Ein Verkaufsgespräch zu eröffnen, ist oft gar nicht so leicht. Dabei ist es in der Welt des Verkaufs entscheidend, von Anfang an eine gute Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen. Der erste Eindruck zählt und es ist wichtig, die richtigen Worte zu wählen, um das Interesse des Kunden zu wecken und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen. Wie eröffnet man also solche Gespräche? Die Antwort auf diese Frage klären wir in diesem Beitrag.

Small Talk am Anfang eines Verkaufsgesprächs? Bitte nicht!

Am Anfang sollte man immer mit Small Talk in ein Verkaufsgespräch starten. Das ist die beste Eröffnung, wenn man ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen will… Diese Weisheit habe ich schon oft gehört. Aber stimmt das wirklich? Nein, ich gehöre zum Beispiel zu den Menschen, die Small Talk hassen.

Wenn Sie mir etwas verkaufen wollen und bei der Gesprächseröffnung mit platten Floskeln daherkommen, haben Sie denkbar schlechte Karten. Das ist so, weil ich ein Handlungstyp bin. Was das bedeutet, erfahren Sie gleich. Außerdem sollen Ihnen die folgenden Tipps dabei helfen, einen individuelleren Ansatz für Ihre Kundengespräche zu finden.

Wenn Sie ein Verkaufsgespräch eröffnen, müssen Sie wissen, welche Typen von Menschen es gibt

Es gibt sehr viele, sehr gute Werkzeuge, die sich hervorragend eignen, um Menschen im Gespräch einzuschätzen und optimal auf sie einzugehen. Die meisten dieser Werkzeuge nutzen eine wissenschaftlich anerkannte Methodik. Mit geeigneten Diagnostik-Werkzeugen, die Laien eher als „Test“ bezeichnen würden, lässt sich genau ermitteln, welcher Typ Kunden sind, welche Motive sie antreiben und welche Verhaltensweise sie in der Regel an den Tag legen. Wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen wollen, ist dieses Wissen sehr nützlich.

So finden Sie für Ihre Kunden im Verkaufsgespräch Schubladen, die sinnvoll sind

Auf dieser Basis kann das verpönte Schubladendenken also tatsächlich nützlich sein. Gleichzeitig ist es aber natürlich so, dass wir in der Vertriebspraxis keinen Erfolg damit haben werden, jedem Kunden im Verkaufsgespräch einen „Psycho-Test“ hinzulegen. Am besten noch verbunden mit den Worten: „Füllen Sie das bitte aus, damit ich Sie richtig behandeln kann.“ Das wäre absurd.

Im Vertrieb leben wir mit der Anforderung, sofort und spontan auf Gesprächspartner eingehen zu müssen. Da bleibt keine Zeit für umfangreiche Diagnostik. Deshalb habe ich mich auf eine Typisierung eingestellt, die nur drei Typen von Kunden umfasst. Jede Typisierung mit vier oder mehr Typen ist sicherlich genauer und bietet mehr Möglichkeiten. Allerdings ist es bei mehr als drei Typen von Kunden wesentlich schwerer, sich intuitiv zu entscheiden.

Kundengespräche leicht gemacht: Diese drei Kundentypen sollten Sie verstehen

Es gibt entsprechend der von mir verwendeten Typisierung drei verschiedene Arten von Kunden: den Handlungstyp, den Sachtyp und den Beziehungstyp. Sie alle zeichnen sich durch unterschiedliche Denk- und Verhaltensweisen aus. Sehen wir uns nun genauer an, wie verschiedene Kunden auf verschiedene Ansprachen im Verkaufsgespräch reagieren.

Der Handlungstyp im Verkaufsgespräch

Der Handlungstyp ist im Gespräch vor allem an Bewegung und Ergebnissen interessiert. Er ist schwach darin, menschliche Emotion fein zu spüren und darauf Rücksicht zu nehmen. Sachfragen sind ihm nicht fremd, aber nur sein zweitwichtigstes Thema.

Der Sachtyp im Verkaufsgespräch

Der Sachtyp konzentriert sich auf die Fakten und nur die Fakten. Er ist schwach darin, Entscheidungen zu treffen und umzusetzen, weil er sich lieber in der Theorie bewegt. Er ist dennoch ein passabler Beziehungsmensch, auch wenn er wegen seiner Nüchternheit eher unangenehm auffällt.

Der Beziehungstyp im Verkaufsgespräch

Der Beziehungstyp ist ein Mensch, der sich vor allem um Beziehungen und die Interaktion zwischen Menschen Gedanken macht. Seine Schwäche sind Fakten und Sachfragen. Handeln ist ihm nicht fremd. Er handelt wegen seiner geringen Ausprägung in Sachfragen sogar manchmal ein wenig voreilig.

Jeder Kunde verlangt im Gespräch nach einer passenden Ansprache

Auf den ersten Blick könnte man denken, man müsse sich im Vertrieb an alle Typen anpassen und jedem gerecht werden. Aber das ist bekanntlich falsch, denn „everybody’s darling is everybody’s Depp“. So übersetze ich das jetzt mal ins Neu-Bayrische.

Letztlich muss ich mir im Verkaufsgespräch nur zwei Fragen stellen: 1. Welcher Typ bin ich? 2. Welcher Typ ist mein Gesprächspartner?

Die erste Frage kann man leicht beantworten, denn dafür haben Sie Zeit. Am einfachsten gelingt die Antwort, wenn Sie sich klarmachen, was Sie nicht sind. Die meisten Menschen, die ich kenne, schwanken bei erster Betrachtung zwischen zwei Typen. „Ich bin das oder das, aber das andere schon mal nicht!“ Und genau dieses Ausschlussprinzip führt schnell zum Ergebnis.

So klappt die Bewertung, was Sie als Menschen ausmacht

Die Beschreibungen der Typen weiter oben haben immer einen starken Anteil an einem Faktor und einen schwachen Anteil an einem anderen Faktor. Gleichzeitig gibt es aber auch einen zweiten Faktor, der eine gewisse Bedeutung hat. Letztlich können Sie ganz leicht über ein Ausschluss-Verfahren festlegen, welcher Typ Sie sind. Dieses Wissen wird Sie im Verkaufsgespräch weiterbringen.

„Ich bin KEIN Handlungstyp.“ Prima. Dann sind Beziehung und Sache stark. Aus der Beschreibung oben ergibt sich: Sachtyp!

„Ich bin KEIN Sachtyp.“ Aha. Dann sind Beziehung und Handlung stark. Daraus ergibt sich der Beziehungstyp.

„Ich bin KEIN Beziehungstyp.“ Na schön. Dann sind Handlung und Sache stark. Das bedeutet, dass Sie ein Handlungstyp sind.

Es gibt immer nur drei Kombinationen: Nutzen Sie dieses Wissen für Ihre Kunden im Verkaufsgespräch

Wenn ich also weiß, was ich selbst bin, dann kann ich mich prächtig auf das Verkaufsgespräch vorbereiten. Das gilt auch dann, wenn der Kunde oder die Kundin nicht „mein Typ“ ist. Professionelle Verkäufer vergrößern dadurch ihre Chancen auf Erfolg in Verkaufsverhandlungen. Sie erhöhen ihre natürliche Kompatibilität im Kundengespräch und hinterlassen schon bei der Begrüßung einen guten Eindruck.

Schon aufgrund der natürlichen Verteilung der Typen in der Bevölkerung sind Verkäufer, die ein Verständnis für die Bedürfnisse verschiedener Kunden haben, anderen Vertriebsmitarbeitern weit überlegen: Sie können sich anpassen, ohne angepasst zu sein.

Rock’n’Roll statt Weichspüler: Wie der Handlungstyp im Verkaufsgespräch auftritt

Ich bin, wie Sie bereits wissen, Handlungstyp. Ich HASSE Small Talk. Besonders in der Eröffnungsphase eines Verkaufsgespräches. Wenn ein Verkäufer bei mir routinemäßig mit Floskeln startet, fließt Blut. Nicht im realen Sinne, aber ich finde einen Weg, um mich für diese Respektlosigkeit zu rächen. Ich will Action und Fakten. Wer mir das bietet, der erhält meine Jetons. Mich bekommt man mit klaren, lauten, bedeutenden Aktionen, die auch noch irgendwie rational nachvollziehbar sein dürfen. Aber es sollte knallen und rauchen. Und Rock’n’Roll wäre auch gut.

Wenn ich das weiß, kann im Kundenkontakt gezielter auftreten als Verkäufer, die sich über verschiedene Vorlieben verschiedener Kunden noch keine Gedanken gemacht haben. Aber welche Auswirkungen hat das nun genau, wenn ich ein Verkaufsgespräch führen will?

Bereit für den Typen-Scan? So sprechen Sie Ihre Kunden im Verkaufsgespräch sinnvoll an

Kunden, die ein Sachtyp sind, darf ich nicht drängen. Sie muss ich über die Fakten zur Handlung und zur Entscheidung führen. „Bis wann soll es umgesetzt sein? Okay. Ich sehe mal in den Kalender. Oh! Das bedeutet, dass wir in den kommenden zwei Wochen entscheiden müssen. Passt das?“ Wenn ich versuchen würde, solche Kunden emotional zur Entscheidung zu führen, bekäme ich nur Ablehnung.

Kunden, die zum Beziehungstyp gehören, darf ich auf ihre Themen ansprechen. Auch wenn ich selbst am liebsten sofort zur Entscheidung gehen würde, ist es ratsam, diese Kunden zunächst mit Annäherung und Beziehung zu bestätigen. Sie wollen erst die Beziehung klären, bevor sie sich mit den geschäftlichen Fragen auseinandersetzen.

Kunden, die wie ich ein Handlungstyp sind, kämpfen mit den gleichen Boxhandschuhen. Sie wollen den Gesprächspartner nicht verletzen, aber ein wenig Blut wäre schon okay. „Emotionen sind schön, aber nicht jetzt“, wäre ein typischer Spruch des Handlungstypen. Er will sehen, dass sich etwas bewegt. Auch wenn Bewegung nicht immer Fortschritt ist.

Durchdachte Verkaufsgespräche: Nutzen Sie Ihr Kundenwissen auf dem Weg zum Erfolg

Wenn es Ihnen im Gespräch mit potenziellen Kunden gelingt, einen kurzen Typen-Scan von allen Beteiligten zu machen, können Sie Ihre Erfolgsquote steigern.

„Und wenn ich einen Fehler bei der Einschätzung mache?“, ist eine häufig gestellte Frage. Naja. Dann entscheiden Sie eben neu. Alles ist besser, als wenn sich Verkäufer keine Gedanken über ihre Kunden machen und sich immer gleich zu verhalten. Dann ist die Chance auf Inkompatibilität definitiv noch größer, als wenn man sich von Zeit zu Zeit verschätzt.

Nutzen Sie deshalb die Tipps und Informationen aus der vorgestellten Typologie, um im Gesprächsverlauf noch besser auf Ihre Kunden eingehen zu können.

Einstieg in die Gesprächsführung: Die erste Frage im Verkaufsgespräch ist Ausdruck Ihrer Haltung

Viele Verkäufer machen den Fehler, dass sie gleich nach der Begrüßung das vergangene Gespräch nochmals vorbeten. „Im letzten Gespräch hatten Sie ja gesagt…“ So beginnt der Satz, in dem viele Verkäufer wiederholen, was ihre Kunden bereits gesagt haben. Im Anschluss nehmen sie diese Worte dann als Grundlage für weitere Erklärungen. Hilfreich ist das aber nicht.

Wenn Sie sich so verhalten, dann setzen Sie zu Beginn des Gesprächs einen Impuls. Sie informieren den Kunden darüber, was er damals vor vielen Tagen sagte, als der Termin vereinbart wurde. Das ist inzwischen jedoch vermutlich überholt. Jetzt zählt nur noch, was Ihr Gesprächspartner in diesem Moment denkt.

Neue Informationen bringen neue Erkenntnisse: Berücksichtigen Sie dieses Wissen im Verkaufsgespräch

Vielleicht haben inzwischen weitere Gespräche stattgefunden. Vielleicht hat einer Ihrer Wettbewerber ein Gespräch mit dem Entscheider geführt. Vielleicht hat er sich auch einfach nur weitere Informationen zum Thema aus dem Internet beschafft. Kurzum: Vermutlich denken Ihre Kunden beim eigentlichen Verkaufsgespräch anders als damals bei der Terminvereinbarung.

Es ist deshalb besser, wenn Sie sich voll auf die heutige Sichtweise des Entscheiders konzentrieren. Gut, es gibt eine kleine Chance, dass Ihr Gesprächspartner in der Zwischenzeit nicht mehr über sein Problem und die möglichen Lösungen nachgedacht hat, aber das ist sehr unwahrscheinlich.

Die Eröffnung im Verkaufsgespräch: Was kann ich heute für Sie tun?

Stellen Sie sich vor, dass Sie genau das zu Beginn zu Ihren Kunden sagen: „Was kann ich heute für Sie tun?“ Dann lächeln Sie interessiert und sind still. Im Anschluss wird es vermutlich einen Moment dauern, bis eine Reaktion kommt.

Ihr Gesprächspartner ist es bestimmt von vielen anderen Gelegenheiten gewohnt, dass der Verkäufer mit Argumenten über ihn herfällt. Er geht davon aus, dass der Verkäufer über sich, seine tolle Firma und seine tollen Produkte palavert, und dabei gleich auch ein paar begeisterte Referenzkunden ausspuckt. Aber nun ist Ihr Gesprächspartner selbst gefragt.

Alles anders: Werfen Sie Ihre Kunden im Verkaufsgespräch aus der Bahn

In dieser Situation im Verkaufsgespräch kann es passieren, dass Kunden verwirrt reagieren. Vielleicht sind sie sogar gereizt und sagen etwas wie: „Moment mal! Sie wollten mir doch etwas verkaufen. Dann erzählen Sie mal!“ Lassen Sie sich davon nicht in die alte Spur zurückwerfen.

Weniger erfahrene Verkäufer und Berater werden jetzt sofort in den Erzählmodus schalten, weil sie sich da sicherer fühlen. Schließlich sind sie in ihrem Fachgebiet ja Experten. Da macht ihnen so schnell keiner etwas vor. Also packen sie im Gespräch ihr Wissen auf den Tisch und erzählen dem Kunden von sich, ihren Produkten und anderen Heldengeschichten.

So eröffnen Sie ein Verkaufsgespräch, das den Kunden ins Zentrum stellt

Zu den wichtigsten Tipps dieses Beitrags gehört: Machen Sie es anders als Ihre unerfahrenen Kollegen. Lassen Sie sich nicht unterkriegen, sondern bleiben Sie konsequent im Verstehen-Modus. Dazu können Sie die eingangs gestellte Frage ein wenig abgewandelt wiederholen. Im Folgenden ein paar Ideen, die Sie gerne aufgreifen können, um sie so oder in Abwandlungen für Ihr nächstes Verkaufsgespräch zu verwenden:

Weil wir uns im ersten Gespräch schon über Ihre Situation und die daraus entstehenden Bewegründe unterhalten haben, interessiert mich jetzt vor allem, was wir heute gemeinsam erreichen wollen. Was ist aus Ihrer Sicht das bestmögliche Ergebnis unseres Gesprächs?

Mal angenommen, wir könnten heute verschiedene sinnvolle Wege einer Zusammenarbeit besprechen. Was wäre aus Ihrer Sicht ein gutes Zeichen, um direkt im Anschluss daran die ersten Schritte zur Umsetzung zu starten?

Wenn wir jetzt gleich noch tiefer in Ihre Ausgangslage und die dafür besten Lösungswege einsteigen – worauf werden Sie Ihr Augenmerk besonders legen, wenn es um Umsetzbarkeit und Rentabilität geht?

Lassen Sie uns gleich in die verschiedenen Möglichkeiten unseres Leistungsangebotes einsteigen. Damit alles nach Ihren Anforderungen gestaltet werden kann, bitte ich Sie aber vorher zur Sicherheit nochmal die wesentlichen Punkte zu nennen, die Ihnen am Herzen liegen. Was sind die wichtigsten Punkte, die Sie jetzt im Moment anpacken wollen?

Wenn die Eröffnung geglückt ist, kann das Gespräch beginnen. Hierzu habe ich gesonderte Beiträge verfasst, in denen Sie erfahren, wie man Gespräche führt, ohne viel zu reden, und welche Fragetechnik sinnvoll ist. Nutzen Sie diese Informationen für Ihren Erfolg im Vertrieb!