Sympathie im Umgang mit Kunden erzeugen

Bestimmt kennen Sie Menschen, denen Sie auf Anhieb vertrauen und die es scheinbar ohne große Mühe schaffen, gemocht zu werden und Sympathie zu verbreiten. – Besitzen Sie diese Eigenschaft als Verkäufer, dann haben Sie einen enormen Vorteil gegenüber der Konkurrenz, denn Sie müssen sich in der Regel nicht erst lange um das Vertrauen Ihrer Kunden bemühen, sondern können gleich zur Sache kommen.

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Unzählige Studien seit den 1970er Jahren belegen, dass Menschen eine höhere Bereitschaft haben, sich von jemandem überzeugen zu lassen, den sie kennen und sympathisch finden. Fragen Sie sich doch einmal, wann Sie zuletzt jemanden kennengelernt haben, den Sie auf Anhieb sympathisch fanden? Welche Eigenschaften Ihres Gegenübers waren es, die zu dieser Empfindung bei Ihnen geführt haben?

Vermutlich können Sie diese Frage auf Anhieb überhaupt nicht rational beantworten, denn viele dieser Studien kommen auch zu dem Ergebnis, dass wir die meisten Eigenschaften, die dazu führen, dass wir einen Menschen sympathisch finden, überhaupt nicht bewusst wahrnehmen.

Genau diesen Punkt können clevere Verkäufer sich zu Nutze machen und damit Merkmale erfüllen, die bei ihrem potenziellen Kunden Sympathie hervorrufen.

Der Halo-Effekt: Körperliche Attraktivität fördert Sympathie

Ein unterschätztes Merkmal von Personen, das Einfluss auf unsere Wahrnehmung hat, ist deren äußerliche Attraktivität. Viele Studien kommen sogar zu dem Ergebnis, dass ein attraktives Erscheinungsbild womöglich größere Vorteile mit sich bringt, als bislang vermutet.

Sie zeigen, dass körperliche Attraktivität bei uns einen sogenannten „Halo-Effekt“ hervorruft, der dazu führt, dass wir unserem Gegenüber nur aufgrund seines positiven Erscheinungsbildes weitere positive Eigenschaften zuweisen. Die besondere Attraktivität überstrahlt dabei alles Übrige. Diese Wahrnehmung übertragen wir unbewusst auch auf andere Attribute der Person und weisen ihr unwillkürlich weitere positive Eigenschaften wie beispielsweise Intelligenz zu.

Wie wir bereits im Beitrag zum Thema Autorität festgestellt haben, lassen wir uns von Menschen, die wir für intelligent auf ihrem Gebiet halten, leichter überzeugen, eine Handlung durchzuführen.

Dass wir dabei nicht rational denken, zeigt folgendes Beispiel: Ist jemand in einer sportlichen Disziplin wie dem Sprinten extrem gut, wird man diese Person unwillkürlich als sportlich begabt ansehen – und das unabhängig von der Tatsache, dass ein guter Sprinter noch lange kein hervorragender Schwimmer sein muss.

Gemeinsamkeiten fördern Sympathie

Was tun, wenn man nicht von Natur aus mit äußerlicher Attraktivität ausgestattet ist? Gibt es noch andere Faktoren, die Menschen dazu bringen können, uns sympathisch zu finden? Überzeugungsprofis wissen: Es gibt einige – eine der wichtigsten ist die Ähnlichkeit.

Wir mögen Menschen, die uns ähnlich sind. Dies gilt unabhängig davon, wo genau Ähnlichkeiten bestehen, ob in Meinungen, Charaktereigenschaften, Lebensstil oder in der gemeinsamen Herkunft. Um Sympathie zu gewinnen, gilt es also den Eindruck zu erwecken, unserem Gegenüber in möglichst vielen Eigenschaften ähnlich zu sein.

Unsere Kleidung ist ein gutes Beispiel dafür: Tragen wir einen Anzug in einer Umgebung, in der alle anderen nur Blaumänner tragen, so grenzen wir uns äußerlich von unserem Gesprächspartner ab und errichten damit unterbewusst auch in vielen anderen Bereichen Mauern.

Passen wir uns unserem Gesprächspartner jedoch bereits in diesem Punkt an, können wir auf ein offenes Gespräch hoffen, in dem weitere Gemeinsamkeiten gefunden werden können.

CTA-Vertriebspsychologie

Sympathie durch Stallgeruch

Dasselbe gilt übrigens auch für unser Vokabular. Achten Sie darauf, welche Wörter Sie verwenden, um eine vertrauensvolle Gesprächsbasis zu schaffen. In vielen Situationen gelingt uns das intuitiv, doch im beruflichen Umfeld mit ständig wechselnden Gesprächspartnern können Sprachmuster schnell zu einem Hindernis werden. Versuchen Sie daher in der Kommunikation stets auf gleicher Augenhöhe mit Ihrem Gesprächspartner zu sein!

So manche Verkäufer werden darin geschult mit Argusaugen auf Dinge zu achten, die etwas über den Kunden aussagen. Befinden sich beispielsweise Golfutensilien in dem Kofferraum eines Autos, das angekauft werden soll, könnte der Verkäufer beiläufig erwähnen, dass er auf die Beständigkeit des Wetters hoffe, damit er später noch dem geplanten Golfspiel nachkommen kann. Stellt er fest, dass das Fahrzeug an einem bestimmten Ort gekauft wurde, so könnte er sich erkundigen, wo der Käufer denn herkomme, um dann überrascht festzustellen, dass er oder ein naher Verwandter aus der gleichen Region stammt.

So belanglos solche Gemeinsamkeiten auf den ersten Blick auch erscheinen mögen, effektiv sind sie allemal. So stellte man in einer Studie fest, dass der Prozentsatz der Leute, die auf eine Briefumfrage reagierten, durch eine kleine Maßnahme signifikant erhöht werden konnte: Auf dem Anschreiben wurde der Name des Absenders dem des Adressaten angeglichen. So erhielt beispielsweise Cynthia Johnston einen Fragebogen von einer Mitarbeiterin namens Cindy Johanson, während Robert Greer seinen Fragebogen von einem gewissen Bob Gregar zugeschickt bekam. In zwei Studien konnte die Zahl der zurückgeschickten Fragebogen durch diesen Trick verdoppelt werden.

Offenbar scheinen wir hier sofort und unbewusst positiv zu reagieren. Wenn wir feststellen würden, dass wir bereits im selben Hotel in Urlaub waren, dass unsere Kinder das selbe Musikinstrument spielen, oder dass unsere Ur-Großväter im selben Regiment gekämpft haben – die erste Reaktion ist Sympathie.

Die Gefahr der vermuteten Ähnlichkeit

Wenn man Gemeinsamkeiten ausnutzen will, um Sympathie zu erzeugen, sollte man sehr vorsichtig sein. Die Gefahr wird durch die folgende Geschichte sehr deutlich. Ich habe diese Episode aus einem US-amerikanischen Buch mit dem Titel „Sales Autopsy“. Es geht also um Geschichten, die das Verkäufer-Leben schrieb – allerdings ohne Happy End.

In dieser Geschichte betrat ein Verkäufer gemeinsam mit seinem potenziellen Kunden dessen Büro. Es handelte sich um einen Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens. Was macht ein versierter Verkäufer, der zum ersten Mal die Büroräume seines Kunden betritt? Er blickt sich um und verschafft sich einen Überblick, was diese Person gerne um sich hat. Schließlich kann man anhand von Bildern und sonstigem Kleinod sehr schnell erkennen, wofür sich der Mensch in diesem Büro interessiert.

Der Verkäufer erkannte relativ schnell eine prominent aufgehängte Fotografie, die den Geschäftsführer gemeinsam mit Mutter Theresa zeigte. Und der Verkäufer stieg sofort ein: „Ich liebe Indien. Ich war schon oft dort und habe das Land intensiv bereist. Die Menschen dort sind so wunderbar. Die unterschiedlichen Klimazonen und Landschaften haben mich komplett fasziniert und in ihren Bann gezogen. Ich kann es kaum erwarten, wieder dorthin zu kommen. Aber wozu ich bisher noch nicht kam, ist gemeinsam mit Mutter Theresa fotografiert zu werden. Wie haben Sie das nur geschafft?“

Und es entstand eine dieser Pausen, die sich unangenehm in die Länge ziehen. Der Geschäftsführer sah den Verkäufer mit gerunzelter Stirn an und sagte: „Das ist meine Frau“. Es bedarf wohl keiner weiteren Erklärung, dass diese Kundenbeziehung vorzeitig beendet war.

Was ist schiefgegangen? Verkäufer sind auch nur Menschen und Menschen tendieren dazu, Dinge zu sehen, die sie sehen wollen. Das ist auch hier passiert. Der Verkäufer war ein großer Fan von Indien. Deswegen hatte er bei dem geringsten Hinweis auf Indien sofort angenommen, dass sein Gegenüber ebenfalls ein Fan von Indien wäre. Bei vermeintlichen Gemeinsamkeiten sollte man daher stets vorsichtig sein.

Vielleicht haben Sie von ihrer Großmutter auch den guten Rat bekommen, in der Öffentlichkeit nie über Politik oder Religion zu sprechen. Der Gedanke dahinter ist, dass man bei Begeisterung für eine Haltung sehr leicht übersieht, dass alle anderen eine völlig andere Haltung haben. Wir bewegen uns in unserem Terrain und gehen davon aus, dass alle anderen ebenso gerne dort sind.

Vor allem Verkäufer sollten sich merken, dass Gemeinsamkeiten zwar sehr stark auf Sympathie einzahlen – allerdings läuft man Gefahr, dass man die Situation falsch einschätzt, insbesondere wenn man selbst ein Fan dieses Themas ist.

Komplimente fördern Sympathie

Wir alle sind empfänglich für Komplimente. Vor allem dann, wenn wir für etwas positiv bestätigt werden, was wir an uns selbst ebenfalls gut finden. Verschiedene Studien haben ermittelt, dass Komplimente sogar dann grundsätzlich positiv wirken, wenn der Empfänger deutlich erkennt, dass die Komplimente nicht wirklich ernst gemeint sind. Abgesehen von diesen Forschungsergebnissen würde ich grundsätzlich empfehlen nur ehrliche Komplimente zu machen, weil sich ansonsten eine sehr seltsame Situation ergeben kann. Das bedeutet für mich persönlich, dass ich grundsätzlich im geschäftlichen Umfeld keinerlei Komplimente zu persönlichen Äußerlichkeiten wie Aussehen, Kleidung oder ähnlichen Attributen mache.

Komplimente können allerdings auch auf einer ganz anderen Ebene wirken. Hierzu ein Beispiel, dass mir ein Teilnehmer in einem meiner Seminare geschildert hat. Der Teilnehmer erzählte von einer typischen Situation, die sich für ihn sehr positiv dargestellt hat. Seine Kunden sind in erster Linie produzierende Mittelständler. Wenn Sie schon einmal bei einem ähnlichen Unternehmen waren, dann wissen Sie, dass man zunächst vor einer geschlossenen Schranke steht. Man muss sein Fahrzeug in der Nähe der Pforte parken, um dann im Pförtnerhäuschen einen mehr oder weniger sinnlosen Zettel auszufüllen, um dann auf den Besucherparkplatz hereingelassen zu werden.

In diesem Fall fuhr der Teilnehmer, der einen Verkaufstermin beim Geschäftsführer hatte, an die Schranke des Pförtners heran. Er hielt an und sah sich um, wo man am besten parken könnte, um im Pförtnerhäuschen einen Besucherausweis zu ergattern. In diesem Moment öffnete sich die Tür des Pförtnerhäuschens und ein älterer Herr kam lächelnd heraus. Er trat neben die Fahrertür und der Besucher ließ die Scheibe herunter. Der Pförtner überraschte meinen Teilnehmer, indem er ihn mit Namen begrüßte: „Schönen guten Tag, Herr Müller. Wenn ich gleich die Schranke öffne, fahren Sie bitte 50 m geradeaus und biegen dann rechts ab. Dann kommen Sie nach kurzer Strecke zum Hauptgebäude. Dort ist ein Besucherparkplatz für Sie reserviert. Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Termin bei uns im Haus. Und wir sehen uns später, wenn Sie wieder abreisen.“ Danach ging der ältere Herr zurück in sein Pförtnerhäuschen und öffnete die Schranke.

CTA-Vertriebspsychologie

Komplimente sind positive Bestätigungen

Als mein Teilnehmer kurz danach im Besprechungsraum mit dem Geschäftsführer saß, war er noch so positiv von den Ereignissen beeindruckt, dass er ohne lange nachzudenken das Gespräch mit diesem Erlebnis eröffnete: „Ich komme ja viel rum, aber das habe ich noch nie erlebt: so freundlich bin ich noch nie von einem Pförtner begrüßt worden. Da haben Sie wirklich eine Perle unter Ihren Mitarbeitern!“

Der Geschäftsführer antwortete: „Ja, das stimmt. Unser Paul macht seinen Job wirklich sehr gerne. Mein Vater hatte ihn schon vor vielen Jahren eingestellt und er lebt seine Aufgabe als Begrüßungskomitee. Eigentlich ist er schon seit ein paar Monaten in Rente, aber hier bringt es niemand übers Herz, ihn nach Hause zu schicken.“

Was denken Sie, wie nach dieser Eröffnung das Gespräch verlief? Vielleicht haben Sie auch den Eindruck, dass durch diese Gesprächseröffnung mit einem in diesem Fall unbewusstem Kompliment, das Gespräch auf einem wesentlich höheren Sympathie-Niveau gestartet ist. Was sollte Sie davon abhalten, künftig sozusagen auf dem Weg vom Parkplatz bis zum Meetingraum ganz bewusst Ihre Augen offen zu halten und nach Punkten zu suchen, die Ihnen sehr gut gefallen. Wenn Sie nichts finden, sollten Sie auch nichts konstruieren. Allerdings bin ich fest davon überzeugt, dass Sie sehr leicht etwas finden können, wenn Sie sich darauf konzentrieren. Schließlich dürften Sie oft bei sehr ähnlichen Kunden unterwegs sein und deshalb leicht die Punkte erkennen, die positiv hervorstechen.

Um es jetzt noch einmal abschließend auf den Punkt zu bringen: Komplimente und Ähnlichkeit fördern Sympathie, die sich positiv auf Ihren Vertriebserfolg auswirkt. Allerdings sollten Sie Ihrem Gegenüber stets aufmerksam begegnen, damit Sie nicht fälschlicherweise aufgrund Ihrer eigenen Interessen von Gemeinsamkeiten ausgehen, die eigentlich gar nicht vorhanden sind. Und auch auf Komplimente sollten Sie lieber verzichten, wenn Sie diese nicht ernst meinen.

Sympathie als wichtiger Faktor im Vertrieb

Vielleicht konnten Sie die wichtige Auswirkung von Sympathie auch schon in Ihrem beruflichen Alltag feststellen. Wer gemocht wird, hat es leichter. Wer bislang dachte, dass es irgendwie gegeben ist, ob man auf den ersten Blick gemocht wird oder nicht, der hat jetzt vielleicht neue Ideen gesammelt.

Damit Sie diese Ideen und Impulse in Ihren Alltag integrieren können, haben wir eine Übersicht  für Sie vorbereitet. Sie bekommen diesen Spickzettel zur Sympathie und alle anderen Materialien zum Schwerpunkt Vertriebspsychologie, wenn Sie sie hier anfordern.

 

Fotoquelle Titelbild © fotolia / nd3000

2017-07-21T10:01:32+00:00 3 Comments

3 Kommentare

  1. Mathias 26.07.2017 um 19:08 Uhr - Antworten

    Ein klasse Beitrag! Zwar wusste ich das meiste schon, trotzdem finde ich es klasse, dass unerfahrene Verkäufer hier so eine tolle Plattform mit Tipps und guten Ratschlägen finden können. Diese Art des Verkaufens sollte sich jeder Verkäufer aneignen um erfolgreich zu werden. Genau weil ich diese Eigenschaften als einige meiner Stärken betrachten kann, kam ich zum Vertrieb, den ich niewieder missen möchte.

  2. […] Neben dem Faktor, dass bei Kaufentscheidungen nahezu immer eine gewisse Unsicherheit existiert, kann dieser Effekt umso mehr verstärkt werden, wenn es sich bei der genannten Orientierungsperson gleichzeitig jemanden handelt, der dem Wunschkunden in irgendeiner Art und Weise ähnlich ist. […]

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