Schlagfertig in Verhandlungen

Politiker und Verkäufer sollten schlagfertig sein. Die meisten Menschen in Deutschland kennen den inzwischen verstorbenen Politiker Hans-Dietrich Genscher. Im Ausland ist er vor allem für seine Ansprache vom 30. September 1989 bekannt. Damals stand er auf dem Balkon der Deutschen Botschaft in Prag und teilte den dorthin geflüchteten Bürgern der DDR mit, dass ihre Ausreise in die damalige Bundesrepublik möglich geworden sei. Weniger bekannt ist hingegen eine Anekdote über Hans-Dietrich Genscher, die sich einige Jahre zuvor an der Universität zu Köln zugetragen haben soll.

Genscher bereitete sich am Rednerpult des größten Hörsaales der Universität auf seinen Vortrag vor und war noch mit seinem Manuskript beschäftigt. Inzwischen füllte sich der Saal mit Studenten, die Platz nahmen und auf den Beginn warteten. Ein Student ging jedoch nach vorne zum Pult, baute sich dort provozierend auf, verschränkte die Arme und wartete, dass Genscher ihn ansah. Als der Politiker den Kopf hob, sagte der junge Mann laut und deutlich, so dass alle es hören konnten: „Arschloch!“ Dann wartete er auf die Reaktion.

Genscher blieb ruhig, lächelte und sagte ebenso laut in seiner freundlichsten Stimme: „Ach! Das ist ja niedlich. Mein Name ist Genscher…“ Das nennt man schlagfertig, oder?

Spontanität kann man üben: Panik-Satz und Notfall-Prozeduren

Viele Verkäufer werden in Situationen, in denen um den Preis verhandelt wird, mit unangenehmen Aussagen konfrontiert. Geschulte Profi-Einkäufer können sehr einfallsreich sein, wenn es darum geht, rechtschaffene Berater und Verkäufer aus dem Konzept zu bringen. Aber auch Unternehmer und Führungskräfte können immer wieder neue Tricks und Finten in Preisgespräche einbauen.

Aber stimmt das? Sind es wirklich immer neue Aussagen? Oder ist es vielleicht doch eher so, dass man die Aussagen der Einkäufer an den Fingern abzählen kann? Ich habe das schon mit meinen Teilnehmern ausprobiert. Vielleicht erinnern Sie sich, dass wir das auch schon bei den gefürchteten Erwiderungen bei der Kaltakquise thematisiert haben. Es sind selten mehr als fünf und fast nie mehr als zehn typische Tricks und Finten, die Einkäufer draufhaben.

Ich persönlich bin der Meinung, dass Genscher in der eben erwähnten Geschichte nicht unbedingt spontan den Einfall zu seiner schlagfertigen Erwiderung hatte. Wahrscheinlich war es vielmehr so, dass er bereits zuvor mit einer ähnlichen Situation konfrontiert worden war. Und bestimmt ging es ihm damals so, wie vielen von uns: Uns fällt ein, was wir Schlagfertiges hätten sagen können – aber erst Stunden später. Vielleicht hat sich Genscher bei so einer Gelegenheit diese geniale Antwort überlegt und sich dann vorgenommen, sie bei der nächsten Beleidigung scheinbar spontan anzubringen.

Rabatt? Super Gesprächsthema

Wer sollte Sie davon abhalten, sich ebenfalls schon vorher zu überlegen, was Sie erwidern werden, wenn die Einkäufer ihre Tricks ausprobieren? Warum sollten Sie nicht selbst gut vorbereitet ins Gespräch gehen?

Ein Meister dieser Vorbereitung ist mir begegnet, als ich noch Geschäftsführer der deutschsprachigen Niederlassung eines US-amerikanischen Softwareunternehmens war. Ein neuer Mitarbeiter, gerade mal 6 Wochen im Unternehmen, hatte eine Unregelmäßigkeit in seiner Reisekostenabrechnung. Deshalb hatte die Buchhaltung mir die Sache zur Kontrolle geben. Aus heutiger Sicht würde ich den Vorfall übrigens eher Besonderheit und nicht mehr Unregelmäßigkeit nennen.

Die Spesenabrechnung enthielt eine Quittung von „Hugendubel“, einem bekannten Buchladen in München. Dort stand „Bildband“ und es wurden 78 DM zurückverlangt. Fast achtzig Mark für ein Buch in der ersten Spesenabrechnung im neuen Job? Das fand ich frech und ich wollte den jungen Mann zur Rede stellen. Also bat ich ihn zu mir ins Büro, um die Angelegenheit zu klären.

Er kam mit seiner Aktenmappe und nahm mir gegenüber Platz. Bevor ich etwas sagen konnte, legte er los: „Also, Chef! Ich habe ja schon meine ersten Kundenprojekte angestoßen und will bald das Erste abschließen. Da rechne ich damit, dass ich auch in Einkäufergespräche gebeten werde und da will ich gut vorbereitet sein.“

Weil ich nicht verstand, was das mit dem Buch zu tun haben sollte, wurde ich ungeduldig und machte Anstalten ihn zu unterbrechen. Aber er setzte sich auf und machte mit einer Geste deutlich, dass gleich die Auflösung kommt. „Und wenn ich dann dem Einkäufer gegenübersitze, so wie jetzt hier, dann wird der früher oder später ein wenig aggressiv sagen: ‚Lassen Sie uns mal über Rabatt sprechen!‘ Und dann sage ich: ‚Ja, darauf bin ich vorbereitet‘ und greife zu meiner Tasche.“

Mein neuer Mitarbeiter griff zu seiner Tasche, holte mit einem charmanten Lächeln den besagten Bildband heraus, öffnete ihn mit einem Lesezeichen und legte ihn vor mich hin. Er zog einen Stift aus der Tasche und deutete auf die aufgeschlagene Seite. Als ich ihn verständnislos ansah, hatte er noch immer sein gewinnendes Lächeln im Gesicht und sagte: „Mir gefällt am besten dieses Minarett.“ Erst jetzt sah ich, dass es ein Bildband über Marokko war und dass die Seite eine Luftaufnahme der Stadt „Rabat“ zeigte. Ich konnte nicht anders. Ich musste grinsen. Bestimmt ahnen Sie es. Ich habe die Spesen bezahlt und sogar angeregt, dass die anderen Verkäufer ebenfalls so vorbereitet in das Gespräch gehen.

 

Technik für mehr Schlagfertigkeit

Wie kann man Schlagfertigkeit vorbereiten? Zunächst brauchen wir eine typische Kundenaussage wie „Lassen Sie uns über Rabatt sprechen“. Aber nehmen wir jetzt ein anderes Beispiel, um die Technik zu erklären. Nehmen wir den Satz „Sie glauben doch wohl nicht, dass ich die Versandkosten bezahle!“

In der letzten Episode haben wir das Modell der vier Ohren besprochen. Wie leicht wäre es, auf die gerade genannte Aussage des Kunden  emotional zu reagieren? Das Selbstoffenbarungs-Ohr hört den Vorwurf und wir wollen erwidern, dass der Versender das ja nicht kostenlos macht. Das Appell-Ohr hört den Befehl und wir wollen uns Gedanken machen, wie wir den Wegfall der Versandkosten vor unserem Chef argumentieren können. Und das Beziehungs-Ohr hört den Ärger des Kunden und will die Zufriedenheit mit etwas Nachlass erkaufen.

Aber was würde passieren, wenn wir uns darauf konzentrieren, den puren Sach-Inhalt zu hören? Wenn wir nur den rationalen Teil der Botschaft herausfiltern? Vielleicht bleibt dann übrig: „Der Kunde möchte keine Versandkosten bezahlen.“ Das bedeutet ja ganz sachlich: „Der Kunde möchte es nicht zugesandt bekommen.“ Wenn wir diesen Teil der Botschaft betrachten, kann man mit einem Lächeln im Knopfloch sagen: „Ok. Und wie kommen Sie dann an Ihre Ware?“

Das Prinzip ist hier wie beim Bildband und der Geschichte mit Genscher immer gleich:

1. Typische Kundenaussage aufschreiben.
2. Emotionen abschalten und die Sach-Information verstärken.
3. Die Aussage rein sachlich so interpretieren, dass sie leicht verdaulich wird.
4. Eine pfiffige Antwort auf die verdauliche Kundenaussage finden.
5. Auswendig lernen, indem man sich die Situation bildlich vorstellt und dann die eigene Reaktion selbst laut vorspricht.

Wichtig ist, dass die Reaktion wirklich ohne groß nachzudenken kommt. Schlagfertig eben. Wie beim Autofahren. Wenn Sie beim ersten Schnee ins Rutschen kommen, dann ist nicht der richtige Zeitpunkt darüber nachzudenken: „Warte mal, was könnte ich jetzt tun…?“ Rummms. Zu spät. Wenn Sie allerdings im Herbst schon einen Schleuderkurs absolviert haben, in dem Sie zig-mal geübt haben, sofort die richtige Lenkbewegung zu machen, dann haben Sie eine gute Chance, das Richtige zu tun, wenn es wirklich zur Sache geht.

Leer im Kopf – Die mentale Panik-Taste

Vor langer Zeit, als ich noch nicht Unternehmer, sondern als Vertriebsleiter verantwortlich für ein größeres Team war, hatte mich ein Mitarbeiter gebeten, einen Termin bei einem Einkaufsleiter für ihn wahrzunehmen. Der Hintergrund war: Der Einkaufs-Chef hatte gerade neu angefangen. Mit dem Unternehmen war bereits alles verhandelt, es gab einen Vertrag, der noch einige Jahre Laufzeit hatte. Es gab also überhaupt keinen Grund, nochmals über den Preis zu reden. Aber wie es halt so ist, ein neuer Einkäufer versucht auf diese Art und Weise noch mal ein Zeichen zu setzen. Ist ja auch ok. Kann man ja probieren. Deswegen hat mein Mitarbeiter mich gebeten: „Fahr du da hin. Weil, ich muss ja nachher noch mit ihm klarkommen.“ Ich habe mir dann überlegt: Was mache ich da? Es war ja klar, die werden versuchen, mich zu derangieren, aus der Fassung zu bringen, zur Verzweiflung zu bringen, damit ich vielleicht irgendwann sage: „Ja ok, dann mache ich euch einen anderen Preis.“ Das wusste ich vorher. Also habe ich mir vorgenommen, ich werde außer der Begrüßung nichts anderes sagen als: „Was wollen wir heute gemeinsam erreichen?“ Das war mein Panik-Satz.

Als ich dann am Verhandlungsort eintraf, war von den Einkäufern schon alles vorbereitet. Ein Raum mit der gefühlten Größe eines besseren Herrenklos, aufgeheizt auf 24 Grad, nichts zu trinken, drei Einkäufer und am winzigen Verhandlungstisch leider kein Platz mehr für meine Unterlagen. Kurz gesagt: die perfekte Inszenierung einer Verkäufer-Bestrafung.

Die drei Einkäufer haben mir mit sauber abgestimmten Rollenwechseln alle möglichen Sachen an den Kopf geworfen, mich beleidigt und provoziert. Ich habe einfach nur immer stur und auch relativ entspannt gesagt: „Ok, und was wollen wir heute gemeinsam erreichen?“ Das ging so lange, bis der Erste ausgerastet ist und den Raum verlassen hat. Der Versuch war es aus Sicht der Einkäufer durchaus Wert. Wenn es diesmal nicht funktioniert hat, dann probiert man es eben noch bei einem anderen Lieferanten. Wenn der Verkäufer sich vorher darauf eingestellt hat, mit der Sicherheit eines oder mehrerer Panik-Sätze souverän zu bleiben, dann kann wirklich nichts passieren. Wenn Einkäufer die Angst riechen, dann holen sie sich ihren Tribut.

Legen Sie sich den Panik-Satz auf die „Kurzwahltaste eins“. Also da, wo früher beim guten alten Handy der leicht erhobene Nippel war, den man auch blind gut finden konnte. Da drauf drücken und dann kommt automatisch dieser eine befreiende Satz. Das klappt in Extrem-Situationen besonders gut. Stellen wir uns vor, ein Verhandlungspartner hat jetzt gerade zu mir gesagt: „Herr Heinrich, vielen Dank. Was Sie in den letzten zehn Minuten gesagt haben, war das inkompetenteste, was jemals ein Mensch, der auf diesem Stuhl gesessen ist, zu mir gesagt hat. Und außerdem muss ich Ihnen sagen: Sie haben ja wohl überhaupt keine Ahnung.“ Es könnte sein, dass man jetzt nicht mehr auf Betriebstemperatur ist, sondern emotional schon leicht im roten Bereich. Und dann passiert genau das, was wir nicht wollen: Panik entsteht und das Gehirn schaltet sich teilweise ab. Wenn ich aber vorher gelernt habe, dass ich in solchen Situationen, wo mir nichts mehr einfällt, einen Panik-Satz spreche, dann habe ich eine Chance, dieses Gespräch noch weiterzuführen.

Daher die klare Empfehlung: Bereiten Sie sich einen aus Ihrer Sicht „sprechbaren“ Panik-Satz vor. Lernen Sie ihn auswendig. Üben Sie ihn in unbeobachteten Situationen. Hören Sie auf den Klang. Finden Sie die richtige Aussprache und den passenden Rhythmus. Nutzen Sie einsame Autofahrten und sprechen Sie sich selbst einen oder mehrere Panik-Sätze bis zur absoluten Vertrautheit immer wieder vor.

Damit schließen wir das Kapitel der Preisverhandlungen. Es ist eine der Königsdisziplinen im Verkauf. Es ist fast immer ein Bereich, in dem Vertriebsorganisationen ohne Not große Teile der möglichen Erträge vernichten. Es lohnt sich also, die Verhaltensweisen kritisch zu hinterfragen.