Konflikte lösen mit Sinn und Verstand

Seien es Preisverhandlungen, Reklamationen oder interne Abstimmungsschwierigkeiten – Konflikte entstehen im Geschäftsleben an allen Ecken und Enden, und jeder hat seine eigene Art, mit ihnen umzugehen. Während der Eine bereits beim geringsten Konfliktpotenzial zum Angriff bläst, sucht der Andere nach Vermeidungsstrategien, und der Nächste gibt am liebsten sofort nach, um ja keine negativen Gefühle aufkommen zu lassen. All das ist möglich – aber nicht unbedingt zielführend, wenn es darum geht, eine Konfliktsituation produktiv aufzulösen. Wie geht es also besser? In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Kompromisse nur die zweitbeste Lösung sind und wie es möglich sein kann, dass sich am Ende alle Beteiligten als Gewinner fühlen.

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Gehen Sie Konflikten auf den Grund!

Der erste Schritt zu einer effektiven Konfliktlösung ist immer die Ursachenforschung. Worin liegt der Konflikt begründet? Auf diese Frage sollten Sie in jedem Fall Antworten suchen. Handelt es sich um einen emotionalen Konflikt, der auf einer Situation basiert, die unter Umständen bereits viele Jahre zurückliegt und nie geklärt wurde? Ist es ein Verständniskonflikt, weil Sie und Ihr Gesprächspartner begonnen haben, völlig aneinander vorbeizureden? Oder beruht Ihr Konflikt möglicher auf grundsätzlich unterschiedlichen Wertvorstellungen? Besonders häufig sind im Berufsleben Rollenkonflikte, die unter anderem darauf zurückzuführen sind, dass Zuständigkeiten nicht geklärt wurden, und Zielkonflikte, die im Vertrieb fast schon zum Arbeitsalltag gehören.

Ungewöhnliche Situationen erfordern kreative Lösungen

Lassen Sie uns anhand des folgenden Beispiels einmal exemplarisch beleuchten, was Sie tun können, um im Fall eines Zielkonflikts zu einem Ergebnis zu kommen, mit dem beide Seiten zufrieden sind.
Nehmen wir an, Sie sitzen im Büro eines Einkäufers und es hakt wieder einmal da, wo es immer hakt: beim Preis. Er findet Ihr Angebot zu teuer, Sie halten seine Forderungen für absolut inakzeptabel. Was also tun? Klassischerweise gibt es an dieser Stelle drei Möglichkeiten: Sie geben nach, Sie lassen den Deal platzen oder Sie suchen nach einem Kompromiss.Konflikte lösen Optimal ist keine dieser Alternativen, das wissen wir alle. Deutlich sinnvoller ist es deshalb, aktiv daran zu arbeiten, die tatsächlichen Ziele der anderen Partei herauszufinden.
Weiß der Einkäufer möglicherweise nicht, wie er die Erfüllung Ihrer Erwartungen vor seinem Vorgesetzten rechtfertigen soll? Will er aus persönlichen Gründen nicht mit Ihnen zusammenarbeiten? Oder lässt vielleicht doch einfach nur sein Budget Ihre Forderungen nicht zu?

Je besser Sie über die wahren Beweggründe Ihres Gesprächspartners Bescheid wissen, desto erfolgsversprechender wird Ihre Verhandlungsposition. Erfahrungsgemäß ist der Preis nur eine von mehreren Stellschrauben, an denen Sie in kritischen Situationen drehen können. Schließlich geht es bei Preisverhandlungen immer auch um Themen wie Qualität, Vertrauen und die Möglichkeit lukrativer Zusatzleistungen.

Gehen wir nun einmal davon aus, dass es tatsächlich das knappe Budget des Einkäufers ist, das ihn zu der Aussage verleitet: „Sie sind zu teuer.“ In diesem Fall kann es sich unter Umständen lohnen, kreativ zu werden. Natürlich benötigen Sie einen Mindestumsatz, um wirtschaftlich arbeiten zu können, aber möglicherweise gelingt Ihnen das auch, wenn Sie der Preisforderung des Einkäufers nachgeben. Wie das gehen soll, wenn der geforderte Verkaufspreis unter der errechneten Wirtschaftlichkeitsgrenze liegt? Angenommen bei Ihrem Angebot handelt es sich um ein erklärungsbedürftiges komplexes Produkt, könnte es beispielsweise sein, dass Ihr Kunde noch über ein großzügiges Schulungsbudget verfügt. In diesem Fall könnten Sie den Verkaufspreis unter der Voraussetzung senken, dass Sie im Gegenzug eine großzügige Entlohnung für die von Ihnen angebotenen Schulungen bekommen. Das Ergebnis: Statt einem faulen Kompromiss, mit dem niemand so richtig zufrieden ist, oder gar einem voreiligen Abbruch der Verhandlungen haben Sie eine Situation erzeugt, von der beide Seiten profitieren.

Warum Kompromisse nur die zweitbeste Lösung sind

Sie kennen das von sich selbst: Mühsam haben Sie sich mit einem Gesprächspartner auf einen Kompromiss geeinigt, aber das ungute Gefühl bleibt – und zwar auf beiden Seiten. Sowohl Sie als auch Ihr Ansprechpartner gehen mit einer Lösung nach Hause, die sie eigentlich nicht haben wollen und die auf Dauer auch nicht als Konfliktlösungsstrategie trägt. Denken Sie doch nur mal an Lohnverhandlungen. Bei Lohnverhandlungen ist es typisch, dass trotz einvernehmlicher Einigung dieselbe Diskussion immer und immer wieder geführt werden muss. Und zwar nicht in erster Linie, weil sich die Umstände geändert haben, sondern einfach nur deshalb, weil eine Seite endlich das einfordern möchte, was ihr aus ihrer Sicht bereits von Anbeginn zugestanden hätte.

Wie Sie nachgeben, ohne Ihr Gesicht zu verlieren

Den meisten Verkäufern fällt es schwer, die eigene Position aufzugeben, wenn sie merken, dass sie mit ihren Forderungen nicht weiterkommen. Je nachdem, wie stark die eigenen Vorstellungen bereits verteidigt wurden, kommt das Nachgeben in Konflikten schnell einem Gesichtsverlust gleich. Um Situationen wie diese zu vermeiden, tasten sich gute Verhandler erst einmal an die Intentionen ihres Gesprächspartners heran, ohne gleich selbst alle Karten auf den Tisch zu legen.
Erinnern Sie sich noch an Hans-Jürgen Wischnewski, der als Sonderbeauftragter der Bundesregierung im Oktober 1977 entscheidend dazu beitrug, dass die Geiseln an Bord der von Terroristen entführten Lufthansa-Maschine „Landshut“ befreit werden konnten? In einem Fernsehinterview nach seinem Geheimrezept für erfolgreiche Verhandlungen gefragt, antwortete Wischnewski sinngemäß, dass er sich bei Konfliktgesprächen angewöhnt habe zu sagen: „Bevor wir uns jetzt inhaltlich äußern, würde ich Ihnen gerne erst einmal sagen, was ich glaube, was Sie wollen.“ Dieses Vorgehen halte ich aus zwei Gründen für sinnvoll. Zum einen hilft es Ihnen dabei, gleich zu Beginn eine grundsätzliche Einigkeit herzustellen, und zum anderen demonstrieren Sie auf diese Weise aufrichtiges Interesse für die Sichtweise der anderen Person. Und wer wird durch aufrichtiges Interesse nicht besänftigt?

Nutzen Sie dieses Vorgehen deshalb auch für Ihre eigenen Konfliktsituationen, und versuchen Sie, sich zuerst auf der menschlichen Ebene anzunähern, bevor es um Inhalte geht. Insbesondere in Geschäftsbereichen, die auf eine langfristige Zusammenarbeit angelegt sind, kann es sich lohnen, Konflikte bewusst und wertschätzend zu lösen. Das beste Beispiel sind Reklamationen, in deren Konfliktpotenzial auch eine große Chance liegt. Gemeinsam durchgestandene Schwierigkeiten verbinden, und wenn Sie wertschätzend auf Ihren Gesprächspartner zugehen und ihn mit Ihrer Konfliktlösungsstrategie begeistern,  ist seine Bindung an Ihr Unternehmen im Anschluss möglicherweise enger als zuvor

Warum Emotionen nicht helfen, und wie ein Paniksatz zum Rettungsanker wird

Verständnis, Offenheit und Transparenz – das sind die wesentlichen Zutaten, um Konflikte zur beiderseitigen Zufriedenheit zu lösen. Bleiben Sie sachlich, und lassen Sie sich nicht von Ihren Emotionen leiten. Sicher ist das nicht immer einfach, doch wenn Sie Konflikte professionell regeln möchten, sollten Sie sich bewusstmachen, wie wichtig es ist, auf einer sachlichen Ebene zu interagieren. Hilfreich ist es in diesem Zusammenhang, ganz bewusst auf Ich-Botschaften zu setzen, die nicht als offener Vorwurf gewertet werden können. Statt auf verbale Angriffe à la „Sie sind zu teuer“ mit einer Gegenattacke zu reagieren, könnten Sie zum Beispiel sagen: „Ich nehme wahr, dass Sie das so sehen. Was wären denn aus Ihrer Sicht jetzt die nächsten Schritte, um gemeinsam in eine positive Zukunft zu steuern?“ Der letzte Teil dieser Antwort eignet sich auch gut als Paniksatz für all jene Fälle, in denen Sie spontan nicht mehr weiterwissen und sich für einen Moment sammeln müssen.

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Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!

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Warum Sie sich den Sales-up-Call zum Thema Konflikte professionell lösen anhören sollten:

Sie werden schon bald erfolgreicher sein, denn Sie erfahren unter anderem ...
  • … wie Sie Konflikte auf einer sachlichen Ebene lösen.
  • … was Sie tun können, um dem Grund für einen Konflikt auf den Grund zu gehen.
  • … wie es möglich wird, dass sich am Ende beide Seiten als Gewinner fühlen.
  • … warum Konflikte das Potenzial haben, aus Gegnern Partner zu machen.
  • … worauf es bei der Lösung eines Konflikts wirklich ankommt.
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