Akquisegespräch erfolgreich abschließen – Wie man verbindlich die nächsten Schritte vereinbart

Der erste Anlauf ist geschafft und die Kaltakquise war erfolgreich. Dabei spielt es kaum eine große Rolle, ob es telefonisch, auf einer Messe oder bei sonst einer Gelegenheit zu einem Gespräch kommt. Aber wie geht es weiter? Wie kommen wir vom „Flirt“ zum „Heiratsantrag“?

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Verkaufen an Geschäftskunden – Ausgabe 110

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Viele Vertriebsorganisationen unterscheiden zwischen der so genannten Kaltakquise und dem Management der Bestandskunden. Manche sprechen auch von so genannten „Huntern“ also Jägern und „Farmern“ oder Landwirten. Schlachten oder Melken? Die Verkäuferinnen und Verkäufer ordnen sich gerne in diese simple Aufteilung ein. „Ich bin ein Beziehungsverkäufer!“ vs. „Ich bin ein Jäger!“ Die einen halten sich für geeignet, um neue Kunden anzusprechen, die anderen fürchten sich davor. Deshalb wird das so genannte Erstgespräch völlig anders bewertet als bestehende Kundenbeziehungen. Und das halte ich für falsch!

Kaltakquise oder Bestandsgeschäft  Was ist schon der Unterschied?

Viele Verkäufer werden an dieser Stelle verzweifelt ausrufen: „Kaltakquise, dazu muss man geboren sein!“ Und die Erklärung dafür ist, dass Verkäufer Zurückweisung nicht ertragen können und deshalb die erste Ansprache völlig anders einschätzen als die Gesprächsführung mit bestehenden Kunden. Wir haben ja in den vorangegangenen Episoden bereits ausführlich darüber gesprochen, so dass wir dies jetzt nicht genauer erörtern wollen. Heute soll es nur um die Gesprächsführung gehen – und um den Irrtum, dass Gespräche mit bestehenden Kunden völlig anders geführt werden sollten, als Gespräche mit neuen Kontakten.

Ja, Sie hören richtig: Kundengespräche sind prinzipiell immer gleich. Es ist nur aus der Sicht des Verkäufers ein Unterschied, ob man sich ewig kennt oder ob man sich zum ersten Mal trifft.

Und wie so oft, nutze ich ein Beispiel aus der natürlichen Kommunikation zwischen Menschen. Wenn Sie seit vielen Jahren glücklich(!) in einer Beziehung leben, dann wissen Sie, dass man sich vertraut sein kann, aber man „kennt“ sich nicht. Menschen verändern sich. Wirklich erfolgreiche Beziehungen erkannt man daran, dass sie sich immer wieder neu erobern und nicht ausruhen auf der Illusion von „wir kennen uns“ oder „ich weiß doch, was du denkst“. Beziehungen, die halten, erkennt man daran, dass sie im Prinzip genauso voller Interesse, Neugier und Verständnis für den anderen sind, wie am ersten Tag.

Wie war der Tag, Liebling“ ist eine erfolgreiche Sendung auf SWR3, die Sie vielleicht kennen. Der Radiomoderator Kristian Thees spricht mit Anke Engelke in der Manier eines Paares über die Ereignisse des Tages und tauscht sich voller Interesse und Zuwendung aus, obwohl sie sich offenbar seit Jahren kennen. Wenn Sie ihn schon einmal gehört haben, wissen Sie, was ich meine: Trotz, oder gerade weil sie sich gut kennen, sind die Gesprächspartner absolut konzentriert auf den jeweils anderen und gehen eben nicht davon aus, dass sie (vermeintlich) wissen, was der oder die andere will. Das ist die Haltung, die zählt.

Akquise-Tipps

Ich will dich verstehen!

Gehen wir davon aus, dass es zunächst kein großer Unterschied ist, ob Sie den Kunden seit sieben Jahren kennen, oder ihn heute zum ersten Mal sprechen. Und in diesem Zusammenhang ist es erstaunlich, dass nach wie vor viele Akquisitionsgespräche mit dem Ziel geführt werden, dass ein so genannter Termin zustande kommt.

Alles was dabei herauskommt sind so genannte DFK-Termine. DFK steht für „Diesel für Kekse“: Sie verbrauchen Diesel und bekommen im besten Fall Kekse vom Kunden. Wie oft haben Sie schon vereinbarte Termine wahrgenommen und dann keinen adäquaten Gesprächspartner vorgefunden. Da saß dann entweder ein Mensch, der vom eigentlichen Gesprächspartner geschickt wurde, weil Ihr Entscheider plötzlich keine Klarheit mehr hatte, warum er den Termin wahrnehmen sollte. Oder da sitzt ein missmutiger Entscheider, der längst vergessen hatte, warum er sich zu einem Termin hat breitschlagen lassen und hofft, dass es schnell vorüber geht.

Sie sollten sich selbst auch nicht für ein Akquisegespräch einen Termin als Ziel setzen, sondern ein besseres Ergebnis. Aber was wäre dieses bessere Ergebnis? Viele Generationen von Verkäufern haben immer versucht, am Telefon einen Termin zu bekommen. Warum sollte das jetzt plötzlich falsch sein?

Akquise-Ziel Termin ist keine gute Idee

Lassen Sie mich dazu eine einfache Frage stellen: Würden Sie den Auftrag auch ohne einen Termin annehmen? Na klar würden Sie das! Ich will damit zum Ausdruck bringen, dass der Termin keine Notwendigkeit, sondern allenfalls eine Voraussetzung ist, weil Sie auch ohne Termin einen Auftrag annehmen würden, oder?

Mit der richtigen Frage zum erfolgreichen Akquisegespräch © Fotolia 2015/ Dejan Novakovic

Mit der richtigen Frage zum erfolgreichen Akquisegespräch © Fotolia 2015/ Dejan Novakovic

Lassen Sie uns überlegen, was die richtige und passende Zielsetzung für ein Akquise-Telefonat sein könnte. Zumindest dann, wenn man professionell und mit den Methoden der Neuzeit vorgeht. Wir haben ja schon erarbeitet, dass das eigentliche Ziel der Auftrag ist. Sicherlich ist ein Termin vor Ort beim Kunden eine Erleichterung, um zum Auftrag zu gelangen. Allerdings ist es streng genommen keine notwendige Voraussetzung. Deshalb ist es auch nicht sinnvoll, den Termin als vorgegebenen Schritt in einen Vertriebsprozess einzubauen. Wir sollten darauf vorbereitet sein, dass der Kunde diesen Schritt wünscht. Aber den Besuch aktiv einzufordern, ist strategisch gesehen ein Fehler. Wie könnte also eine Alternative aussehen?

Am Ende eines Akquise-Termins steht die Frage, die sich übrigens auch für jeden Termin bei der Sozialakquise eignet. Die Frage lautet: „Wie verbleiben wir denn jetzt?“ Gut, ich gebe zu, das ist auf den ersten Blick bzw. auf das erste Hören kaum vorstellbar. Also ein Grund mehr, um das genauer zu untersuchen. Wie wäre das, wenn Sie im Rahmen des Gespräches folgendes sagen würden: „Prima, jetzt haben wir ja schon ausführlich über Ihre Anforderungen gesprochen. Ich denke, es ist klar geworden, was Sie stört und was Sie erreichen wollen. Was wäre denn jetzt aus Ihrer Sicht ein sinnvoller nächster Schritt, um die besprochenen Ergebnisse zu erreichen?“

Die beste Frage zum Schluss des Akquisegespräches

Ist diese Formulierung noch immer zu abstrakt für Sie? Können Sie sich nicht vorstellen, dass das etwas bringen soll? Dann lassen Sie mich den Hintergrund dieser Frage erläutern. Vergleichen wir einmal die übliche Alternative mit diesem Ansatz.

Die meisten Verkäufer würden wohl zum Ende des ersten Gespräches etwas sagen wie: „Ich würde Ihnen das gerne in einem persönlichen Gespräch näher bringen. Dafür sollten wir uns eine Stunde Zeit nehmen. Wann passt es denn am besten in Ihren Kalender?“ So oder so ähnlich würden wohl die meisten Verkäufer vom ersten Akquisegespräch zum nächsten Termin überleiten. Allerdings ist das höchstens der zweitbeste Weg. Warum? Weil wir eine Aussage gemacht haben.

Kein Einwand möglich

Versuchen Sie doch bitte einmal auf eine Frage mit einem Einwand zu antworten. Das klappt nicht. Allerdings ist es geradezu schon eine Einladung zu einem Einwand, wenn Sie eine Bitte, eine Aussage oder ein Angebot machen. Wenn Sie eine Aussage etwa nach dem Strickmuster „ich will einen Termin machen“ treffen, dann ist eine ablehnende Antwort nicht nur möglich, sondern sogar wahrscheinlich.

Wie wäre stattdessen dieser Dialog am Telefon, der am Ende eines Akquise-Gespräches steht:

Verkäufer: Jetzt haben wir ja schon einige Aspekte besprochen. Was wäre denn aus Ihrer Sicht die weitere Vorgehensweise, um die soeben besprochenen Ergebnisse in Ihrem Unternehmen umzusetzen?

Kunde: Ich weiß nicht genau. Vielleicht sollten wir uns einmal treffen.

Verkäufer: Ja, das wäre möglich. Lassen Sie uns jetzt gleich einen Termin abstimmen, der für uns beide passt. Bei mir ginge übernächste Woche Mittwoch, der 24. Zu welcher Uhrzeit passt es für Sie?

Kunde: Wie wäre 16 Uhr?

Verkäufer: Ja, das trage ich mir ein. Damit ich Ihre Anforderungen genau erfüllen kann: Was möchten Sie am 24. besprechen?

Kunde: Ich will Sie einfach mal kennen lernen. Schließlich macht man so eine Investition nicht einfach so am Telefon.

Verkäufer: Ja, das ist sicher eine gute Entscheidung. Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht und da ist es wichtig, dass sich beide Geschäftspartner wohl fühlen. Gehen wir davon aus, dass wir uns gut verstehen. Was wird am Ende unseres Treffens der nächste Schritt für Sie sein?

Kunde: Wenn Sie alle Fragen zu unserer Zufriedenheit beantworten können, dann kann ich mir vorstellen, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen – vorausgesetzt, der Preis passt.

Verkäufer: Ok. Wenn wir uns kennengelernt haben, alle Fragen beantwortet sind und Sie die Investition vom Preis-Leistungs-Verhältnis für gut befinden, dann können Sie sich vorstellen, mit uns in eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung einzusteigen – habe ich das richtig verstanden?

Kunde: Unter den genannten Voraussetzungen: Ja.

Verkäufer. Prima! Dann sehen wir uns am 24. in Ihrem Haus.

Fazit: Sicherlich ist es in den allermeisten Fällen der beste Weg, einen persönlichen Termin nach dem Akquise-Telefonat zu machen. Allerdings ist es keine gute Idee, das vorzuschlagen. Es ist viel besser, wenn Sie eine offene Frage in den Raum stellen und den Kunden vorschlagen lassen, was der nächste Schritt sein soll. Es ist nicht überraschend, dass der Kunde selbst den Termin vorschlagen wird. Und dann ist die Gefahr des Einwands beseitigt. Mehr Fragen. Weniger Sagen.

2017-05-03T11:56:05+00:00 0 Kommentare

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