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Verkaufen an Geschäftskunden – Ausgabe 92

 

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Fragen Sie sich doch einmal, wann Sie zuletzt darüber nachgedacht haben, WIE Sie eigentlich fragen. Um Fragen bewusst und nachhaltig stellen zu können, müssen Sie vier Grundprinzipien beachten, die in so manchem Verkaufsgespräch vernachlässigt werden.

Selektive Wahrnehmung

Interesse ist entweder vorhanden oder nicht. Diese Aussage mag im ersten Moment sehr niederschmetternd klingen, basiert jedoch auf der simplen Idee, dass Interesse für ein Produkt einen Bedarf voraussetzt. Ein Bedarf wiederum entwickelt sich in den seltensten Fällen aus dem Nichts heraus.

Sie kennen das bestimmt: Sie haben sich kurzfristig dazu entschlossen, eine neue Anschaffung zu planen; ein Auto, oder vielleicht ein Fahrrad oder ein Motorrad. Plötzlich scheinen Sie von Werbung für Ihre geplante Anschaffung überhäuft zu werden. Plakatwände, Fernsehwerbung und Anzeigen drängen sich Ihnen förmlich auf.

Wir nennen diesen Effekt selektive Wahrnehmung. Höchstwahrscheinlich waren die Plakate, die Werbung und die Anzeigen bereits Bestandteil Ihres täglichen Umfeldes, bevor Sie sich dazu entschlossen haben, eine Anschaffung zu planen. Sie haben Sie aber nicht wahrgenommen, weil Sie sich auf andere Dinge konzentriert haben.

Ausschreibungen © Fotolia 2015/ Marco2811

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Nutzen Sie diese einfachen Erkenntnis für Ihren Verkaufserfolg:
Interesse für ein Produkt beeinflusst unsere Wahrnehmung

Bilden Sie sich ein richtiges Urteil

Es gibt Menschen, die behaupten, ihren Kunden oder andere Menschen wirklich zu kennen. Aussagen dieser Art machen mich sofort misstrauisch. Solche Menschen neigen auch dazu zu sagen, dass sie ihren Lebenspartner „in- und auswendig“ zu kennen, bevor sie von einer unerwarteten Handlung doch sehr überrascht werden. Daher bedenken Sie: Interesse können Sie nur in den seltensten Fällen wecken. Eine Kernkompetenz guter Verkäufer ist es, bereits vorhandenes Interesse aufzuspüren, es zu erkennen und das wirkliche Problem des Kunden zu verstehen. Wer kann schon wirklich behaupten zu wissen, was ein anderer Mensch denkt?

Jeder Mensch wird individuell durch seine Vergangenheit geformt. Alle bisher wahrgenommenen Eindrücke machen uns aus. Jedes Individuum ist geprägt durch seinen Lebenslauf. Daher können wir einfach nicht genau wissen, was ein anderer denkt. Haben wir jedoch eine lange Zeit mit einem anderen Menschen, beispielsweise unserem Partner, gemeinsam verbracht, so können wir vieles besser verstehen. Wir können uns in ihn hineinversetzen und seine Handlungen nachvollziehen. Bei gänzlich fremden Menschen ist uns das aber einfach nicht möglich.

Diese unterschiedlichen Prägungen haben auch eine gewisse Auswirkung auf das individuelle Urteilsvermögen. Was wir gut oder schlecht finden, hat seinen Ursprung in unseren bisherigen Eindrücken. Haben wir bisher Begriffe oder Wörter in einem bestimmten Kontext genutzt und wahrgenommen, so kann dieser Kontext bei der Wahrnehmung einer anderen Person sehr unterschiedlich sein. Daher sollten Sie sich in einem Gespräch stets darüber bewusst sein, dass die Verwendung bestimmter Begriffe den Gesprächsverlauf nachhaltig verändern kann.

Das sofortige Assoziieren und die Fähigkeit, schnelle Analogien zu finden, war in der frühen Menschheitsgeschichte ein wichtiger Überlebensgarant. Eine blitzschnelle Einordnung in „gut“ oder „schlecht“ war wichtig, um Chancen und Gefahren zu erkennen um auf eine Situation richtig zu reagieren.

Und daher ist es nur verständlich, dass Sie bei jeder Äußerung des Kunden sofort eigene Ideen, Bilder und Erfahrungen im Kopf haben und diese in die Unterhaltung einbringen wollen. Allerdings ist es klug, diese Impulse zu kontrollieren und statt dessen weiter zuzuhören und die Kundenperspektive einzunehmen.

Halten wir also fest:
Wir sind gut darin, spontan Urteile zu bilden und sollten den Impuls uns einzumischen bewusst kontrollieren.

Verkaufstherapie

Es fällt uns leicht, schnelle Vergleiche zu bilden und Urteile zu fällen, daher tun wir dies auch andauernd. Dieser Instinkt steht einem guten Gespräch leider stets im der Weg. Manche Menschen hören zu, um sich eine passende Antwort oder Erwiderung zu überlegen. Professionelle Verkäufer hingegen hören zu, um zu verstehen.

Nehmen Sie sich einen gut ausgebildeten Therapeuten als Vorbild: Er hört zu und blendet seine eigene Meinung, seine Sichtweisen, Überzeugungen und Emotionen bewusst aus, um sich so auf die Aussagen und Gefühle seines Klienten zu konzentrieren. Dabei wird es ihm möglich, das wirkliche Problem zu ergründen, quasi, sein Interesse zu finden. Gute Verkäufer fallen nicht vom Himmel, gute Therapeuten jedoch auch nicht. Die positive Nachricht ist: Man kann es lernen. Es geht darum, sich selbst für einen Moment nicht so wichtig zu nehmen, das eigene Ego kurz zu verstauen und sich mit aller Kraft, Empathie und Interesse in den Gesprächspartner hineinzuversetzen.

Nehmen wir einen spezielleren Therapeuten als Beispiel: In der Paartherapie gibt es eine einfache Übung, die leicht abgewandelt auch für Verkäufer sehr hilfreich sein kann. Ziel der Übung ist es, Verständnis zu fördern. Dabei gelten folgende Regeln: Ein Part bekommt das Rederecht, der Andere ist der Zuhörer. Der Partner mit dem Rederecht darf sagen was er will. Der Zuhörer muss mit einer Zusammenfassung des Gesagten antworten und darf weder eigene Gedanken noch Meinungen einflechten. Ein solches Gespräch könnte so aussehen:

A: „Ständig muss ich die Spülmaschine ausräumen, es nervt mich einfach!“

B: „Ich habe verstanden, dass es dich nervt ständig die Spülmaschine ausräumen zu müssen.“

B würde wahrscheinlich viel lieber antworten: „Das stimmt doch gar nicht! Ich habe die Spülmaschine erst letzten Mittwoch ein- und ausgeräumt!“

Wenn B tatsächlich glaubt, im Recht zu sein, ist die vom Therapeuten gewünschte Antwort sicherlich nicht einfach, allerdings ist es wichtig, die Aussage zunächst im Raum stehen zu lassen und sich darauf zu konzentrieren, was der Partner sagen will. Solange A das Rederecht hat, darf der Zuhörer nur dann unterbrechen, wenn das Gesagte so lange dauert, dass er den Überblick verliert.
Berater und Verkäufer können diese Art der Gesprächsführung leicht auf ihre Verkaufsgespräche übertragen. In der Phase, in der wir verstehen wollen, lohnt es sich, bewusst zurückhaltend und voll auf die Aussagen des Kunden konzentriert zu sein. Dadurch bleibt der Fokus auf die Perspektive des Klienten erhalten und wird nicht durch eine Reihe von Argumenten eingetrübt.

Halten wir fest:
Echtes Verständnis kann nur dann entstehen, wenn wir aktiv passiv sind und uns bewusst zurücknehmen.

Nutzen Sie offene Fragen

Vier Tipps, um wirklich wirksame Fragen zu stellen / © Fotolia 2015 / Marco2811

Eine gute Frage ist wichtiger als eine gute Aussage. Wie man gute Fragen stellt, ist ein wichtiger Bestandteil jedes Verkaufstrainings. Wenn ich meine Seminarteilnehmer frage, worauf sie beim Stellen einer Frage achten, dann antworten sie häufig: „Man sollte offene Fragen stellen!“ Eine offene Frage ist eine Frage, bei der die Antwortmöglichkeiten nicht durch die Frage festgelegt sind.

Geschlossene Fragen hingegen sind meist Fragen die eine kurze und knappe Antwort erfordern, in den meisten Fällen ein „Ja“ oder ein „Nein“, wie bei der Frage „Haben Sie morgen Zeit?“ Die kurzen Antworten setzen den Fragesteller unter Druck, da er stets damit beschäftigt ist, neue Fragen zu formulieren. Dabei entsteht eine Situation in der es dem Fragesteller womöglich schwierig wird, das eigentliche Problem zu ermitteln. Nehmen wir das beliebte Partyspiel „Wer bin ich?“ als Beispiel. Alle Spieler haben Zettel auf der eigenen Stirn kleben, auf dem der Name einer prominenten Persönlichkeit steht.  Es geht darum als erstes herauszufinden, wer man selbst ist. Erlaubt sind Fragen wie „Bin ich ein Mann?“, „Lebe ich noch?“ oder „Bin ich Sportler?“ um der Lösung näher zu kommen. Die Mitspieler bemühen sich über viele geschlossene Fragen mühsam zu einer Antwort zu gelangen, die mit einer einzigen offenen Frage sofort klar gewesen wäre, nämlich „Wer bin ich?“. Der Sinn des Spiel ist es eben solche Fragen zu verbieten, um das Spiel spannend zu halten. Aber in professionellen Gesprächen ist genau das Gegenteil der Fall: Hier sind offene Fragen nicht verboten, sondern sogar erwünscht.

Behalten Sie deshalb stets im Hinterkopf, dass offene Fragen wichtige Instrumente eines guten Verkäufers sind. Lassen Sie mich jedoch noch eine Erweiterung anfügen: Es müssen vor allem ehrliche Fragen sein. Können offene Fragen unehrlich sein? Stellen wir uns wieder ein Paar vor, diesmal im Auto an einer roten Ampel. Die Ampel springt auf grün und der Partner auf dem Beifahrersitz benötigt keine zwei Sekunden um folgende Frage zu stellen: „Wann willst du denn endlich mal losfahren?“ Es ist unstrittig, dass diese Frage eine offene Frage ist, dennoch ist sie nicht ehrlich, weil der Beifahrer in dieser Situation kaum eine ehrliche Antwort im Sinne von „wenn der Fußgänger die Straße vollständig überquert hat“ erwartet. Vielmehr ist die Frage eine verkleidete Aussage, dass der Partner doch endlich losfahren soll.

Rhetorische Fragen dieser Art entlarven wir leicht. Ehrliche Fragen sollten den Gefragten dazu animieren, eine ehrliche Antwort zu geben, die den Fragesteller auch interessiert.

Halten wir also den letzten Punkt dieses Beitrages fest:
Offene und Ehrliche Fragen sind der Generalschlüssel zu mehr Verständnis.

Vier Tipps für wirksame Fragetechnik im Business

Nutzen Sie diese vier Tipps in Ihrem nächsten Verkaufsgespräch und Sie werden feststellen, dass Sie den Kunden von ganz alleine besser verstehen werden!

Hier noch einmal zusammenfassend:

1. Interesse für ein Produkt beeinflusst unsere Wahrnehmung – Also finden Sie vorhandenes Interesse
2. Wir sind gut darin, spontan Urteile zu bilden – Also beherrschen Sie sich und konzentrieren Sie sich auf die Aussagen Ihres Kunden, statt eigenen Assoziationen zu folgen
3. Echtes Verständnis kann nur dann entstehen, wenn wir aktiv passiv sind und uns bewusst zurücknehmen – Also üben Sie „therapeutisches Zuhören“, um wirklich zu verstehen
4. Offene und ehrliche Fragen sind der Generalschlüssel zu mehr Verständnis – Also achten Sie auf „Sprach-Hygiene“, damit Sie nicht versehentlich unerwünschte Reaktionen auslösen

Wie nutzen Sie offene Fragen in Ihren Verkaufsgesprächen? Bitte erzählen Sie mir von Ihren Erfahrungen!