In vielen Vertriebsorganisationen gibt es eine Arbeitsteilung zwischen Vertriebsinnendienst und Außendienst. Diese Struktur ist durchaus sinnvoll, birgt jedoch auch jede Menge Stolperfallen. In diesem Beitrag bekommen Sie einige Ideen, wie Sie als Leiter Vertriebsinnendienst bzw. Inside Sales Manager mit Ihrem Team auf Augenhöhe mit den Kollegen und Kunden umgehen können.

Podcast

Nutzen Sie den Link zum Podcast bei iTunes, um keine Folge zu verpassen: http://podcast.visionselling.de

Oder Sie nutzen den Link zum RSS Feed, wenn Sie mit einem anderen Gerät Podcasts hören:
http://salesupcall.libsyn.com/rss

Gleich hier hören? Das geht auch:

Assistent oder Partner im Vertriebsinnendienst

Die Aufgabenteilung zwischen Innendienst und Außendienst ist zwar außergewöhnlich sinnvoll, jedoch ergeben sich aufgrund der stark unterschiedlichen Arbeitsumgebung häufig Konflikte. Der Vertriebsinnendienst hat geregelte Arbeitszeiten und keine oder nur wenige Dienstreisen. Der Außendienst hingegen hat stark wechselnde Arbeitszeiten und ist permanent den Unwägbarkeiten einer reisenden Tätigkeit ausgesetzt.

Der Leiter Vertriebsinnendienst muss dafür sorgen, dass diese Unterschiede auf Verständnis stoßen und keine Konflikte verursachen. Ohne weitere Aussprache ist es für einen Menschen, der Büroarbeit gewöhnt ist, nicht unbedingt vorstellbar, was es bedeutet permanent auf Reisen zu sein. Es kann schnell der Eindruck entstehen, dass der Außendienst sich „einen gemütlichen Tag macht“ während der Vertriebsinnendienst im Büro schuftet.

Aus der Sicht des Außendienstes ist es wiederum ebenfalls schwer zu verstehen, dass der Vertriebsinnendienst sich nicht als allfällige Assistenz des Außendienstkollegen benimmt und selbst seine Zeit und Prioritäteneinteilung vornimmt. So nach dem Motto: „Die machen es sich im Büro gemütlich, während wir hier an vorderster Front kämpfen…“

Der Vertriebsinnendienst steigert Leistung des Unternehmens

Als Inside Sales Manager können Sie einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg des Unternehmens leisten, wenn Sie darauf achten, dass der Umgang Ihrer Mitarbeiter mit den Kollegen im Vertriebsaußendienst freundlich, klar und auf Augenhöhe stattfindet.

Konkret bedeutet das, dass Sie dafür sorgen, dass die folgenden Aufgaben von Ihrem Team mit sehr hoher Qualität geleistet werden:

1. Vorbereitung von Terminen mit Neukunden und seltener besuchten Bestandskunden

Hier kommt es darauf an, dass der Vertriebsinnendienst bereits einen Teil der Gesprächsführung mit dem Entscheider geführt hat. Die Ergebnisse dieses Gesprächs stellt er dem Kollegen im Außendienst zur Verfügung, damit dieser schneller ins Gespräch findet und besser beurteilen kann, welches Potenzial in diesem Besuch steckt.

In einem früheren Beitrag zum Thema Verkaufsgespräch haben wir bereits die Methodik besprochen, die sich dazu eignet, Probleme, Schmerzen und Nutzenwunsch des Kunden zuverlässig zu ermitteln. Sie als Leiter Vertriebsinnendienst können dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter diese Technik beherrschen und auf diese Weise den Kollegen im Außendienst nicht nur assistieren, sondern auf Augenhöhe als Partner im Verkaufsprozess dienen.

Insbesondere das Beherrschen der Problemfragen zur Bedarfsermittlung ist bereits am Telefon und bei wenig intensivem Kundenkontakt durchaus möglich.

2. Anlaufstelle für Kundenkontakte

Wenn Kunden telefonisch, per E-Mail oder inzwischen sicherlich auch per Messenger bzw. WhatsApp Fragen stellen oder Aufgaben verteilen, dann ist es hilfreich, wenn der Vertriebsinnendienst zunächst die Punkte abfängt, die besser aus dem Büro heraus beantwortet und gelöst werden können. Da bei einer Reisetätigkeit oft sehr lange Phasen bestehen, in denen man eben nicht schriftlich oder telefonisch kommunizieren kann, ist dieses erste Abfangen eine große Erleichterung, um unnötige Prozessschritte zu eliminieren und insgesamt schneller und zuverlässiger zu werden.

Sie können mit dem Kollegen im Außendienst vereinbaren, dass er Telefonate und gegebenenfalls E-Mails während seiner Reisetätigkeit tagsüber an seinen Kollegen im Innendienst weiterleitet, sodass bestimmte Aufgaben bereits erledigt sind, bevor der Außendienstmitarbeiter sich wieder um seine Post und Rückrufwünsche kümmern kann.

3. Angebotsvorbereitung

Wenn Kollegen als Ergebnis eines Termins vor Ort ein Angebot mit dem Kunden vereinbart haben, ist es sehr hilfreich, wenn der Vertriebsinnendienst die Strukturierung dieses Angebots vornimmt. Die entscheidende Wertschöpfung entsteht dadurch nicht durch die Sekretariatstätigkeit, die hier delegiert wird, sondern durch die Abstimmung der richtigen Inhalte im Dialog mit den Kollegen.

In einem früheren Beitrag hatten wir bereits ausführlich über die Methodik bei der Erstellung von Angeboten gesprochen. Entscheidend ist, dass der Kunde sich in dem Angebot wiederfindet. Weil der Verkäufer aufgrund des unmittelbar vergangenen Kundengesprächs noch sehr starke Eindrücke hat, was der Kunde will, ist er möglicherweise nicht mit der nötigen Distanz dabei, wenn es darum geht ein passendes und packendes Angebot zu verfassen.

Es hat sich bewährt, in Arbeitsteilung mit dem Angebotsprozess umzugehen. Konkret bedeutet das, dass der Kollege im Außendienst nach einem bestimmten Schema die Anforderungen des Kunden wiedergibt.

  • Wie hat der Kunde seine Ausgangssituation geschildert?
  • Welches Problem bzw. welche Probleme hat der Kunde im Moment, die er lösen will?
  • Welche Zielsetzungen verfolgt der Kunde mit dem Kauf?
  • Welche Lösungsmöglichkeiten wurden diskutiert?
  • Was soll konkret in dem Angebot stehen, damit der Kunde es annehmen wird?

Wenn der Kollege im Außendienst eine Information nach dieser Struktur vorlegt, kann der Kollege im Innendienst sehr einfach ein passendes und annehmbares Angebot erstellen. Aufgrund der Arbeitsteilung wird das Angebot qualitativ besser werden. Außerdem kann es hilfreich sein, wenn der Vertriebsinnendienst diese Checkliste für Angebote verwendet, um eine gleichbleibend hohe Qualität sicherzustellen.

4. Neukundengewinnung

Die Akquise, Kaltakquise oder Neukundengewinnung nutzt man im Vertrieb, um die erste Kontaktaufnahme mit neuen Kunden oder ehemaligen Kunden durchzuführen. Diese Tätigkeit ist in vielen Vertriebsorganisationen eher ungeliebt, weil die Erstansprache von neuen Kunden häufig nicht zum gewünschten Ergebnis führt.

Gerade im Vertriebsinnendienst können hier entscheidende Beiträge zum Unternehmenserfolg geleistet werden. Der Leiter Vertriebsinnendienst hat die Möglichkeit, sein Team zu Spezialisten für die Erstansprache bzw. Kaltakquise zu machen.

Wenn jeder Mitarbeiter im Team jeden Tag 2-3 kalte Anrufe macht, können auf diese Weise 10-15 erste Kundenkontakte pro Woche pro Mitarbeiter gelingen. Das macht pro Monat bereits 40-60 Erstkontakte. Selbst bei einer sehr schlechten Quote, bedeutet das pro Mitarbeiter ein bis zwei neue Kunden pro Monat. Das zeigt, dass selbst bei geringem Zeiteinsatz sehr lohnende Ergebnisse erreicht werden können.

Der Inside Sales Manager kann es schaffen, sein Team zu Spezialisten für die kalte Akquise auszubilden. Wenn diese Tätigkeit regelmäßig und stetig ausgeübt wird, verliert sie sehr schnell ihren Schrecken und die Mitarbeiter lernen, dass Zurückweisung zwar zunächst unangenehm ist, jedoch bei dieser Tätigkeit einfach dazugehört. So geht die Angst vor der Ablehnung Schritt für Schritt verloren. Der Vertriebsinnendienst wird so zu einer wesentlichen Stütze bei der Weiterentwicklung des Unternehmens. Wir unterstützen Sie gerne dabei, ihre Mitarbeiter auf diese Aufgabe vorzubereiten, wenn Sie unseren kostenlosen 13-teiligen Kurs zur professionellen Akquise durcharbeiten wollen.

5. Sparringspartner für den Außendienst

Wenn die Kollegen im Vertriebsinnendienst sich nicht nur als Hilfskräfte, sondern als gleichwertige Mitarbeiter im Verkauf verstehen, dann kann der Außendienst davon profitieren. Die Rolle des Kollegen im Außendienst bedeutet, dass er oder sie häufig komplett auf sich alleine gestellt ist d. h. das Feedback zu seiner Arbeitsleistung eher selten erfolgt.

Wir alle wissen, dass Feedback und Rückmeldungen zur eigenen Arbeitsleistung hervorragend geeignet sind, um besser zu werden und sich weiterzuentwickeln. Wenn die Kollegen im Vertriebsinnendienst sich aktiv damit beschäftigen, dem Verkäufer im Vertriebsaußendienst konkretes Feedback zu seinen Arbeitsergebnissen zu bringen, dann kann das sehr hilfreich für den Kollegen, aber auch insgesamt für das Unternehmen sein.

Der Leiter Vertriebsinnendienst kann seinen Mitarbeitern dabei helfen, ihre Rolle als Feedbackgeber, Sparringspartner und in gewisser Weise Partner und Coach des Kollegen im Außendienst einzunehmen.

Fünf wichtige Leistungsmerkmale im Vertriebsinnendienst

Wenn es gelingt, diese fünf Leistungsbereiche im Vertriebsinnendienst auszubauen, dann kann der Inside Sales Manager mit seinem Team auf Augenhöhe mit anderen Führungskräften im Vertrieb umgehen. Er leistet dann mit seiner Mannschaft einen entscheidenden Beitrag zum Unternehmenserfolg. Moderne Leiter Vertriebsinnendienst werden auf diese Weise ihr Team strukturieren und führen.

Tragen Sie sich jetzt hier ein und verpassen Sie keine Ausgabe dieses Schwerpunkts zum Thema Führung im Vertrieb. Sie erhalten dann alle 13 Ausgaben dieses Themenschwerpunkts und bekommen zu jeder Ausgabe zusätzliches Material wie Arbeitsblätter, Checklisten und Spickzettel, um die jeweiligen Themen noch einmal zu vertiefen.