063 Kommen Sie zum Punkt – Warum im Telefonat die ersten Sekunden so wichtig sind

Podcast

Verkaufen an Geschäftskunden – Ausgabe 63

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Wer den professionellen Einsatz des Telefons beherrscht, der wird grundsätzlich mehr Erfolg im Business haben. Das gilt für die ungeliebte Telefonakquisition ebenso wie für alle anderen Gesprächssituationen. Die meisten Menschen haben kein Problem damit, telefonisch Kontakt zu bekannten Personen aufzunehmen. Sie verhalten sich dann im Verlauf des Telefonats unbewusst natürlich. Allerdings ist in den meisten Fällen, wenn die Aufgabe darin besteht, mit bislang unbekannten Personen zu sprechen, eine völlig andere Verhaltensweise zu beobachten.

Selbst erfahrene Verkäufer sind bei der ersten Ansprache irgendwie verklemmt und finden nicht die passenden Worte. Die Gründe dafür haben wir bereits ausführlich bearbeitet. Angst vor Zurückweisung ist sicherlich die wichtigste Ursache.

Gehen wir davon aus, dass Sie die Informationen und Anregungen aus den vergangenen Folgen des Podcasts bereits verinnerlicht haben. Dann haben Sie inzwischen eine andere Einstellung zur Arbeit mit der Kaltakquise gefunden. Sie wissen jetzt, dass es häufig nicht klappen wird. Und Sie wissen auch, dass Sie dennoch für jeden einzelnen Versuch eine positive Erwartung und eine freudige Grundeinstellung brauchen.

Beschäftigen wir uns in dieser Episode also mit der konkreten Formulierung, die Sie verwenden sollten, um erfolgreich zu sein. Gibt es dafür einen besten Weg? Kann man tatsächlich einen Baukasten für erfolgreiche Formulierungen im Akquisitionsgespräch anlegen? Kann man solche Formulierungen üben?

 

Authentizität entsteht durch Übung

Ich bin fest davon überzeugt, dass unser Denken durch Sprache verändert wird. Viele höchst unterschiedliche Forschungsarbeiten haben das auch längst bestätigt. Die Art und Weise, wie wir Sprache benutzen, beeinflusst unser Denken und das Denken der Zuhörer. Das passiert automatisch. Deshalb ist es auch sinnvoll, sich bewusst zu werden, welche Wirkung man erzielt.

Manchmal sagen mir Seminarteilnehmer, dass sie nicht manipulativ sein wollen, dass sie also nicht auf andere einwirken möchten, um diese zu etwas zu bewegen, was sie gar nicht wollen. Sie sagen, dass sie aus diesem Grund keine besonderen Formulierungen verwenden, sondern „authentisch“ bleiben möchten. Ich halte das aus zwei Gründen für falsch:

  1. Auch wenn Sie Sprache nicht absichtlich benutzen, verändern Sie durch das, was Sie sagen, trotzdem das Denken der anderen. Wenn Sie also nicht wissen, was Sie durch Ihre Worte auslösen werden, ist es viel schlimmer als wenn Sie wissen, wozu Sie bestimmte Formulierungen verwenden und diese bewusst einsetzen.
  2. Alles was wir neu erlernen, kann nicht authentisch sein. Ob eine neue Sprache oder Autofahren – all das mussten wir uns erst erarbeiten. Erst wenn wir es geübt haben und umsetzen können, wird es authentisch. Vorher müssen wir uns bewusst machen, dass wir es tun möchten. So ist es mit allem, was wir lernen.

Wikipedia definiert Authentizität so: „Authentizität bedeutet Echtheit im Sinne von ,als Original befunden’. Das Adjektiv zu Authentizität heißt authentisch.“ Also kann etwas erst authentisch sein, wenn wir es uns zu eigen gemacht haben, indem wir es geübt haben, und es ohne großes Nachdenken einsetzen können. Das wollen wir jetzt anpacken.

 

Die Kunst der vorauseilenden Beantwortung im Telefonat

Früh im Telefonat alles richtig machen © Fotolia 2015/ pio3

Früh im Telefonat alles richtig machen © Fotolia 2015/ pio3

Damit Sie sehen, dass diese Vorschläge nicht einfach nur so von mir erdacht wurden, sondern fundiert und begründbar sind, lassen Sie uns zunächst mit dem Prinzip hinter der Methode starten. Versetzen wir uns bitte einmal in diese Situation: Sie sitzen am Schreibtisch und arbeiten konzentriert. Das Telefon klingelt und reißt Sie aus Ihrer Konzentration. Ein gewöhnlicher Vorgang, weshalb sie nicht besonders genervt sind. Allerdings stellt der Anruf die Unterbrechung einer für Sie wichtigen Arbeit dar. Sie greifen zum Hörer und melden sich. Es wird sofort klar, dass es sich um eine für Sie unbekannte Person handelt, die am anderen Ende der Leitung ist. Und nun zur entscheidenden Frage: Was denken Sie in diesem Moment? Was beschäftigt Sie? Was möchten Sie wissen?

Ich nenne diese Technik die „vorauseilende Beantwortung“, und Sie können sie ganz einfach in der Praxis umsetzen. Lassen Sie uns die Situation, in der wir den Kunden ansprechen, einmal aus dessen Perspektive beleuchten. Dann wird sofort klar, was wir als Erstes sagen sollten, um seine wichtigsten Fragen zu klären:

• Was fragt sich der Angerufene?

• Was muss er zunächst für sich klären oder beantworten, um überhaupt gesprächsbereit zu sein?

• Welche Unklarheiten halten ihn davon ab, ein gutes Gespräch zu beginnen?

• Was kreist in seinem Kopf und lenkt ihn vom Thema des Gesprächs ab?

Die wesentliche Idee ist, genau diese Fragen und Unklarheiten vorauszudenken und gleich zu Beginn des Gesprächs proaktiv zu beantworten. Man überlegt sich also als Erstes, was der Kunde sich wohl fragt und konstruiert dann einen Gesprächsbeginn, der genau diese Fragen beantwortet, noch bevor sie tatsächlich gestellt wurden.

 

Profi-Telefonat: Die dringlichsten Fragen des Kunden

Tim Taxis hat speziell für die Situation der Kaltakquise bereits etwas entwickelt. In seinem Buch „Heiß auf Kaltakquise“ beschreibt er folgende fünf Fragen, die im Kopf des Kunden kreisen, sobald er durch den Telefonanruf aus seiner bisherigen Tätigkeit herausgerissen wird.

1. Wer ist das?

2. Was will er? (Oder sie)

3. Wie lange dauert es? (Die Unterbrechung)

4. Handelt er in meinem Interesse? (Oder will er nur etwas verkaufen, das ich nicht brauche?)

5. Was bringt es mir? (Was habe ich persönlich von diesem Gespräch?)

Vielleicht ist in ihrer konkreten Situation noch eine weitere Fragestellung gegeben. Oder Sie stellen fest, dass eine der Fragen für Ihre Akquisesituation möglicherweise nicht sinnvoll ist. Allerdings dürfte dies eine sehr gute Grundannahme sein, was der gestörte Kunde im Moment denkt.

Tim Taxis zeigt sehr schön, wie man sich auf diese Fragen vorbereiten kann, um sie zu beantworten, bevor der Kunde sie überhaupt gestellt hat. Das kann sich in der Praxis so anhören:

Kunde: Ja bitte, hier spricht Hans Huber.
Verkäufer: Schönen guten Tag, Herr Huber. Mein Name ist Peter Meyer.
Kunde: Guten Tag.
Verkäufer: Darf ich gleich zum Punkt kommen?
Kunde: Ja bitte.
Verkäufer: Mein Ziel ist heute, mit Ihnen am Telefon zu klären, ob und wie wir zusammenarbeiten können, um die Leistungsfähigkeit Ihrer Vertriebsorganisation zu steigern. Aber nur, wenn das für Sie auch von Interesse ist. Und dazu habe ich noch eine kurze Frage. Einverstanden?
Kunde: Dann fragen Sie mal…

Bestimmt haben Sie erkannt, dass auf diese Art und Weise die fünf zuvor genannten Fragen im Kopf des Kunden proaktiv beantwortet werden. Schon durch die Vorstellung sagen Sie, wer Sie sind, und beantworten damit die erste Frage. Durch die Zusatzfrage „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“ machen Sie deutlich, dass es nicht sehr lange dauern wird, und beantworten damit die Frage nach der Dauer der Störung. In sämtlichen Fällen, in denen ich diese Technik ausprobiert habe, wird der Kunde auf die eben erwähnte Frage immer mit „ja“ oder „ja bitte“ antworten. Dann haben Sie Gelegenheit, die restlichen unbewussten Fragen proaktiv zu beantworten, indem Sie klar sagen, was Ihr Ziel ist, was der Angerufene davon hat oder haben könnte, und dass Sie Rücksicht auf seine Bedürfnisse nehmen, indem sie sagen: „Aber nur, wenn es für Sie ebenfalls von Interesse ist.“

 

Sie verkaufen Löcher – keine Bohrer

Selbstverständlich können Sie die präzise Formulierung anpassen. Beispielsweise könnten Sie statt der Frage „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“ auch eine Aussage tätigen, im Sinne von „Ich komme dann gleich mal zum Punkt.“ Wichtig ist dabei nur, dass Sie bereits in den ersten wenigen Sekunden des Gesprächs sämtliche latent schlummernden Fragen des Angerufenen aktiv beantworten.

Damit das gelingt, hier noch diese drei wichtigen Tipps:

1. Sprechen Sie über das, was Sie verkaufen wollen, nicht im „Was“- oder „Wie“-Modus, sondern grundsätzlich aus der Perspektive des Kunden mit „Wozu“ als wichtigster Fragestellung. Sie kennen ja mein Beispiel mit dem Bohrer und dem Loch. Sie sprechen also über das Loch, das der Kunde bekommen wird, und nicht über die Qualität der Bohrmaschine, die Sie verkaufen wollen.

Für mich als Verkaufstrainer bedeutet das beispielsweise, dass ich nicht Verkaufstrainings verkaufe, sondern die Leistungssteigerung der Vertriebsorganisation. Oder die Verbesserung der Quote des Umsatzforecasts. Oder die Verringerung der Betriebskosten durch den Wegfall unnötiger Präsentationen und Kundenbesuche, die ohnehin nicht zum Erfolg führen werden. Je nachdem, was ich denke, was für einen potenziellen Kunden in einer bestimmten Branche besonders attraktiv ist, variiere ich diese nutzenorientierten Angaben zum „Wozu“, also zum gewünschten Ergebnis meiner Dienstleistung. Das können Sie ebenso machen.

2. Machen Sie sich locker. Kaltakquise ist wie Flirten: verkniffen klappt nichts. Wie wäre es, wenn Sie die einzelnen Versuche, neue Kunden zu gewinnen, mit größtmöglicher Freundlichkeit und Zielstrebigkeit angehen würden, ohne verkniffen auf das Vertriebsergebnis hinzuwirken? Wie wäre es, wenn Sie es als Spiel oder zumindest als lässige Annäherung sehen würden, wenn Sie den nächsten potenziellen Kunden anrufen? Es wird ohnehin in der Mehrzahl der Versuche nicht klappen. Sie wissen ja, dass der Misserfolg eine statistische Notwendigkeit für den Erfolg darstellt. Was sollte Sie also davon abhalten, die Misserfolge locker zu nehmen und auf den Erfolg freudig zu warten?

3. Setzen Sie auf Ihre Stimme. Kaum ein Sportler würde in den Wettkampf gehen, ohne seine Muskulatur zu dehnen und aufzuwärmen. Kaum ein Handwerker würde seine wichtigsten Werkzeuge ungepflegt verrotten lassen. Achten Sie darauf, dass Sie Ihr wichtigstes Werkzeug für die telefonische Akquise in einem guten Zustand haben, wenn Sie Ihre wichtigsten Kunden anrufen. Mein Kollege Arno Fischbacher ist einer der anerkanntesten Stimmexperten und hat sich darauf spezialisiert, die Stimme im Verkauf zu betrachten. Wir Verkäufer sind ja schon aus zeitlichen Gründen nicht in der Lage, eine umfassende Stimmausbildung zu absolvieren, wie sie etwa für Schauspieler vorgesehen ist. Allerdings ist es möglich, mit wenigen einfachen Mitteln die Wirkungskraft der Stimme entscheidend zu erhöhen. Das Buch von Arno Fischbacher „Voice sells“ kann ich Ihnen in diesem Zusammenhang nur dringend empfehlen. Falls Sie vielleicht lieber zuhören, empfehle ich Ihnen den Sales-up-Call, den ich zusammen mit ihm zum Thema „Stimme verkauft“ aufgenommen habe.

 

Mein Geschenk für Sie

Ich schenke Ihnen als treuem Podcast-Hörer beziehungsweise Blog-Leser einen Gutschein, um sich einen beliebigen Sales-up-Call herunterzuladen. Der Gutschein Code lautet „sales-up-test“. Sie müssen nur auf der Seite des Sales-up-Calls eine beliebigen Ausgabe auswählen und dann auf bestellen klicken. Wenn Sie im weiteren Verlauf des Bestellvorgangs den angegebenen Gutscheincode eingeben, senkt sich der Preis einmalig auf null. So können Sie eine beliebige Ausgabe kostenlos beziehen. Zum Beispiel die Ausgabe mit Arno Fischbacher oder vielleicht auch die Ausgabe mit Tim Taxis.

Hier finden Sie sämtliche Links und weitergehenden Informationen zu den empfohlenen weiterführenden Hörbüchern und Büchern.

Tim Taxis „Heiss auf Kaltakquise“ 
Sales-up-Call „Kaltakquise“ 
Arno Fischbacher „Voice sells“ 
Sales-up-Call „Stimme verkauft“

In der nächsten Ausgabe beschäftigen wir uns mit der Frage, was eigentlich das Ziel eines Akquise-Anrufes ist. „Na – einen Termin zu bekommen!“, werden Sie wahrscheinlich spontan antworten. Aber stimmt das wirklich? Gibt es eine bessere Methode in der Praxis? Wir werden sehen.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit der Kundenansprache? Und haben Sie vielleicht eine Frage, die Ihnen zu diesem oder einem anderen Thema unter den Nägeln brennt? Dann hinterlassen Sie Ihr mir doch einfach einen Kommentar, damit ich die Chance bekomme, Ihre Themen wirklich anzusprechen.

2017-05-03T13:52:23+00:003 Comments

3 Comments

  1. Sascha Röhler 17.03.2015 um 21:14 Uhr - Antworten

    Hallo Herr Heinrich,

    vielen Dank für den interessanten Artikel. Herrn Taxis kenne ich bereits und muss sagen, dass seine einfache Technik schon sehr viel bringt. Allerdings höre ich mich immer wieder selbst die falschen Worte sagen. Es bedarf also einer längeren Eingewöhnungszeit, um hier regelmäßig die richtige Einstiegsformel zu verwenden. Ich kann nur jedem empfehlen sich einen Zettel neben das Telefon zu legen, um sich immer wieder daran zu erinnern was man eigentlich sagen sollte.

    Toll auch der Buchtipp zum Thema „Voice Sells“ habe ich mir gleich auf meine Literaturliste geschrieben.

    Grüße
    Sascha Röhler

  2. Rene 10.04.2015 um 10:33 Uhr - Antworten

    Der beste Tip von Tim Taxis ist am Gesprächsanfang nach der Begrüßung eine Pause zu machen. Kunde: Name – Verkäufer Name, Firma Gutren Tag Pause!!! Dann dauert es quälende 1-2 Sekunden bis der Kunde sich gesammelt hat und IMMER mit guten Tag antwortet. Das beeinfluss das weitere Gespräch aber entscheidend positiv, weil er aus seiner unterbrochenen Tätigkeit auftaucht. Früher habe ich immer direkt mit dem Elevator Pitch geschossen und bin auf viel mehr automatische Ablehnung gestoßen. Es fühlt sich anfangs echt komisch an, ist abner Gold wert. Man spricht viel mehr auf Augenhöhe.

    • Stephan Heinrich 11.04.2015 um 00:20 Uhr - Antworten

      Manchmal sind die einfachen Dinge die beste Lösung, auch wenn es sich ungewohnt anfühlt.

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