Telefonakquise Einstieg – Die ersten Sekunden am Telefon

Akquisitionsgespräche – Statt stammeln: Zeichen setzen und glänzen

Vielleicht gehören Sie auch zu den Menschen, die schwer mit Ablehnung umgehen können. Schließlich wollen wir alle im Grunde unseres Herzens Anerkennung von Anderen. Allerdings liegt es in der Natur der Sache, dass im Zuge der Ansprache neuer Kunden sehr viel Ablehnung entsteht. Gute Akquisiteure können zweierlei. Erstens werden sie seltener abgelehnt und zweitens können sie mit der Ablehnung besser umgehen.

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Die ersten Sekunden am Telefon

Wer hat nicht schon so einen typischen Call-Center-Anruf erhalten? Innerhalb weniger Sekunden erkennen wir, dass hier jemand „professionell“ telefoniert. Gestelzte Formulierungen, komische Betonung, unnatürlicher Rhythmus. Wir erkennen sofort, dass es kein Gespräch auf Augenhöhe ist, sondern eine Ansammlung von Tricks und Kniffen, die vielleicht früher einmal funktioniert haben, aber heute wohl kaum.

Wenn Sie meine bisherigen Blogbeiträge gelesen haben, dann wissen Sie, dass ich die Situation der Anbahnung gerne mit der natürlichsten Akquise-Situation vergleiche, die es gibt: Dem Flirt. Was ist am Anfang entscheidend? Und was dürfte den Flirt wohl beenden, noch bevor er überhaupt angefangen hat?

Beantworten wir zunächst die zweite Frage. Wir werden abgestoßen von aufgesetzten Formulierungen. Und ebenso haben wir ein feines Gespür dafür, wenn sich jemand anbiedert. Wenn jemand sich aufplustert und sich in ein besseres Licht setzen will. Wenn jemand kein Interesse an uns als Individuum hat, sondern uns als beliebiges Exemplar seines Beute-Schemas sieht. All das stößt uns ab.

Aber kann man auch auf den Punkt bringen, was uns anzieht? Ich denke schon. Bevor diese Anziehungskräfte wirken können, müssen allerdings bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein, sonst wirken sie nicht. Zunächst müssen wir einige latent im Raum stehende Fragen klären. Diese Fragen sind:

1. Ist diese Person ok oder feindlich?

2. Was will diese Person?

3. Was habe ich davon, jetzt Zeit zu investieren?

4. Wie lange dauert die Unterbrechung?

Wir tun gut daran, in den ersten Sekunden alle diese Fragen zu klären, damit sich ein weiteres Gespräch entwickeln kann. Profis legen sich eine Gesprächseröffnung zurecht, die genau diese Fragen proaktiv beantwortet. Je nach Ansprachesituation könnte ich mir unterschiedliche Texte vorstellen. Bitte betrachten Sie die folgenden Ideen als eben solche: Ideen und Anregungen, die Sie in Ihre Sprechweise und Ihren natürlichen Sprachgebrauch übersetzen können.

 

Am Telefon, direkt erreicht: 

Kunde: Ja, Hallo. Peter Kunde.

Sie: Guten Tag Herr Kunde. Mein Name ist XY. Ihre Zeit ist knapp, lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen: Mein Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen in den nächsten 5 Minuten herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >Ihr passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Und deshalb möchte ich Ihnen wenige Fragen stellen – einverstanden? …

Am Telefon, verbunden durch Assistenz: 

Kunde: Ja, Hallo. Peter Kunde.

Sie: Guten Tag Herr Kunde. Ihre Zeit ist knapp, lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen: Ziel meines kurzen Anrufs ist es, jetzt mit Ihnen herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten können, um >Ihr passendes Nutzenversprechen< in die Tat umzusetzen. Und dafür möchte ich Ihnen fünf Fragen stellen – einverstanden? …

(Hier ist es nicht sinnvoll, Ihren Namen erneut zu nennen, denn den hat er soeben von seiner Assistenz gehört.)

Persönliche Zufallsbegegnung auf einer Messe, Kongress, o.ä.:

Sie (lächelnd, offene Hände): Guten Tag. Mein Name ist XY.

Kunde: Hallo. Ich bin Peter Kunde.

Sie: Guten Tag, Herr Kunde. Wenn wir uns jetzt 10 Minuten Zeit nehmen würden, um herauszufinden, wie wir künftig zusammenarbeiten könnten, um >Ihr Hauptnutzenversprechen< betriebswirtschaftlich nutzbar zu machen, dann wäre meine erste Frage an Sie: …

Persönliche Zufallsbegegnung, bekannter Name, unter Zeitdruck, im Lift, auf dem Flur, o.ä.:

Sie (lächelnd, Hand zum Schütteln anbieten): Guten Tag, Herr Kunde – mit ist klar, dass Sie jetzt gerade wenig Zeit haben. Angenommen wir finden in 90 Sekunden heraus, dass es sich lohnt, unser Gespräch zu vertiefen – können wir dann jetzt diese eineinhalb Minuten sprechen?

Kunde: Ja, aber nur kurz.

Sie: Im Zusammenhang mit der Frage, wie wir gemeinsam >Ihr Nutzenversprechen< in die Tat umsetzen können – was wäre da aus Ihrer Sicht die höchste Priorität?

(Wenn das Thema wichtig ist und sein Termin unaufschiebbar, wird er vermutlich seine Visitenkarte herausholen und Sie bitten, einen weiteren Gesprächstermin zu vereinbaren. Im besten Fall nimmt er sich jetzt sogar mehr als fünf Minuten für das Gespräch).

 

Wenn Sie sich jetzt fragen, wie Sie das Gespräch gestalten, wenn Peter Kunde in das Gespräch einsteigt, dann spanne ich Sie noch ein wenig auf die Folter. Mit der Einwilligung in ein Gespräch endet die Ansprache und es beginnt die Gesprächsführung. Dieser Teil ist der Kern moderner Vertriebskompetenz und wird später in aller Ausführlichkeit behandelt. Aber jetzt zurück zu der Frage, wie wir diese Gesprächsbereitschaft unter Alltagsbedingungen herstellen können.

Alle Beispiele sind vielleicht aus Ihrer Sicht ungewöhnlich. Vielleicht hatten Sie mehr Höflichkeit à la „Haben Sie gerade 2 Minuten Zeit?“ erwartet. Etwas konventionellere Vorgehensweisen, um nicht so anzuecken, wünschen sich die Teilnehmer meiner Seminare auch zunächst, wenn wir diesen Teil der Vertriebskompetenz besprechen.

Bitte betrachten Sie diese Forderung nach Normalität noch einmal unter der Prämisse eines Flirts. Können Sie sich vorstellen, dass Sie aus der Perspektive des Angeflirteten denken: „Och nö! Da hätte ich mir wirklich ‚was Normaleres erwartet. Ich habe wirklich keine Lust auf außergewöhnliche Anmache…“?

Wenn wir in natürlichen Situationen den Reiz des Neuen, Ungewöhnlichen, Besonderen schätzen – warum sollten wir dann im Geschäftsleben Langeweile und Konventionen vorziehen? Ich denke, die Kunst besteht darin, anders als alle anderen zu sein. Auch wenn die Gefahr besteht, ein wenig forsch zu wirken. Mit einem Lächeln im Knopfloch ist das sehr viel willkommener als Unterwürfigkeit, vorauseilender Gehorsam und Floskeln.

 

Lassen Sie mich noch ein paar freche Ansprache-Ideen mit Ihnen teilen. Bitte nehmen Sie die jeweiligen Ideen und passen Sie diese für die jeweilige Gesprächssituation und Ihre Sprache an:

„Normalerweise warten wir, bis die Kunden uns ansprechen – aber in Ihrem Fall konnte ich einfach nicht mehr länger warten…“

„Es ist überhaupt nicht meine Art, fremde Menschen anzusprechen – aber seit ich von Ihrem Unternehmen gelesen habe, mache ich mir Gedanken, wie ich unsere Leistungskraft in Ihren Dienst stellen kann…“

„Bestimmt denken Sie jetzt, ‚Das ist der zigste Anruf diese Woche…‘ Aber ich bin der Meinung, es wäre sicher zu dreist, direkt zu Ihnen zu fahren – und deshalb habe ich lieber vorher noch angerufen…“

„Können Sie sich vorstellen, wie innerlich aufgeregt selbst Ihr bester Account-Manager wäre, wenn er seinem wichtigsten, potentiellen Kunden gegenübersteht? Puh. Dann wissen Sie jetzt auch, wie ich mich fühle…“

Vielleicht fällt Ihnen auf, dass diese Formulierungen mit leichten Abwandlungen in einer echten Flirt-Situation durchaus auch brauchbar wären. Gut so! Denn dann sind sie es auch für unsere Zwecke. Der wesentliche Inhalt dieser Episode ist es, Ihnen die Augen zu öffnen, wie sich jemand fühlt, der angesprochen wird und gleichzeitig Ihre Bereitschaft zu dehnen, etwas Neues zu versuchen und frech zu sein. Nicht unverschämt, aber frech. Nicht abartig, aber andersartig. Nicht arrogant, aber aufrecht.

Bitte nehmen Sie den Business-Flirt ein wenig spielerisch. Es kommt sowieso in den wenigsten Fällen zur (Ver-)Einigung. Aber die Chance darauf steigt enorm, wenn Sie locker und entspannt, mit einem Lächeln auf den Lippen in Erinnerung bleiben. Statt angstvoll zu akquirieren, wollen Sie bestimmt lieber locker und charmant den Business-Flirt spielen.

2018-11-12T13:55:58+00:003 Comments

3 Comments

  1. Andre Schaarschmidt 22.10.2014 um 11:40 Uhr - Antworten

    Sehr schön und locker charmant erklärt. Vielen dank für den Mehrwert und Inspirationen.

    • Stephan Heinrich 22.10.2014 um 13:16 Uhr - Antworten

      Akquisition ist „Flirt mit dem Kunden“. So sehe ich es zumindest 🙂

  2. Marc Mertens 09.11.2018 um 12:39 Uhr - Antworten

    Hallo Herr Heinrich, Sie erwähnen in diesem Fachblogartikel auf die Woche 21, aber dies passt nicht in Bezug auf eine eventuelle, zeitlich abweichende Anmeldung zu Ihrem Newsletter-Workshop. Es wäre ggf. bei einer Revision nützlich, solche Zeitbezüge aus den Fachartikeln zu entfernen, oder nicht?

    Gegenüber dem Inhalt und dem absolut genialen, nützlichen, professionellen und optimistischen Ton Ihrer kostenfreien Newsletter-Workshops gibt es aber nichts auszusetzen. Hier habe ich mich extra ein 2. Mal angemeldet, damit ich mein vertriebliches Fachwissen wieder auffrischen und abgleichen kann auf Lücken oder eigene Erfahrungswerte. Herzlichen Dank an Sie und Ihr gesamtes Team!

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