Wie frage ich nach Empfehlungen und wann sollte ich das tun?

Empfehlungen sind ein mächtiges Instrument, um einfacher an neue Kunden heranzukommen. Die praktische Erfahrung zeigt allerdings, dass zufriedene Kunden zwar durchaus bereit sind, Empfehlungen auszusprechen, jedoch selten von alleine auf die Idee kommen. Fast immer ist ein Anstoß notwendig, um konkrete Empfehlungen zu erhalten. Dieser Beitrag erklärt, wie man an Empfehlungen herankommt – und untersucht, wie sie wirken.

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Entscheider sind fast immer in irgendwelchen Netzwerken organisiert. Man kennt sich und hilft sich gegenseitig. Dazu gehört auch, dass empfehlenswerte Dienstleister und Lieferanten erwähnt werden, was aber wie gesagt eher selten von alleine passiert. Wir wollen daher herausfinden, wie man diesen Vorgang bewusst beeinflussen kann.

Wie bitte ich um eine Empfehlung?

Menschen tun etwas, weil sie sich etwas davon versprechen, d.h. sie haben eine bestimmte Erwartung. Das muss nicht immer egoistisch sein, dennoch vollziehen sie die Handlung, um ein bestimmtes Ergebnis zu erreichen. Wenn wir also jemanden zum Tun bewegen möchten, dann sollten wir nicht die Tat in den Vordergrund stellen, sondern das gewünschte Ergebnis. Dieses sollte klar und reizvoll sein und einen Bezug zu der handelnden Person haben.

Bei Empfehlungen bedeutet das, hilfreich zu sein und jemanden in seinem Umfeld auf einen besonderen Nutzen hinzuweisen. Das hat einen positiven Effekt für den Empfehler, weil er seinem Netzwerk oder einzelnen Personen daraus etwas Gutes tun konnte. Er bekommt dafür Respekt und Anerkennung – aber natürlich nur, wenn es eine gute Empfehlung war.

Genau da finden wir den neuralgischen Punkt: Was, wenn die Empfehlung nicht erfolgreich ist? Wer möchte schon dafür verantwortlich sein, einem Mitglied des eigenen Netzwerks etwas empfohlen zu haben, das nicht klappt? Meine Beobachtung ist, dass im deutschsprachigen Kulturraum gerade aus diesem Grund viele Menschen sehr vorsichtig mit Empfehlungen sind – vor allem im Vergleich zu der eher euphorischen Verhaltensweise in den USA.

Deshalb ist es nützlich, wenn wir bei der Art und Weise, wie wir nach einer Empfehlung fragen, genau auf diesen Punkt Rücksicht nehmen und die zögerliche Zurückhaltung abschwächen.

Der richtige Zeitpunkt, um nach Empfehlungen zu fragen

Sicherlich kann man am Ende eines erfolgreichen Projekts nach einer Empfehlung fragen. Man hat eine gute Leistung erbracht und will jetzt eine Weiterempfehlung. Allerdings ist das aus Sicht des Verkäufers ein wenig spät.

Besser wäre es, wenn wir schon unmittelbar nach der Entscheidung des Kunden eine weitere Person genannt bekommen, die der Entscheider uns als möglichen Kunden empfehlen würde.

Wenn wir allerdings schon vor der Leistungserbringung nach einer Empfehlung fragen wollen, müssen wir den Fokus auf das Problem und nicht auf die Lösung richten. Schließlich kann der Kunde in dem Moment die Qualität der Leistung noch nicht kennen. Eine Formulierung könnte daher so lauten:

Sehr geehrter Kunde, wenn Sie jetzt in Gedanken in Ihrem beruflichen Netzwerk unterwegs sind – wer aus diesem Kreise hat im Moment eine ähnliche Problemstellung wie Sie und könnte unsere Unterstützung vielleicht auch gut gebrauchen?

oder

Vielleicht fallen Ihnen noch ein oder zwei Menschen aus Ihrem Umfeld ein, die im Moment mit einer ähnlichen Situation kämpfen und unsere Mitarbeit schätzen würden?

Notieren Sie sich den Namen dieses potenziellen Kunden und setzen Sie ihn auf Ihre Akquise-Liste.

Direkte Weiterempfehlungen

Vielleicht bekommen Sie von Ihrem Kunden auch keine Empfehlung beim ersten Versuch. Dann legen Sie sich das auf Wiedervorlage und sprechen ihn nochmals am Ende der Leistungserbringung an.

Machen Sie es Ihrem Entscheider, dem Empfehlungsgeber, so einfach wie möglich. Der folgende Mustertext könnte per Brief oder E-Mail an den Kunden herausgehen:

Herr Dr. Kunde, während der letzten xx Monate haben wir Ihrer Organisation dabei geholfen, <Ihr Beitrag>. Könnten Sie mir bitte einen Gefallen tun? Wer aus Ihrem Umfeld (Lieferanten/Kunden/Partner/Geldgeber) könnte ebenfalls Gewinn aus einer Zusammenarbeit mit uns ziehen? Ich werde mich schnellstens bei ihm/ihr melden. Vielleicht wollen Sie dieser Person selbst einen Eindruck von unserer Zusammenarbeit geben?

Wenn Sie schon wissen, wen Sie akquirieren werden, könnte der Text auch folgendermaßen lauten:

Herr Dr. Kunde, während der letzten xx Monate haben wir Ihrer Organisation dabei geholfen, <Ihr Beitrag>. Wie ich inzwischen herausgefunden habe, ist <neues Zielkundenunternehmen> einer Ihrer wichtigsten Kunden/Lieferanten/Partner/Schwesterorganisationen/Aufsichtsratsmitglieder. Könnten Sie mir einen Gefallen tun? Würden Sie bitte Frau Dr. Neukunde bei Gelegenheit kontaktieren und ihr einen persönlichen Eindruck von unserer Zusammenarbeit geben? Wenn das klappt, möchten Sie ihr vielleicht auch ankündigen, dass ich sie am kommenden Tag um 11:35 Uhr anrufen werde?

Wie beginnt man ein Akquise-Telefonat mit einer Weiterempfehlung?

Im Prinzip gelten die gleichen Grundregeln, wie wir sie bereits ausführlich in unserem Akquise-Schwerpunkt festgelegt hatten. Vielleicht wollen Sie einen konkreten Termin ca. eine Woche im Voraus festlegen und Ihre Empfehlung auf das Gespräch vorbereiten. So könnte die Nachricht per E-Mail, Brief oder Sprachnachricht lauten:

Guten Tag Frau Dr. Neukunde,

Herr Kunde hat mich gebeten, Sie zu kontaktieren, weil er denkt, dass unser Kontakt zu einem guten Ergebnis führen kann.

Unsere Leistungsbilanz im Bereich <Was Ihr Hauptnutzen ist> in der <Zielbranche> ist sehr umfangreich.

Ziel unseres Gesprächs könnte sein, herauszufinden, ob und gegebenenfalls wie wir zusammenarbeiten können, um <Hauptnutzen> in Ihrem Unternehmen zu etablieren – aber nur wenn das auch für Sie relevant ist. Dazu genügt zunächst ein zehnminütiges Gespräch.

Ich biete Ihnen an, am xx.xx.xxxx um yy Uhr ein Telefonat zu führen. Sollte der Termin nicht gut passen, lassen Sie bitte unter 01xx-xxxxxxxx einen Ersatztermin vorschlagen.

Ich freue mich auf unser Gespräch!

Viele Grüße nach <Ort des Kunden>

<Ihr Name>

Statements von Kunden einsammeln

Wenn Ihr Kunde keine anderen Personen direkt benennen will, dann sollten Sie wenigstens nach einem Statement, also einer Beurteilung Ihrer Zusammenarbeit fragen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Kunden nach schriftlichen Rückmeldungen zu fragen. Meine Erfahrung ist, dass mindestens einer von zehn Kunden bereit ist, seine Erfahrungen mit Ihnen in einem kurzen Statement aufzuschreiben und auf diese Weise eine Bewertung abzugeben.

Es ist oft von Nutzen, wenn Sie es dem Kunden so leicht wie möglich machen. Es könnte die Abgabe von Statements beispielsweise vereinfachen, wenn Sie die Kunden konkret darum bitten, ein kurzes Statement zu verfassen und dieser Aufforderung bereits Beispiele von anderen Kundenstatements beilegen. Dadurch versteht der neue Empfehlungsgeber viel schneller, was er oder sie konkret tun soll.

Fünf Sterne sollst du geben

Wenn all diese Versuche nichts bringen, sollten Sie in jedem Fall zumindest um eine Sterne-Bewertung bitten, um die Anzahl der relevanten Bewertungen, die auch online sichtbar sind, zu erhöhen.

Wenn Sie Ihr Unternehmen in Google angemeldet haben, ist das in der Regel mit einem Klick möglich. Falls in Ihrer Branche andere Bewertungsportale etabliert sind, sollten Sie dort auf jeden Fall ein Profil haben und Kunden zur Abgabe einer Bewertung einladen.

Gründe, warum es nicht funktioniert, nach Kundenbewertungen zu fragen

Aus vielen Seminaren weiß ich, dass das Einholen von Empfehlungen vielen, selbst erfahrenen Verkäufern oft undurchführbar erscheint. Sie suchen und finden Gründe, warum es nicht klappen kann:

  • Im Moment geht das nicht, weil wir ernsthafte Probleme mit diesem Kunden haben.
  • Ich glaube nicht, dass der Entscheider relevante Personen in meinem Gebiet kennt.
  • Das ist zu sehr „Vertriebler-mäßig“.
  • Der Entscheider wird diese Art von Informationen kaum an einen Verkäufer wie mich geben.
  • Diese Art von Information ist vertraulich, und deshalb kann ich nicht danach fragen.
  • Wenn der Entscheider mir solche Informationen geben wollte, würde er es tun, ohne dass ich ihn danach frage.
  • Ich habe genügend Projekte am Laufen. Ich brauche keine neuen.

So, jetzt müssen Sie keine Gründe mehr suchen, warum es nicht klappt. Es sind schon alle gefunden. Sie können sich jetzt voll auf den Erfolg Ihrer Empfehlungsanrufe konzentrieren. Sicherlich werden zwar nicht alle Versuche gelingen, aber wenn Sie es nicht versuchen, kann es nicht funktionieren.

 

Fotoquelle Titelbild:  © shutterstock / Pushish Images

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