Empfehlungsmarketing: Machen Sie Ihre Kunden zu Zeugen

Schon mal was von Zeugenumlastung gehört? Die großen Redner der Antike haben diesen Begriff verwendet, um eine simple Wahrheit zu beschreiben: Willst du einen Menschen überzeugen, dann geht das leichter über einen Zeugen.

Was schon Sokrates wusste, ist noch heute so aktuell wie eh und je. Zwar spricht man mittlerweile wohl eher von Empfehlungsmarketing als von Zeugenumlastung, doch am Kern der Sache hat sich nichts geändert: Je mehr Menschen für das eigene Vorhaben bürgen, desto größer wird auch dessen Erfolgswahrscheinlichkeit. Warum also lassen sich immer noch so viele Verkäufer die Chance entgehen, ihre zufriedenen Kunden zu „Zeugen“ zu machen und sie dadurch aktiv in die Neukundengewinnung einzubinden?

Unsicherheit und die Furcht vor Zurückweisung könnten Gründe dafür sein, dass Verkäufer es nicht wagen, ihre Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten. Klar, niemand hört gerne ein Nein. Und warum sollte man das Hochgefühl eines Abschlusses dadurch zerstören, dass man den Geschäftspartner danach noch um etwas bittet, was dieser nicht geben möchte? So zumindest der Gedankengang vieler meiner Seminarteilnehmer. Ich finde allerdings, dass auch hier die richtige Einstellung ausschlaggebend ist. Schließlich sind Sie kein Bittsteller, sondern Sie geben Ihrem zufriedenen Kunden die Möglichkeit, auch seine Freunde und Geschäftspartner von Ihrem Angebot profitieren zu lassen. Eine gute Sache eigentlich, und mit ein bisschen Feingefühl stehen die Chancen auf Erfolg auch wirklich nicht schlecht.

Einer der häufigsten Fehler bei der Bitte um eine Weiterempfehlung liegt darin, eine geschlossene Frage zu stellen. „Kennen Sie jemanden, der…?“, „Gibt es andere Geschäftspartner, die auch…?“ – Wer solche Fragen stellt, kassiert mit hoher Wahrscheinlichkeit eine klare Absage. Immerhin ist es für Kunden relativ einfach, das Thema mit dem kleinen Wörtchen Nein zu beenden. Warum versuchen Sie es also nicht mal im Plauderton? Wenn Sie wissen, dass Ihr Kunde einmal in der Woche mit anderen potenziellen Geschäftspartnern zum Golfspielen geht, können Sie ihn doch leicht darauf ansprechen und sagen: „Wenn Sie danach noch zusammensitzen und das Gespräch auf das Thema kommt, das wir heute angesprochen haben, gibt es unter Ihren Golfpartnern doch sicher auch jemanden, der dasselbe Problem hat, für das wir heute gemeinsam eine Lösung gefunden haben. An wen würden Sie jetzt spontan denken? Wem würden Sie es gönnen, dass er bald ein ähnlich gutes Gefühl hat wie Sie jetzt? Wer würde sich darüber freuen, dass ich mich bei ihm melde?“

Wenn Sie mit Ihrem Kunden auf dieselbe Art über das Thema Weiterempfehlung sprechen, wie Sie mit einem Freund darüber diskutieren würden, welchen Ihrer Bekannten Sie noch zum Fußballspiel mitnehmen möchten, fällt Ihnen das Gespräch sicher leichter.

Am erfolgversprechendsten ist diese Herangehensweise übrigens direkt nach dem Geschäftsabschluss, denn dann ist die Identifikation des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung üblicherweise am größten. Um diese Tatsache zu nutzen, geben Sie Ihrem Kunden am besten zuerst die Möglichkeit, für sich selbst noch einmal zusammenfassen, warum er sich für Sie entschieden hat. Lassen Sie ihn selbst formulieren, welchen Profit er aus der Zusammenarbeit mit Ihnen ziehen kann, um diese Erkenntnis dann als Startrampe für die Empfehlungsfrage zu nutzen. Aussehen könnte dieses Gespräch beispielsweise wie folgt:

„Herr Kunde, was sind aus Ihrer Sicht eigentlich die drei stichhaltigsten Gründe dafür, dass wir jetzt ins Geschäft gekommen sind?“ – „Naja, das war erstens …, zweitens … und drittens ….!“ – „Aha, und Sie kennen doch sicher Menschen, denen dieser Nutzen genauso am Herzen liegt wie Ihnen. Wer fällt Ihnen denn spontan ein, dem Sie es gönnen würden, dass er genauso davon profitiert wie Sie?“

Wie wichtig es ist gründlich nachzuhaken, wird klar, wenn Sie sich bewusst machen, dass Ihr zufriedener Kunde wahrscheinlich genau die Menschen kennt, zu denen Sie sonst nur unter großen Mühen Zugang finden würden. Geschäftsführer verkehren mit Geschäftsführern, Einkaufsleiter mit Einkaufsleitern und Vorstände mit Vorständen. So einfach ist das manchmal. Ein bisschen dürfen Sie sich diesen Umstand vorstellen wie ein Wasserloch in der Savanne. Wenn ein bestimmtes Tier regelmäßig dort vorbeischaut, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch seine Artgenossen früher oder später dort eintreffen. Die Frage ist nur: Wie machen Sie sich für Ihre Zielgruppe an diesem bestimmten Wasserloch interessant? Oder konkreter gefragt: Wie schaffen Sie es, dass Ihre Kunden sich mit anderen potenziellen Kunden über Sie unterhalten?

Wenn Sie die Antwort auf diese und viele weitere Fragen wissen wollen, sollten Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call zum Thema „Empfehlungsmarketing“ mit Klaus J. Fink nicht entgehen lassen. Eine Stunde lang habe ich mich mit dem preisgekrönten Speaker und Trainer darüber unterhalten, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen, gerne über Sie zu sprechen. Wollen Sie zum Beispiel erfahren, was zu tun ist, wenn auf die Bitte nach einer Weiterempfehlung ein „Nein“ oder ein „Ich muss da erst noch einmal Rücksprache halten“ folgt? Dann können Sie unser Gespräch hier direkt nachhören.