Wie spreche ich die Entscheider von Kunden effizient an?

In der Regel ist es nicht schwer, irgendeinen Ansprechpartner in einem Unternehmen zu finden, dem man sein Anliegen unterbreiten kann. Aber es geht darum, den richtigen zu erreichen, und das ist normalerweise der sogenannte Entscheider. In der Marketingsprache bezeichnet man damit die Person, die beispielsweise die Entscheidung über den Kauf eines Produktes trifft. Warum es ausschlaggebend für Ihren Erfolg oder Misserfolg ist, ebendiese Person, den Entscheider, persönlich zu sprechen, dürfte auf der Hand liegen. Dieser Beitrag behandelt Strategien, wie es Ihnen gelingen kann, zum Entscheider vorzudringen und mit welcher Ansprache Sie ihn überzeugen können.

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Selbstbewusst auftreten

Ein starkes Auftreten und eine entsprechende Ausstrahlung sind Voraussetzung für jede Art von Kundenkontakt. Und da ist es ganz egal, ob Sie zunächst bei der Sekretärin des Entscheiders landen oder direkt den richtigen Ansprechpartner am Apparat haben. Sie haben ein Anliegen bzw. Ziel, das Sie nur dann vorbringen und erreichen können, wenn Sie es klar und deutlich äußern und einfordern. Dazu gebe ich Ihnen ein Beispiel:

Gehen wir davon aus, dass Sie am 06. Oktober um 10:30 Uhr einen Kunden kalt anrufen möchten. Vorbereitend machen Sie sich zunächst als Erinnerung eine Notiz in Ihrem Kalender: „Telefontermin mit ABC, Herrn Müller“. Wenn Sie dann an besagtem Tag zum Hörer greifen, könnte der Dialog wie folgt stattfinden:

Zentrale: Schönen guten Tag! Hier ist Firma ABC, Gabi Schmidt am Apparat. Was kann ich für Sie tun?
Sie: Hier ist Paul Meyer. Schönen guten Tag, Frau Schmidt …
Zentrale: Ja, bitte?
Sie: In meinem Kalender steht, dass ich jetzt um 10:30 Uhr einen Telefontermin mit Herrn Müller habe.
Zentrale: Einen Moment. Ich stelle Sie durch …

So einfach kann es theoretisch ablaufen. Durch Ihr selbstbewusstes Auftreten haben Sie keinerlei Zweifel beim Gegenüber aufkommen lassen. Denken Sie daher vor jedem Telefonat oder wichtigen Termin daran, wie Sie Ihre Stimme einsetzen, überlegen Sie vorher, was Sie genau sagen möchten und teilen Sie dann mit resoluter Klarheit mit, worum es geht. Der Gesprächspartner wird die Sicherheit und das Selbstbewusstsein, das Sie ausstrahlen, wahrnehmen und entsprechend darauf reagieren. Vergleichen Sie diese Vorgehensweise außerdem einmal mit diversen Standardfloskeln, wie man sie sich für die Akquise zurechtgelegt hat, dann wird Ihnen noch bewusster werden, warum das nicht zum Ziel führt.

Floskeln vermeiden

Meiner Ansicht nach erkennt man sofort, wenn Standardfloskeln verwendet werden. So wie der langweilige Einleitungssatz „Hiermit bewerbe ich mich um …“ Sie für ein Unternehmen nicht gerade interessant macht, geben Sie sich in dem folgenden Dialogbeispiel sofort als Vertreter zu erkennen – und damit ganz sicher nicht als Verkäufer, der ein spannendes Produkt anzubieten hat:

Zentrale: Schönen guten Tag! Hier ist Firma ABC. Sie sprechen mit Gabi Schmidt – was kann ich für Sie tun?
Anrufer: Ich hätte gerne mal mit dem Verantwortlichen für XY gesprochen.
Zentrale: Worum geht’s denn?
Anrufer: Das müsste ich dann mit dem entsprechenden Herrn selbst besprechen …
Zentrale: Ich darf niemanden durchstellen. Bitte schicken Sie doch eine E-Mail an Info@…

Kommen Ihnen solche Dialoge bekannt vor? Nüchtern betrachtet wird sofort klar, warum sogar eine wenig in der Sache informierte Telefonzentrale sofort erkennt, dass Sie es hier nicht mit einem wichtigen Telefonat zu tun hat. Der Anrufer zeigt seine Unsicherheit und tritt weder besonders entschlossen auf noch erklärt er sein Anliegen klar und deutlich.

Wie Sie bis zum Entscheider vordringen

Gehen wir nun davon aus, dass Sie die Zentrale hinter sich gelassen haben. Im besten Fall haben Sie jetzt Ihren Gesprächspartner am Telefon. Aber nehmen wir der Übung halber an, dass zunächst die Assistenz am Telefon ist. Bei den meisten Verkäufern, die ich kenne, läuft ein Dialog ähnlich wie der folgende ab:

Assistenz: Schönen guten Tag! Hier ist Anita Sistent. Was kann ich für Sie tun?
Anrufer: Schönen guten Tag. Mein Name ist Hans Huber von der Lösung GmbH. Ich hätte gerne mit Herrn Müller gesprochen.
Assistenz: Worum geht es denn?
Anrufer: Ja … also … Das sollte ich wohl besser direkt mit Herrn Müller besprechen.
Assistenz: Ich darf niemanden durchstellen, wenn nicht vorher eine schriftliche Unterlage vorliegt. Würden Sie mir bitte zunächst einmal etwas Schriftliches hereinreichen, damit ich es ihm vorlegen kann. Wir würden uns dann bei Ihnen melden, wenn es für uns interessant ist …

Anders ausgedrückt bedeutet das: „Lass mich in Ruhe“. Auch hier wird deutlich: Ein Gesprächspartner, der auf Augenhöhe und mit der entsprechenden Wichtigkeit ein Gespräch mit Herrn Müller haben möchte, würde sich wohl kaum so umständlich ausdrücken. Was halten Sie hingegen von dieser Alternative?

Assistenz: Schönen guten Tag! Hier ist Anita ist Anita Sistent. Was kann ich für Sie tun?
Sie: Guten Tag Frau Sistent. Mein Name ist XY. Ihre Zeit ist sicher knapp, lassen Sie mich daher gleich zum Punkt kommen: Mein Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen in den nächsten 5 Minuten herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Und deshalb möchte ich Ihnen noch ein paar Fragen stellen – einverstanden? …

Mal abgesehen von Ihrem selbstbewussteren Auftreten – was haben Sie im zweiten Beispiel anders gemacht? Sie haben sich inhaltlich auf Augenhöhe mit der Assistenz begeben, d.h. eine Formulierung gewählt, die dazu führt, dass die Assistenz womöglich selbst und aufgrund ihrer Fachkompetenz entscheidet, wer der passende Gesprächspartner für Sie ist. Die Wahrscheinlichkeit dafür steigt bei einer solchen Vorgehensweise jedenfalls deutlich an. Erwarten Sie also, dass Sie durch diesen Schachzug in den meisten Fällen direkt im Anschluss mit dem Entscheider sprechen.

Wie kann ich reagieren, wenn der Beeinflusser den Zugang zum Entscheider verweigert?

Auch hier will ich mit einer selbst erlebten Geschichte aus der Praxis antworten. Vor einiger Zeit bekam ich eine telefonische Anfrage eines größeren Konzerns. Man sagte mir, dass mein im Internet gefundenes Portfolio präzise auf deren Anforderungen passe. Es ging um eine Tochtergesellschaft, die schlüsselfertige Geschäftsbauten international vermarktet. Ich wurde darüber informiert, dass nun nur noch ein 17-seitiges „request for information“, also eine Ausschreibung auszufüllen sei, und man sich dann als Nächstes in Frankfurt für ein Kennenlerngespräch treffen würde. Das in Aussicht gestellte Projektvolumen war durchaus sehr interessant. Inzwischen kennen Sie bereits meine Antwort auf die Bitte nach einem Konzept oder Angebot, bevor eine Entscheidergespräch stattfand: „Aus Qualitätsgründen ist es unerlässlich, dass ich vor Abgabe eines Angebotes für 10 Minuten mit dem späteren Entscheider spreche.“

Die Antwort des Mitarbeiters aus der Personalabteilung lautete: „Tut mir leid, das ist in diesem Auswahlprozess nicht vorgesehen.“ Daraufhin ich: „Sie sind ein Weltkonzern, und ich bin nur Stephan Heinrich. Wenn Sie jetzt auflegen, wird es möglicherweise niemand jemals merken. Allerdings können Sie dann auch nicht sicher sein, ob Sie für Ihre Auswahl den am besten geeigneten Kandidaten vorzeitig aussortiert haben.“ Er legte nicht auf. Kurz darauf sprach ich mit dem Geschäftsführer des Tochterunternehmens. Dieser war sehr ungehalten. Er sagte mir, dass er diese Anfrage bereits vor mehr als sieben Monaten in die Personalabteilung gegeben und schon längst eine eigene Lösung gefunden habe. Die Sache sich also erledigt hätte.

Die grundsätzliche Haltung, den Entscheider und seine Perspektive kennenzulernen, kann Ihnen somit viel Zeit und unnötige Arbeit sparen. Und für den Beeinflusser ist es nicht besonders attraktiv, einen hervorragend geeigneten Kandidaten nicht zugelassen zu haben, nur weil dieser mit dem Chef sprechen wollte. Es gibt keinen vernünftigen Grund, warum ein Beeinflusser mit aller Kraft verhindern will, dass Sie den Entscheider sprechen – auch wenn dieser den Vorgang wahrscheinlich nicht unbedingt erleichtern wird.

 

Fotoquelle Titelbild: © shutterstock / g-stockstudio

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