In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, bedeutet Servicequalität häufig den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg. Nur Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Kunden immer wieder aufs Neue mit besonderen Serviceideen zu begeistern, werden in der Lage sein, dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben. In diesem Beitrag erfahren Sie deshalb, wie Sie die Servicequalität Ihres Unternehmens nachhaltig verbessern können.

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Schlechter Service? Ich bin dann mal weg!

Warum sollen Ihre Kunden ausgerechnet bei Ihnen kaufen? Weil Sie so gute Produkte haben? Weil Sie faire Preise und Sonderaktionen anbieten? Falls Sie so denken, werden Sie innerhalb kürzester Zeit Schwierigkeiten bekommen, denn in Zeiten eines immer härter werdenden Wettbewerbs reichen diese Merkmale schon längst nicht mehr aus. Ihre Wettbewerber erzählen genau dasselbe, und aufgrund der großen Auswahl setzen Kunden mittlerweile ganz andere Maßstäbe an als früher. Unternehmen, die aus der Masse herausstechen möchten, benötigen das gewisse Extra. Sie benötigen Servicequalität, die begeistert. Zugegeben, das klingt einfach, doch in der Praxis sieht die Sache meistens ganz anders aus.

Servicequalität

Wie sich eine mangelnde Servicequalität für Kunden anfühlt, habe ich erst neulich wieder erlebt. Ich wollte aus einem Hotel auschecken, ging zur Rezeption und wurde dort als Allererstes gefragt: „Hatten Sie was aus der Minibar?“ Statt einem herzlichen „Schön, Herr Heinrich, dass Sie hier waren“ wurde mir gleich die Pistole auf die Brust gesetzt, und ich habe mich ernsthaft gefragt, wer Mitarbeiter einstellt, die so mit ihren Kunden umgehen. Zumal ich nur wenige Minuten zuvor beim Frühstück mit einer ähnlichen Situation konfrontiert worden war. Das hieß es als Erstes in mürrischem Ton: „Zimmernummer?“ Mit diesen beiden Serviceerlebnissen war ich bedient, und für mich stand fest, dass mich dieses Hotel zum letzten Mal gesehen hatte. Und das, obwohl es  ansonsten eine schöne Unterkunft war.

So wie mir geht es Tag für Tag vielen Kunden, denen häufig bereits ein schlechtes Erlebnis reicht, um die Beine in die Hand zu nehmen und zur Konkurrenz zu wechseln. Professionelle Dienstleister können sich eine schlechte Servicequalität deshalb schon lange nicht mehr leisten. Das gilt nicht nur für das Hotellerie, sondern auch für alle anderen Branchen, die auf den direkten Kundenkontakt angewiesen sind. Und hier sieht die Lage nicht anders aus.
Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, wie unfreundlich manche Verkäufer bei der Begrüßung sind? Statt ihre Kunden willkommen zu heißen, vermitteln sie ihnen den Eindruck, angeschnauzt zu werden, weil sie es gewagt haben, den Laden zu betreten. Dass sich kein Kunde dieser Situation ein zweites Mal aussetzen wird, versteht sich von selbst. Und haben Sie in Ihrem Privatleben nicht auch manchmal den Eindruck, dass manche Verkäufer nur aufstehen, um sich die Blase zu entleeren, aber ganz sicher nicht, um Ihnen behilflich zu sein? Dann machen Sie es in Ihrem Unternehmen besser, denn bereits ein einzelner Ausrutscher an einem schlechten Tag kann schnell das Ende einer Kundenbeziehung bedeuten. Im Idealfall kontrollieren Sie sich als Verkäufer immer wieder selbst, denn wenn Sie morgens bereits schlecht gelaunt aufstehen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie dieses Gefühl auch an Ihre Kunden weitergeben. Und das kann nun wirklich niemand wollen.

 

Was wünschen sich Ihre Kunden?

Grundsätzlich gilt im Service das alte Sprichwort: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es hinaus. Sie wundern sich, warum so viele Ihrer Kunden missmutig sind? Dann probieren Sie doch einfach mal aus, bewusst mit einem herzlichen Lächeln auf neue Kunden zuzugehen und sie mit den Worten zu begrüßen: „Schön, das Sie hier sind.“ Es ist nur eine kleine Geste, doch in Sachen Servicequalität bewirken bereits Kleinigkeiten einen gewaltigen Unterschied. Ein Beispiel, das sich mir eingeprägt hat, ist das Vorgehen eines amerikanischen Autoverkäufers, der irgendwann beschloss, seinen Kontakten regelmäßig eine Postkarte zuzusenden, auf der im Prinzip nichts anderes stand als „i like you“, also „ich mag dich.“ Mittlerweile hat der Mann mit dieser Strategie sämtliche Rekorde gebrochen und kann sich vor Kunden kaum noch retten. Hartnäckige Freundlichkeit, gepaart mit positiven Überraschungsmomenten – das war sein Weg zum Erfolg.

Generell lohnt es sich, einen Blick auf die Servicequalität anderer Länder zu werfen. Ich weiß von Orten auf dieser Welt, in denen es als völlig normal hingenommen wird, dass Unternehmensmitarbeiter die Fahrzeuge ihrer Kunden parken oder Supermarktangestellte ihren Kunden die Waren erst aufs Kassenband und dann in den Kofferraum räumen. Unternehmen, die für ihre Kunden nicht die Extrameile gehen, haben hier kaum eine Chance, langfristig zu bestehen.
Sie halten das für übertrieben? Mag sein, doch hier wie dort gilt: Haben sich Kunden erst einmal an herausragenden Service gewöhnt, möchten sie ihn immer wieder haben. Nutzen Sie diese Chance und überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden begeistern können. Kommt Ihr Wettbewerber vor Ihnen auf die zündende Serviceidee, haben Sie sonst schnell das Nachsehen.

 

Den Kunden im Blick

In meinem Berufsalltag treffe ich immer wieder auf Unternehmen, die zuerst an sich und ihren Gewinn denken. Der Kunde steht an zweiter Stelle, und statt um Servicequalität geht es in diesen Fällen vielmehr um Kosteneinsparungen und die effizienteste Ablauforganisation.
Haben Sie selbst Führungsverantwortung? Dann machen Sie doch mal den Selbsttest und laufen Sie bei Ihren Mitarbeiter als Kunde auf. Auf diese Weise können Sie am besten sehen, woran es hakt, und Sie können in der Folge bewusst daran arbeiten, das Kundenerlebnis serviceorientierter zu gestalten. Häufig sind es bereits Kleinigkeiten, die einen großen Unterschied machen. Erst vor kurzem habe ich beim Besuch eines Bekleidungsgeschäfts einer jungen Mutter mit Kinderwagen die Tür geöffnet und mir gedacht, wie sehr ihr mit einem automatischen Türöffner geholfen wäre. Können Sie sich vorstellen, welche Wirkung es auf die junge Frau gehabt hätte, wenn ihr einer der Mitarbeiter unaufgefordert zur Hilfe gekommen wäre?

Sicher gibt es auch in Ihrem Unternehmen noch Verbesserungsbedarf. Am besten, Sie setzen sich gleich morgen die Kundenbrille auf und machen den Praxistext. Wenn Sie derartige Erlebnisse am eigenen Leib erfahren, bringt das weit mehr, als wenn Sie Ihre Mitarbeiter vom Schreibtisch aus anweisen, serviceorientierter zu werden. Davon wird die Kundenorientierung Ihres Unternehmens nämlich nicht besser. Machen Sie sich bewusst, welche Werte Ihnen im Umgang mit den Kunden wichtig sind und leben Sie diese Werte vor. Dann werden Ihnen Ihre Mitarbeiter auch folgen.
Idealerweise wird die Servicequalität auf diese Weise zu einem gelebten, festen Bestandteil Ihrer Unternehmensphilosophie, die jeder einzelne Mitarbeiter ganz selbstverständlich unterstützt. Ist Ihnen das gelungen, können Sie sich nicht nur über treue Kunden freuen, sondern auch darüber, dass Sie Ihre Preisvorstellungen besser durchsetzen können. Die meisten Kunden sind gerne bereit, etwas mehr bereit zu bezahlen, wenn sie dafür sicher sein können, dass sie sich im direkten Kontakt nicht ärgern müssen, sondern im Gegensatz sogar positiv überrascht werden.

 

Machen Sie sich unverwechselbar

Unwechselbar, einzigartig, besonders – bedeutsame Worte, die für viele Unternehmen nur leere Worthülsen sind. Überlegen Sie sich einmal ganz bewusst: Was macht Sie besonders? Welche Serviceidee können Sie umsetzen, um Ihre Kunden aufrichtig zu begeistern? Häufig sind es die kleinen Dinge, mit denen Sie Ihre Servicequalität deutlich steigern können. Ich weiß beispielsweise von Restaurants, die Gästen, die reserviert haben, einen Tag vorher eine Sms schicken, in der sie die Reservierung noch einmal bestätigen und zum Ausdruck bringen, wie sehr sie sich darüber freuen. Eine schöne Idee – allerdings natürlich nur dann, wenn die Angestellten bereit sind, Taten folgen zu lassen.
Eine andere Möglichkeit: Erkundigen Sie sich nach einem Geschäftsabschluss von Zeit zu Zeit, wie es Ihrem Kunden mit Ihrem Produkt ergeht. Auf diese Weise geben Sie ihm das Gefühl, dass er Ihnen wirklich wichtig ist und Sie bekommen die Möglichkeit, mehr über ihn zu erfahren. Wenn Sie dann auch noch damit beginnen, sich die individuellen Vorlieben Ihrer Kunden zu notieren, um Sie mit passgenauen Überraschungen begeistern zu können, sind Sie auf einem guten Weg.
Natürlich passt nicht jede Idee auf jedes Unternehmen, weswegen es nun an Ihnen liegt, sich Gedanken darüber zu machen, welches Vorgehen für Sie das richtige ist. Werfen Sie einen Blick auf das, was andere Unternehmen an anderen Orten leisten und hören Sie vor allem auf das, was Ihre Kunden sagen. Letzteres gilt insbesondere dann, wenn es um Beschwerden geht, denn jede Beschwerde gibt Ihnen die Chance, noch besser zu werden. Nimmt sich ein Kunde Zeit für ein Feedback, sollten Sie ihm dafür danken, anstatt sich – wie es in viel zu vielen Fällen passiert – in Beschwichtigungsversuchen zu verlieren. Idealerweise kreieren Sie mit diesem Vorgehen auf Dauer einen Wow-Effekt, der Ihre Kunden dazu bewegt, Ihnen langfristig treu zu bleiben.

Sie möchten mehr über das Thema Servicequalität erfahren? Dann hören Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call an, für den ich eine Stunde lang mit dem Serviceexperten Wolfgang Ronzal gesprochen habe.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!

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Warum Sie sich den Sales-up-Call zum Thema Servicequalität anhören sollten:

Sie werden schon bald erfolgreicher sein, denn Sie erfahren unter anderem ...
  • … wie Sie die Servicequalität Ihres Unternehmens verbessern.
  • … worauf Sie intern achten sollten, um vor Ihren Kunden glänzen zu können.
  • … wie Sie Qualitätsstandards finden, die auch wirklich umgesetzt werden.
  • … welche Praxisbeispiele Sie dabei unterstützen können, ihren persönlichen Serviceweg zu finden.
  • … weshalb Sie das Serviceverhalten Ihrer Mitarbeiter messen und die Vorlieben Ihrer Kunden aufschreiben sollten.
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Bildquelle Titelbild: Fotolia 2016/ © fotogestoeber