Es wird Zeit, im Vertrieb umzudenken: Vor dem Internet brauchten Kunden noch richtige Verkäufer, die ihnen sagten, was ihre Probleme löst oder mit welchen Produkten ihr Leben leichter wird. Heutige Kunden hingegen sind um ein Vielfaches besser informiert und kennen den Markt oft besser als die Verkäufer selbst. Deshalb bekommen Sie eine neue Rolle: Wie Sie vom Verkäufer zum Kaufanreger werden, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Warum sollten Sie zum Kaufanreger werden?
Meine These: Einen VERKAUFSprozess gibt es nicht. Vielmehr handelt es sich um den Wahl- oder Kaufprozess Ihres Kunden. Es ist egal, wie sehr Sie einen Abschluss verbuchen wollen. Die Entscheidung liegt letzten Endes immer noch bei Ihrem Kunden. Insbesondere im B2B wird das sehr deutlich, denn meist entscheidet sich der Kunde genau dann, wenn Sie nicht einmal dabei sind.
Eine Frage an Sie: Sind Sie erfolgreich, wenn Sie Ihrem Kunden alle Argumente für eine Zusammenarbeit präsentiert haben und er darauf positiv reagiert hat? Oder wären Sie erfolgreicher, wenn Sie es schaffen, dass Ihr Kunde sich selbst von einer Zusammenarbeit überzeugt? Genau das schaffen Sie als Kaufanreger.
Das Geheimnis der Kaufanreger
Kaufanreger motivieren ihre Kunden, eine Entscheidung zu treffen. Dabei müssen Sie keine Tricks anwenden, sondern machen sich einige im Menschen verankerte Grundsätze zunutze:
- Balance-Herstellung
Balance sorgt dafür, dass wir unseren Bedürfnissen nachgehen. Ist sie gestört, wird der Mensch aktiv. Das lässt sich auch auf Unternehmen übertragen: Gehen die Umsätze runter, wird nach einer Lösung gesucht, sodass sie wieder steigen. Dabei müssen Unternehmen in die Zukunft denken. Vor dem Smartphone verkauften sich Tastenhandys gut, mittlerweile ist die Zielgruppe abgewandert und einige Unternehmen sind aus der Balance geraten, da sie nicht früh genug investiert haben. Als Kaufanreger können Sie Ihre Kunden auf ein bestehendes oder noch auftretendes Ungleichgewicht hinweisen und sie somit zum Handeln bringen. - Reziprozität
Reziprozität ist das menschliche Grundgesetz der Gegenseitigkeit, das sowohl im beruflichen als auch privaten Umfeld gilt. Wer eine Leistung erbringt, erwartet irgendwann eine Gegenleistung und wird diese normalerweise erhalten. Heißt für Sie als Kaufanreger: Wenn Sie Ihren Kunden Informationen über das Produkt hinaus und vielleicht sogar ein Testprodukt zukommen lassen, werden sie mit Ihnen in Kontakt treten, um sich für Ihre Leistungen zu revanchieren. - Antizipation
Wir alle denken antizipatorisch: Wir machen uns schon Gedanken, bevor etwas passiert ist und reagieren entsprechend. Wenn Sie beispielsweise einen Urlaub buchen, dann haben Sie schon das Gefühl vom Ausruhen vor Augen, obwohl es noch bevorsteht, und gehen deshalb bereits jetzt ins Reisebüro. Als Kaufanreger können Sie für Ihren Kunden ebenfalls ein Bild von der Zukunft erzeugen, das sie heute bereits zum Handeln bewegt.
Was machen Kaufanreger besser?
15% Ihrer Kunden wollen einfach nicht kaufen. Hinzu kommt gelegentliche situative Ablehnung, die einen Abschluss verhindert. Darüber hinaus gibt es aber drei Punkte, die Sie in Ihrer neuen Rolle besser machen können:
- „Sie“-Kommunikation
„Ich habe da ein ganz tolles Angebot für Sie“: Nein, nicht Sie sollen das Angebot haben, sondern Ihr Kunde bekommt es; immerhin geht es nicht um Sie, sondern um Ihren Kunden. „Wir müssen darüber nochmal sprechen“ „Wir“ ist genauso falsch, denn somit machen Sie sich automatisch zum Bestandteil aufkommender Konflikte. Als Kaufanreger bleiben Sie deshalb in der „Sie“-Kommunikation und legen den Fokus damit auf Ihren Kunden. - Sie sind auch nur Menschen
Wenn Sie Ihrem Kunden als Verkäufer gegenübertreten, rufen Sie damit eine direkte Reaktion hervor. Ihr Kunde weiß, dass Sie ihm etwas verkaufen wollen, und wenn er das nicht will, wird er im Gespräch entsprechend vorsichtig sein. Wenn Sie ihm hingegen auf zwischenmenschlicher Ebene begegnen und ihm signalisieren, dass Sie erst einmal nur Wissen austauschen möchten, wird er entspannter reagieren und seine Vorsicht ablegen. - Einwände vermeiden statt behandeln
Einwände im Vertrieb sind seit Jahren dieselben: „keine Zeit“, „kein Bedarf“ oder „kein Geld“. Diese Einwände entstehen erst im Gespräch. Wenn Sie Ihrem Kunden gezielt Fragen stellen, die er positiv beantworten muss, können Sie diesen Einwänden vorbeugen.
So führen Sie bessere Kundengespräche
Bei Kundengesprächen kommt es auf die richtige Vorbereitung und eine gute Gesprächsstruktur an. Überlegen Sie sich noch vor dem Treffen, was Ihr Kunde eigentlich mit Ihnen zusammen erreichen möchte. Denken Sie dabei wirklich aus Kundensicht und nicht aus Verkäufersicht. Außerdem sollten Sie sich mental auf Situationen vorbereiten, die eintreffen können. Es wird nicht das erste Mal sein, dass ein Kunde versucht, Sie mit knappen und ausweichenden Antworten loszuwerden. Also bereiten Sie sich auf typische Verhaltensweisen vor. Wenn Sie im B2B arbeiten, treffen Sie im Gespräch meist auf den betroffenen Mitarbeiter, aber nicht auf den Entscheider. Deshalb sollten Sie sich zudem überlegen, wie Sie als Kaufanreger den Mitarbeiter aktivieren, sodass er die Informationen an den Entscheider weitergibt.
Die drei Phasen eines Kaufanreger-Gesprächs
Ich habe Ihnen in einem Blogbeitrag bereits von der Gesprächslandkarte erzählt, mit der man seine Verkaufsgespräche gliedern kann. Als Kaufanreger können Sie sich ein Drehbuch bestehend aus drei Teilen zurechtlegen:
Die Aktivierungsphase dauert maximal fünf Minuten. Sie dient dazu, den Kunden zu aktivieren, sodass er eine Entscheidung fällt, die ihn betrifft. In dieser Phase unterhalten Sie sich mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe und behalten dabei seine Bedürfnisse im Fokus. Um ihn von der Zusammenarbeit zu überzeugen und ihm ein gutes Gefühl zu geben, stellen Sie ihm sogenannte Aktivierungsfragen. Diese Fragen können Sie sich schon vorher überlegen. Wichtig ist, dass Sie wissen, was der Kunde antworten wird, und dass seine Antworten positiv sind.
Im Berater-Teil tauschen Sie Inhalte aus. Sie erklären Ihrem Kunden, was Ihr Produkt kann und welche Vorteile es mit sich bringt, und Ihr Kunde erläutert Ihnen seine Bedürfnisse und Anforderungen an das Produkt. Dabei sollten Sie wertschätzend miteinander umgehen und die Aussagen des anderen ernst nehmen. In dieser Phase werden zudem offene Fragen geklärt und ein gemeinsames Ziel festgelegt.
Normalerweise würden Sie nach der Beratung eine Abschlussfrage stellen, richtig? Kaufanreger gehen hier aber anders vor: Um dem Gespräch einen Rahmen zu geben, reflektieren Sie am Ende nochmals die Antworten, die Ihnen Ihr Kunde zu Beginn auf Ihre Aktivierungsfragen gegeben hat. Sie beginnen Ihr Kundengespräch deshalb quasi mit dem Closing, da Sie wie ein Drehbuchtautor wissen, wie das Gespräch enden wird. Der Beratungsteil dient dazu, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden mit Ihrem Angebot abdecken können und er selbst von der Zusammenarbeit überzeugt ist. Somit können Sie ihn in der Abschlussphase in diesem Gefühl nochmals bestärken, indem Sie die Fragen vom Beginn aufgreifen.
Zwei Tipps für bessere Kundengespräche
Machen Sie während des Gesprächs alle sieben Minuten eine Pause, damit Ihr Kunde Ihnen folgen kann. So geben Sie Ihrem Gegenüber die Chance, Fragen zu stellen, falls ihm etwas unklar ist. Wenn Sie nicht genug Pausen lassen, konzentriert sich Ihr Kunde nur auf die Frage, die er unbedingt noch stellen wollte, und blendet Ihre Argumente aus. Oder er achtet ausschließlich auf Ihre Informationen und weiß nur noch, dass ihm irgendetwas unklar geblieben ist, was ein ungutes Gefühl in ihm auslöst.
Bleiben Sie nicht zu ernst. Als Profi halten Sie Ihre Gefühle natürlich aus Kundenbeziehungen raus. Aber Humor lockert die Stimmung. Trauen Sie sich, frech und provokativ zu sein. Gemeinsames Lachen schafft eine menschliche Ebene, auf der Sie besser mit Ihren Kunden arbeiten können.
Sie machen schon viel richtig
Unbewusst sind Sie sicherlich schon häufig in die Rolle des Kaufanregers geschlüpft, denn offensichtlich haben Kunden schon mit Ihnen zusammengearbeitet. Wenn Sie vergangene Verkaufsgespräche Revue passieren lassen, fällt Ihnen vielleicht auf, dass Sie auch Aktivierungsfragen schon eingesetzt haben, ohne groß darüber nachzudenken. Als Kaufanreger müssen Sie also nicht alles neu lernen. Bewahren Sie sich das, was bisher gut funktioniert und wagen Sie Neues. Es wird sich lohnen!
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie zum Kaufanreger werden und Ihre Kunden erfolgreich aktivieren? Dann hören Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call mit Karsten Brocke an. Der Buchautor und Redner beschäftigt sich intensiv mit Kaufpsychologie und verrät im Interview einige Punkte, bei denen sich das Umdenken im Vertrieb lohnt.
Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!
Bildquelle Titelbild: Fotolia / Antonioguillem
