077 Die Macht der Sprache – Tipps für eine geschickte Gesprächsführung

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Verkaufen an Geschäftskunden – Ausgabe 77

 

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In meinem heutigen Beitrag möchte ich mich einem der wichtigsten Instrumente der Gesprächsführung widmen: der Sprache. Wussten Sie schon, dass unsere Sprache Einfluss auf bestimmte Denkmuster hat? Das berichtete die taz kürzlich mit Bezug auf eine Studie der Universität Lancaster. Es ging dabei darum, dass deutsche Muttersprachler eine gezeigte Situation in der Regel eher zielgerichtet beschreiben, während Probanden englischsprachiger Herkunft sie deutlich handlungsorientierter wahrnehmen. Das ist doch sehr spannend, und es zeigt, dass Sprache noch viel wichtiger ist als bisher gedacht!

Unser beruflicher Alltag wird von Gesprächen bestimmt. Kein Tag vergeht, ohne dass wir mit Kollegen, Kunden, Lieferanten oder Vorgesetzten sprechen. Wäre es nicht toll, wenn das, was wir ausdrücken möchten, auch wirklich immer den gewünschten Effekt bei unserem Gesprächspartner erzeugen würde? Und zwar einfach nur dadurch, dass wir bewusst bestimmte Gesprächstechniken und Formulierungen benutzen?

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich meine nicht, dass wir unsere Gesprächspartner manipulieren sollten. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass Kommunikation aus mehr besteht als den gesagten Worten.
Der nonverbale Teil eines Gesprächs hat eine sehr große Wirkung: Dazu gehören natürlich Mimik und Gestik, aber auch Körperhaltung, Stimmlage und Sprachmelodie, Augenkontakt, Kleidung und Geruch. Diese Elemente bestimmen zu mehr als 90 Prozent, wie der Inhalt eines Gesprächs wahrgenommen wird.  Außerdem denken viele Menschen nicht daran, dass auch die Umgebung sich auf eine Unterhaltung auswirken kann. Räume und Farben senden Signale an den Gesprächspartner. Daher ist es wichtig, dass Sie sich im Vorfeld Gedanken darüber machen, an welchem Ort Sie sich unterhalten wollen, wie Ihr Büro eingerichtet ist, welche Farben dominieren und welches Licht herrscht. Diese Aspekte beeinflussen unbewusst sowohl Sie als auch Ihren Gesprächspartner!

Das alles ist natürlich noch lange kein Grund, den Inhalt des Gesprächs komplett zu vernachlässigen. Im Gegenteil. Es ist wichtig, sich bewusst zu sein, was man wann und wie sagen möchte. In Telefongesprächen ist es besonders bedeutsam, sich über Wortwahl und Stimme Gedanken zu machen, da Mimik und Gestik hier in der Regel keine Rolle spielen. Ein Grund übrigens, warum Videotelefonie, beispielsweise über Skype, eine praktische Alternative zum normalen Telefonat bildet. Man kann seine Gesprächspartner dann sehr viel besser einschätzen, Missverständnisse vermeiden und schneller auf Zweifel oder Probleme reagieren.

Was genau ist hypnotische Gesprächsführung?

Ich finde das sogenannte Milton-Modell sehr interessant und hilfreich, um Sprache bewusster einzusetzen. Benannt wurde das Modell nach dem amerikanischen Psychologen Milton H. Erickson, der sich mit hypnotischer Gesprächsführung befasst hat. Entwickelt wurde es von den beiden Begründern des Neuro-Linguistischen Programmierens (NLP), Richard Bandler und John Grinder, die die Arbeit Ericksons als Grundlage genommen haben, um mit ihrem Modell  sprachliche Strategien und Vorgehensweisen so zusammenfassen, dass sie jeder leicht erlernen und anwenden kann. Über NLP habe ich übrigens vor einiger Zeit ein interessantes Gespräch mit Stefan Landsiedel geführt, das Sie sich gerne anhören dürfen.

Tipps für eine geschickte Gesprächsführung © Fotolia/ Robert Kneschke

Tipps für eine geschickte Gesprächsführung © Fotolia/ Robert Kneschke

Keine Angst, ich fange jetzt nicht mit irgendwelchen esoterischen Ideen an. Eigentlich wird hypnotische Gesprächsführung überall eingesetzt – manchmal bewusst, manchmal unbewusst. Ziel ist es, mit einer Botschaft nicht die Logik anzusprechen, sondern Gefühle im Unterbewusstsein zu wecken. Das machen beispielsweise auch fast alle Werbespots oder -anzeigen.

Das Grundprinzip ist ganz einfach: Durch bestimmte Formulierungen können verschiedene Assoziationen bei unserem Gesprächspartner hervorgerufen werden. Durch die Ansprache des Unterbewusstseins kann man so ganz subtil verschiedene Effekte auslösen.

Im Folgenden beschreibe ich Ihnen die wichtigsten Werkzeuge:

1. Nominalisierungen

Eine Nominalisierung ist ein Substantiv, das aus einer anderen Wortart gebildet wurde. Es beschreibt einen Prozess, wird aber wie ein Gegenstand verwendet.

Beispiele: Veränderung, Lernerfahrung, Fähigkeit, Entscheidung, Lösung, Begegnung, Wahrnehmung, Einfühlung, Bedeutung, Umdenken.
Typisch für Nominalisierungen ist, dass der beschriebene Ablauf oder Vorgang vom Zuhörer nachempfunden und erkannt werden muss. Er sucht intuitiv nach eigenen Erfahrungen, die dem Begriff entsprechen. So werden Gefühle und Erinnerungen geweckt.

2. Unspezifische Verben

Unspezifische Verben sind Verben, die die beschriebene Tätigkeit relativ offen lassen. Beispiele sind lernen, denken, erlauben, erfahren, lösen, entdecken, finden,wissen, verbinden etc.
Durch ihre Offenheit lassen sie dem Hörer einen großen Interpretationsspielraum, den er selbst ohne Vorgaben füllen kann.

3. Vergleichstilgung

Bei der vergleichenden Tilgung impliziert der Sprecher eine bestimmte Reaktion, die mit Worten wie besser, leichter, stärker, mehr, intensiver, weniger etc. beschrieben wird.
Wie stark diese Reaktion ausfällt, wird aber der Fantasie des Gesprächpartners überlassen.
Beispiele: „Wenn wir es so machen, geht es besser“, „Mehr und mehr Kunden entscheiden sich bewusst so…“

4. Unklarer Einzelbezug

Ein unklarer Einzelbezug ist ein nicht genauer definierter Vergleich oder Bezug. Man möchte damit die Zustimmung des Gesprächpartners erreichen, ohne zu einer Diskussion anzuregen. Dazu können Formulierungen wie wenige Menschen, die meisten Personen, es ist gut, es versteht sich von selbst, es ist völlig normal etc. benutzt werden.
In der Praxis könnte das so aussehen: „Viele Kunden möchten gerne so flexibel wie möglich auf Anfragen reagieren.“

5. Tilgung

Bei der vollständigen Tilgung lässt man einen Teil des Satzes weg, sodass der Zuhörer ihn mit eigenen Aussagen ergänzen kann. Zum Beispiel: „Kunden, die es so machen, kommen schneller zum Ergebnis…“ Zu welchem Ergebnis? Und schneller als wer?
Unbewusst füllt der Zuhörer den Satz mit den für ihn relevanten Inhalten.

6. Komplexe Äquivalenzen

In die Kategorie „komplexe Äquivalenzen“ fallen alle Sätze, die zwar grammatikalisch korrekt sind, inhaltlich aber verzerrte oder gar unlogische Zusammenhänge bilden: „Weil wir schon viele Projekte realisiert haben, sind wir schneller in der Umsetzung.“
Kausale Zusammenhänge in Form von Ursache und Wirkung bilden ein wesentliches Grundmuster für unser Denken. Dieses Prinzip kann man nutzen, um Aussagen inhaltlich miteinander zu verknüpfen, zum Beispiel mit Konjunktionen wie und, und nicht, oder, sowie etc.
Möchte man zeitliche Bezüge einbauen, kann man Wörter wie während, bevor, gleich, bald, nachdem etc. benutzen. Und wenn Sie die Wirkung ganz explizit ausdrücken möchten, verwenden Sie weil, bewirkt, folgt daraus, verursacht oder hat zur Folge.

Ein konkretes Beispiel für die Veränderung, die ein einziges Wort bewirken kann:

„Sie sagten, der Kaufpreis sei zu hoch, aber im Vergleich zu unserer Technologie sind die Betriebskosten sehr gering.“
Oder: „Sie sagten, der Kaufpreis sei zu hoch, und im Vergleich zu unserer Technologie sind die Betriebskosten sehr gering.“

7. Gedankenlesen

Beim Gedankenlesen tut der Sprecher so, als wüsste er genau, was der Gesprächspartner denkt und fühlt. Auch hier möchte er erreichen, dass der Zuhörer dem Gesagten zustimmt, es also als wahr annimmt.
Beispiele: „Vielleicht fragen Sie sich jetzt auch…“, „Ich bin sicher, dass Sie gleich…“

8. Generalisierungen

Verallgemeinerungen sind ein praktisches Werkzeug. Hier können Sie allgemeine Aussagen treffen, denen schwer zu widersprechen ist. Hilfreich sind dabei Begriffe wie alle, jeder, immer, nie, niemand oder keiner.

9. Vorannahmen

Nicht überprüfbare Annahmen über mögliche Ereignisse werden schnell als wahr oder richtig wahrgenommen: „So oder so werden Sie…“, „Wenn Sie sich vorstellen, dass wir in einem Jahr auf ein erfolgreiches Projekt zurückblicken werden…“ Diese Elemente sollten Sie aber sparsam einsetzen, um die Wirksamkeit zu erhöhen und nicht unglaubwürdig zu erscheinen.

 

Das waren die wichtigsten Aspekte der Hypnotischen Gesprächsführung. Aber Gespräche kann man auch durch zahlreiche weitere Elemente lenken. Daher möchte ich Ihnen zum Abschluss noch meine besten, lange erprobten Tipps für die Gesprächsführung verraten:

Machen Sie Pausen!

Pausen sind ein oft unterschätztes Stilmittel. Viele Verkäufer machen den Fehler, sehr schnell zu sprechen, um alle Informationen loszuwerden. Beherrschen Sie sich und machen Sie wirkungsvolle Pausen! Pausen haben eine große Macht, denn wer nicht mit ihnen umgehen kann und sie als Erster beendet, ordnet sich dem anderen unter. Sie sollten sich dieser kleinen Machtspiele bewusst sein, damit Sie nicht selbst darauf hereinfallen!

Ignorieren Sie Unerwünschtes!

Versuchen Sie, auf unangenehme und unerwünschte Aspekte einfach nicht einzugehen. Indem Sie das Gespräch geschickt auf ein anderes Thema lenken, vermeiden Sie die Konzentration auf bestimmte Themen, die Sie nicht besprechen möchen.

Loben Sie Ihr Gegenüber!

Sie glauben gar nicht, wie viel Lob bewirken kann. Natürlich sollen Sie sich nicht offensichtlich bei Ihrem Kunden einschleimen. Aber ein paar wohldosierte beeindruckte Worte zum neuesten Produkt können nicht schaden – aber bitte nur, wenn Sie das Produkt auch wirklich gut finden!

Seien Sie humorvoll und provokativ!

Mit Humor können Sie auch in geschäftlichen Gesprächen punkten. Wie, das können Sie in meinem Sales-Up-Call mit Tobias Ain „Verkaufen macht Spaß“ nachhören.
Und auch kleine, gezielte Provokationen bringen ein Gespräch häufig vorran.

Fazit: Geschickte Gesprächsführung dank kleiner Tipps

Ich habe Ihnen heute eine Reihe nützlicher Techniken gezeigt, die Sie in Ihren Kundengesprächen einsetzen können. Am besten, Sie suchen sich ein oder zwei Elemente aus, die Sie dann ein paar Mal ausprobieren. Keine Angst, am Anfang fühlt sich das vielleicht ungewohnt und komisch an, aber schon bald werden diese Formulierungen Ihnen ohne Mühe über die Lippen kommen. Es ist ein bisschen so wie das Erlernen einer Fremdsprache: Zuerst muss man Vokabeln lernen und ist unsicher beim Sprechen. Aber irgendwann denkt man gar nicht mehr darüber nach, welches Wort oder welche Formulierung nun richtig ist!

Haben Sie auch ein bewährtes Hilfsmittel für die Gesprächsführung? Teilen Sie es mir und den anderen Lesern im Kommentarfeld mit!

2017-05-03T13:15:15+00:00 0 Kommentare

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