Wie komme ich nach dem ersten Telefonat zu einem Termin?

Nach dem ersten Telefonat wollen viele Verkäufer einen Termin vereinbaren. Aber ist das überhaupt sinnvoll? Wer braucht schon einen Termin? Wäre es nicht besser, wenn wir gleich einen Auftrag bekämen? Auch wenn es in den meisten Branchen unrealistisch ist, nach dem ersten Termin sofort einen Auftrag zu erwarten – unser Ziel ist immer der Auftrag und nicht der Termin. Der Termin ist allenfalls ein unter Umständen sinnvoller Schritt zum Ziel. Aber der Reihe nach.

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Nehmen wir an, der erste Anlauf ist geschafft, und die Kaltakquise war erfolgreich. Dabei spielt es kaum eine große Rolle, ob es telefonisch, auf einer Messe oder bei einer anderen Gelegenheit zu einem ersten Gespräch kam. Wie geht es jetzt weiter? Wie kommen wir vom „Flirt“ zum „Heiratsantrag“?

Vor der Beantwortung dieser Frage ist es hilfreich, sich nochmals zu fragen, weshalb wir bei der Akquise anders vorgehen, als bei Gesprächen mit Kunden, die wir bereits kennen. Oder besser gesagt: von denen wir glauben, sie zu kennen.

Ist Akquise etwas anderes als Gespräche mit Bestandskunden?

Viele Vertriebsorganisationen unterscheiden zwischen der sogenannten Kaltakquise und dem Management der Bestandskunden. Manche sprechen auch von sogenannten „Huntern“ und „Farmern“. Schlachten oder melken? Viele Unternehmer ordnen ihre Mitarbeiter gerne in diese simple Aufteilung ein. „Ich bin ein Beziehungsverkäufer!“ bzw. „Ich bin ein Jäger!“ Die einen halten sich für fähig, um neue Kunden anzusprechen, die anderen fürchten sich davor. Deshalb wird das sogenannte Erstgespräch völlig anders bewertet als bestehende Kundenbeziehungen. Und das halte ich für falsch!

Es geht immer um Entscheidungen des Kunden

Wer hat nicht schon diese vermeintliche Wahrheit vernommen: „Akquise – dazu muss man geboren sein!“ Stimmt das denn wirklich? Oder ist es vielleicht so, dass Verkäufer – wie die meisten Menschen, die ich kenne auch – Zurückweisung nicht gut ertragen können? Und bei der Akquise ist in den meisten Fällen Zurückweisung das einzige Ergebnis. Deshalb schätzen wir die erste Ansprache völlig anders ein als die Gesprächsführung mit bekannten Kunden. Ich denke, das ist eine Illusion. Es ist ein Irrtum, dass Gespräche mit bestehenden Kunden völlig anders geführt werden sollten als Gespräche mit neuen Kontakten.

Denn Kundengespräche sind prinzipiell immer gleich. Es ist nur aus der Perspektive des Verkäufers ein Unterschied, ob man sich schon ewig kennt oder zum ersten Mal trifft.

Echtes Interesse statt geplantem Wortschwall

Nutzen wir ein Beispiel aus der natürlichen Kommunikation zwischen Menschen. Falls Sie seit vielen Jahren glücklich in einer Beziehung leben, wissen Sie, dass man sehr vertraut miteinander sein kann, aber man „kennt“ sich nie zu 100%. Menschen verändern sich. Wirklich erfolgreiche Beziehungen erkennt man daran, dass die Partner sich immer wieder neu erobern. Sie ruhen sich nicht auf der Illusion von „Wir kennen uns“ oder „Ich weiß doch, was du denkst“ aus. Gute Beziehungen, die halten, erkennt man daran, dass Sie im Prinzip genauso voller Interesse, Neugier und Verständnis für den anderen sind wie am ersten Tag.

„Wie war der Tag, Liebling“ ist eine erfolgreiche Sendung auf SWR3, die Sie vielleicht kennen. Der Radiomoderator Kristian Thees spricht mit Anke Engelke in der Manier eines Paares über die Ereignisse des Tages und tauscht sich voller Interesse und Zuwendung aus, obwohl sie sich offenbar seit Jahren kennen. Wenn Sie die Sendung schon einmal gehört haben, wissen Sie, was ich meine: Trotz, oder gerade weil sie sich gut kennen, sind die Gesprächspartner absolut konzentriert auf den jeweils anderen und gehen eben nicht davon aus, dass sie vermeintlich wissen, was der oder die andere will. Das ist die Haltung, die zählt.

Ich will dich verstehen!

Gehen wir davon aus, dass es zunächst kein großer Unterschied ist, ob sie den Kunden seit sieben Jahren kennen oder ihn heute zum ersten Mal sprechen. Und in diesem Zusammenhang ist es erstaunlich, dass nach wie vor viele Akquisitionsgespräche mit dem Ziel geführt werden, dass ein sogenannter „Termin“ zustande kommt.

Alles, was dabei herauskommt, sind so genannte DFK-Termine. DFK steht für „Diesel für Kekse“: Sie verbrauchen Diesel und bekommen im besten Fall Kekse vom Kunden. Wie oft haben Sie schon vereinbarte Termine wahrgenommen und dann keinen adäquaten Gesprächspartner vorgefunden? Da saß dann vielleicht jemand, der vom ursprünglichen Gesprächspartner geschickt wurde, weil Ihr Entscheider plötzlich keine Klarheit mehr hatte, warum er den Termin wahrnehmen sollte.

Sie sollten sich selbst auch nicht für ein Akquisegespräch einen Termin als Ziel setzen, sondern ein besseres Ergebnis. Aber worin besteht dieses bessere Ergebnis? Viele Generationen von Verkäufern haben immer versucht, am Telefon einen Termin zu bekommen. Warum sollte das jetzt plötzlich falsch sein?

Akquiseziel „Termin“ ist keine gute Idee

Lassen Sie mich dazu eine einfache Frage stellen: Würden Sie den Auftrag auch ohne einen Termin annehmen? Na klar würden Sie das! Ich will damit zum Ausdruck bringen, dass der Termin keine Notwenigkeit, sondern allenfalls eine Voraussetzung ist, weil Sie auch ohne Termin einen Auftrag annehmen würden, oder?

Lassen Sie uns daher überlegen, was die richtige und passende Zielsetzung für ein Akquisetelefonat sein könnte. Zumindest dann, wenn man professionell und mit den Methoden der Neuzeit vorgeht. Wir haben ja schon erarbeitet, dass das eigentliche Ziel der Auftrag ist. Sicherlich ist ein Termin vor Ort beim Kunden eine Erleichterung, um zum Auftrag zu gelangen. Allerdings ist es streng genommen keine notwendige Voraussetzung. Deshalb ist es auch nicht sinnvoll, den Termin als Meilenstein in einen Vertriebsprozess einzubauen. Wir sollten zwar darauf vorbereitet sein, dass der Kunde diesen Schritt wünscht, aber den Besuch aktiv einzufordern ist strategisch gesehen ein Fehler. Wie könnte also eine Alternative aussehen?

Am Ende eines Akquisitionstermins steht die Frage: „Wie verbleiben wir denn jetzt?“ Gut, ich gebe zu, das ist auf den ersten Blick kaum vorstellbar. Also ein Grund mehr, es genauer zu untersuchen. Wie wäre es, wenn Sie im Rahmen des Gespräches Folgendes sagen würden: „Prima, jetzt haben wir ja schon ausführlich über Ihre Anforderungen gesprochen. Ich denke, es ist klar geworden, was Sie stört und was Sie erreichen wollen. Was wäre denn jetzt, aus ihrer Sicht, ein sinnvoller nächster Schritt um die besprochenen Ergebnisse zu erreichen?“

Die beste Frage zum Schluss des Gespräches

Ist diese Formulierung noch immer zu abstrakt für Sie? Können Sie sich nicht vorstellen, dass das etwas bringen wird? Dann lassen Sie mich den Hintergrund dieser Frage erläutern. Vergleichen wir einmal die übliche Alternative mit diesem Ansatz.

Die meisten Verkäufer würden wohl zum Ende des ersten Gespräches etwas sagen wie: „Ich würde Ihnen das gerne in einem persönlichen Gespräch näherbringen. Dafür sollten wir uns eine Stunde Zeit nehmen. Wann passt es Ihnen denn am besten?“ So oder so ähnlich würden wohl die meisten Verkäufer vom ersten Telefonat zum nächsten Termin überleiten. Allerdings ist das höchstens der zweitbeste Weg. Warum? Ganz einfach: Weil wir eine Aussage gemacht haben, statt eine Frage zu stellen.

Kein Einwand möglich

Versuchen Sie doch bitte einmal auf eine Frage mit einem Einwand zu antworten. Das klappt nicht. Allerdings ist es geradezu eine Einladung zu einem Einwand, wenn Sie eine Bitte, eine Aussage oder ein Angebot machen. Wenn Sie eine Aussage etwa nach dem Strickmuster „Ich will einen Termin vereinbaren“ treffen, dann ist eine ablehnende Antwort nicht nur möglich, sondern sogar wahrscheinlich.

Wie wäre stattdessen dieser Dialog am Telefon, der am Ende eines Akquisegespräches steht:

Verkäufer: Wir haben soeben schon einige Aspekte diskutiert. Was wäre denn aus Ihrer Sicht die weitere Vorgehensweise, um die soeben besprochenen Ergebnisse in Ihrem Unternehmen umzusetzen?

Kunde: Ich weiß nicht. Vielleicht sollten wir uns einmal persönlich treffen.

Verkäufer: Das ist natürlich möglich. Lassen Sie uns einen Termin abstimmen, der für uns beide passt. Bei mir ginge übernächste Woche Mittwoch, der 24. Zu welcher Uhrzeit passt es für Sie?

Kunde: Wie wäre 16 Uhr?

Verkäufer: Ja, das trage ich mir ein. Damit ich Ihre Anforderungen genau erfüllen kann: Was möchten Sie am 24. besprechen?

Kunde: Ich will Sie einfach mal kennenlernen. Schließlich macht man so eine Investition nicht einfach so am Telefon.

Verkäufer: Ja, das ist sicher eine gute Entscheidung. Geschäfte werden immer noch zwischen Menschen gemacht. Da ist es wichtig, dass sich beide Geschäftspartner wohlfühlen. Mal angenommen, dass wir uns gut verstehen. Was wird im besten Fall am Ende unseres Treffens der nächste Schritt für Sie sein?

Kunde: Wenn Sie alle Fragen zu unserer Zufriedenheit beantworten können, dann kann ich mir vorstellen, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen – vorausgesetzt, der Preis stimmt.

Verkäufer: Gut. Sobald wir uns kennengelernt haben, alle Fragen beantwortet sind und Sie die Investition im Preis-Leistungs-Verhältnis für gut befinden – dann können Sie sich vorstellen, mit uns in eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung einzusteigen. Richtig?

Kunde: Unter diesen Voraussetzungen – Ja.

Verkäufer: Okay. Dann komme ich am 24. zu Ihnen.

Den Kunden einen Termin vorschlagen lassen

Sicherlich ist es in den allermeisten Fällen der beste Weg, einen persönlichen Termin nach dem ersten Telefonat zu machen. Allerdings ist es keine gute Idee, das selbst vorzuschlagen. Es ist viel besser, wenn Sie eine offene Frage in den Raum stellen und den Kunden vorschlagen zu lassen, was der nächste Schritt sein soll. Es ist nicht überraschend, dass der Kunde selbst den Termin vorschlagen wird. Und dann ist die Gefahr des Einwands beseitigt. Mehr fragen, weniger sagen.

Außerdem ist es wichtig zu verstehen, wozu der Kunde sich einen Termin wünscht. Das mag auf den ersten Blick auf der Hand liegen. Wenn man allerdings nüchtern nachfragt und die Gründe wirklich verstehen will, dann erübrigen sich viele Annahmen.

Der Termin nach dem ersten Telefonat

Wenn Sie es schaffen, den Termin als einen der nächsten Schritte zu betrachten, statt als den zwingend notwendigen Schritt nach dem Telefonat, dann werden Sie Ihren Erfolg garantiert steigern. Das liegt in der Natur der Sache. Für den Kunden bringt der Termin an sich keinen Nutzen. Deshalb wird er dem Termin kritisch oder gar negativ gegenüberstehen. Es ist mehr als wahrscheinlich, dass der Kunde den Termin als Zeitverschwendung interpretiert. Wenn wir den Termin nicht einfordern, sondern vom Kunden vorschlagen lassen, schaffen wir uns mehr Akzeptanz und einen sinnvollen Ablauf vom ersten Termin bis zum Abschluss.

Fotoquelle Beitragsbild: © Fotolia/JackF

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