Gelebte Servicekultur
Sei es der unfreundliche Kundenberater am Telefon, der inkompetente Autohausmitarbeiter oder die gefühlt langsamste Supermarktkassiererin der Welt – wie schlechter Service aussieht, wissen wir alle. Doch was macht eigentlich guten Service aus? Und warum ist er in der heutigen Zeit wichtiger denn je? Um Fragen wie diese zu klären, habe ich mir für meinen aktuellen Sales-up-Call Sabine Hübner ins Studio geholt. Die erfolgreiche Speakerin gilt als Service-Expertin Nummer 1 und unterstützt Unternehmen dabei, dank herausragender Serviceangebote wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wann ist es Ihnen zum letzten Mal passiert, dass Sie sich über schlechten Service geärgert haben? Wahrscheinlich ist das noch gar nicht so lange her. Zwar ist bekannt, dass in Zeiten gesättigter Märkte ohne guten Kundenservice nichts mehr läuft, doch bei der Umsetzung hapert es nach wie vor häufig.
Stellen Sie sich doch mal vor, Sie wollten Ihr Auto in die Werkstatt bringen, weil das Motorwarnsignal leuchtet. Sie haben einen Termin gemacht und Ihnen wurde gesagt, dass das Ganze nicht länger als eine halbe Stunde dauern dürfte. Kein Problem, denn bis zum nächsten Meeting ist noch etwas Zeit. Tatsächlich werden Sie freundlich begrüßt und der Kaffee steht samt guter Lektüre und Internetzugang schon bereit. Guter Service, könnte man meinen. Der Haken: Die Zeit verstreicht und Ihr Auto steht auch nach einer Dreiviertelstunde noch auf der Hebebühne. Langsam wird es zeitlich eng. Sie müssen zu Ihrem Meeting, aber Ihr Fahrzeug ist nicht fahrbereit und ein Ersatzwagen ist gerade auch nicht verfügbar… Spätestens jetzt ist es an der Zeit, laut zu fluchen. Wenn das eigentliche Anliegen des Kunden nicht erfüllt wird, hilft eben auch der beste Kaffee nichts.
Worauf ich hinauswill:
Immer wieder machen Unternehmen den Fehler, zwar viele verschiedene Serviceleistungen anzubieten, aber darüber diejenigen, die für den Kunden wirklich relevant sind, zu vernachlässigen. Masse statt Klasse lautet das Motto – und das oft mit verheerenden Folgen. Wer nicht in der Lage ist, zielgerichtet auf seine Kunden zuzugehen, verspielt sich deren Gunst. Oder würden Sie etwa positiv darauf reagieren, wenn Ihnen im Reisebüro ein romantischer Urlaub angepriesen wird, obwohl Sie sich gerade erst von Ihrem Partner getrennt haben?
Um herauszufinden, was für einen potentiellen Käufer gerade wichtig ist, braucht es vor allem eines: Empathische Mitarbeiter. Mitarbeiter, denen von der Führungsetage genug Freiraum gegeben wird, sich mit den momentanen Bedürfnissen des Kunden auseinanderzusetzen, und die den Servicegedanken verinnerlicht haben. Hier ist die Führungsetage in der Verantwortung, denn Service ist kein einmaliges Projekt, sondern eine Kultur, die das gesamte Unternehmen durchziehen muss. Ganz egal ob IT-Manager oder Empfangsdame – das komplette Team muss guten Service leben.
Werden dann noch interne Prozesse generiert, die eine reibungslose Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitern und der Führungsetage garantieren, wird aus der gelebten Servicekultur ganz schnell ein Differenzierungsmerkmal, das sich direkt im Umsatz bemerkbar macht.
Wenn Sie wissen möchten, wie all das im Detail umzusetzen ist, können Sie mein Gespräch mit Sabine Hübner jederzeit hier nachhören (und neuerdings auch nachlesen, denn zu jedem neuen Gespräch gibt es jetzt eine Mitschrift). Außerdem finden Sie dort alle zwei Wochen ein neues Expertengespräch zu vertriebsrelevanten Themen.
