf. So gelangen Sie mit dem Kunden leichter auf eine Wellenlänge, verstehen ihn und erreichen gemeinsam das Ziel. Menschenorientiertes Verkaufen versetzt Sie regelrecht in eine Art Flow, bei dem Ihnen die Arbeit wieder Spaß macht und Sie leichter Abschlüsse erzielen. Und Geld verdient man damit nebenbei bemerkt ja auch.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie durch menschenorientiertes Verkaufen zielstrebig zum Abschluss gelangen? Dann hören Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call mit Dirk Stöcker an. Bereits mit 25 Jahren war er Verkaufsleiter im Investitionsgüterbereich und erzählt im Interview seine langjährigen Erfahrungen und gibt wertvolle Tipps.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!

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Warum Sie sich den Sales-up-Call zum Thema „Verkaufen im Flow“ anhören sollten:

Sie werden schon bald eine starke Führungskraft sein, denn Sie erfahren unter anderem...
  • …mit welcher Gesprächstechnik Ihnen menschenorientiertes Verkaufen gelingt.
  • …zahlreiche positive und negative Beispiele zu menschenorientiertem Verkaufen.
  • …warum es sinnvoll ist, sich das Wording des Kunden einzuprägen.
  • …wie Sie menschenorientierte Angebote schreiben, die der Kunde gerne annimmt.
  • …weshalb Druck von oben meist auf Führungsfehlern basiert und nichts bringt.
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Fotoquelle Titelbild: © fizkes/shutterstock.com

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