Wie erkenne ich meinen Anteil am Misserfolg, wenn ein Gespräch aus dem Ruder gelaufen ist?

Manchmal laufen Gespräche aus dem Ruder, scheinbar ohne dass es einen rationalen Grund gibt.

„Bitte vergiss deinen Schal nicht, die Nächte sind noch kühl!“. Wenn Sie das hören, welche Reaktion kommt Ihnen in den Sinn? Klingt das wie ein in der Pubertät oft gehörter, sicherlich gut gemeinter Rat? Sehen Sie vielleicht sogar die Person, die das sagt, vor Ihren Augen? Doch selbst wenn Sie diesen Satz noch nicht gehört haben sollten, können Sie vielleicht dennoch nachempfinden, was dieser Satz vermutlich auslöst – nämlich Trotz.

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Eine Stimme in Ihrem Kopf sagt jetzt möglicherweise so etwas wie „Ich kann selbst entscheiden, wann ich einen Schal brauche!“, und Sie verspüren den Impuls, mit Ablehnung zu reagieren oder – anders ausgedrückt – einen Einwand vorzubringen. Aber warum eigentlich? Dieses Hilfsangebot war doch bestimmt nur lieb gemeint. Die wahrscheinlich mütterlich fürsorgliche Person, die Ihnen zum Tragen eines Schals rät, hat doch sicher eine gute Absicht. Und womöglich lässt der Ratschlag sich auch sachlich begründen, weil es wirklich abends noch zu kühl ist, um draußen zu sitzen, ohne sich zu wärmen.

Wenn der Satz also gut gemeint und sachlich begründet ist – warum verspüren wir dann dennoch den Impuls, ablehnend und rebellisch zu reagieren? Wenn man sich zur Erklärung ein psychologisches Modell heranzieht, dann wird der Grund schnell klar.

Wenn ein Gespräch schiefgeht, liegt es selten an den Fakten

Es gibt ein Modell aus der klassischen Psychologie, mit dem man die unerwartete Reaktion auf Aussagen erklären kann.

Das Modell entstammt der sogenannten Transaktionsanalyse und beschreibt drei „Ich-Zustände“, aus denen unsere Persönlichkeit zusammengesetzt ist: Eltern-Ich, Kindheits-Ich und Erwachsenen-Ich. Lassen Sie uns diese drei Bestandteile unserer Persönlichkeit kurz skizzieren. Danach können wir erarbeiten, weshalb wir in unserem beruflichen Alltag davon profitieren, wenn wir das Modell verstehen und verinnerlichen.

Das Eltern-Ich ist der Teil unserer Persönlichkeit, der von außen geprägt wurde. Es wird durch Eltern, Großeltern, Geschwister, Lehrer, Trainer und andere Vorbilder geformt. Man nennt es auch das programmierte Ich, weil von außen Wertvorstellungen, Regeln, Moral und Vorurteile in unsere Persönlichkeit gelangen.

Eltern-Ich – Wenn einer klüger sein will, geht es schief

Man könnte das Eltern-Ich noch in zwei Hauptbestandteile unterteilen. Das kritische und das fürsorgliche Eltern-Ich. Das kritische Eltern-Ich produziert in erster Linie mehr oder weniger freundliche Zurechtweisungen. Wenn jemand im kritischen Eltern-Ich ist, dann wird er freundlich bis wütend darauf hinweisen, dass er recht hat und jemand anderes nicht. Feste Regeln wie: „Männer weinen nicht“, „Der Kunde hat immer recht“ oder „Der frühe Vogel fängt den Wurm“ sind solche typischen Botschaften, die durch das Eltern-Ich Kontrolle über unser Handeln ausüben.

Das unterstützende Eltern-Ich produziert ungefragt Hilfsangebote. „Wenn Sie das so machen, geht es leichter“, „Wir haben für Sie ein Angebot erstellt“ oder „Wir möchten Ihnen dabei helfen, dass …“ wären solche Formulierungen aus diesem Teil des Eltern-Ichs.

Das Kind in uns erfindet Vorwände oder Einwände

Im Schwerpunkt Verkaufsgespräche haben wir bereits in einem Beitrag genauer den Unterschied zwischen Einwand und Vorwand untersucht und festgestellt, dass kein relevanter Unterschied existiert. Also konzentrieren wir uns auf die psychologische Erklärung, warum es Einwände und Vorwände überhaupt gibt.

Das Kindheits-Ich ist der Bereich unserer Persönlichkeit, der dem entspricht, was trotz Erziehung von unserer Kindheit übrig geblieben ist. Es besteht aus vier Elementen:

1. Dem natürlichen Kind, das unsere echten und tiefen Gefühle enthält.

2. Dem kreativen kleinen Professor, der neugierig und schaffensfroh ist, neue Ideen hat und alles erforschen will.

3. Dem angepassten Kind, das sich unterwürfig verhält und sich stumm dem Willen anderer beugt.

4. Dem rebellischen Kind, das sich allem und jedem widersetzt und sofort auf die Barrikaden geht.

Auf Augenhöhe kommunizieren heißt erwachsen kommunizieren

Das Erwachsenen-Ich ist der dritte Teil der Persönlichkeit, der erst im Laufe der Pubertät entsteht, sobald wir erkannt haben, dass wir selbst für unsere Handlungen verantwortlich sind. Es ist dafür da, die Impulse aus dem Eltern- und Kindheits-Ich zu dämpfen und nur das zuzulassen, was wir auch wirklich äußern wollen – was sicherlich nicht immer gelingt.

Bevor wir uns mit den psychologischen Zusammenhängen von Argumenten und Einwänden beschäftigen, sehen wir uns dazu einmal einige typische Dialoge an und konzentrieren uns auf das, was zwischen den Zeilen ausgedrückt wird und wie wir darauf zumeist reagieren.

Ich-Zustände bestimmen unsere Reaktion auf Argumente

Die Transaktionsanalyse untersucht die Wirkungsweise von verbalen und nonverbalen Botschaften. Wir kommunizieren immer aus einem der drei Ich-Zustände heraus und beeinflussen dadurch die Reaktion der Gesprächspartner. Das heißt, wenn wir eine Botschaft aus dem Kindheits-Ich senden, dann wird oft eine Reaktion aus dem Eltern-Ich antworten und umgekehrt. Nur durch Botschaften aus der Perspektive des Erwachsenen-Ich erhalten wir auch eine Reaktion auf Augenhöhe aus dem Erwachsenen-Ich des Gegenübers. Lassen Sie uns ein paar Beispiele genauer betrachten.

A: „Ich habe eine tolle Idee: Wir sollten ab sofort allen neuen Kunden einen Blumenstrauß schicken und uns für das Vertrauen bedanken!“

B: „Unsinn! Das ist viel zu teuer und außerdem bringt das sowieso nichts.“

A: „Bei dem schönen Wetter heute würde ich am liebsten draußen arbeiten!“

B: „Du kannst ja heute Abend, wenn du Feierabend hast, auch noch auf dem Balkon sitzen.“

In beiden Fällen können wir das Kind in der Äußerung fast schon vor uns sehen. Es hat eine kreative Idee oder äußert ein spontanes Gefühl. Und die Antwort kommt nicht wirklich auf Augenhöhe. Sie ist in dem einen Beispiel kritisch und zurechtweisend und bietet in dem anderen Beispiel einen Lösungsvorschlag an, nach dem jedoch gar nicht gefragt war.

So zerstören Sie Gesprächsatmosphäre, ohne es zu wollen

Wenn eine Aussage aus dem Eltern-Ich kommt, dann ist eine Reaktion aus dem Kindheits-Ich zu erwarten. Allerdings kommt die Reaktion hier fast immer aus dem rebellischen Kind – zumindest in Westeuropa.

A: „Nur mit der XY-Methode werden die besten Resultate erzielt.“

B: „Das kann man so nicht sagen, denn auch mit der AB-Methode haben wir schon gute Resultate erzielt!“

A: „Wir haben ein Konzept für Sie erarbeitet, das genau Ihr Problem löst.“

B: „Wenn es so einfach wäre, wären wir schon längst selbst draufgekommen!“

Es mag in anderen Teilen der Welt durchaus vorkommen, dass man auch im Geschäftsleben unterwürfige Reaktionen auf Äußerungen aus dem Eltern-Ich erlebt, aber in der freien Welt ist das seltener und in unserer Sozialisierung in Westeuropa reagieren die meisten Menschen rebellisch auf jede Art von zur Schau gestellter Macht. Und nichts anderes als eine Machtdemonstration bzw. Überlegenheit ist jede Äußerung aus dem Eltern-Ich, sei sie noch so „gut gemeint“ oder „sachlich richtig“.

Wenn Sie in geschäftlichen Situationen völlig zu Recht und gestützt durch Ihre fachliche Kompetenz etwas vorschlagen, dann ist es leider oft so, dass Sie das rebellische Kind Ihres potenziellen Kunden ansprechen und von dort Widerspruch erfahren. Im schlimmsten Fall merken Sie das nicht, weil der Kunde seine spontane Erwiderung höflich unterdrückt und Sie seine Ablehnung nicht sofort erkennen.

Misserfolg in Gesprächen vermeiden

Wie kann man also auf Augenhöhe im Erwachsenen-Ich bleiben? Zumindest in der Theorie ist das ganz einfach: Indem man Aussagen auf sich bezieht und nicht den anderen beurteilt oder indem man ehrliche und offene Fragen stellt.

Die eine der beiden typischen Äußerungen bezieht sich auf den Unterschied zwischen Ich-Botschaften und Du-Botschaften. Wenn wir sinngemäß sagen „Du bist …“ dann ist das eine Wertung, die wiederum überheblich ist. Man hebt sich über den anderen und urteilt. Das ist eine typische Aussage aus dem Eltern-Ich. Alternativ kann man solche Aussagen auch ohne Wertung formulieren. Dann lässt man den Bezug zum anderen und damit die Wertung weg: „Ich sehe/fühle/denke …“

Das heißt statt: „Sie haben eine veraltete Software“ kann man beispielsweise immer alternativ formulieren: „Ich sehe im direkten Branchenvergleich wesentlich modernere Softwarelösungen“.

Offene Fragen verbessern die Gesprächshygiene

Die andere Form der Botschaft aus dem Erwachsenen-Ich ist die schon erwähnte ehrliche und offene Frage. Ehrlich deshalb, weil wirklich eine Antwort erhofft wird und nicht nur eine verdeckte Botschaft gesendet wird. Die vermeintliche Frage der Mutter: „Wann willst du eigentlich dein Zimmer aufräumen?“ gilt semantisch betrachtet zwar als Frage, ist aber wohl eher als Aufforderung zum Aufräumen gemeint. Und das ist eben nicht ehrlich, weil eine Aufforderung hinter der Frage versteckt ist. Eine ehrliche Frage will auch wirklich eine Antwort hervorbringen, die dem Fragesteller eine Information liefert.

Wenn eine Frage zwar ehrlich gemeint, aber geschlossen formuliert ist, ergibt sich eine andere Problematik. Jede geschlossene Frage steht grundsätzlich unter dem Verdacht, eine Unterstellung zu sein. „Leiden Sie auch unter Fußpilz?“ mag neutral gemeint sein, aber beim Empfänger kommt vermutlich die Unterstellung an, der Befragte habe Fußpilz, auch wenn das vom Fragesteller nicht direkt behauptet wurde.

Wenn Sie sich angewöhnen, Ihre „Transaktionen“ aus dem Erwachsenen-Ich zu senden, können Sie die Qualität Ihrer Unterhaltungen enorm verbessern. Das ist nicht immer leicht, weil wir gerade dann, wenn wir „blöd angemacht“ werden, eben impulsiv reagieren wollen. Allerdings zeigt es sich, dass beispielsweise Personal im Service – allen voran das fliegende Personal bei Fluggesellschaften – sehr gut lernen kann, Beschwerden und Angriffe nicht persönlich zu nehmen und auf Augenhöhe zu reagieren.

Augenhöhe statt Gespräche, die nicht den gewünschten Verlauf nehmen

Vielleicht gelingt es Ihnen, Ihr Ego zurückzunehmen und zumindest für die Dauer des Kundengespräches nicht unkontrolliert zu reagieren. Wenn Sie aufmerksam ins Gespräch gehen, dann wird es wesentlich einfacher, den Gesprächspartner zu verstehen und kritische Situationen gar nicht erst entstehen zu lassen. Es ist eine Übung in Zurückhaltung, d.h. sozusagen ein Dressurakt des eigenen Egos. Werden Sie zum Dompteur Ihres Egos, schaffen Sie eine gewisse Sprachhygiene und vermeiden Sie dadurch, dass Gespräche misslingen.

Fotoquelle Titelbild: © Shutterstock / ra2studio

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