Können Sie ohne ein gutes Verkaufsgespräch erfolgreich sein? Viele Menschen verkaufen, ohne dass sie diese Tätigkeit so nennen wollen. Wir möchten nicht zur Last fallen und dennoch anderen Menschen etwas bringen, das einen Wert hat. Jeder weiß aus eigener Erfahrung, dass Kunden nichts „verkauft bekommen“ wollen. In den kommenden Wochen bieten wir Ihnen den Schwerpunkt „Das optimale Verkaufsgespräch“ an. In dreizehn Artikeln werden wir die Erfolgskonzepte für das Gespräch mit Kunden genau erklären und zum Nachmachen aufbereiten.

Podcast

Verkaufen an Geschäftskunden – Ausgabe 114

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Wenn Sie sich eine größere Anschaffung gegönnt haben, könnte es sein, dass Sie ein paar Freundinnen und Freunde einladen, um das gute Stück vorzuführen. Nehmen wir als Beispiel eine Soundanlage für Ihre Wohnung. Stellen wir uns vor, Sie haben die neuen drahtlosen Lautsprecher bereits installiert und jetzt sind Ihre engsten Freunde zum ersten Mal zu Besuch. Können Sie sich vorstellen, dass Sie die neue Anlage mit diesen Worten vorstellen:

Schaut mal, was mir verkauft worden ist

Wohl kaum. Das würden Sie nicht sagen, weil Kunden so nicht denken. Sie als Kunde denken aus Ihrer eigenen Perspektive und würden wohl eher sagen: „Schaut mal, was ich gekauft habe!“ Kunden sehen sich in der aktiven Position. Diese Erkenntnis bedeutet in der Konsequenz, dass es kein „Verkaufen“ gibt. Es würde bedeuten, dass man gar nicht aktiv verkaufen kann, weil der Kunde ja die Entscheidung trifft und nichts verkauft bekommt, sondern kauft.

Aber kann man die Leistung des Verkäufers bei diesem Entscheidungsprozess komplett vernachlässigen? Ist es für den Kunden egal, ob sein Gesprächspartner gut verkaufen kann? Können wir auf den Verkäufer verzichten? Ich denke, dass diese Fragen alle mit „Nein“ zu beantworten sind. Auch wenn wir als Kunden selbst und alleine die Entscheidung treffen, kann ein guter Verkäufer mit einem gut geführten Verkaufsgespräch durchaus einiges bewirken.

Wir alle haben schon einmal ein gutes Verkaufsgespräch erlebt. Ein Gespräch, bei dem wir als Kunde ein „gutes Gefühl“ hatten und bei dem unsere Fragen und Unsicherheiten beantwortet wurden. Ein Gespräch an dessen Ende wir uns gerne und ohne Reue für das Produkt oder die Dienstleistung entscheiden wollten. Wenn es solche, aus Sicht des Kunden, guten Gespräche gibt, dann müssten wir das Konzept doch einfach als Rezept übernehmen können, oder?

Rezept für das beste Verkaufsgespräch

Stellen Sie sich vor, ich würde einen der besten Köche beauftragen, eine perfekte „Sauce Béchamel“ für Sie zu kochen. Und nehmen wir an, danach bekämen Sie diese unglaublich leckere Sauce zu kosten. Sie dürfen sie probieren so oft und so lange Sie wollen. Und jetzt fordere ich Sie auf, diese Geschmackskomposition genau gleich nachzukochen. Würden Sie das hinbekommen?

Wenn Sie nicht selbst ein Spitzenkoch sind (oder zur Selbstüberschätzung neigen) lautet die Antwort wohl eher „nein“. Wenn wir die fertige Sauce kosten, können wir sie deshalb nicht nachkochen. Und ebenso können wir, nur weil wir ein gutes Gespräch verfolgt haben, es alleine deshalb noch nicht einfach nachmachen. Schließlich ist jeder Kunde und jede Situation ein wenig anders. Vielleicht können wir daraus diese beiden Erkenntnisse ableiten:

1. Das fertige Produkt hilft nichts ohne das Rezept
2. Rezepte funktionieren im Vertrieb nicht

Im Verkaufsgespräch gibt es kein Standard-Rezept © Fotolia/ Alexander Raths

Im Verkaufsgespräch gibt es kein Standard-Rezept © Fotolia/ Alexander Raths

Zwei Gründe warum Pläne nicht viel Wert sind

Das müssen wir noch näher beleuchten: Wenn Sie ein perfektes Gespräch mit einem ganz bestimmten (potenziellen) Kunden führen wollen, dann hilft es Ihnen vermutlich nicht so sehr, wenn ich Ihnen ein besonders gelungenes Gespräch vorführe, das ich mit einem meiner Kunden führe. Vielleicht wären Sie beeindruckt von meiner Wortwahl, der Bereitschaft des Kunden meine Leistung zu kaufen und vielleicht auch ansonsten von meiner Strahlkraft. Spaß beiseite: Das hilft Ihnen deshalb nicht so viel, weil Sie zwar das Ergebnis sehen, jedoch nicht erkennen können, wie ich es gemacht habe.

Dazu kommt noch – und das ist das „zweitens“ der obigen Liste – dass Rezepte wertlos sind, wenn die Ausgangssituation ungleich ist. Wenn Sie ein gutes Kochrezept lesen, dann gibt es keine Zweifel über die Zutaten. Sie können von Null planen. Eine saubere Küchenplatte, die Zutaten in der angegebenen Menge und klare Anweisungen, wie die perfekt abgewogenen Zutaten verarbeitet werden sollen. Wenn Sie sich an das Rezept halten, gelingt der Kuchen. Jedes mal. WENN Sie sich an das Rezept halten.

Ich will Kuchen. Jetzt!

Im Vertrieb haben wir eine völlig andere Ausgangssituation, denn wir können keine „saubere Arbeitsplatte“ herstellen. Jeder Kunde, jede Vorgeschichte, jede Umgebung ist anders. Rezepte sind das falsche Konzept. Wir brauchen Strategien.

Vielleicht haben Sie schon einmal Erfahrungen mit dem Golfsport gemacht. Wenn nicht, will ich Ihnen die ungeschönte Wahrheit sofort anbieten: „Beim zweiten Mal kann’s jeder Depp“. Beim Golf gibt es keinen „zweiten Aufschlag“. Versaut ist und bleibt versaut.

So ist das auch im Verkauf. Wenn Sie etwas sagen und es zu einer Ablehnung führt, können Sie nicht alles auf Null stellen und es erneut versuchen. Wenn Ihr Kunde Ihre Argumente nicht versteht und für sich entscheidet, dass er keinen Bedarf hat, sind Sie raus. Wenn es schiefgeht, gibt es keine zweite Chance auf einen ersten Eindruck. Game Over.

Kochbuchköche haben ausgedient

Zumindest im professionellen Vertrieb können vorher zurechtgelegte Abfolgen und Schnittmuster nicht zum Erfolg führen. Wir brauchen stattdessen Strategien.

Wenn ein Profi-Golfer zum Abschlag geht, ist das die einzige einigermaßen planbare Ausgangssituation. Wind, Licht und andere Einflüsse sind noch immer nicht vorherbestimmt, aber alles andere ist klar. Alle weiteren Schläge einer Bahn sind nicht planbar.

Insbesondere die Ausgangslage beim zweiten Schlag kann man nicht planen. Man nähert sich dem Ball, versucht sich anhand der Lage und Richtung zum Loch einen Plan zu machen, aber man muss den Ball spielen wie er liegt. Das ist die Regel.

Spiel den Kunden, wie er liegt

Man kann nicht eine Ausrede finden wie „Es ist unfair, wenn der Ball im hohen Gras liegt!“. Oder „Wieso muss ich immer die Bälle im unebenen Stand spielen?“ Oder gar „Hey der Ball ist schmutzig. So kann ich nicht arbeiten!!“

Wenn die Ausgangssituationen stark unterschiedlich sind – beim Golf ebenso wie im Verkauf – dann muss es eine andere Lösung als Rezept oder Schnittmuster geben, um Qualität sicher zu stellen. Und diese Lösung besteht aus zwei Schritten.

1. Strategien nutzen, die (fast) immer klappen
2. Erst verstehen. Dann spielen

Gesprächsführung

Sechs Phasen im Verkaufsgespräch

Es gibt viele unterschiedliche Situationen in Verkaufsgesprächen. Außendienstbesuche beim Kunden oder im eigenen Hause, telefonische Verkaufsgespräche, Messegespräche und andere Gelegenheiten, bei denen Verkäufer und Kunde aufeinandertreffen.

Auch wenn diese Situationen ganz unterschiedlich sind, kann man dennoch die einzelnen Phasen erkennen und jede einzelne davon optimieren.

1. Vorbereitung

Wie fast immer ist die Vorbereitung ein wichtiger Erfolgsfaktor. Bei einem Messegespräch, bei dem man erst zu Beginn des Gesprächs erfährt, wer der Gesprächspartner ist, unterscheidet sich die Vorbereitung von einem klassischen Außendienst-Termin, bei dem schon lange vorher bekannt ist, wer der Kunde ist und welche Gesprächspartner mit am Tisch sitzen. Wir werden der optimalen Vorbereitung zwei Artikel widmen, um alle relevanten Aspekte zu besprechen. Dabei werden wir verschiedene Ideen zur Vorbereitung zeigen und außerdem Möglichkeiten besprechen, um die unterschiedlichen Personen im Buying Center richtig zu behandeln.

2. Begrüßung

Die ersten Sekunden beim Kontakt zwischen zwei oder mehr Menschen sind immer von enormer Bedeutung. Ganz zu Anfang entscheiden wir über Sympathie oder das Gegenteil. Aber die Menschen sind nicht alle gleich. Nicht jeder will „small talk“. Nicht jeder möchte sofort zur Sache kommen. Wir widmen uns diesem heiklen Moment ebenfalls mit einem ausführlichen Artikel.

3. Forschung

Die Forschung ist der Teil des Gesprächs, in dem wir als Verkäufer wirklich gefordert sind. Jetzt kommt es darauf an, mit der richtigen Fragetechnik, Einfühlungsvermögen und echtem Interesse herauszufinden, was der Kunde aus dessen Sicht will. Das ist der Kern eines guten Verkaufsgespräches und deshalb haben wir für die Fragetechnik insgesamt fünf Artikel vorgesehen. Wir werden alle Aspekte genau beleuchten und viele Übungen und Beispiele anbieten.

4. Einwandbehandlung und Eignungsbeweis

Sobald wir verstanden haben, was der Kunde will, wollen wir uns ins rechte Licht rücken und beweisen, dass wir das passende Angebot haben. Zumindest soweit dies jetzt schon möglich ist. Außerdem könnten jetzt Einwände entstehen, die wir mit cleverer Einwandbehandlung bearbeiten wollen.

5. Vereinbarung

Am Ende eines Verkaufsgesprächs sollte immer ein Ergebnis stehen. Im besten Fall ist das die Kaufentscheidung des Kunden. Aber wenn das aufgrund der Komplexität der Entscheidung im ersten Gespräch nicht möglich sein sollte, wollen wir dennoch eine Entscheidung für einen nächsten Schritt in der Zusammenarbeit bewirken.

6. Nachbereitung

Jeder Profi im Verkauf weiß, dass eine gute Nachbereitung eines Gesprächs berücksichtigt, dass der Kunde einen weiteren positiven Impuls bekommt. Im Umgang mit Geschäftskunden empfehle ich die Methode des „Visionsbriefs“, die ich in einem der folgenden Artikel ganz ausführlich vorstellen werde.

Freuen Sie sich auf eine Serie dicht gepackter Informationen, um Ihre Verkaufsgespräche mit Geschäftskunden zu optimieren. Und bitte nutzen Sie die zusätzlichen Inhalte, Arbeitsblätter und sonstige Materialien, die Sie kostenlos anfordern können, wenn Sie das möchten.